2026年口碑服務公司客戶隱私保護管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范口碑服務公司（以下簡稱“公司”）客戶隱私保護管理工作，建立“合規(guī)管控、全程防護、權責明晰、持續(xù)優(yōu)化”的客戶隱私保護機制，切實保障客戶隱私權與個人信息安全，維護客戶合法權益，提升客戶信任度與品牌美譽度，防范隱私保護相關法律風險與聲譽風險，依據(jù)《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《信息安全技術個人信息安全規(guī)范》等相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合公司口碑服務業(yè)務實際（含客戶信息收集、存儲、使用、傳輸、共享、銷毀等全流程業(yè)務場景），特制定本制度。第二條制定依據(jù)本制度制定主要依據(jù)以下法律法規(guī)及相關要求：（一）《中華人民共和國個人信息保護法》；（二）《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》；（三）《中華人民共和國消費者權益保護法》；（四）《信息安全技術個人信息安全規(guī)范》（GB/T35273-2020）；（五）《信息安全技術個人信息處理安全規(guī)范》；（六）公司客戶服務管理制度、數(shù)據(jù)管理制度、信息安全管理制度等內部制度；（七）行業(yè)內客戶隱私保護相關規(guī)范及最佳實踐。第三條適用范圍本制度適用于公司各部門、各分支機構、全體員工，以及參與公司客戶服務相關工作的外包單位、合作方人員。公司范圍內所有客戶隱私信息（含個人信息、業(yè)務信息、交易信息等）的收集、存儲、使用、傳輸、共享、披露、銷毀等全流程處理活動，以及隱私保護風險防控、合規(guī)檢查、應急處置等管理工作，均需遵循本制度規(guī)定。第四條核心定義本制度所稱“客戶隱私信息”，是指客戶在接受公司服務過程中提供或產(chǎn)生的，能夠單獨或者與其他信息結合識別特定客戶身份的信息，以及涉及客戶隱私的業(yè)務信息、交易信息、行為信息等，包括但不限于客戶姓名、身份證號、聯(lián)系方式、銀行賬戶信息、消費記錄、服務偏好、投訴記錄等；“個人敏感信息”，是指一旦泄露、非法提供或濫用可能危害人身、財產(chǎn)安全，損害個人名譽和身心健康，或導致個人權益受到重大侵害的客戶隱私信息，如身份證號、銀行賬戶信息、精準定位信息等；“隱私信息處理”，是指對客戶隱私信息開展的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開、刪除等一系列活動；“責任主體”，是指負責客戶隱私保護相關工作的部門及人員，包括隱私保護管理部門、業(yè)務執(zhí)行部門、技術支撐部門、監(jiān)督檢查部門等。第五條基本原則（一）合法合規(guī)，知情同意。客戶隱私信息處理活動必須嚴格遵守相關法律法規(guī)規(guī)定，遵循合法、正當、必要和誠信原則，收集信息時需明確告知客戶收集目的、范圍及使用方式，獲得客戶明示同意后方可開展處理活動。（二）最小必要，精準適度。僅收集為提供服務所必需的客戶隱私信息，不得超出服務需求收集無關信息；信息使用范圍嚴格限定于告知客戶的目的，不得用于其他無關用途。（三）全程防護，安全可控。建立客戶隱私信息全流程安全防護體系，落實技術防護與管理防護措施，防范信息泄露、篡改、丟失、濫用等風險，確保信息處理過程安全可控。