醫(yī)患溝通不良事件的防范與處理演講人2026-01-10CONTENTS認知基礎：醫(yī)患溝通不良事件的內(nèi)涵與危害防范體系：構建全流程、多層次的溝通防線應急處理：不良事件發(fā)生后的規(guī)范化處置機制長效機制：從制度到文化的持續(xù)改進總結與展望：以溝通為橋，共筑和諧醫(yī)患關系目錄醫(yī)患溝通不良事件的防范與處理認知基礎：醫(yī)患溝通不良事件的內(nèi)涵與危害01認知基礎：醫(yī)患溝通不良事件的內(nèi)涵與危害醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動的核心環(huán)節(jié)，是建立信任、明確診療目標、保障醫(yī)療安全的基礎。然而，在臨床實踐中，因溝通不暢導致的醫(yī)患矛盾、糾紛甚至沖突時有發(fā)生，不僅影響患者的就醫(yī)體驗和治療效果，也對醫(yī)護人員的職業(yè)尊嚴和醫(yī)療機構的聲譽造成損害。要有效防范與處理此類事件，首先需對其內(nèi)涵、類型及危害形成系統(tǒng)性認知。醫(yī)患溝通不良事件的定義與類型醫(yī)患溝通不良事件是指在醫(yī)療過程中，醫(yī)患雙方因信息傳遞、情感表達、期望管理等方面存在障礙，導致診療行為偏離預期目標、患者權益受損或醫(yī)患關系緊張的事件。根據(jù)表現(xiàn)形式，可劃分為四類：1.信息不對稱型事件：因醫(yī)學專業(yè)性與患者認知水平的差異，醫(yī)方未使用通俗語言解釋病情、治療方案或風險，導致患者對診療計劃產(chǎn)生誤解。例如，醫(yī)生告知患者“需進行‘介入治療’”，患者理解為‘手術開刀’，最終因恐懼拒絕治療，延誤病情。2.期望落差型事件：醫(yī)方未充分告知診療的局限性或患者對療效有過高預期，導致實際結果與患者期望不符。如晚期癌癥患者家屬期望“治愈”，但醫(yī)生僅強調(diào)“延長生存期”，患者離世后家屬認為“隱瞞病情”，引發(fā)糾紛。醫(yī)患溝通不良事件的定義與類型3.情感沖突型事件：因醫(yī)方態(tài)度冷漠、缺乏共情，或患者情緒失控、非理性表達，導致溝通氛圍緊張。例如，醫(yī)生因工作繁忙打斷患者陳述，患者認為“不被尊重”，進而質(zhì)疑醫(yī)療專業(yè)性。4.流程障礙型事件：因醫(yī)療機構流程設計不合理（如等待時間過長、解釋環(huán)節(jié)缺失）、多科室協(xié)作不暢，導致信息傳遞斷層。如患者術前檢查未完成，醫(yī)生直接推諉“找護士”，患者奔波無果后情緒爆發(fā)。醫(yī)患溝通不良事件的成因分析醫(yī)患溝通不良事件是醫(yī)方、患方、系統(tǒng)等多因素共同作用的結果，需深入剖析其根源：醫(yī)患溝通不良事件的成因分析醫(yī)方因素：溝通意識與能力不足-認知偏差：部分醫(yī)護人員認為“技術過硬即可”，忽視溝通在醫(yī)療中的價值，將溝通視為“額外負擔”而非“診療的一部分”。01-技巧欠缺：不掌握分層告知、共情回應等溝通方法，例如面對老年患者使用專業(yè)術語，或?qū)颊咔榫w波動缺乏應對策略。02-負荷壓力：醫(yī)護人員長期處于高強度工作狀態(tài)，日均接診量過大，導致溝通時間被壓縮，難以做到“耐心傾聽、詳細解釋”。03醫(yī)患溝通不良事件的成因分析患方因素：認知與情緒的雙重挑戰(zhàn)STEP1STEP2STEP3-醫(yī)學知識匱乏：多數(shù)患者對疾病機制、診療手段缺乏了解，易通過網(wǎng)絡信息或經(jīng)驗傳言形成片面認知，如“抗生素=消炎藥”“手術必然復發(fā)”。-期望過高：部分患者受“醫(yī)療萬能”觀念影響，認為治療應達到“理想效果”，忽視個體差異和疾病本身的不可控性。-情緒焦慮：疾病帶來的痛苦、對未知的恐懼、經(jīng)濟壓力等，易使患者及家屬處于應激狀態(tài)，溝通時易敏感、易怒。