幼兒園安全突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情管理制度本制度適用于幼兒園因安全突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡輿情管理，安全突發(fā)事件包括但不限于幼兒人身傷害、食品安全事故、校園暴力、設施安全事故、公共衛(wèi)生事件及其他可能引發(fā)社會關注的安全類事件。網(wǎng)絡輿情指通過互聯(lián)網(wǎng)平臺（含微博、微信、抖音、快手、小紅書、本地論壇、新聞客戶端及其他社交平臺）傳播的與事件相關的圖文、視頻、評論、轉(zhuǎn)發(fā)等信息。一、組織架構與職責成立幼兒園網(wǎng)絡輿情管理小組（以下簡稱“小組”），由園長任組長，副園長任副組長，成員包括安全辦主任、保教主任、宣傳專員、各班班主任及23名網(wǎng)絡輿情觀察員（可由年輕教師或家長委員會代表擔任）。組長職責：統(tǒng)籌輿情處置全局，審批重大輿情回應方案，協(xié)調(diào)園所與教育主管部門、公安、市場監(jiān)管等外部單位的溝通。副組長職責：協(xié)助組長開展工作，具體指揮輿情響應與處置，監(jiān)督各環(huán)節(jié)落實情況，對接上級教育部門的輿情報送。安全辦主任：負責事件現(xiàn)場核實，調(diào)取監(jiān)控錄像，收集涉事人員（幼兒、教師、家長）陳述，形成初步事實報告；配合公安、衛(wèi)生等部門調(diào)查，提供原始資料。宣傳專員：負責輿情監(jiān)測、信息整理、官方回應撰寫及發(fā)布，跟蹤回應后的傳播效果，協(xié)調(diào)網(wǎng)絡平臺刪除不實信息（需提供有效證明材料）。班主任：對接涉事幼兒家長，及時通報事件進展，收集家長訴求并反饋至小組；引導班級家長群理性討論，避免負面情緒擴散。網(wǎng)絡輿情觀察員：輪值24小時監(jiān)測重點平臺，使用“鷹眼”“清博”等輿情監(jiān)測工具設置關鍵詞（如園所名稱、“幼兒受傷”“食物中毒”等），發(fā)現(xiàn)輿情后5分鐘內(nèi)截圖留存并上報宣傳專員。二、輿情分級與響應標準根據(jù)事件影響范圍、傳播速度及社會關注度，將網(wǎng)絡輿情分為三級：一級輿情：涉及幼兒死亡、3人以上重傷、群體性食物中毒（5人以上）、惡性暴力傷害等重大安全事件；2小時內(nèi)傳播量超5000次（含轉(zhuǎn)發(fā)、評論、點贊），或登上微博熱搜前50、抖音熱點榜前30。二級輿情：涉及幼兒輕傷（需送醫(yī)治療）、34人食物中毒、園所設施安全隱患（如坍塌未造成傷亡）、教師不當行為（如體罰視頻流傳）；4小時內(nèi)傳播量超2000次，或進入?yún)^(qū)域平臺（如本地論壇、市級新聞客戶端）熱點前20。三級輿情：涉及個別家長投訴（如接送矛盾、保育細節(jié)爭議）、未造成傷害的安全隱患（如玩具破損未及時更換）；8小時內(nèi)傳播量不足1000次，主要在班級家長群或小范圍社交圈傳播。三、監(jiān)測與預警機制1.日常監(jiān)測：宣傳專員聯(lián)合網(wǎng)絡輿情觀察員每日8:0022:00實時監(jiān)測，22:00次日8:00由2名觀察員輪值，使用監(jiān)測工具自動抓取關鍵詞信息，人工復核敏感內(nèi)容（如“園所推卸責任”“老師虐待”等）。2.預警觸發(fā)：發(fā)現(xiàn)輿情信息后，觀察員需立即通過工作群@宣傳專員，同步發(fā)送截圖及鏈接；宣傳專員10分鐘內(nèi)核實信息真實性（是否為重復發(fā)帖、是否含隱私泄露），確認后5分鐘內(nèi)上報副組長，30分鐘內(nèi)向組長匯報并啟動分級響應。四、分級處置流程一級輿情處置：030分鐘：組長召集小組成員召開緊急會議（可線上），明確分工：安全辦30分鐘內(nèi)調(diào)取事件發(fā)生前后24小時監(jiān)控，聯(lián)系涉事幼兒家長確認傷情及訴求；宣傳專員整理已知信息（時間、地點、涉事人員、初步傷情），擬定首條回應草稿（需包含“已啟動應急機制”“配合相關部門調(diào)查”“將及時通報進展”等內(nèi)容）。