（四）權責明晰，追溯可查。明確各部門及人員在客戶隱私保護工作中的職責，建立隱私信息處理全流程記錄機制，確保每一項處理活動均可追溯、可核查。（五）客戶主導，權利保障。充分保障客戶對其隱私信息享有的查詢、更正、補充、刪除、撤回同意等權利，及時響應客戶隱私相關合理訴求。（六）持續(xù)優(yōu)化，動態(tài)管控。定期開展隱私保護合規(guī)檢查與風險評估，及時發(fā)現(xiàn)并整改問題；根據(jù)法律法規(guī)更新、業(yè)務發(fā)展變化，動態(tài)優(yōu)化隱私保護管理措施。第二章組織架構與職責第六條組織架構公司建立“統(tǒng)一領導、分工負責、協(xié)同聯(lián)動”的客戶隱私保護管理組織體系，明確各層級職責，確保隱私保護工作有序高效推進：（一）客戶隱私保護管理領導小組。作為隱私保護管理的決策機構，由公司管理層組成，負責統(tǒng)籌協(xié)調隱私保護管理重大事項，審批隱私保護管理制度、重大隱私信息處理方案、隱私保護資源配置方案及重大隱私安全事件處置決策，保障隱私保護工作資源投入。（二）客戶隱私保護管理工作小組。隸屬于客戶隱私保護管理領導小組，由信息安全部牽頭，聯(lián)合客戶服務部、業(yè)務運營部、技術部、法務部、財務部、人力資源部等部門組成，負責客戶隱私保護的日常運營管理工作，包括制度落地推行、隱私信息處理流程規(guī)范、風險評估、合規(guī)檢查、應急處置、培訓宣貫等具體工作。（三）業(yè)務執(zhí)行部門。包括客戶服務部、各業(yè)務線部門等，作為客戶隱私信息處理的直接執(zhí)行主體，負責在業(yè)務開展過程中嚴格落實隱私保護制度要求，規(guī)范開展信息收集、使用等活動，及時響應客戶隱私相關訴求，防范業(yè)務環(huán)節(jié)隱私保護風險。（四）技術支撐部門。主要為技術部，負責提供客戶隱私保護相關技術支撐，包括信息系統(tǒng)安全防護體系建設、數(shù)據(jù)加密、訪問控制、安全審計等技術措施的部署與維護，保障隱私信息在技術層面的安全。（五）監(jiān)督檢查部門。由隱私保護管理工作小組牽頭，聯(lián)合內部審計部門組成，負責對公司客戶隱私保護工作開展常態(tài)化監(jiān)督檢查，核查制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)并督促整改隱私保護隱患，追究相關違規(guī)行為責任。（六）外包單位/合作方。作為客戶隱私保護工作的協(xié)作主體，需遵守公司隱私保護相關制度要求，配合公司開展隱私保護風險防控工作，對其參與環(huán)節(jié)涉及的客戶隱私信息承擔保護責任，履行信息保密義務。第七條核心職責（一）客戶隱私保護管理領導小組核心職責：貫徹落實相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，審定公司客戶隱私保護管理制度及配套規(guī)范；審批隱私保護管理重大事項，包括重大客戶隱私信息處理方案、隱私保護資源配置方案、隱私安全事件應急處置方案及隱私保護年度工作計劃與總結等；統(tǒng)籌協(xié)調隱私保護過程中的重大資源調配，解決跨部門協(xié)作中的關鍵問題；定期聽取隱私保護管理工作匯報，審核隱私保護合規(guī)報告，督促各部門落實隱私保護責任；針對重大客戶隱私安全事件或合規(guī)風險，牽頭組織調查與處置決策。