第六章溝通禮儀修養(yǎng)是第一課有一批應(yīng)屆畢業(yè)生，實(shí)習(xí)時(shí)被導(dǎo)師帶入北京的國(guó)家某部位實(shí)驗(yàn)室參觀，全體同學(xué)坐在會(huì)議室里等部長(zhǎng)的到來，這時(shí)秘書來給大家倒水，同學(xué)們表情木然地看著，其中有一個(gè)同學(xué)還問有沒有飲料，秘書抱歉地笑了笑。林冉看著有些別扭，心里嘀咕著：“人家給你倒水還挑三揀四的?！陛喌剿麜r(shí)，他輕輕的說：“謝謝，大熱天的，辛苦了！”秘書抬頭看了他一眼，滿是驚奇，因?yàn)檫@是她今天唯一聽到的一句客氣話。門開了，部長(zhǎng)走進(jìn)來和大家打招呼，不知怎么回事，沒有一個(gè)人回應(yīng)，林冉左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學(xué)們才稀稀落落地跟著拍手，部長(zhǎng)揮了揮手說：“歡迎同學(xué)們來參觀，我和你們導(dǎo)師是老同學(xué)，非常要好，這樣吧，我親自來給大家講解，我看大家都沒有帶筆記本，王秘書，你去拿一些我們部里的紀(jì)念手冊(cè)給同學(xué)們做筆記”。接著，更尷尬的事情發(fā)生了，同學(xué)們接過部長(zhǎng)遞過來的筆記時(shí)都很木然，部長(zhǎng)臉色越來越難看，當(dāng)他遞到林冉跟前時(shí)，林冉禮貌地站起來，身體微傾，雙手接過筆記本，恭敬地說了聲：“謝謝您！”，部長(zhǎng)微微一笑，導(dǎo)師才松了口氣。兩個(gè)月后.......2人無(wú)禮則不生事無(wú)禮則不成國(guó)無(wú)禮則不寧——荀子3一、禮儀的重要性1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)禮者，養(yǎng)也?！髯?、外塑形象3、增進(jìn)交往

人際交往法則：讓人喜歡你4如何讓人喜歡你？1.相悅定律；想讓別人喜歡你，先要喜歡上對(duì)方；2.鑰匙理論；交往貴在交心；3.沉默的螺旋；可以特立，但不要獨(dú)行。56二、何謂禮儀？

禮儀是人們?cè)诰唧w的社會(huì)交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮者敬人也——孔子7三、學(xué)習(xí)禮儀的三大理念尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范外報(bào)曝光游客不文明旅游行為

9四、禮儀應(yīng)遵循的原則1.自律原則；禮儀就是律己敬人；2.自信原則；不卑不亢、落落大方；3.遵守原則；禮儀規(guī)范；作為女人，你必須精致104.寬容原則；

5.平等原則；以禮相待，一視同仁。6.從俗原則；“百里不同風(fēng)，千里不同俗”。7.真誠(chéng)原則；11五、尊重之個(gè)人形象篇小王為何不能升職？小王的口頭表達(dá)能力不錯(cuò)，人即樸實(shí)又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷又高，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他抱有很大期望，可是他做了銷售代表半年了，業(yè)績(jī)總是沒有得到提升。到底問題出在哪兒？原來，他不愛修邊幅，喜歡留著長(zhǎng)指甲，指甲里經(jīng)常藏著很多污垢，脖子上的襯衣領(lǐng)常常有一圈黑色的痕跡，他還喜歡吃大蒜、大蔥之類的刺激性食物。請(qǐng)從禮儀角度分析小王業(yè)績(jī)?yōu)槭裁瓷喜蝗サ脑颉?31、儀容禮儀儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。

14男士?jī)x容要求：1.頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。2.忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。3.耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。4.保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。5.保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm。6.勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。1516女士?jī)x容要求：華為終端標(biāo)準(zhǔn)銷售禮儀教學(xué)片-含花絮-_高清.mp41.頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后。2.面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。3.耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢4.工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。5.保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。6.保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。7.勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。17182、儀表禮儀儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會(huì)體現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對(duì)業(yè)形象的認(rèn)知。19外在儀表

頭發(fā)是否清潔?與工作是否相符?

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?手臟嗎？指甲長(zhǎng)嗎？

襪子是否干凈？不要穿白色襪子。

面孔是否刮臉了?是否剃胡須了？眼睛是否充血?

領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?長(zhǎng)度是否合適？位置是否正確?（歪了嗎？）

襯衫臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來了?

