2025年中職航空服務(wù)（客艙服務(wù)實(shí)務(wù)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.客艙服務(wù)中，為了給乘客提供舒適的乘機(jī)環(huán)境，對(duì)客艙溫度的控制非常重要。一般來說，客艙適宜溫度是（）A.18℃-20℃B.20℃-24℃C.24℃-26℃D.26℃-28℃2.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，客艙乘務(wù)員首先應(yīng)該（）A.進(jìn)行緊急救治B.通知機(jī)長(zhǎng)C.安撫其他乘客D.尋找藥品3.客艙安全演示中，關(guān)于安全帶的使用方法講解，以下正確的是（）A.只需系好腰部安全帶B.安全帶要系緊，不能有松動(dòng)C.可以將安全帶系在扶手上D.兒童不需要系安全帶4.客艙服務(wù)中，對(duì)于特殊乘客如孕婦、殘疾人等，乘務(wù)員應(yīng)給予（）A.特殊照顧B.與普通乘客相同對(duì)待C.減少服務(wù)D.讓其自行解決問題5.在客艙餐飲服務(wù)中，為了保證食品安全，食品的儲(chǔ)存溫度要求是（）A.0℃-4℃B.4℃-8℃C.8℃-12℃D.12℃-16℃6.客艙乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，妝容要求（）A.濃妝艷抹B.清新自然C.不化妝D.夸張個(gè)性7.當(dāng)飛機(jī)遇到顛簸時(shí)，客艙乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)（）A.讓乘客繼續(xù)走動(dòng)B.要求乘客回到座位并系好安全帶C.打開客艙燈光D.播放歡快音樂8.客艙服務(wù)中，對(duì)于乘客的投訴，乘務(wù)員應(yīng)（）A.不予理會(huì)B.及時(shí)記錄并上報(bào)C.與乘客爭(zhēng)吵D.自行處理9.客艙設(shè)備檢查中，發(fā)現(xiàn)應(yīng)急滑梯指示燈不亮，乘務(wù)員應(yīng)（）A.自行修理B.標(biāo)記并報(bào)告C.忽略D.嘗試重啟10.客艙服務(wù)中，與乘客溝通時(shí)，語言表達(dá)要（）A.生硬B.簡(jiǎn)潔明了C.含糊不清D.過于隨意第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請(qǐng)?jiān)跈M線上填寫正確答案。1.客艙服務(wù)的宗旨是____________________。2.客艙安全出口分為________________和________________。3.客艙服務(wù)中，為乘客提供的飲品包括________________、________________等。4.客艙乘務(wù)員的職業(yè)形象包括________________、________________、________________。5.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，乘客需要將電子設(shè)備調(diào)至________________狀態(tài)。三、判斷題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。1.客艙服務(wù)只需要關(guān)注乘客的基本需求，不需要考慮乘客的特殊需求。（）2.飛機(jī)在飛行過程中，客艙乘務(wù)員可以隨意離開崗位。（）3.客艙內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作只需要在航班結(jié)束后進(jìn)行。（）4.乘客在飛機(jī)上可以隨意使用明火。（）5.客艙乘務(wù)員在服務(wù)過程中要保持微笑，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。（）四、簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共2小題，每小題10分。請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問題。1.請(qǐng)簡(jiǎn)述客艙服務(wù)中遇到乘客突發(fā)暈機(jī)時(shí)的處理流程。2.談?wù)効团摮藙?wù)員如何提升自身的溝通能力。五、案例分析題（共30分）答題要求：本大題共1小題。閱讀以下案例，然后回答問題。在一次航班飛行中，一位乘客突然要求大量飲用水，稱自己身體不適?？团摮藙?wù)員小李立即為乘客提供了水，并詢問乘客情況。乘客表示自己頭疼、惡心。小李意識(shí)到乘客可能是暈機(jī)，于是迅速通知機(jī)長(zhǎng)，并按照暈機(jī)處理流程，為乘客提供了暈機(jī)藥，同時(shí)調(diào)整了客艙溫度和通風(fēng)，讓乘客盡量舒適。在后續(xù)飛行過程中，小李一直關(guān)注該乘客的情況，直到飛機(jī)平穩(wěn)降落。1.請(qǐng)分析客艙乘務(wù)員小李在處理該事件中的正確做法。（15分）2.從這個(gè)案例中，你認(rèn)為客艙乘務(wù)員在應(yīng)對(duì)突發(fā)情況時(shí)應(yīng)具備哪些能力和素質(zhì)？（15分）答案：1.C2.B3.B4.A5.A6.B7.B8.B9.B10.B1.滿足乘客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.緊急出口、輔助出口3.咖啡、茶4.形象氣質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度5.飛行模式1.×2.×3.×4.×5.√1.答：遇到乘客突發(fā)暈機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即停止手中工作，迅速趕到乘客身邊。詢問乘客身體狀況，判斷是否為暈機(jī)。通知機(jī)長(zhǎng)，告知情況。為乘客提供暈機(jī)藥和飲用水，調(diào)整客艙溫度和通風(fēng)，讓乘客盡量舒適。密切關(guān)注乘客情況，直到飛機(jī)平穩(wěn)降落。2.答：客艙乘務(wù)員提升溝通能力要做到：保持良好心態(tài)，微笑服務(wù)，讓乘客感到親切。語言表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔，準(zhǔn)確傳達(dá)信息。學(xué)會(huì)傾聽乘客需求，耐心解答疑問。注意溝通語氣和方式，尊重不同文化背景的乘客。不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高應(yīng)對(duì)各種溝通場(chǎng)景的能力。1.答：小李的正確做法有：接到乘客需求后迅速響應(yīng)，及時(shí)提供水并詢問情況。準(zhǔn)確判斷乘客暈機(jī)后通知機(jī)長(zhǎng)。按照暈機(jī)處理流程為乘客提供暈機(jī)藥，調(diào)整客艙環(huán)境。全程關(guān)注乘客情況直至降落，展現(xiàn)了專業(yè)的應(yīng)急處理能力和對(duì)乘客的關(guān)懷。2