2026年口碑服務(wù)公司服務(wù)差錯責任追究管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司服務(wù)差錯管理，明確服務(wù)差錯責任認定標準與追究流程，強化全員服務(wù)質(zhì)量意識，減少服務(wù)差錯發(fā)生，保障用戶合法權(quán)益，提升公司口碑服務(wù)品牌形象，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國勞動合同法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)標準，結(jié)合公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)運營實際，制定本制度。第二條本制度所稱服務(wù)差錯，是指公司員工在開展口碑服務(wù)全流程中，因違反服務(wù)規(guī)范、操作流程、管理制度或主觀過失，導致服務(wù)質(zhì)量不達標、用戶合法權(quán)益受損、公司聲譽或經(jīng)濟受影響的各類行為及事件。本制度所稱責任追究，是指對服務(wù)差錯發(fā)生的原因、責任主體進行調(diào)查核實，依據(jù)責任認定結(jié)果對相關(guān)責任人實施相應(yīng)處理的管理行為，包括責任認定、處罰實施、整改監(jiān)督等環(huán)節(jié)。第三條本制度適用于公司所有從事口碑服務(wù)相關(guān)工作的部門及人員（含正式工、合同工、臨時工、實習生，以及參與公司口碑服務(wù)的外包單位及人員）。公司各相關(guān)部門、全體員工及外包單位和人員均需嚴格遵守本制度規(guī)定。第四條服務(wù)差錯責任追究工作遵循以下核心原則：依法依規(guī)：嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)及公司管理制度，確保責任追究程序合法、標準合規(guī)；客觀公正：以事實為依據(jù)，全面調(diào)查核實服務(wù)差錯情況，準確認定責任主體與責任等級，不偏不倚實施追究；權(quán)責統(tǒng)一：根據(jù)服務(wù)崗位職責與差錯發(fā)生的因果關(guān)系，明確責任歸屬，確保有權(quán)必有責、失職必追責；懲防結(jié)合：既要嚴肅追究相關(guān)責任人責任，又要深入分析差錯成因，督促整改完善，建立長效防范機制；教育與懲戒并重：以責任追究為手段，強化全員服務(wù)質(zhì)量意識，引導員工規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平。第五條公司質(zhì)量管理部牽頭統(tǒng)籌服務(wù)差錯責任追究管理工作，保障責任追究工作所需的人員、經(jīng)費等資源配置，建立健全責任追究的培訓、監(jiān)督、考核機制，確保本制度有效落地執(zhí)行。第二章組織機構(gòu)與職責分工第六條公司成立服務(wù)差錯責任追究管理領(lǐng)導小組（以下簡稱“追責領(lǐng)導小組”），由公司主要負責人擔任組長，分管服務(wù)質(zhì)量負責人擔任副組長，質(zhì)量管理部、客戶服務(wù)部、業(yè)務(wù)運營部、人力資源部、法務(wù)部、財務(wù)部、安全管理部負責人為成員。追責領(lǐng)導小組是服務(wù)差錯責任追究工作的最高決策機構(gòu)，主要職責包括：貫徹執(zhí)行國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，審定本制度及相關(guān)服務(wù)差錯責任追究管理細則；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)服務(wù)差錯責任追究工作，審批重大服務(wù)差錯（造成重大經(jīng)濟損失或惡劣社會影響的差錯）的責任認定結(jié)果、追究方案及重大差錯整改方案；定期聽取服務(wù)差錯責任追究工作匯報，研究解決責任追究過程中的重大問題，協(xié)調(diào)跨部門資源保障；審定服務(wù)差錯責任追究工作考核結(jié)果，推動責任追究制度持續(xù)優(yōu)化。第七條質(zhì)量管理部是服務(wù)差錯責任追究的歸口管理部門，主要職責包括：牽頭制定、修訂本制度及相關(guān)責任追究管理細則，編制服務(wù)差錯責任追究年度管理計劃；負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各類服務(wù)差錯的調(diào)查核實、責任認定及追究實施工作，指導各相關(guān)部門開展服務(wù)差錯處置；負責建立服務(wù)差錯管理檔案，記錄服務(wù)差錯發(fā)生情況、調(diào)查過程、責任認定結(jié)果、追究措施及整改效果；組織開展服務(wù)差錯原因分析，督促相關(guān)部門落實整改措施，跟蹤整改效果；負責服務(wù)差錯責任追究相關(guān)資料的收集、整理與歸檔，組織開展責任追究培訓與經(jīng)驗推廣；負責服務(wù)差錯責任追究工作考核的組織實施，提出獎懲建議。