服務窗口考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.服務窗口人員接待群眾應使用（）A.方言B.禮貌用語C.隨意話語D.網(wǎng)絡流行語2.服務窗口業(yè)務辦理完畢，應（）告知群眾。A.大聲B.輕聲C.不D.含糊3.服務窗口環(huán)境應保持（）A.雜亂B.整潔C.隨意擺放物品D.有異味4.面對群眾的誤解，服務窗口人員應（）A.與其爭吵B.耐心解釋C.不理會D.轉(zhuǎn)身離開5.服務窗口人員坐姿應（）A.蹺二郎腿B.端正C.趴在桌上D.東倒西歪6.服務窗口對于緊急事項應（）A.按順序排隊B.優(yōu)先處理C.拖延處理D.讓群眾等待很久7.服務窗口人員著裝應（）A.奇裝異服B.整潔得體C.過于暴露D.穿拖鞋8.當群眾咨詢業(yè)務時，應（）回答。A.簡單敷衍B.準確詳細C.不知道就不答D.讓群眾自己看資料9.服務窗口的公示信息應（）A.模糊不清B.及時更新C.隨意更改D.很少更新10.服務窗口人員接聽電話時，第一句應該說（）A.喂B.找誰C.您好D.有什么事多項選擇題（每題2分，共10題）1.服務窗口人員的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.責任心B.耐心C.親和力D.急躁情緒2.服務窗口可以采用的服務方式有（）A.線上服務B.線下服務C.預約服務D.上門服務3.當服務窗口出現(xiàn)業(yè)務高峰期，可采取的措施有（）A.增開服務窗口B.增加工作人員C.讓群眾明天再來D.做好解釋安撫工作4.服務窗口應公示的內(nèi)容有（）A.業(yè)務流程B.收費標準C.工作人員信息D.投訴渠道5.下列屬于服務窗口禮貌用語的有（）A.您好B.請稍等C.謝謝D.再見6.服務窗口人員在與群眾溝通時，應注意（）A.語言文明B.語氣平和C.耐心傾聽D.隨意打斷7.服務窗口提升服務質(zhì)量的方法有（）A.加強業(yè)務培訓B.建立反饋機制C.優(yōu)化服務流程D.忽視群眾意見8.服務窗口的便民設施可以有（）A.飲水機B.休息座椅C.老花鏡D.充電設備9.面對情緒激動的群眾，服務窗口人員應（）A.保持冷靜B.積極回應C.爭論對錯D.尋求幫助10.服務窗口的服務質(zhì)量評估指標有（）A.業(yè)務辦理時間B.群眾滿意度C.投訴數(shù)量D.工作效率判斷題（每題2分，共10題）1.服務窗口人員可以在工作時間玩手機。（）2.服務窗口只需線下服務即可，無需開展線上服務。（）3.群眾咨詢業(yè)務時，簡單說幾句打發(fā)就行。（）4.服務窗口環(huán)境整潔與否對服務質(zhì)量影響不大。（）5.面對群眾投訴，應積極處理和反饋。（）6.服務窗口人員可以使用方言與群眾交流。（）7.業(yè)務辦理完畢后，不用告知群眾結(jié)果。（）8.服務窗口應及時更新公示信息。（）9.服務窗口人員著裝只要自己舒服就行。（）10.當群眾誤解時，要耐心解釋，化解誤會。（）簡答題（每題5分，共4題）1.服務窗口人員的基本禮儀有哪些？2.服務窗口如何處理群眾投訴？3.服務窗口提升服務效率的方法有哪些？4.服務窗口開展線上服務有什么好處？討論題（每題5分，共4題）1.討論服務窗口人員應如何提高自身的服務意識？2.探討服務窗口在優(yōu)化營商環(huán)境中可以發(fā)揮的作用。3.分析服務窗口出現(xiàn)服務態(tài)度問題的原因及解決辦法。4.談談服務窗口如何平衡業(yè)務辦理速度與服務質(zhì)量。答案單項選擇題1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.C多項選擇題1.ABC2.ABCD3.ABD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABD10.ABCD判斷題1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√簡答題1.包括著裝整潔得體、坐姿端正、使用禮貌用語、保持微笑、耐心傾聽、眼神交流等，展現(xiàn)良好職業(yè)形象。2.要耐心傾聽投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息，誠懇道歉，及時調(diào)查核實，給出處理結(jié)果并反饋給群眾。3.可加強業(yè)務培訓、優(yōu)化服務流程、合理安排人員、利用信息化技術(shù)、提前做好準備工作等。4.方便群眾隨時辦理業(yè)務，節(jié)省時間和成本，提高服務效率，擴大服務范圍，減少窗口壓力。討論題1.可通過參加培訓、學習先進案例增強服務理念，換位思考理解群眾需求，建立考核機制激勵服務提升。2.能優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務，吸引投資，促進企業(yè)發(fā)展，提升地方競爭力