（二）客戶隱私保護管理工作小組核心職責：牽頭制定客戶隱私保護管理流程規(guī)范、操作標準、風險評估辦法、應急處置預案及年度工作計劃，報客戶隱私保護管理領導小組審批后組織實施；負責客戶隱私保護制度的落地推行，指導各部門開展隱私保護相關工作，解答各部門隱私保護相關疑問；組織開展客戶隱私保護風險評估工作，定期排查隱私保護隱患，形成風險評估報告，提出風險防控建議并跟蹤整改落實；組織開展客戶隱私保護合規(guī)檢查與專項審計工作，核查各部門制度執(zhí)行情況，收集隱私保護工作開展情況，形成合規(guī)檢查報告；負責客戶隱私安全事件的統(tǒng)籌處置工作，接到事件報告后，立即啟動應急響應，協(xié)調相關部門開展調查處置，跟蹤處置進度，反饋處置結果；組織開展客戶隱私保護培訓與宣貫工作，提升全員隱私保護意識及合規(guī)操作能力；負責客戶隱私保護相關資料的歸檔管理工作，建立隱私保護管理臺賬，確保管理過程可追溯；跟蹤相關法律法規(guī)及行業(yè)標準更新動態(tài)，及時提出制度修訂建議，保障公司隱私保護工作持續(xù)合規(guī)。（三）業(yè)務執(zhí)行部門核心職責：嚴格按照制度要求規(guī)范開展客戶隱私信息收集工作，明確收集目的與范圍，主動告知客戶并獲得明示同意，不得違規(guī)收集信息；規(guī)范存儲、使用客戶隱私信息，建立業(yè)務環(huán)節(jié)信息處理記錄，嚴格限定信息使用范圍，不得超出服務需求濫用信息；落實業(yè)務環(huán)節(jié)隱私保護安全措施，妥善保管涉及客戶隱私信息的資料（含紙質資料、電子文檔），防范信息泄露、丟失風險；及時響應客戶提出的隱私信息查詢、更正、刪除、撤回同意等訴求，按流程規(guī)范處理并反饋客戶；發(fā)現(xiàn)業(yè)務環(huán)節(jié)隱私保護隱患或信息安全異常情況時，立即采取應急防控措施，并第一時間向客戶隱私保護管理工作小組報告；組織本部門人員參與隱私保護培訓，提升部門人員隱私保護意識與合規(guī)操作能力。（四）技術支撐部門核心職責：構建并持續(xù)優(yōu)化客戶隱私信息安全防護體系，部署數(shù)據(jù)加密、訪問控制、入侵檢測、安全審計等技術措施，保障信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)存儲環(huán)境安全；負責客戶隱私信息處理相關系統(tǒng)的安全開發(fā)與運維管理，定期開展系統(tǒng)安全檢測與漏洞修復，防范系統(tǒng)安全風險；為客戶隱私信息的安全傳輸、共享提供技術支撐，確保信息在傳輸、共享過程中的保密性與完整性；建立隱私信息安全監(jiān)控機制，實時監(jiān)測信息處理環(huán)節(jié)的安全異常情況，及時預警并協(xié)助處置安全事件；配合客戶隱私保護管理工作小組開展風險評估與合規(guī)檢查，提供技術層面的支撐資料與整改建議。（五）監(jiān)督檢查部門核心職責：制定隱私保護監(jiān)督檢查計劃，定期或不定期開展全公司范圍內隱私保護合規(guī)檢查，重點核查業(yè)務執(zhí)行部門信息處理合規(guī)性、安全措施落實情況；對檢查中發(fā)現(xiàn)的隱私保護問題進行分類梳理，向相關部門下發(fā)整改通知，明確整改要求與時限，跟蹤整改落實情況；參與重大客戶隱私安全事件的調查處置工作，核查事件原因，界定相關部門及人員責任；定期向客戶隱私保護管理工作小組及領導小組提交監(jiān)督檢查報告，反饋檢查情況與整改成效，提出隱私保護管理優(yōu)化建議。