第八條各相關(guān)部門職責：客戶服務(wù)部：負責受理用戶關(guān)于服務(wù)差錯的投訴、反饋，初步核實差錯基本情況，及時向質(zhì)量管理部上報；參與服務(wù)差錯調(diào)查核實工作，提供用戶反饋信息及相關(guān)服務(wù)記錄；負責向用戶反饋差錯處置結(jié)果，做好用戶溝通安撫工作；業(yè)務(wù)運營部：作為服務(wù)差錯的主要防控與處置部門，負責本部門職責范圍內(nèi)服務(wù)差錯的初步調(diào)查、原因分析及整改措施制定；配合質(zhì)量管理部開展責任認定工作，落實責任追究措施；加強本部門員工服務(wù)規(guī)范培訓，防范服務(wù)差錯發(fā)生；人力資源部：負責將服務(wù)差錯責任追究結(jié)果納入員工績效考核體系；根據(jù)責任追究決定，實施員工獎懲、崗位調(diào)整、培訓教育等措施；負責外包人員的責任追究協(xié)調(diào)工作；法務(wù)部：為服務(wù)差錯責任追究工作提供法律支持，審核責任追究方案的合法性；協(xié)助處理因服務(wù)差錯引發(fā)的法律糾紛；指導相關(guān)部門完善服務(wù)規(guī)范，規(guī)避法律風險；財務(wù)部：負責服務(wù)差錯造成經(jīng)濟損失的核算；根據(jù)責任追究決定，辦理相關(guān)經(jīng)濟處罰的扣繳事宜；保障責任追究工作所需經(jīng)費的及時撥付；安全管理部：負責協(xié)助調(diào)查涉及服務(wù)安全的重大差錯事件；參與制定服務(wù)安全相關(guān)的差錯防范措施；各業(yè)務(wù)及職能部門：配合質(zhì)量管理部開展服務(wù)差錯責任追究相關(guān)工作；加強本部門員工服務(wù)質(zhì)量教育，及時排查整改服務(wù)環(huán)節(jié)中的風險隱患，防范服務(wù)差錯發(fā)生。第九條服務(wù)人員職責：嚴格遵守公司服務(wù)規(guī)范及管理制度，規(guī)范開展服務(wù)工作；發(fā)現(xiàn)服務(wù)差錯隱患及時上報；發(fā)生服務(wù)差錯后，主動配合調(diào)查核實，積極采取補救措施減少損失；參與差錯整改，提升自身服務(wù)水平。第三章服務(wù)差錯定義與分級第十條服務(wù)差錯主要包括以下類型：服務(wù)態(tài)度類：服務(wù)過程中態(tài)度惡劣、言語不當、推諉扯皮，拒絕為用戶提供合理服務(wù)；操作流程類：未按規(guī)定流程辦理服務(wù)業(yè)務(wù)，導致服務(wù)延誤、漏辦、錯辦；未按要求記錄服務(wù)信息或記錄錯誤；信息告知類：未向用戶準確、完整告知服務(wù)范圍、辦理條件、流程時限、收費標準、注意事項等關(guān)鍵信息；故意隱瞞或誤導用戶；問題處置類：對用戶反映的問題未及時響應(yīng)、處置；處置問題方法不當，導致問題擴大或用戶不滿升級；安全保障類：服務(wù)過程中未落實安全保障措施，導致用戶人身或財產(chǎn)安全受到潛在威脅或?qū)嶋H損害；其他類：違反公司服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定，導致服務(wù)質(zhì)量下降、用戶投訴或公司聲譽、經(jīng)濟受損的其他行為。第十一條根據(jù)服務(wù)差錯造成的影響范圍、經(jīng)濟損失、用戶投訴情況及整改難度，將服務(wù)差錯分為四個等級：一般差錯：未造成經(jīng)濟損失，僅引起用戶輕微不滿，未發(fā)生投訴；或雖有投訴但經(jīng)解釋安撫后用戶無異議；差錯影響范圍局限于單個服務(wù)環(huán)節(jié)，整改難度小，可立即糾正。例如：服務(wù)態(tài)度不夠熱情、未及時主動告知非關(guān)鍵服務(wù)信息等；較大差錯：造成直接經(jīng)濟損失5000元以下；引發(fā)用戶正式投訴，影響單個業(yè)務(wù)板塊服務(wù)形象；差錯影響范圍涉及多個服務(wù)環(huán)節(jié)，需協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改。例如：錯辦服務(wù)業(yè)務(wù)導致用戶需重復辦理、未按規(guī)定收費造成用戶經(jīng)濟損失、處置用戶問題不及時引發(fā)用戶二次投訴等；重大差錯：造成直接經(jīng)濟損失5000元以上2萬元以下；引發(fā)用戶群體性投訴或媒體負面報道，對公司服務(wù)品牌造成較大影響；差錯涉及核心服務(wù)流程，整改難度大，需多部門協(xié)同推進。