醫(yī)患溝通不良事件的成因分析系統(tǒng)因素：制度與環(huán)境的雙重制約03-考核導向偏差：部分醫(yī)院績效考核側重“手術量”“治愈率”等硬指標，未將“溝通滿意度”“投訴率”納入評價體系，削弱醫(yī)護人員改進溝通的動力。02-環(huán)境干擾：診室空間狹小、患者密集、缺乏隱私保護，患者難以敞開心扉；醫(yī)護人員頻繁被電話、事務打斷，溝通連續(xù)性受損。01-溝通機制缺失：醫(yī)療機構未建立標準化溝通流程（如入院告知、術前談話、出院指導的規(guī)范模板），導致溝通內(nèi)容隨意、關鍵信息遺漏。醫(yī)患溝通不良事件的危害醫(yī)患溝通不良事件的危害具有“漣漪效應”，不僅影響單次診療，更可能波及醫(yī)患雙方、醫(yī)療系統(tǒng)乃至社會信任：-對患者的危害：直接導致診療延誤（如因誤解拒絕手術）、錯誤決策（如未了解風險同意治療）、心理創(chuàng)傷（如因態(tài)度冷漠產(chǎn)生醫(yī)療恐懼），甚至危及生命。-對醫(yī)方的危害：增加職業(yè)風險（如被投訴、訴訟、行政處罰），引發(fā)職業(yè)倦?。ㄈ玳L期應對糾紛導致工作熱情下降），損害團隊凝聚力（如因溝通問題內(nèi)部推諉）。-對醫(yī)療系統(tǒng)的危害：破壞醫(yī)患信任基礎，導致“防御性醫(yī)療”（如過度檢查、回避高風險病例），增加醫(yī)療成本；引發(fā)負面輿情，損害醫(yī)療機構公信力，甚至影響醫(yī)療政策的推行。3214防范體系：構建全流程、多層次的溝通防線02防范體系：構建全流程、多層次的溝通防線防范醫(yī)患溝通不良事件，需從“被動應對”轉向“主動預防”，構建覆蓋“意識-能力-流程-環(huán)境”的全鏈條防范體系，將溝通融入醫(yī)療活動的每一個環(huán)節(jié)。前端預防：強化溝通意識與能力建設溝通能力的提升是防范事件的核心，需從“源頭”抓起，通過系統(tǒng)化培訓讓醫(yī)護人員掌握“會溝通、愿溝通、敢溝通”的能力。前端預防：強化溝通意識與能力建設崗前培訓：筑牢溝通基礎-課程設置：將《醫(yī)患溝通技巧》《醫(yī)學倫理學》《心理學基礎》納入醫(yī)護人員崗前必修課，內(nèi)容涵蓋“共情訓練”“有效傾聽”“沖突化解”等模塊。例如，通過“角色扮演”模擬告知壞消息的場景，讓醫(yī)護人員練習“BADNEWS溝通模式”（準備-提問-告知-回應-總結）。-案例教學：選取本院或行業(yè)內(nèi)真實溝通不良事件案例，組織“案例復盤會”，分析問題根源（如“某糾紛因未告知藥物副作用導致，應如何在知情同意中突出風險？”），提煉改進策略。前端預防：強化溝通意識與能力建設在職教育：持續(xù)迭代溝通技能-分層培訓：根據(jù)崗位特點設計差異化培訓——對年輕醫(yī)生側重“基礎溝通技巧”（如如何解釋檢查報告），對資深醫(yī)生側重“復雜情境溝通”（如如何處理多學科診療中的意見分歧），對護士側重“人文關懷溝通”（如如何安撫術前患者）。-情景模擬工作坊：定期開展“模擬門診”“模擬急診”演練，設置“家屬質(zhì)疑手術方案”“患者拒絕檢查”等高難度場景，由資深醫(yī)師扮演“患者”，現(xiàn)場指導溝通策略，并通過錄像回放讓醫(yī)護人員自我反思。前端預防：強化溝通意識與能力建設職業(yè)素養(yǎng)培育：樹立“以患者為中心”的理念-共情能力培養(yǎng)：組織醫(yī)護人員參加“患者角色體驗”活動，如模擬“臥床翻身”“靜脈穿刺”等操作，切身體會患者的痛苦與無助，從“技術思維”轉向“患者思維”。-溝通意識內(nèi)化：通過“優(yōu)秀溝通案例分享會”，宣傳“用10分鐘解釋病情避免3小時糾紛”的正向案例，讓醫(yī)護人員認識到“溝通不是浪費時間，而是降低風險的投資”。