2026年口碑服務公司口碑服務質量管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司口碑服務全流程質量管控，明確服務質量標準與要求，持續(xù)提升服務水平，增強客戶滿意度與忠誠度，維護公司品牌口碑與市場競爭力，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)及公司質量管理體系要求，結合公司口碑服務業(yè)務實際，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有口碑服務相關業(yè)務，包括但不限于客戶咨詢服務、產(chǎn)品配套服務、定制化服務、售后保障服務、口碑監(jiān)測與維護服務等，覆蓋服務設計、服務實施、服務監(jiān)督、客戶反饋處理、服務改進等全流程。公司各部門、各服務崗位人員及參與服務協(xié)作的相關合作方，均需嚴格遵守本制度規(guī)定。第三條口碑服務質量管控遵循“客戶導向、全程管控、標準統(tǒng)一、持續(xù)改進”的核心原則。以客戶需求為出發(fā)點，建立全流程服務質量管控機制；統(tǒng)一服務標準與操作規(guī)范，確保不同服務環(huán)節(jié)、不同服務人員的服務質量一致性；通過常態(tài)化監(jiān)督、客戶反饋收集與分析，持續(xù)優(yōu)化服務流程與服務內(nèi)容。第四條本制度所指口碑服務質量，是指服務過程中滿足客戶明確需求與潛在期望的程度，涵蓋服務態(tài)度、服務效率、服務專業(yè)性、服務規(guī)范性、問題解決效果等核心維度，最終體現(xiàn)為客戶對服務的評價及公司品牌口碑的提升效果。第二章職責分工第五條質量部是口碑服務質量管控的歸口管理部門，主要職責包括：負責制定、修訂口碑服務質量標準、管控流程及評價規(guī)范，確保標準符合法律法規(guī)要求與客戶需求；牽頭組織服務質量監(jiān)督檢查工作，包括日常巡檢、專項檢查、隨機抽查等，及時發(fā)現(xiàn)服務質量問題；負責服務質量數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計與分析，建立服務質量評價體系，定期出具服務質量報告；組織開展服務質量問題的復盤與整改，跟蹤整改落實情況，驗證整改效果；負責服務質量相關記錄的歸檔與管理，保障服務質量追溯的完整性。第六條服務部是口碑服務的核心執(zhí)行部門，主要職責包括：嚴格按照服務質量標準與操作規(guī)范開展服務工作，確保服務過程合規(guī)、服務效果達標；負責服務人員的日常管理、技能培訓與考核，提升服務人員專業(yè)素養(yǎng)與服務能力；負責服務過程中的客戶需求收集、溝通協(xié)調(diào)，及時響應客戶合理訴求；牽頭處理服務過程中出現(xiàn)的客戶異議與投訴，制定針對性解決方案并落實；配合質量部開展服務質量監(jiān)督與改進工作，提供服務過程相關數(shù)據(jù)與信息。第七條市場部主要職責包括：負責市場需求調(diào)研與分析，為服務質量標準的制定與優(yōu)化提供市場依據(jù)；負責公司品牌口碑的監(jiān)測與推廣，收集市場層面的服務口碑信息，及時反饋至質量部與服務部；協(xié)助開展客戶滿意度調(diào)研工作，配合落實口碑提升相關的市場活動；負責線上平臺（官網(wǎng)、社交媒體、電商平臺等）服務口碑信息的維護與響應。第八條銷售部主要職責包括：售前階段向客戶準確傳達公司服務標準與服務承諾，避免夸大宣傳或不實承諾；負責將客戶的個性化服務需求準確傳遞至服務部及相關部門，協(xié)助制定定制化服務方案；配合服務部開展售后服務工作，協(xié)調(diào)處理銷售環(huán)節(jié)相關的服務質量問題；收集銷售環(huán)節(jié)客戶對服務質量的初步反饋，及時上報至質量部。第九條技術部主要職責包括：為口碑服務提供技術支撐，包括服務工具、服務系統(tǒng)的開發(fā)、維護與優(yōu)化，提升服務效率與質量；參與服務流程的優(yōu)化設計，從技術層面解決服務過程中出現(xiàn)的專業(yè)性問題；負責服務人員的技術技能培訓，確保服務人員能夠熟練運用相關技術工具開展服務。