皮鞋顏色、樣式是否得體？褲子是否熨燙？是否變形？（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊2021外在儀表

頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？

化妝是否給人健康、整潔的感覺？是否過于鮮艷？

手指甲是否過長(zhǎng)?指甲油的顏色是否過于鮮艷

上衣是否熨燙？是否整齊？

長(zhǎng)襪顏色是否合適？

皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否合適？

裙子是否有皺褶？長(zhǎng)短是否合適？

包質(zhì)量？樣式？顏色？

襯衫臟嗎？是否有斑點(diǎn)或褶皺？22另類王妃：梅根.馬克爾23著裝的原則：1、整潔性2、整體性3、TPO的原則4、體現(xiàn)個(gè)性的原則5、文明大方的原則24職場(chǎng)著裝“六大禁忌”忌過分雜亂忌過分鮮艷忌過分暴露忌過分透視忌過分短小忌過分緊身25262728男士商務(wù)著裝穿著西裝的原則

三色原則三一原則2930

男士西裝的穿法七件：西服一套、襯衫、領(lǐng)帶、皮帶、襪子、皮鞋1、要拆除衣袖上的商標(biāo)。2、要熨燙平整。3、要扣好鈕扣。4、要不卷不挽。5、要慎穿毛衫。6、要巧配內(nèi)衣。7、要少裝東西。8、注意搭配（領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、皮鞋（鞋面光亮、造型規(guī)整）、皮帶、皮夾、公文包、襪子、手表）。31西裝扣子的扣法：?jiǎn)闻趴畚餮b：扣上不扣下單排一?？郏翰豢蹎闻艃闪？郏嚎凵峡凼钦?guī)，全敞開是瀟灑，扣下扣是流氣，全扣上是傻氣。

單排三粒扣：扣上兩?；蛑豢壑虚g一粒。雙排扣西裝：全扣上

3233女士商務(wù)著裝四件：西服套裙、絲襪、高跟鞋可增（襯衫、絲巾）可減（絲襪，換精致涼鞋）3435女士商務(wù)晚裝1、低胸晚禮服（素色、拖地）2、盤發(fā)3、高跟鞋；4、絲襪（黑色或肉色）5、晚裝手袋（一把抓大?。┐┏鰝€(gè)人的品味與氣質(zhì)體現(xiàn)女士的莊重與優(yōu)雅36373、儀態(tài)舉止欣賞瀟灑的風(fēng)度，得體的穿著，優(yōu)雅的舉止，既是對(duì)自己的尊重，也是對(duì)交往對(duì)象的尊重。38一、標(biāo)準(zhǔn)站姿：動(dòng)作要求（1）雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。（2）雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。（3）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。39（4）腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，左腳跟靠近右腳踝，兩腳呈“丁”字型站立。4041女士標(biāo)準(zhǔn)站姿42男士標(biāo)準(zhǔn)站姿43二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿分為入座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)入座要求（1）入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。（2）男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。（3）從左邊入座。44坐姿要求：（1）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。（2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。（4）男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。（5）若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。（6）男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。45離座要求：（1）離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。（2）起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。（3）離開座椅后，要先站定，方可離去。（4）從左邊離座。46

坐姿禁忌：1、不前向后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；3、盡量不要疊腿，更不要采用雙手扣住膝蓋的方式就坐；4、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，不得將腳藏在椅下或用腳勾住椅子。5、禁忌翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西。

