2026年口碑服務(wù)公司客戶關(guān)系管理（CRM）制度第一章總則第一條制定目的。為規(guī)范口碑服務(wù)公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）客戶關(guān)系管理（CRM）工作，建立系統(tǒng)化、精細(xì)化的客戶管理體系，精準(zhǔn)挖掘客戶需求，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)與滿意度，增強(qiáng)客戶粘性與忠誠(chéng)度，助力公司口碑傳播與業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)特性及實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，特制定本制度。第二條適用范圍。本制度適用于公司所有客戶（含個(gè)人客戶、企業(yè)客戶、會(huì)員客戶、非會(huì)員客戶）的全生命周期關(guān)系管理工作，涵蓋客戶信息采集與維護(hù)、客戶分級(jí)分類、客戶服務(wù)協(xié)同、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶價(jià)值挖掘、CRM系統(tǒng)管理等全流程工作。公司各業(yè)務(wù)部門、客服團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、銷售團(tuán)隊(duì)及所有參與客戶關(guān)系管理的工作人員均需遵守本制度規(guī)定。第三條核心原則?？蛻絷P(guān)系管理工作遵循“客戶至上、精準(zhǔn)施策、協(xié)同高效、隱私安全、價(jià)值共創(chuàng)”的核心原則。以客戶需求為導(dǎo)向，依托CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶信息集中管理與精準(zhǔn)畫像；針對(duì)不同類型客戶提供差異化服務(wù)與維護(hù)策略；強(qiáng)化跨部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，保障服務(wù)流程順暢；嚴(yán)格落實(shí)客戶信息安全保護(hù)要求，堅(jiān)守合規(guī)底線；通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)公司與客戶的價(jià)值共贏。第四條管理職責(zé)。公司運(yùn)營(yíng)管理部門牽頭負(fù)責(zé)CRM體系的搭建、制度修訂、流程優(yōu)化及整體統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；客戶服務(wù)部門作為客戶關(guān)系管理的核心執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)客戶信息采集、日常維護(hù)、服務(wù)對(duì)接、需求收集等工作；銷售部門負(fù)責(zé)客戶開發(fā)、商務(wù)洽談、客戶價(jià)值挖掘及長(zhǎng)期合作關(guān)系維護(hù)；數(shù)據(jù)信息部門負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)的搭建、維護(hù)、數(shù)據(jù)安全及技術(shù)支持；財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶相關(guān)費(fèi)用核算與回款跟蹤；法務(wù)部門負(fù)責(zé)提供合規(guī)支持，保障客戶關(guān)系管理工作符合法律法規(guī)要求；各業(yè)務(wù)部門配合落實(shí)客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)相關(guān)工作，確保服務(wù)協(xié)同一致。第二章客戶信息管理第五條信息采集。公司通過合法合規(guī)的方式采集客戶信息，采集范圍嚴(yán)格遵循“合法、正當(dāng)、必要”原則，僅采集與客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)開展相關(guān)的必要信息，具體包括：（一）基礎(chǔ)信息。個(gè)人客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份信息（必要時(shí)）、地址等；企業(yè)客戶名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、聯(lián)系人信息、注冊(cè)地址、經(jīng)營(yíng)地址、業(yè)務(wù)范圍等。（二）業(yè)務(wù)信息。服務(wù)需求類型、已購(gòu)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)訂單記錄、消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次、服務(wù)反饋、合作進(jìn)展等。（三）偏好信息?？蛻魧?duì)服務(wù)類型、服務(wù)方式、溝通渠道、活動(dòng)形式等的偏好，以及客戶關(guān)注的行業(yè)動(dòng)態(tài)、服務(wù)痛點(diǎn)等。