中端管控：優(yōu)化臨床溝通流程與規(guī)范規(guī)范化的溝通流程是防范事件的“制度屏障”，需將溝通關鍵節(jié)點標準化，確保信息傳遞的準確性、完整性和及時性。中端管控：優(yōu)化臨床溝通流程與規(guī)范接診環(huán)節(jié)：建立“三維溝通模型”-第二維度：信息核對：采用“teach-back法”（回授法），讓患者復述關鍵信息，如“您剛才說每天要吃兩次降壓藥，對嗎？”，確認患者理解無誤。-第一維度：信息收集：通過“開放式提問”了解患者訴求，如“您這次最希望解決什么問題？”“對之前的治療有什么疑問？”，避免“封閉式提問”（如“你是不是哪里不舒服？”）導致信息遺漏。-第三維度：期望管理：明確告知診療目標與可能的局限性，如“這個藥能控制癥狀，但可能無法根治，需要長期服用”，避免患者產(chǎn)生“治愈”的過高期望。010203中端管控：優(yōu)化臨床溝通流程與規(guī)范知情同意環(huán)節(jié)：推行“分層告知+可視化溝通”-分層告知：根據(jù)患者認知水平調(diào)整溝通深度——對文化程度較低者使用方言和比喻（如“心臟血管堵了，就像水管生了銹，放支架就是幫水管疏通”）；對文化程度較高者可提供專業(yè)資料，但需同步解釋術語。-可視化溝通：利用解剖模型、動畫視頻、宣傳冊等工具，直觀展示病情、手術步驟、風險等。例如，在術前談話中使用“手術流程圖”，標注“麻醉-手術-復蘇”各環(huán)節(jié)的時間與配合要點，減少患者因“未知”產(chǎn)生的恐懼。中端管控：優(yōu)化臨床溝通流程與規(guī)范病情告知環(huán)節(jié)：遵循“BADNEWS溝通模式”1-準備階段：提前了解患者及家屬的心理狀態(tài)（如通過護士了解“患者家屬情緒較焦慮”），選擇安靜、私密的環(huán)境，避免在走廊、護士站等公開場合告知。2-提問階段：先了解患者對病情的認知，如“您對自己目前的情況了解多少？”，避免直接“突襲”告知壞消息。3-告知階段：以“緩沖-信息-確認”為步驟，如“目前檢查結果不太理想（緩沖），考慮是惡性腫瘤（信息），您有什么想問的嗎？（確認）”，逐步釋放信息，給患者消化時間。4-回應階段：共情患者的情緒反應（如“我知道這個消息很難接受，您愿意和我說說感受嗎？”），并提供具體支持（如“我們可以聯(lián)系心理醫(yī)生幫您疏導”）。5-總結階段：簡要總結告知內(nèi)容，明確下一步計劃（如“下一步我們需要討論治療方案，您和家人可以先商量一下，明天我們再詳細溝通”）。后端支持：構建醫(yī)患溝通輔助與保障機制完善的輔助機制能為溝通提供“緩沖帶”，降低溝通不良事件的發(fā)生概率，并為事件發(fā)生后的處置提供支持。后端支持：構建醫(yī)患溝通輔助與保障機制設置“溝通專員”與第三方調(diào)解預介入-溝通專員：在科室或門診設置專職溝通護士/醫(yī)生，負責協(xié)助處理復雜溝通場景（如患者對治療方案猶豫不決、家屬對費用有異議），減輕臨床醫(yī)護人員的溝通壓力。-第三方預介入：對于預計溝通難度較高的病例（如重癥、老年、多病共存患者），提前邀請社工、心理咨詢師介入，評估患者心理狀態(tài)，協(xié)助制定溝通策略。例如，對癌癥晚期患者，社工可提前與家屬溝通“臨終關懷”事宜，避免醫(yī)生直接告知時家屬情緒失控。后端支持：構建醫(yī)患溝通輔助與保障機制開發(fā)標準化溝通工具-標準化話術庫：針對常見場景（如高血壓用藥指導、術后康復訓練）制定溝通話術模板，包含“核心信息”“常見問題解答”“注意事項”，供醫(yī)護人員參考，避免因個人經(jīng)驗差異導致溝通遺漏。-知情同意書優(yōu)化：將傳統(tǒng)“條款式”知情同意書改為“問答式+圖文并茂”版本，用“您可能遇到的風險：①感染（發(fā)生率1%）；②出血（發(fā)生率0.5%）……我們?nèi)绾螒獙Γ孩傩g前消毒；②術中止血……”等表述，提高患者理解度。