例如：嚴重違反服務(wù)流程導致用戶重大權(quán)益受損、泄露用戶敏感信息引發(fā)用戶恐慌、服務(wù)安全措施缺失導致用戶輕微人身傷害等；特別重大差錯：造成直接經(jīng)濟損失2萬元以上；引發(fā)重大負面輿情、群體性事件或嚴重法律糾紛，嚴重損害公司品牌形象；造成用戶嚴重人身傷害或重大財產(chǎn)損失。例如：因服務(wù)失職導致用戶重大安全事故、大規(guī)模泄露用戶個人信息、惡意誤導用戶造成重大經(jīng)濟損失等。第十二條服務(wù)差錯等級的認定，由質(zhì)量管理部牽頭組織相關(guān)部門，根據(jù)差錯發(fā)生的具體情況、造成的損失及影響，結(jié)合本制度第十一條標準綜合判定；重大及特別重大差錯等級的認定，需報追責領(lǐng)導小組審批。第四章責任追究范圍與認定第十三條責任追究范圍包括：直接導致服務(wù)差錯發(fā)生的責任人（直接責任人）、對服務(wù)差錯發(fā)生負有管理監(jiān)督責任的部門負責人及管理人員（間接責任人）、對服務(wù)差錯處置不力導致?lián)p失擴大的相關(guān)人員。第十四條直接責任人認定：直接實施違規(guī)服務(wù)行為、未按規(guī)范操作導致差錯發(fā)生的員工；未履行崗位職責，遺漏服務(wù)環(huán)節(jié)、錯誤傳遞服務(wù)信息導致差錯發(fā)生的員工；故意隱瞞服務(wù)差錯、誤導用戶或相關(guān)部門導致?lián)p失擴大的員工；其他直接導致服務(wù)差錯發(fā)生的人員。第十五條間接責任人認定：未落實服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理職責，對分管范圍內(nèi)的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況檢查不到位，導致差錯發(fā)生的部門負責人及管理人員；未組織開展服務(wù)規(guī)范培訓，導致員工不熟悉服務(wù)要求而發(fā)生差錯的部門負責人及培訓管理人員；收到服務(wù)差錯隱患反饋后，未及時采取措施整改，導致差錯發(fā)生的部門負責人及管理人員；服務(wù)差錯發(fā)生后，未及時組織處置或處置不當，導致?lián)p失擴大的部門負責人及管理人員；其他對服務(wù)差錯發(fā)生或損失擴大負有管理監(jiān)督責任的人員。第十六條責任認定流程：服務(wù)差錯發(fā)生后，質(zhì)量管理部牽頭組織相關(guān)部門開展調(diào)查核實，收集差錯發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、造成的損失及影響等相關(guān)證據(jù)，形成調(diào)查記錄；調(diào)查結(jié)束后，質(zhì)量管理部組織相關(guān)部門及人員，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合崗位職責及差錯成因，初步認定責任主體（直接責任人、間接責任人）及責任等級；初步認定結(jié)果需書面告知相關(guān)責任人，相關(guān)責任人有異議的，可在3個工作日內(nèi)提出申訴，并提供相關(guān)佐證材料；質(zhì)量管理部組織對申訴材料進行復核，形成復核意見；必要時重新開展調(diào)查核實；一般及較大差錯的責任認定結(jié)果，由質(zhì)量管理部審批確定；重大及特別重大差錯的責任認定結(jié)果，經(jīng)質(zhì)量管理部審核后，報追責領(lǐng)導小組審批確定。第十七條有下列情形之一的，可從輕或減輕追究責任：服務(wù)差錯發(fā)生后，主動向公司報告，及時采取有效補救措施，未造成損失或顯著降低損失程度的；積極配合調(diào)查核實工作，如實陳述差錯情況，主動承擔責任的；因不可抗力或外部客觀因素導致服務(wù)差錯發(fā)生，且已盡到合理注意義務(wù)的；首次發(fā)生一般或較大差錯，且無主觀惡意的；其他可從輕或減輕追究責任的情形。第十八條有下列情形之一的，應(yīng)從重追究責任：故意實施違規(guī)行為導致服務(wù)差錯發(fā)生的；服務(wù)差錯發(fā)生后，隱瞞不報、謊報、拖延不報，或銷毀、篡改相關(guān)證據(jù)，導致?lián)p失擴大的；多次發(fā)生服務(wù)差錯，經(jīng)教育整改后仍未改正的；服務(wù)差錯發(fā)生后，態(tài)度惡劣，拒絕配合調(diào)查核實或拒不承擔責任的；因服務(wù)差錯引發(fā)重大負面輿情、群體性事件或嚴重法律糾紛，嚴重損害公司形象的；其他應(yīng)從重追究責任的情形。