信息采集渠道包括客戶自主提交、業(yè)務(wù)對(duì)接過程中收集、CRM系統(tǒng)自動(dòng)記錄、合法第三方渠道獲取（需征得客戶同意）等，嚴(yán)禁通過非法渠道采集客戶信息。第六條信息錄入與審核。各部門工作人員在獲取客戶信息后，需在1個(gè)工作日內(nèi)準(zhǔn)確錄入CRM系統(tǒng)，確保信息真實(shí)、完整、規(guī)范?？头块T負(fù)責(zé)對(duì)錄入的客戶信息進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)信息缺失、錯(cuò)誤或異常的，及時(shí)反饋相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)充修正；對(duì)于批量采集的客戶信息，數(shù)據(jù)信息部門需協(xié)助進(jìn)行合規(guī)性與準(zhǔn)確性校驗(yàn)。第七條信息更新與維護(hù)。建立客戶信息動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，確?？蛻粜畔⒌臅r(shí)效性與準(zhǔn)確性：（一）主動(dòng)更新?？头藛T、銷售顧問在日常與客戶對(duì)接過程中，發(fā)現(xiàn)客戶信息發(fā)生變更的，及時(shí)在CRM系統(tǒng)中更新；客戶通過官方渠道主動(dòng)更新信息的，客服部門需在1個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)信息同步。（二）定期維護(hù)?？头块T每月對(duì)CRM系統(tǒng)中的客戶信息進(jìn)行梳理核查，對(duì)失效信息、重復(fù)信息進(jìn)行清理標(biāo)注；每季度聯(lián)合銷售部門、業(yè)務(wù)部門開展客戶信息完整性核查，針對(duì)信息不完整的客戶，通過合理方式補(bǔ)充完善。第八條信息分級(jí)與權(quán)限管控。根據(jù)客戶信息的敏感程度對(duì)信息進(jìn)行分級(jí)管理，明確各部門及工作人員的信息訪問與操作權(quán)限：（一）普通權(quán)限?？头藛T、銷售顧問可訪問客戶基礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)信息等非敏感信息，具備信息查看、錄入、更新權(quán)限。（二）高級(jí)權(quán)限。部門負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)管理人員可訪問客戶詳細(xì)信息及匯總數(shù)據(jù)，具備信息審核、統(tǒng)計(jì)分析權(quán)限。（三）特殊權(quán)限。涉及客戶敏感信息（如身份信息、財(cái)務(wù)信息）的訪問與操作，需經(jīng)公司管理層審批，嚴(yán)格控制訪問范圍。所有工作人員需嚴(yán)格遵守權(quán)限規(guī)定，嚴(yán)禁越權(quán)訪問、查看、使用客戶信息，嚴(yán)禁向無關(guān)人員泄露客戶信息。第三章客戶分級(jí)分類管理第九條分級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)?；诳蛻魞r(jià)值、消費(fèi)能力、服務(wù)需求、忠誠(chéng)度等核心指標(biāo)，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類管理，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)與精準(zhǔn)維護(hù)。具體分級(jí)分類如下：（一）按客戶價(jià)值分級(jí)。分為高價(jià)值客戶、中價(jià)值客戶、潛力客戶、基礎(chǔ)客戶四個(gè)等級(jí)。高價(jià)值客戶指消費(fèi)金額高、消費(fèi)頻次高、忠誠(chéng)度高且對(duì)公司業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)大的客戶；中價(jià)值客戶指消費(fèi)穩(wěn)定、有一定忠誠(chéng)度的客戶；潛力客戶指具備消費(fèi)提升空間、服務(wù)需求明確的客戶；基礎(chǔ)客戶指初次合作或消費(fèi)頻次較低的客戶。（二）按客戶類型分類。分為個(gè)人客戶與企業(yè)客戶，其中個(gè)人客戶可進(jìn)一步按服務(wù)需求（如口碑傳播服務(wù)、咨詢服務(wù)、定制化服務(wù)等）細(xì)分，企業(yè)客戶可按行業(yè)類型、企業(yè)規(guī)模細(xì)分。第十條分級(jí)分類動(dòng)態(tài)調(diào)整?？头块T聯(lián)合銷售部門每季度對(duì)客戶分級(jí)分類情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估調(diào)整，根據(jù)客戶最新消費(fèi)數(shù)據(jù)、服務(wù)反饋、合作進(jìn)展等情況，更新客戶等級(jí)與分類標(biāo)簽，確保分級(jí)分類的準(zhǔn)確性與時(shí)效性，為差異化服務(wù)提供依據(jù)。第十一條差異化服務(wù)策略。針對(duì)不同等級(jí)、不同類型的客戶制定差異化的服務(wù)與維護(hù)策略，提升服務(wù)精準(zhǔn)度與客戶滿意度：（一）高價(jià)值客戶。