后端支持：構建醫(yī)患溝通輔助與保障機制營造“人性化”溝通環(huán)境-物理環(huán)境優(yōu)化：診室設置“一對一”溝通區(qū)，配備隔音門、座椅、飲水機，減少外界干擾；等候區(qū)設置電子屏播放健康科普視頻、提供疾病宣傳手冊，分散患者焦慮情緒。-時間保障機制：合理分配門診時間，避免“10分鐘接診1個患者”的趕工模式；對復雜病例預留充足溝通時間，可設置“疑難病例溝通時段”，確?；颊邌栴}得到充分解答。應急處理：不良事件發(fā)生后的規(guī)范化處置機制03應急處理：不良事件發(fā)生后的規(guī)范化處置機制盡管有完善的防范體系，醫(yī)患溝通不良事件仍可能發(fā)生。此時，規(guī)范化的應急處理是控制損害、修復關系的關鍵，需遵循“快速響應、分級處置、根因分析”的原則。即時響應：控制事態(tài)與初步溝通事件發(fā)生后，“黃金1小時”的應對直接影響事態(tài)發(fā)展，需第一時間啟動“應急處置三步法”。即時響應：控制事態(tài)與初步溝通現(xiàn)場處置：隔離沖突、保障安全-隔離沖突雙方：若患者或家屬情緒激動、出現(xiàn)攻擊行為，立即由保安或醫(yī)護人員將其帶離診療區(qū)域，避免在公共場合發(fā)生沖突，防止輿情擴散。-保障人身安全：優(yōu)先保護醫(yī)護人員安全，必要時報警處理；同時確?；颊呒凹覍俚陌踩苊馄湟蚯榫w激動發(fā)生自傷、跌倒等意外。即時響應：控制事態(tài)與初步溝通情緒安撫：共情回應、避免對抗-共情表態(tài)：由科室主任或高年資醫(yī)師出面，以“理解您的感受”開頭，表達對情緒的接納，如“我知道您現(xiàn)在很著急，如果我是您，可能也會這樣”，避免使用“冷靜一下”“別激動”等否定性語言。-傾聽訴求：耐心傾聽患者及家屬的訴求，不急于辯解或反駁，用筆記錄關鍵點（如“您擔心的是手術后的康復問題，對嗎？”），讓其感受到被尊重。即時響應：控制事態(tài)與初步溝通信息收集：客觀記錄、多方求證-梳理事件經(jīng)過：立即調(diào)取監(jiān)控錄像、病歷記錄、溝通記錄，還原事件真相，明確責任主體（如“因醫(yī)生未告知藥物副作用導致患者不良反應，屬于溝通遺漏”）。-核實關鍵信息：與參與溝通的醫(yī)護人員、其他在場人員、患者家屬分別核實情況，避免信息片面化。例如，若家屬稱“醫(yī)生沒說手術風險”，需核實知情同意書簽署情況、是否有溝通記錄。分級處置：按事件嚴重程度制定路徑根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍及潛在風險，將溝通不良事件分為“輕度、中度、重度”三級，實施差異化處置。分級處置：按事件嚴重程度制定路徑輕度事件：科室內(nèi)部協(xié)調(diào)、專人跟進-事件特征：患者有輕微不滿（如對等待時間過長、解釋不清提出投訴），未發(fā)生肢體沖突，未造成實際傷害。-處置流程：-第一時間由科室負責人出面道歉，解釋原因（如“今天患者較多，讓您久等了，我們后續(xù)會優(yōu)化流程”），提出解決方案（如“優(yōu)先為您安排檢查”）。-24小時內(nèi)由責任護士或醫(yī)生電話回訪，確認患者滿意度，記錄反饋意見。-每周匯總科室輕度事件，分析共性問題（如“多名患者反映檢查流程復雜”），在科室晨會上討論改進。分級處置：按事件嚴重程度制定路徑中度事件：醫(yī)患辦介入、第三方調(diào)解-事件特征：患者情緒激動、反復投訴，或因溝通問題導致診療延誤（如患者拒絕手術導致病情加重），可能引發(fā)小范圍輿情。-處置流程：-醫(yī)患辦接到投訴后，2小時內(nèi)介入調(diào)查，與患者及家屬溝通，了解訴求（如“要求道歉、減免部分費用”）。