第三章客戶隱私信息全流程保護管理第八條信息收集環(huán)節(jié)保護管理（一）收集原則。信息收集需遵循合法、正當、必要、誠信原則，嚴格限定于為提供服務所必需的范圍，不得過度收集；收集過程需公開透明，充分保障客戶的知情權與同意權。（二）收集要求。收集客戶隱私信息前，需以清晰、易懂的方式向客戶告知收集目的、收集范圍、使用方式、存儲期限及客戶享有的權利與行使方式等信息；獲得客戶明示同意后，方可開展收集工作；收集個人敏感信息時，需單獨獲得客戶的明示同意。（三）收集方式。通過客戶主動提交、業(yè)務辦理過程中合理獲取、合法合作渠道獲取等方式收集信息；嚴禁通過欺詐、脅迫、誘導等非法方式收集客戶隱私信息；從合作方獲取客戶信息時，需核查合作方信息來源的合法性，簽訂數(shù)據(jù)共享協(xié)議，明確雙方權利義務。（四）收集記錄。業(yè)務執(zhí)行部門需建立客戶隱私信息收集臺賬，詳細記錄收集時間、收集方式、收集內容、客戶同意情況等信息，確保收集過程可追溯。第九條信息存儲環(huán)節(jié)保護管理（一）存儲規(guī)范?？蛻綦[私信息需存儲在公司指定的安全存儲環(huán)境中，電子信息需存儲于加密服務器，紙質資料需存放于專用保密文件柜；技術部需定期對存儲環(huán)境進行安全檢測，及時修復安全漏洞。（二）存儲期限。遵循“最小必要存儲”原則，信息存儲期限嚴格限定于實現(xiàn)收集目的所必需的最短時間；超出存儲期限的信息，需及時開展清理、刪除工作；法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。（三）訪問控制。建立客戶隱私信息訪問權限管理制度，嚴格劃分訪問權限，實行“最小權限+按需授權”原則；工作人員訪問信息需經(jīng)過嚴格審批，通過身份認證后方可訪問，并留存完整的訪問日志；嚴禁未經(jīng)授權訪問、下載、復制客戶隱私信息。（四）備份與恢復。技術部需建立客戶隱私信息定期備份機制，備份數(shù)據(jù)需進行加密存儲，并定期開展備份恢復測試，確保備份數(shù)據(jù)的可用性；備份數(shù)據(jù)的存儲與管理需遵循與原始數(shù)據(jù)相同的安全標準。第十條信息使用環(huán)節(jié)保護管理（一）使用規(guī)范?？蛻綦[私信息的使用需嚴格限定于告知客戶的收集目的，不得超出范圍使用；如需將信息用于其他目的，需再次獲得客戶明示同意。（二）使用限制。嚴禁任何部門及個人將客戶隱私信息用于與公司業(yè)務無關的活動，嚴禁出售、出租、贈與客戶隱私信息；使用個人敏感信息時，需采取額外的安全防護措施，防范信息泄露風險。（三）內部共享。公司內部各部門之間共享客戶隱私信息時，需經(jīng)過客戶隱私保護管理工作小組審批，簽訂內部信息共享協(xié)議，明確共享范圍、使用要求及安全責任；共享后需對信息使用情況進行跟蹤管理。（四）使用記錄。業(yè)務執(zhí)行部門需建立客戶隱私信息使用臺賬，詳細記錄使用時間、使用目的、使用內容、使用人員等信息，確保使用過程可追溯。第十一條信息傳輸與共享環(huán)節(jié)保護管理（一）傳輸安全。客戶隱私信息在公司內部傳輸或向外部合作方傳輸時，需采取加密傳輸方式，確保信息在傳輸過程中的保密性與完整性；技術部需對傳輸過程進行安全監(jiān)控，防范傳輸過程中的信息泄露風險。（二）外部共享。向公司外部合作方共享客戶隱私信息時，需滿足以下條件：確有共享必要且獲得客戶明示同意；與合作方簽訂數(shù)據(jù)共享與保密協(xié)議，明確合作方的信息使用范圍、安全保護責任及違約責任；對合作方的信息安全保障能力進行評估，確保其具備相應的安全防護能力。