配備一對(duì)一專屬服務(wù)顧問，提供定制化服務(wù)方案；優(yōu)先享受新品體驗(yàn)、服務(wù)升級(jí)、費(fèi)用優(yōu)惠等權(quán)益；定期開展高層對(duì)接、專屬沙龍等深度維護(hù)活動(dòng)；建立快速響應(yīng)機(jī)制，確?？蛻粼V求1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)解決。（二）中價(jià)值客戶。配備專屬客服對(duì)接，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化增值服務(wù)；定期推送適配的服務(wù)信息與優(yōu)惠活動(dòng)；每季度開展一次回訪，了解服務(wù)體驗(yàn)與需求變化。（三）潛力客戶。由銷售顧問與客服人員協(xié)同跟進(jìn)，主動(dòng)挖掘客戶需求，推送針對(duì)性的服務(wù)方案與引導(dǎo)性活動(dòng)；提供入門級(jí)增值服務(wù)，提升客戶對(duì)公司服務(wù)的認(rèn)知與認(rèn)可。（四）基礎(chǔ)客戶。提供標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)服務(wù)，確保服務(wù)流程規(guī)范、響應(yīng)及時(shí)；通過線上社群、定期推送行業(yè)資訊等方式保持互動(dòng)，引導(dǎo)客戶進(jìn)一步消費(fèi)或參與口碑傳播活動(dòng)。第四章客戶服務(wù)協(xié)同管理第十二條服務(wù)流程協(xié)同。建立跨部門客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制，明確各部門在客戶服務(wù)全流程中的職責(zé)與銜接要求，確保服務(wù)無縫對(duì)接：（一）客戶開發(fā)階段。銷售部門負(fù)責(zé)客戶挖掘與初步對(duì)接，收集客戶基礎(chǔ)需求，錄入CRM系統(tǒng)后，同步至客服部門與業(yè)務(wù)部門，共同制定初步服務(wù)方案。（二）服務(wù)實(shí)施階段。業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)按方案推進(jìn)服務(wù)實(shí)施，及時(shí)在CRM系統(tǒng)中更新服務(wù)進(jìn)度；客服部門負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)展，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求，協(xié)調(diào)解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。（三）服務(wù)完成階段。業(yè)務(wù)部門完成服務(wù)后，提交服務(wù)總結(jié)至CRM系統(tǒng)；客服部門開展服務(wù)滿意度回訪，收集客戶反饋，形成回訪記錄；銷售部門跟進(jìn)后續(xù)合作需求，推進(jìn)客戶二次開發(fā)或長(zhǎng)期合作。第十三條信息共享協(xié)同。依托CRM系統(tǒng)建立客戶信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各部門客戶信息實(shí)時(shí)共享（需遵守信息權(quán)限規(guī)定）。各部門工作人員需及時(shí)將客戶對(duì)接情況、需求變化、服務(wù)反饋等信息錄入系統(tǒng)，確保信息同步順暢，避免因信息不對(duì)稱導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié)。第十四條問題協(xié)同處置。針對(duì)客戶反饋的復(fù)雜問題或跨部門問題，建立協(xié)同處置機(jī)制：由客服部門牽頭，在CRM系統(tǒng)中發(fā)起協(xié)同申請(qǐng)，明確涉及部門、問題描述、處理要求及時(shí)限；相關(guān)部門需在1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，協(xié)同制定處理方案并推進(jìn)落實(shí)；客服部門全程跟蹤處置進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，確保問題閉環(huán)解決。第五章客戶關(guān)系維護(hù)與價(jià)值挖掘第十五條日常維護(hù)機(jī)制。建立常態(tài)化客戶日常維護(hù)機(jī)制，保持與客戶的有效互動(dòng)：（一）定期溝通。客服人員、銷售顧問根據(jù)客戶分級(jí)分類情況，定期與客戶溝通，高價(jià)值客戶每月至少溝通1次，中價(jià)值客戶每季度至少溝通1次，潛力客戶與基礎(chǔ)客戶每半年至少溝通1次，溝通內(nèi)容包括服務(wù)體驗(yàn)回訪、需求調(diào)研、行業(yè)資訊分享等。（二）節(jié)日與關(guān)懷維護(hù)。在重要節(jié)日、客戶生日、企業(yè)周年慶等節(jié)點(diǎn)，通過短信、郵件、禮品贈(zèng)送等方式向客戶表達(dá)關(guān)懷；針對(duì)客戶重要合作里程碑，發(fā)送祝賀信息，增強(qiáng)客戶情感認(rèn)同。（三）社群維護(hù)。