2025年中職（服務(wù)營銷）客戶維系技能測試試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：以下每題有四個選項，其中只有一個選項是正確的，請將正確選項的序號填在括號內(nèi)。(總共10題，每題3分)1.服務(wù)營銷中，客戶維系的核心目標是（）A.提高客戶滿意度B.增加客戶購買頻率C.提升客戶忠誠度D.拓展新客戶群體2.以下哪種方式不屬于客戶關(guān)系維護的常用手段（）A.定期回訪B.舉辦促銷活動C.提供個性化服務(wù)D.降低產(chǎn)品價格3.在客戶維系中，收集客戶反饋的主要目的是（）A.了解客戶需求B.發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題C.改進服務(wù)質(zhì)量D.以上都是4.客戶忠誠度的衡量指標不包括（）A.重復購買率B.客戶投訴率C.推薦率D.購買金額5.服務(wù)營銷中，建立客戶檔案的作用不包括（）A.便于了解客戶需求B.提供個性化服務(wù)C.增加客戶購買量D.提高客戶服務(wù)效率6.以下哪種客戶屬于高價值客戶（）A.購買頻率高但消費金額低的客戶B.購買頻率低但消費金額高的客戶C.購買頻率和消費金額都低的客戶D.購買頻率和消費金額都高的客戶7.客戶維系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）A.客戶識別B.客戶關(guān)懷C.客戶投訴處理D.客戶流失預警8.在客戶服務(wù)中，解決客戶投訴的首要原則是（）A.及時響應(yīng)B.道歉C.解決問題D.避免再次投訴9.服務(wù)營銷中，提升客戶體驗的方法不包括（）A.優(yōu)化服務(wù)流程B.提高服務(wù)人員素質(zhì)C.降低服務(wù)價格D.增加服務(wù)附加值10.客戶關(guān)系管理的核心是（）A.客戶數(shù)據(jù)管理B.客戶服務(wù)管理C.客戶營銷管理D.客戶價值管理第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（每題2分，共10分）1.服務(wù)營銷的三個層次分別是______、______和______。2.客戶維系的策略主要包括______、______、______和______。3.客戶忠誠度的影響因素有______、______、______和______。4.服務(wù)營銷中，客戶投訴處理的流程包括______、______、______、______和______。5.提升客戶體驗的要素有______、______、______、______和______。三、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述客戶維系的重要性。2.如何提高客戶忠誠度？四、案例分析題（每題20分，共20分）材料：某餐飲企業(yè)在客戶維系方面采取了一系列措施。定期對老客戶進行回訪，了解客戶需求和意見，并根據(jù)客戶反饋改進菜品和服務(wù)。舉辦會員專屬活動，如生日優(yōu)惠、節(jié)日套餐等，增加客戶粘性。同時，建立了客戶投訴處理機制，及時解決客戶問題，避免客戶流失。通過這些措施，該餐飲企業(yè)的客戶忠誠度得到了顯著提升，客戶滿意度也較高。問題：請分析該餐飲企業(yè)客戶維系措施的成功之處，并提出進一步改進的建議。五、論述題（20分）材料：隨著市場競爭的加劇，客戶維系在服務(wù)營銷中的地位日益重要。請論述客戶維系對企業(yè)發(fā)展的重要意義，并結(jié)合實際案例說明企業(yè)應(yīng)如何做好客戶維系工作。答案：第I卷答案1.C2.D3.D4.B5.C6.D7.B8.C9.C10.A第II卷答案二、填空題答案1.基本服務(wù)、期望服務(wù)、潛在服務(wù)2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、建立良好溝通、實施個性化策略、進行客戶關(guān)懷3.服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價值、客戶關(guān)系、轉(zhuǎn)換成本4.傾聽投訴、記錄投訴、分析投訴、解決投訴、跟蹤反饋5.服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)創(chuàng)新三、簡答題答案1.客戶維系的重要性：降低成本，穩(wěn)定收入；口碑傳播，拓展客源；增強競爭力，應(yīng)對市場變化。2.提高客戶忠誠度的方法：提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)；建立良好溝通渠道；實施個性化服務(wù)；給予客戶關(guān)懷；培養(yǎng)客戶情感。四、案例分析題答案成功之處：定期回訪了解需求改進服務(wù)；舉辦專屬活動增加粘性；建立投訴處理機制避免流失。改進建議：進一步細分客戶群體，提供更精準的個性化服務(wù)；利用數(shù)據(jù)分析優(yōu)化活動內(nèi)容和形式；加強與客戶的互動，鼓勵客戶參與企業(yè)發(fā)展。五、論述題答案客戶維系對企業(yè)發(fā)展的重要意義：穩(wěn)定客戶群體，保障收入；降低營銷成本；提升企業(yè)口碑。做好客戶維系工作的方法：建立完善客戶檔案，了解客戶需求；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶期望；加強溝通互