47自信友好熱情入座離座：左進(jìn)左出4849沙發(fā)坐姿50標(biāo)準(zhǔn)的走姿：上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)。前擺約30度，后擺約15度，手掌朝向體內(nèi)；起步時(shí)身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，女士行走時(shí)雙腳踩在一條線上，男士行走時(shí)平行向前邁出。（男走兩條線，女走一條線）行走時(shí)，男女有一定區(qū)別，男子步履雄健有力，走平行線，展示剛健、英武的陽(yáng)剛之美；女子步履輕捷、嫻雅，步伐略小，走直線，展示出溫柔、嬌巧的陰柔之美。51男走兩條線，女走一條線52在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持端莊大方的蹲姿。高低式蹲姿53交叉式蹲姿54半跪式蹲姿55笑容是最有價(jià)值的商品之一！微笑對(duì)于我們而言，不僅僅是一種態(tài)度，更是一種內(nèi)心力量。表情——有一種美麗叫微笑今天你微笑嗎？56五度微笑一度：微帶笑意二度：嘴角上揚(yáng)、眉毛上揚(yáng)三度：露出6——8顆牙齒四度：牙齒間塞進(jìn)一根手指五度：牙齒間塞進(jìn)兩根手指57五、尊重之交往對(duì)象篇1.問候禮問候即人們見面時(shí)用語(yǔ)言互相致意，通常稱為打招呼，是人際交往中最簡(jiǎn)便的禮節(jié)之一。問候時(shí)注意事項(xiàng)：注意中外有別;（不要與陌生人說話/Morning、Hi、Goodafternoon與Hello）必須運(yùn)用準(zhǔn)確的稱謂;問候時(shí)距離適中，以正常說話聲音能使對(duì)方聽清為宜;問候時(shí)眼睛注視對(duì)方，同時(shí)停止身體的其他動(dòng)作;遇到熟人應(yīng)主動(dòng)問候，同時(shí)注意位卑者先行;微課：?jiǎn)柡蚨Y儀-_高清.mp4592.介紹禮——他人介紹介紹的順序“尊者居后”，即先把身份地位較低的一方介紹給身份地位較高的一方，讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方情況，以示對(duì)尊者的尊重。介紹的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)1）站立姿勢(shì)。2）整個(gè)手掌掌心向上，五指并攏，胳膊向外伸、斜向被介紹人。3）向誰(shuí)介紹，眼睛就應(yīng)該注視著誰(shuí)。60自我介紹什么情況下要做自我介紹？你想了解對(duì)方情況時(shí)或者你想向別人說明自己的情況時(shí)。介紹自己的順序：位低者先行。自我介紹的時(shí)間：時(shí)間長(zhǎng)度：半分鐘左右為佳，不長(zhǎng)于一分鐘。時(shí)機(jī)：對(duì)方有興趣；對(duì)方有空閑時(shí)；對(duì)方情緒好時(shí)；對(duì)方干擾少時(shí)；對(duì)方有要求時(shí)。61他人進(jìn)行自我介紹時(shí)要注意一、引發(fā)對(duì)方自我介紹時(shí)應(yīng)避免直話相問，缺乏禮貌。如：“你叫什么名字”，而應(yīng)該盡量客氣一些，用詞更敬重些：“請(qǐng)問尊姓大名”、“您貴姓”、“不知怎么稱呼您”、“您是……”等；二、他人做自我介紹時(shí)要仔細(xì)聆聽，記住對(duì)方的姓名、職業(yè)等。三、當(dāng)一方作了自我介紹后，另一方也應(yīng)作自我介紹，這才是禮貌的。四、不要問對(duì)方敏感的話題。6263握手七要訣尊者先伸手大方對(duì)虎口眼睛看對(duì)方微笑加問候力度六七分三五秒就夠男女都平等3、伸出你的禮儀之手——握手禮6465握手禁忌心不在焉伸出左手戴著手套、墨鏡交叉握手66案例比較：

圖1：1972年周恩來總理與尼克松總統(tǒng)的握手

圖2：羅馬教皇葬禮上陳水扁與克林頓總統(tǒng)的握手67

判斷對(duì)誤684、辦公室電話禮儀：聽到電話鈴響若是嘴里在吃東西應(yīng)該停止，若是與同事打鬧嬉戲也應(yīng)等情緒平穩(wěn)后再接電話，不要邊吃東西邊打電話，應(yīng)該停止一切不必要的動(dòng)作。電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。在接到電話時(shí)首先要問候，如果接聽電話晚了，應(yīng)該向客人道歉。問候時(shí)聲音要有精神。然后自報(bào)家門，外線報(bào)哪個(gè)公司，內(nèi)線報(bào)哪個(gè)部門。電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作，如微笑、點(diǎn)頭講話聲音不要過大，聲調(diào)不要太高，話筒離口不要過近，注意傾聽，并時(shí)不時(shí)說些”嗯“”是“”對(duì)“”好“之類的短語(yǔ)。69如果需要轉(zhuǎn)接電話應(yīng)該請(qǐng)客人等待并且盡快轉(zhuǎn)接，如果是代聽電話應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)告，留言要準(zhǔn)確記錄，并重復(fù)確認(rèn)留言。掛電話時(shí)要詢問客人還有什么吩咐嗎，表示對(duì)客人的尊重，沒有事情就與客人道謝，感謝來電，說再見。70誰(shuí)先掛電話？地位高者先掛——尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客人先掛——顧客是上帝，我們是為客人服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客人先掛。上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛——如果上級(jí)主管部門或總公司來電話，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。主叫先掛——如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會(huì)顯得不禮貌。71乘電梯禮儀1．有人控制的電梯：客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出。2．無(wú)人控制的電梯：陪同者先進(jìn)后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員,應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。72電梯中的尊卑1、下座：操作按鍵的人2、上座：操作按鍵人的后面電梯門124按鍵3731、安全考量：主動(dòng)扶持老、弱、婦、孺、殘障。2、順序：上樓時(shí)——女士、小孩、長(zhǎng)輩、長(zhǎng)官、來賓先行。下樓時(shí)——女士、小孩、長(zhǎng)輩、長(zhǎng)官、來賓慢行。超越前方時(shí)，請(qǐng)說：對(duì)不起！借過！超