建立客戶社群，定期推送行業(yè)動(dòng)態(tài)、公司服務(wù)資訊、優(yōu)惠活動(dòng)等內(nèi)容，組織社群互動(dòng)活動(dòng)，促進(jìn)客戶之間及客戶與公司之間的交流，提升客戶粘性。第十六條客戶關(guān)懷活動(dòng)。市場(chǎng)部門聯(lián)合運(yùn)營(yíng)部門定期策劃開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，包括客戶座談會(huì)、主題沙龍、線上直播分享、服務(wù)體驗(yàn)日等?；顒?dòng)策劃需貼合客戶需求，突出互動(dòng)性與實(shí)用性，活動(dòng)信息通過CRM系統(tǒng)精準(zhǔn)推送至目標(biāo)客戶，提升活動(dòng)參與度。第十七條客戶價(jià)值挖掘。以CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，精準(zhǔn)挖掘客戶價(jià)值，推進(jìn)客戶深度開發(fā)：（一）需求挖掘。通過客戶歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)、服務(wù)反饋、溝通記錄等，分析客戶潛在需求，由銷售部門與客服部門協(xié)同推送適配的服務(wù)方案，推進(jìn)二次消費(fèi)或服務(wù)升級(jí)。（二）口碑傳播挖掘。針對(duì)滿意度高、忠誠(chéng)度高的客戶，引導(dǎo)其參與公司口碑傳播活動(dòng)，如推薦新客戶、分享服務(wù)體驗(yàn)、參與案例宣傳等，并給予相應(yīng)的權(quán)益獎(jiǎng)勵(lì)，擴(kuò)大公司品牌影響力。（三）長(zhǎng)期合作挖掘。對(duì)于優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶或高價(jià)值個(gè)人客戶，推進(jìn)長(zhǎng)期合作協(xié)議簽訂，提供打包服務(wù)方案或?qū)俸献髡?，提升客戶長(zhǎng)期合作意愿，穩(wěn)定客戶關(guān)系。第十八條客戶流失預(yù)警與挽回。建立客戶流失預(yù)警機(jī)制，通過CRM系統(tǒng)監(jiān)測(cè)客戶行為數(shù)據(jù)，當(dāng)出現(xiàn)客戶消費(fèi)頻次下降、響應(yīng)溝通不積極、提出負(fù)面反饋等流失信號(hào)時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警：（一）預(yù)警響應(yīng)?？头块T在收到預(yù)警后，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)合銷售部門開展客戶調(diào)研，分析流失原因，形成調(diào)研報(bào)告。（二）挽回措施。根據(jù)流失原因制定針對(duì)性挽回措施，如優(yōu)化服務(wù)方案、提供專屬優(yōu)惠、解決核心訴求等，由專屬人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。（三）結(jié)果評(píng)估。挽回工作完成后，評(píng)估挽回效果，將相關(guān)情況錄入CRM系統(tǒng)；對(duì)于挽回成功的客戶，加強(qiáng)后續(xù)維護(hù)，提升忠誠(chéng)度；對(duì)于挽回失敗的客戶，總結(jié)流失經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理策略。第六章CRM系統(tǒng)管理第十九條系統(tǒng)功能配置。數(shù)據(jù)信息部門負(fù)責(zé)根據(jù)公司客戶關(guān)系管理需求，配置CRM系統(tǒng)核心功能，包括客戶信息管理、分級(jí)分類管理、服務(wù)流程管理、信息共享、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、預(yù)警提醒等，確保系統(tǒng)功能滿足各部門工作需求。第二十條系統(tǒng)操作規(guī)范。各部門工作人員需嚴(yán)格遵守CRM系統(tǒng)操作規(guī)范，正確使用系統(tǒng)功能，及時(shí)、準(zhǔn)確錄入相關(guān)信息，嚴(yán)禁惡意修改、刪除系統(tǒng)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)信息部門定期開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)，提升工作人員操作能力；客服部門負(fù)責(zé)監(jiān)督系統(tǒng)日常使用情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作及時(shí)上報(bào)并糾正。第二十一條系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。建立嚴(yán)格的CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，數(shù)據(jù)信息部門負(fù)責(zé)落實(shí)以下安全措施：（一）技術(shù)防護(hù)。部署防火墻、數(shù)據(jù)加密、入侵檢測(cè)等技術(shù)防護(hù)措施，防范系統(tǒng)被攻擊、數(shù)據(jù)被竊取或篡改。