第十條行政部主要職責包括：負責服務場所的環(huán)境維護、設施保障，為服務開展提供良好的硬件條件；組織開展服務禮儀、溝通技巧等通用技能培訓，提升服務人員綜合素養(yǎng)；配合相關部門做好服務質量考核的組織實施工作。第十一條財務部主要職責包括：負責服務質量管控相關費用的審核與核算，包括培訓費用、服務改進費用、客戶補償費用等；配合質量部做好服務質量損失的統(tǒng)計與分析工作。第三章口碑服務質量核心要求第十二條服務態(tài)度要求：服務人員需秉持熱情、耐心、禮貌的服務態(tài)度，主動問候客戶，認真傾聽客戶訴求，不得出現(xiàn)冷漠、敷衍、推諉等行為；與客戶溝通時使用規(guī)范、文明的語言，語氣溫和、表達清晰，避免使用專業(yè)術語堆砌，確?？蛻裟軌驕蚀_理解服務內(nèi)容；尊重客戶的個性化需求與意見，即使客戶提出不合理訴求，也需耐心解釋說明，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。第十三條服務效率要求：售前咨詢服務：客戶通過電話、線上咨詢等方式發(fā)起咨詢后，服務人員需在5分鐘內(nèi)響應，簡單問題需當場解答，復雜問題需明確告知客戶處理時限（最長不超過24小時）；服務實施服務：按照服務合同或服務方案約定的時間節(jié)點推進服務工作，確保按時完成服務交付；因客觀原因需延遲的，需提前24小時告知客戶并說明原因，協(xié)商確定新的時間節(jié)點；售后保障服務：客戶提交售后需求后，服務人員需在1小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)給出明確的解決方案，一般問題需在3個工作日內(nèi)解決，復雜問題需明確解決時限并定期向客戶同步進展。第十四條服務專業(yè)性要求：服務人員需熟練掌握公司產(chǎn)品知識、服務流程、業(yè)務規(guī)范及相關行業(yè)知識，能夠準確解答客戶提出的專業(yè)問題；開展服務工作時需嚴格遵循專業(yè)操作規(guī)范，確保服務過程合規(guī)、服務結果達標；涉及定制化服務的，需根據(jù)客戶需求制定科學合理的服務方案，經(jīng)客戶確認后實施；服務人員需持續(xù)學習提升專業(yè)技能，及時掌握行業(yè)最新動態(tài)與公司新業(yè)務、新服務的相關知識。第十五條服務規(guī)范性要求：服務前：需提前與客戶溝通確認服務時間、服務內(nèi)容、服務地點及所需準備的材料，做好服務前的各項準備工作；服務中：需嚴格按照服務流程與操作規(guī)范開展工作，做好服務過程記錄，及時向客戶同步服務進展；涉及客戶隱私信息的，需嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露；服務后：需向客戶告知服務結果，引導客戶對服務質量進行評價，主動詢問客戶意見與建議；及時整理服務資料，按要求歸檔。第十六條口碑維護專項要求：服務人員需樹立“人人都是口碑守護者”的意識，將口碑維護融入服務全流程，通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度與口碑評價；市場部需建立常態(tài)化口碑監(jiān)測機制，定期監(jiān)測線上線下平臺的公司服務口碑信息，及時發(fā)現(xiàn)正面口碑并進行推廣，發(fā)現(xiàn)負面口碑需第一時間上報并協(xié)同相關部門處理；針對客戶提出的負面評價或投訴，需在24小時內(nèi)完成響應，深入分析問題原因，制定整改措施并落實，整改完成后及時向客戶反饋，爭取客戶理解與認可。第四章服務質量監(jiān)督與評價第十七條服務質量監(jiān)督方式：日常巡檢：質量部每日對服務過程進行隨機抽查，通過現(xiàn)場檢查、服務錄音/錄像抽查、服務記錄核查等方式，監(jiān)督服務人員是否符合服務質量要求；專項檢查：質量部每月圍繞特定主題（如服務效率、服務專業(yè)性、客戶投訴處理等）開展專項服務質量檢查，重點排查薄弱環(huán)節(jié)；客戶回訪：服務部聯(lián)合質量部每月開展客戶回訪工作，回訪比例不低于當月服務客戶總數(shù)的30%，通過電話、問卷、面談等方式收集客戶對服務質量的評價與意見；口碑監(jiān)測：市場部每周匯總線上線下口碑監(jiān)測數(shù)據(jù)，形成口碑監(jiān)測報告，提交質量部作為服務質量評價的重要依據(jù)。