（三）共享監(jiān)管。客戶隱私保護管理工作小組需對外部共享信息的使用情況進行跟蹤監(jiān)管，定期核查合作方信息使用合規(guī)性；發(fā)現(xiàn)合作方存在違規(guī)使用信息情況時，需立即終止共享，并追究其違約責任；情節(jié)嚴重的，需向相關監(jiān)管部門報告。第十二條信息刪除與銷毀環(huán)節(jié)保護管理（一）刪除情形。出現(xiàn)以下情形之一的，需及時刪除客戶隱私信息：信息存儲期限屆滿；客戶撤回信息處理同意；實現(xiàn)信息收集目的，不再需要保留信息；客戶提出刪除訴求且符合法律法規(guī)要求；其他依法需要刪除信息的情形。（二）銷毀規(guī)范。對于需銷毀的客戶隱私信息，電子信息需采用專業(yè)的數(shù)據(jù)銷毀工具進行徹底刪除或粉碎，確保無法恢復；紙質資料需采用粉碎、焚燒等不可逆方式銷毀；銷毀過程需建立銷毀臺賬，詳細記錄銷毀時間、銷毀方式、銷毀內容、銷毀人員等信息，由專人監(jiān)督銷毀過程并簽字確認。（三）殘留信息清理。信息刪除或銷毀后，需對相關系統(tǒng)、存儲設備、辦公設備中的殘留信息進行全面清理，確保無信息殘留；技術部需對清理結果進行驗證，確保清理工作到位。第十三條客戶隱私權利保障管理（一）權利告知。公司需在服務協(xié)議、隱私政策中明確告知客戶享有的隱私權利，包括信息查詢權、更正權、補充權、刪除權、撤回同意權、投訴舉報權等，以及權利行使的方式、途徑與時限。（二）訴求處理。業(yè)務執(zhí)行部門需建立客戶隱私權利訴求處理機制，及時接收客戶訴求；接到訴求后，需在3個工作日內進行響應，核實訴求內容，按流程規(guī)范處理；一般訴求需在7個工作日內完成處理并反饋客戶，復雜訴求需在15個工作日內完成處理（特殊情況需延長時限的，需提前告知客戶）。（三）記錄留存。對客戶隱私權利訴求的接收、核查、處理、反饋等全過程信息進行詳細記錄，建立訴求處理臺賬，歸檔相關資料，確保訴求處理過程可追溯。第四章隱私保護保障措施第十四條人員保障（一）專業(yè)團隊建設。選拔具備信息安全、數(shù)據(jù)管理、法律合規(guī)等專業(yè)能力的人員組建隱私保護核心團隊，明確團隊人員崗位職責與分工；建立團隊激勵機制，提升團隊隱私保護管理的積極性與專業(yè)性。（二）專項培訓。人力資源部聯(lián)合客戶隱私保護管理工作小組定期開展客戶隱私保護專項培訓，培訓內容包括相關法律法規(guī)、制度要求、操作規(guī)范、風險防控、應急處置等；新員工入職需進行隱私保護崗前培訓，考核合格后方可上崗；每年至少開展4次全員集中培訓，確保全員熟練掌握隱私保護要求。（三）意識提升。通過內部公告、案例分享、知識競賽等形式，加強客戶隱私保護意識宣傳，營造“人人重視隱私保護、人人落實合規(guī)操作”的良好工作氛圍。第十五條技術保障（一）安全防護體系建設。技術部構建覆蓋客戶隱私信息全流程的安全防護體系，部署數(shù)據(jù)加密、訪問控制、入侵檢測與防御、安全審計、數(shù)據(jù)防泄漏等技術措施，保障信息處理各環(huán)節(jié)的安全。（二）系統(tǒng)安全運維。定期對客戶隱私信息處理相關系統(tǒng)進行安全檢測、漏洞掃描與滲透測試，及時修復安全漏洞；建立系統(tǒng)安全運維臺賬，記錄運維過程中的安全事件與處置情況。（三）安全技術升級。