-若雙方分歧較大，啟動第三方調(diào)解，邀請醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會、律師、心理咨詢師共同參與，提出調(diào)解方案（如“醫(yī)療機構承擔部分檢查費用，優(yōu)化后續(xù)治療流程”）。-調(diào)解成功后，簽署書面協(xié)議，并由醫(yī)患辦跟蹤落實；若調(diào)解失敗，引導患者通過醫(yī)療事故鑒定、法律途徑解決。分級處置：按事件嚴重程度制定路徑重度事件：法律預案、輿情應對-事件特征：發(fā)生醫(yī)患沖突、肢體暴力，或因溝通不良導致患者嚴重損害（如因未告知手術風險導致患者死亡），引發(fā)大規(guī)模輿情，影響醫(yī)療機構正常運營。-處置流程：-立即啟動應急預案，由醫(yī)院領導班子牽頭，成立“事件處置小組”，下設醫(yī)療救治組、法律維權組、輿情應對組、后勤保障組。-醫(yī)療救治組優(yōu)先保障患者生命安全，組織專家會診，制定治療方案；法律維權組收集證據(jù)（病歷、監(jiān)控、證人證言），應對可能的訴訟；輿情應對組通過官方渠道發(fā)布聲明，澄清事實（如“目前患者正在搶救，具體原因待調(diào)查”），及時回應社會關切。-事件處理完畢后，形成《重大事件分析報告》，上報衛(wèi)生健康行政部門，并在全院通報，避免類似事件再次發(fā)生。根本分析：從事件中提煉改進要點應急處理的核心不僅是“平息事態(tài)”，更是“汲取教訓”，需通過根本原因分析（RCA）找到系統(tǒng)性問題，推動持續(xù)改進。根本分析：從事件中提煉改進要點RCA根本原因分析-成立分析小組：由醫(yī)患辦、質(zhì)控科、臨床科室代表、外部專家組成，采用“魚骨圖”分析法，從“人、機、料、法、環(huán)”五個維度梳理原因。例如，某“患者因未知曉出院注意事項導致再入院”事件，原因可能包括：人（護士未詳細告知）、法（出院指導流程缺失）、環(huán)（出院時患者家屬不在場、無人記錄）。-區(qū)分直接原因與根本原因：直接原因是“護士未告知”，根本原因可能是“出院指導流程未標準化”“缺乏患者家屬溝通確認機制”。根本分析：從事件中提煉改進要點反饋機制：向患方展示改進誠意-書面反饋：向患者及家屬提交《事件處理報告》，說明調(diào)查結果、改進措施（如“我們已修訂出院指導流程，增加‘家屬簽字確認’環(huán)節(jié)”），表達改進的決心。-邀請參與改進：邀請患者代表參與“出院指導流程優(yōu)化”討論，提出建議（如“希望出院時能收到一張‘注意事項清單’”），增強其參與感和信任感。根本分析：從事件中提煉改進要點內(nèi)部整改：從制度到流程的全面優(yōu)化-制度完善：根據(jù)分析結果修訂《醫(yī)患溝通管理制度》，明確各環(huán)節(jié)溝通責任、標準及考核指標（如“入院溝通覆蓋率100%”“知情同意書簽署規(guī)范率100%”）。01-培訓強化：針對暴露出的問題開展專項培訓，如“出院指導溝通技巧”“危機事件應對”，并通過考核確保培訓效果。02-持續(xù)追蹤：將整改措施納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，定期（每季度）檢查落實情況，對未達標的科室進行通報批評，確保改進落地。03長效機制：從制度到文化的持續(xù)改進04長效機制：從制度到文化的持續(xù)改進防范與處理醫(yī)患溝通不良事件，非一日之功，需構建“制度-文化-技術”三位一體的長效機制，讓溝通成為醫(yī)療活動的“自覺行為”，而非“被動要求”。制度建設：將溝通納入醫(yī)療質(zhì)量管理體系制度是長效保障，需通過剛性約束推動溝通質(zhì)量持續(xù)提升。