第十八條服務質量評價指標：客戶滿意度：通過客戶回訪與評價統(tǒng)計，客戶滿意度需不低于95%；服務響應及時率：售前咨詢、售后需求等各類服務的響應及時率需不低于98%；問題解決率：客戶提出的服務問題一次性解決率需不低于90%，總體解決率需達到100%；口碑好評率：線上線下平臺客戶口碑好評率需不低于92%；投訴處理滿意度：客戶投訴處理完成后的滿意度需不低于90%；服務規(guī)范合規(guī)率：服務過程符合服務規(guī)范要求的比例需不低于98%。第十九條服務質量評價流程：質量部每月收集各部門服務質量相關數(shù)據(jù)，包括監(jiān)督檢查結果、客戶回訪記錄、口碑監(jiān)測數(shù)據(jù)、投訴處理記錄等；依據(jù)服務質量評價指標體系，對各部門、各服務崗位的服務質量進行量化評分，形成月度服務質量評價報告；月度服務質量評價報告經(jīng)公司分管領導審核后，向各部門公示，作為服務質量改進與績效考核的依據(jù)。第五章服務質量改進與獎懲第二十條服務質量改進機制：針對監(jiān)督檢查、客戶反饋、口碑監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的服務質量問題，質量部需牽頭組織相關部門開展復盤會議，深入分析問題產(chǎn)生的根源；相關責任部門需根據(jù)復盤結果制定針對性的整改措施，明確整改責任人、整改時限與整改目標，報質量部備案；質量部跟蹤整改措施的落實情況，整改完成后組織效果驗證，確保問題得到有效解決；質量部每季度匯總服務質量問題與整改情況，梳理共性問題，推動服務流程、服務標準的優(yōu)化完善，實現(xiàn)服務質量的持續(xù)提升。第二十一條獎勵措施：月度服務質量評價中，服務崗位人員評分排名前10%的，給予個人現(xiàn)金獎勵與通報表彰；部門月度服務質量評分達到95分以上，且無重大服務質量問題的，給予部門團隊獎勵；服務人員或部門提出重大服務質量改進建議并被采納，且取得顯著效果的，給予專項獎勵；在口碑維護工作中表現(xiàn)突出，成功化解重大負面口碑、推動正面口碑廣泛傳播的，給予相關人員或部門表彰與獎勵。第二十二條處罰措施：服務人員違反服務質量要求，出現(xiàn)一次冷漠敷衍、推諉客戶等行為的，給予批評教育與績效扣分；累計出現(xiàn)兩次及以上的，給予經(jīng)濟處罰；服務響應不及時、未按規(guī)定時限完成服務或解決客戶問題的，根據(jù)延誤時長與影響程度，給予相關責任人績效扣分或經(jīng)濟處罰；因服務專業(yè)性不足、操作不規(guī)范導致客戶投訴或負面口碑的，給予相關責任人經(jīng)濟處罰；造成公司經(jīng)濟損失或品牌損害的，依法追究賠償責任；部門月度服務質量評分低于80分，或出現(xiàn)重大服務質量事故的，給予部門負責人經(jīng)濟處罰與通報批評；連續(xù)兩個月評分低于80分的，對部門進行專項整頓；隱瞞服務質量問題、篡改服務記錄或對客戶投訴拒不處理的，對相關責任人給予嚴重警告與經(jīng)濟處罰；情節(jié)嚴重的，給予紀律處分。第六章記錄與檔案管理第二十三條各部門需做好口碑服務質量相關記錄的收集與整理，主要包括：服務過程記錄：服務協(xié)議、服務方案、服務實施記錄、客戶溝通記錄等；質量監(jiān)督記錄：日常巡檢記錄、專項檢查記錄、服務錄音/錄像留存資料等；客戶反饋記錄：客戶回訪記錄、客戶評價問卷、投訴處理記錄等；質量評價與改進記錄：月度服務質量評價報告、問題復盤記錄、整改措施記錄、效果驗證記錄等；口碑監(jiān)測記錄：口碑監(jiān)測報告、正面口碑推廣記錄、負面口碑處理記錄等。第二十四條質量部負責對全公司服務質量相關記錄進行統(tǒng)一歸檔與管理，建立服務質量檔案。檔案需妥善保管，保管期限至少為服務完成后3年；涉及重大服務項目、