第五章責任追究流程與措施第十九條服務(wù)差錯報告：員工發(fā)現(xiàn)服務(wù)差錯或收到用戶相關(guān)投訴后，需立即向所在部門負責人及質(zhì)量管理部上報；部門負責人收到上報后，需在24小時內(nèi)組織初步核實，并將核實情況書面報送質(zhì)量管理部；重大及特別重大服務(wù)差錯發(fā)生后，相關(guān)人員需立即上報，部門負責人需在2小時內(nèi)上報追責領(lǐng)導小組及質(zhì)量管理部，不得延誤。第二十條調(diào)查核實：質(zhì)量管理部收到上報后，根據(jù)差錯等級及時組織相關(guān)部門開展調(diào)查核實；一般差錯需在3個工作日內(nèi)完成調(diào)查，較大差錯需在5個工作日內(nèi)完成調(diào)查，重大及特別重大差錯需在10個工作日內(nèi)完成調(diào)查；情況復雜的，經(jīng)追責領(lǐng)導小組批準可適當延長，但延長時間不得超過5個工作日。第二十一條責任認定與審批：按本制度第四章第十六條規(guī)定完成責任認定后，質(zhì)量管理部形成《服務(wù)差錯責任認定與追究意見書》，明確差錯情況、責任主體、責任等級及追究建議；一般差錯的追究意見書經(jīng)質(zhì)量管理部審批后執(zhí)行，較大差錯的追究意見書經(jīng)分管領(lǐng)導審批后執(zhí)行，重大及特別重大差錯的追究意見書報追責領(lǐng)導小組審批后執(zhí)行。第二十二條責任追究措施：根據(jù)服務(wù)差錯等級及責任認定結(jié)果，對相關(guān)責任人實施以下一種或多種追究措施：一般差錯：（1）對直接責任人：批評教育、績效扣5-10分；（2）對間接責任人：提醒談話、績效扣3-5分。較大差錯：（1）對直接責任人：通報批評、績效扣10-20分、經(jīng)濟處罰200-1000元、離崗培訓1-3天；（2）對間接責任人：誡勉談話、績效扣5-10分、經(jīng)濟處罰100-500元。重大差錯：（1）對直接責任人：記過處分、績效扣20-30分、經(jīng)濟處罰1000-5000元、崗位調(diào)整或降職；情節(jié)嚴重的，解除勞動合同；（2）對間接責任人：通報批評、績效扣10-20分、經(jīng)濟處罰500-2000元、誡勉談話；情節(jié)嚴重的，降職或免職。特別重大差錯：（1）對直接責任人：開除處分、經(jīng)濟處罰5000元以上（可按實際損失比例追償）；構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)處理；（2）對間接責任人：免職處分、經(jīng)濟處罰2000元以上；情節(jié)嚴重的，解除勞動合同；構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)處理。第二十三條外包人員發(fā)生服務(wù)差錯的，由質(zhì)量管理部協(xié)調(diào)外包單位按合作合同約定實施責任追究；造成公司經(jīng)濟損失的，由外包單位承擔賠償責任；情節(jié)嚴重的，終止合作協(xié)議。第二十四條整改監(jiān)督：責任追究決定下達后，相關(guān)部門及責任人需在規(guī)定時間內(nèi)制定整改措施，明確整改時限；質(zhì)量管理部跟蹤整改落實情況，對整改不到位的，責令重新整改，并對相關(guān)責任人加重追究責任；整改完成后，組織開展整改效果評估，確保差錯隱患徹底消除。第二十五條申訴復核：相關(guān)責任人對責任認定結(jié)果或追究決定有異議的，可按本制度第十六條規(guī)定提出申訴；質(zhì)量管理部組織復核后，形成復核意見，報相關(guān)審批部門審定；復核意見為最終處理意見。第六章獎懲與保障措施第二十六條獎勵措施：年度內(nèi)無服務(wù)差錯記錄，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，獲得用戶廣泛好評的部門或個人，給予通報表彰及經(jīng)濟獎勵；及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)差錯隱患并有效避免差錯發(fā)生的人員，給予績效加分或物質(zhì)獎勵；積極參與服務(wù)差錯整改，提出合理化建議并被采納，顯著提升服務(wù)質(zhì)量的團隊或個人，給予專項獎勵；主動上報服務(wù)差錯，及時采取補救措施減少損失的人員，可從輕或減輕追究責任，表現(xiàn)突出的給予表彰。第二十七條保障措施：公司定期組織開展服務(wù)規(guī)范、管理制度及責任追究相關(guān)知識培訓，提升全員服務(wù)質(zhì)量意識與責任意識；各部門建立服務(wù)質(zhì)量自查機制，