制度建設：將溝通納入醫(yī)療質(zhì)量管理體系溝通質(zhì)量評價與考核-建立評價指標：將“溝通滿意度”（患者評價）、“溝通不良事件發(fā)生率”“投訴率”等納入醫(yī)護人員績效考核，占比不低于10%；對科室實行“溝通質(zhì)量排名”，與評優(yōu)評先、資源分配掛鉤。-開展第三方評價：邀請第三方機構進行“醫(yī)患溝通滿意度調(diào)查”，采用暗訪、電話回訪、問卷等方式，獲取客觀評價結果，作為改進依據(jù)。制度建設：將溝通納入醫(yī)療質(zhì)量管理體系不良事件上報與學習機制-非懲罰性上報制度：鼓勵醫(yī)護人員主動上報溝通不良事件，對上報者不予處罰，重點分析系統(tǒng)原因；設立“溝通安全獎”，對上報典型案例、提出改進建議的人員給予獎勵。-案例學習庫建設：建立院內(nèi)“醫(yī)患溝通不良事件案例庫”，分類整理事件經(jīng)過、原因分析、改進措施，供醫(yī)護人員學習借鑒，定期組織“案例警示教育會”。制度建設：將溝通納入醫(yī)療質(zhì)量管理體系跨部門協(xié)作機制-成立溝通管理委員會：由院領導牽頭，醫(yī)務科、護理部、質(zhì)控科、醫(yī)患辦、客服中心等部門參與，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)溝通管理工作，定期召開會議，解決跨部門溝通問題（如門診與病房的銜接不暢）。-建立“醫(yī)-護-患”三方溝通機制：在診療關鍵節(jié)點（如術前、術后、出院），組織醫(yī)生、護士、患者及家屬共同參與溝通會議，確保信息同步，減少信息傳遞偏差。文化培育：構建“以患者為中心”的溝通文化文化是深層動力，需通過潛移默化的引導，讓“尊重患者、傾聽患者、服務患者”成為醫(yī)護人員的自覺行動。文化培育：構建“以患者為中心”的溝通文化人文醫(yī)院建設-人文關懷培訓：將“人文關懷”融入日常培訓，通過“敘事醫(yī)學”工作坊，鼓勵醫(yī)護人員分享“與患者的故事”，培養(yǎng)對患者的同理心。例如，一位醫(yī)生分享：“曾有一位農(nóng)村患者聽不懂‘心衰’的醫(yī)學術語，我用‘心臟水泵壞了，水排不出去’比喻，他立刻就懂了，這讓我意識到溝通的力量?！?醫(yī)護人員關懷：關注醫(yī)護人員的心理健康，設立“心理疏導室”，定期組織減壓活動，避免因工作壓力導致溝通態(tài)度冷漠。文化培育：構建“以患者為中心”的溝通文化患者參與機制-患者咨詢委員會：邀請患者及家屬代表加入醫(yī)院管理，參與制度制定（如“門診流程優(yōu)化”）、服務質(zhì)量評價（如“病房滿意度調(diào)查”），從患者視角提出改進建議。-體驗反饋系統(tǒng)：在診療各環(huán)節(jié)設置“意見箱”“掃碼反饋”，鼓勵患者實時提出溝通建議；對反饋及時響應（如“24小時內(nèi)回復”），形成“患者反饋-醫(yī)院改進-患者滿意”的良性循環(huán)。文化培育：構建“以患者為中心”的溝通文化正向宣傳引導-傳播優(yōu)秀案例：通過醫(yī)院官網(wǎng)、公眾號、短視頻等平臺，宣傳“醫(yī)患溝通優(yōu)秀案例”，如“醫(yī)生用1小時為焦慮患者解釋病情，贏得信任”“護士耐心指導老年患者用藥，避免不良反應”，樹立正面典型。-醫(yī)患故事分享會：定期舉辦“醫(yī)患故事分享會”，邀請患者講述“好醫(yī)生”的故事，醫(yī)護人員分享“難忘的患者”，增進相互理解，營造“互信、互助、互敬”的醫(yī)患關系氛圍。技術賦能：利用信息化工具提升溝通效率信息技術是溝通的重要助力，可打破時空限制，提升溝通的便捷性和精準性。技術賦能：利用信息化工具提升溝通效率智能導診與預溝通系統(tǒng)-AI智能導診：通過智能導診機器人或APP，為患者提供科室查詢、醫(yī)生介紹、檢查注意事項等信息，減少患者因“不了解流程”產(chǎn)生的焦慮。-線上預