12小時：安全辦形成《事件初步核實報告》（含監(jiān)控關鍵幀、家長溝通記錄），經(jīng)組長審核后提交教育主管部門；宣傳專員通過園所官方微信公眾號、微博、抖音發(fā)布首條回應，同步聯(lián)系本地權威媒體（如電視臺、主流新聞客戶端）推送，避免信息真空。4小時內(nèi)：若事件有新進展（如醫(yī)院出具診斷結(jié)果、警方介入調(diào)查），發(fā)布第二條回應，重點說明處理措施（如涉事教師停職、園所整改方案），并公布聯(lián)系電話（園長或副園長手機）方便家長咨詢。持續(xù)跟蹤：每2小時更新輿情傳播數(shù)據(jù)（轉(zhuǎn)發(fā)量、新增評論關鍵詞），針對惡意造謠內(nèi)容（如“老師故意傷害”無證據(jù)），由法律顧問指導收集證據(jù)，向平臺投訴或報警處理；對理性提問（如“監(jiān)控為何未覆蓋某區(qū)域”），在評論區(qū)或下一條回應中客觀解答。二級輿情處置：1小時內(nèi)：副組長牽頭召開小組會議，安全辦2小時內(nèi)完成事件核實（調(diào)取監(jiān)控、詢問教師及在場幼兒），形成《情況說明》；宣傳專員整理網(wǎng)絡負面評論焦點（如“園所是否隱瞞”“處理是否及時”），擬定回應草稿（需包含事件經(jīng)過、已采取措施、后續(xù)改進計劃）。4小時內(nèi)：通過園所微信公眾號或班級家長群（若輿情僅限家長群）發(fā)布回應，同時由班主任向涉事幼兒家長一對一電話溝通，告知園所處理態(tài)度及具體行動（如更換保育老師、加強設施檢查）。6小時后：跟蹤評論區(qū)，對重復質(zhì)疑（如“為何不公開監(jiān)控”），可私信聯(lián)系提問者解釋（涉及隱私需保護幼兒信息），或在回應中補充說明“監(jiān)控內(nèi)容涉及幼兒隱私，已提交相關部門，結(jié)果將依法公布”。三級輿情處置：2小時內(nèi)：宣傳專員向副組長匯報，由班主任直接對接涉事家長，了解具體訴求（如“孩子衣服被弄濕未及時更換”），1小時內(nèi)反饋處理結(jié)果（如向家長道歉、加強保育細節(jié)培訓），并在班級家長群說明“已與XX家長溝通，問題已解決，感謝監(jiān)督”。4小時內(nèi)：若家長在其他平臺（如小紅書）發(fā)帖，宣傳專員以園所官方賬號評論回復，內(nèi)容需簡潔誠懇（如“已與家長達成一致，后續(xù)將加強保育管理，歡迎繼續(xù)監(jiān)督”），避免引發(fā)更多關注。五、信息發(fā)布規(guī)范1.所有官方回應需經(jīng)組長或副組長審核，內(nèi)容需包含“事實陳述（已知部分）+處理進展+后續(xù)措施+聯(lián)系方式”四要素，避免使用“可能”“大概”等模糊表述；涉及幼兒個人信息（姓名、照片）需打碼，保護隱私。2.禁止任何教職工（含臨時工）以個人賬號發(fā)布事件相關信息，禁止轉(zhuǎn)發(fā)未經(jīng)驗證的網(wǎng)絡消息；發(fā)現(xiàn)教職工不當發(fā)聲，由保教主任立即約談，情節(jié)嚴重者按園所規(guī)章制度處理。六、后期評估與整改輿情平息（連續(xù)24小時無新增負面信息）后3個工作日內(nèi)，小組召開總結(jié)會議，形成《輿情處置報告》，內(nèi)容包括：事件起因分析（如安全隱患未及時排查、教師應急處置不當）、處置過程中的不足（如回應延遲、信息核實不全面）、改進措施（如每月安全演練、教師輿情應對培訓）。報告需提交教育主管部門，并在園務會議上通報，相關改進措施納入下月工作計劃。七、責任追究對因瞞報（發(fā)現(xiàn)輿情未上報）、漏報（未全面收集信息）、響應遲緩（未在規(guī)定時間內(nèi)處置）或發(fā)布虛假信息導致輿情升級的責任人，視情節(jié)輕重給予批評教育、扣除績效、調(diào)崗等處理；造成嚴重社會影響的（如引發(fā)群體性事件），依法依規(guī)追究責任。八、培訓與演練每學期組織1次輿情應對培訓（邀請教育部門宣傳科、網(wǎng)絡安全專家授課），內(nèi)容包括輿情監(jiān)測工具使用、回應話術技巧、隱私保護法規(guī)等；每季度開展1次