跟蹤隱私保護相關技術發(fā)展動態(tài)，適時引入先進的安全技術與工具，持續(xù)提升隱私保護技術防護能力；針對新業(yè)務、新場景的隱私保護需求，及時優(yōu)化技術防護方案。第十六條資源保障（一）資金保障。財務部設立客戶隱私保護專項經(jīng)費，專項用于隱私保護技術建設、系統(tǒng)升級、培訓、應急處置、合規(guī)檢查等工作；專項經(jīng)費預算由客戶隱私保護管理工作小組制定，報財務部審核及客戶隱私保護管理領導小組審批后實施，確保資金及時到位；財務部對專項經(jīng)費使用情況進行年度審計，確保資金?？顚Ｓ?、高效使用。（二）場地與設備保障。行政部為隱私保護管理工作提供必要的辦公場地與設備支持，包括專用保密文件柜、安全辦公設備、會議場地等；為存儲客戶隱私信息的服務器機房配備專業(yè)的安全防護設備，保障存儲環(huán)境安全；定期對相關設備進行維護更新，確保設備正常運行。第十七條制度保障客戶隱私保護管理工作小組定期修訂完善公司隱私保護相關配套制度，包括隱私信息處理操作細則、客戶權利訴求處理規(guī)范、應急處置預案、監(jiān)督檢查辦法等，形成完整的隱私保護管理體系；加強制度執(zhí)行監(jiān)督，定期開展制度執(zhí)行情況專項檢查，確保各部門嚴格落實制度要求，保障隱私保護工作有序、規(guī)范推進。第五章考核與獎懲第十八條考核機制（一）考核主體?？蛻綦[私保護管理領導小組牽頭組織考核工作，客戶隱私保護管理工作小組具體實施，人力資源部、財務部等相關部門配合。（二）考核周期?？己朔譃榧径瓤己撕湍甓瓤己耍杭径瓤己酥攸c評估各部門隱私保護制度執(zhí)行情況、日常風險防控情況等階段性指標；年度考核綜合評估各部門及個人隱私保護工作成效。（三）考核內容?？己藘热莅ǎ弘[私信息收集、存儲、使用、傳輸?shù)拳h(huán)節(jié)的合規(guī)性；客戶隱私權利訴求處理的及時性與滿意度；隱私保護安全措施落實情況；隱私保護培訓參與度與考核合格率；隱私保護風險排查與整改情況；隱私安全事件發(fā)生情況；監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題整改情況等。針對不同責任主體，明確對應的考核重點。（四）結果應用。考核結果納入各部門年度績效考核和員工個人績效評價體系，與薪酬調整、評優(yōu)評先、職務晉升直接掛鉤；對考核優(yōu)秀的部門及個人，優(yōu)先給予資源支持及發(fā)展機會；對考核不合格的部門及個人，進行約談并督促限期整改。第十九條獎勵機制對在客戶隱私保護管理工作中表現(xiàn)突出的部門及個人，公司給予以下獎勵：（一）年度考核優(yōu)秀的隱私保護管理部門，給予通報表揚及專項獎金獎勵；（二）嚴格落實隱私保護制度、規(guī)范開展信息處理工作、未發(fā)生隱私安全問題的部門及個人，給予季度/年度專項獎勵及通報表揚；（三）及時發(fā)現(xiàn)重大隱私保護隱患并有效處置、避免隱私安全事件發(fā)生的個人，給予專項獎勵及通報表揚；（四）在隱私保護技術創(chuàng)新、制度優(yōu)化、培訓宣貫等工作中表現(xiàn)突出，為提升公司隱私保護能力提供重要支撐的個人，給予創(chuàng)新獎勵及通報表揚；（五）積極響應客戶隱私權利訴求、處理成效顯著、客戶滿意度高的個人，給予專項獎勵及通報表揚。第二十條懲罰機制對違反本制度規(guī)定、未履行客戶隱私保護責任的部門及個人，公司視情節(jié)輕重給予相應懲處：（一）輕微違規(guī)：未按規(guī)定告知客戶信息收集事項、信息處理記錄不完整、未及時參與隱私保護培訓但