（二）數(shù)據(jù)備份。建立系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期備份機(jī)制，每日進(jìn)行增量備份，每周進(jìn)行全量備份，備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于安全位置，確保數(shù)據(jù)丟失后可及時(shí)恢復(fù)。（三）應(yīng)急處置。制定CRM系統(tǒng)故障與數(shù)據(jù)安全應(yīng)急處置預(yù)案，當(dāng)發(fā)生系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)泄露等問題時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取補(bǔ)救措施降低損失，及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)，并做好應(yīng)急記錄。第二十二條系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)。數(shù)據(jù)信息部門定期收集各部門對(duì)CRM系統(tǒng)的使用反饋，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，每季度對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行評(píng)估，提出優(yōu)化升級(jí)方案；重大優(yōu)化升級(jí)需報(bào)公司管理層審批后實(shí)施，升級(jí)完成后組織開展系統(tǒng)培訓(xùn)，確保各部門工作人員熟練使用新功能。第七章客戶信息隱私保護(hù)第二十三條隱私保護(hù)原則。公司嚴(yán)格遵守客戶信息隱私保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，堅(jiān)持“合法、正當(dāng)、透明、最小必要、安全保障”的隱私保護(hù)原則，切實(shí)保障客戶隱私權(quán)益。第二十四條信息使用規(guī)范?？蛻粜畔H用于客戶關(guān)系管理、服務(wù)提供、需求挖掘等公司合法業(yè)務(wù)用途，不得用于其他無關(guān)用途；未經(jīng)客戶明確同意，不得向任何第三方泄露、出售、共享客戶信息。因業(yè)務(wù)合作需要向第三方提供客戶信息的，需與第三方簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任，并對(duì)第三方信息使用情況進(jìn)行監(jiān)督。第二十五條客戶權(quán)利保障?？蛻粲袡?quán)查詢、更正自身信息，有權(quán)要求公司刪除其個(gè)人信息（法律法規(guī)另有規(guī)定的除外）?？蛻籼岢鱿嚓P(guān)訴求的，客服部門需在15個(gè)工作日內(nèi)完成核查與處理，及時(shí)向客戶反饋結(jié)果。第二十六條合規(guī)審計(jì)。法務(wù)部門聯(lián)合數(shù)據(jù)信息部門每半年對(duì)客戶信息隱私保護(hù)情況開展一次合規(guī)審計(jì)，核查信息采集、使用、存儲(chǔ)、共享等環(huán)節(jié)的合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改，防范合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。第八章獎(jiǎng)懲與責(zé)任追究第二十七條獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。對(duì)在客戶關(guān)系管理工作中表現(xiàn)突出的部門或個(gè)人，公司將給予表彰及獎(jiǎng)勵(lì)：（一）客戶信息管理規(guī)范，信息準(zhǔn)確率、完整率高的；（二）客戶服務(wù)協(xié)同高效，成功解決復(fù)雜客戶問題，獲得客戶書面表?yè)P(yáng)的；（三）客戶關(guān)系維護(hù)成效顯著，客戶滿意度高、忠誠(chéng)度提升明顯的；（四）成功挖掘高價(jià)值客戶或挽回流失客戶，為公司帶來顯著業(yè)務(wù)收益的；（五）嚴(yán)格遵守客戶信息隱私保護(hù)規(guī)定，表現(xiàn)優(yōu)異的。第二十八條責(zé)任追究。對(duì)違反本制度規(guī)定，在客戶關(guān)系管理工作中存在以下行為的部門或個(gè)人，公司將根據(jù)情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效扣減、崗位調(diào)整等處理；造成客戶權(quán)益損害、公司經(jīng)濟(jì)損失或品牌聲譽(yù)損害的，依法依規(guī)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任：（一）非法采集客戶信息，或在信息采集過程中未遵守“最小必要”原則的；（二）未及時(shí)錄入、更新客戶信息，或錄入虛假、錯(cuò)誤信息的；（三）越權(quán)訪問、查看、使用客戶信息，或泄露、篡改、濫用客戶信息的；（四）未按差異化服務(wù)策略提供服務(wù)，或在服務(wù)協(xié)同中推諉、敷衍，導(dǎo)