旅游景區(qū)導(dǎo)覽服務(wù)績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分35%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分投訴處理率低于5%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶投訴數(shù)量占接待總?cè)藬?shù)比例，比例越低得分越高，0比例為滿分主動(dòng)服務(wù)意識(shí)95%以上主管觀察評(píng)分，統(tǒng)計(jì)主動(dòng)提供幫助、解答疑問(wèn)等行為占比，占比越高得分越高服務(wù)規(guī)范性100%檢查服務(wù)流程、儀容儀表等規(guī)范性執(zhí)行情況，每出現(xiàn)一次不規(guī)范行為扣2分，扣至0分語(yǔ)言表達(dá)能力優(yōu)秀主管根據(jù)語(yǔ)言流暢度、清晰度、邏輯性進(jìn)行評(píng)價(jià)，優(yōu)秀為滿分，良好扣5%，一般扣10%專業(yè)知識(shí)與講解能力知識(shí)準(zhǔn)確性30%100%考核講解內(nèi)容與景區(qū)資料偏差率，偏差率越低得分越高，0偏差為滿分講解深度滿足游客個(gè)性化需求主管觀察評(píng)分，根據(jù)講解內(nèi)容豐富度、趣味性、與游客互動(dòng)情況綜合評(píng)價(jià)，滿足需求為滿分講解邏輯性條理清晰主管根據(jù)講解結(jié)構(gòu)完整性、連貫性進(jìn)行評(píng)價(jià)，條理清晰為滿分，一般扣10%，混亂扣20%特殊知識(shí)掌握率90%以上考核對(duì)歷史典故、文化背景等特殊知識(shí)的掌握程度，占比越高得分越高應(yīng)變能力有效處理突發(fā)情況統(tǒng)計(jì)期內(nèi)成功處理游客突發(fā)需求或投訴次數(shù)，次數(shù)越多得分越高，0次不得分工作效率與團(tuán)隊(duì)協(xié)作任務(wù)完成率20%100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)按計(jì)劃完成導(dǎo)覽任務(wù)的比例，比例越高得分越高，0比例為滿分時(shí)間管理能力準(zhǔn)時(shí)完成主管觀察評(píng)分，根據(jù)是否按時(shí)開(kāi)始、結(jié)束導(dǎo)覽，每遲到/早退10分鐘扣2分，扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作積極配合主管根據(jù)與其他導(dǎo)覽員、景區(qū)工作人員的協(xié)作情況評(píng)價(jià)，積極配合為滿分，一般扣5%，消極扣10%資源利用率合理使用工具設(shè)備主管觀察評(píng)分，根據(jù)對(duì)導(dǎo)覽設(shè)備、道具的使用是否合理高效，合理為滿分，一般扣5%信息傳遞準(zhǔn)確率100%考核向游客傳遞重要信息（如集合地點(diǎn)、注意事項(xiàng)）的準(zhǔn)確性，錯(cuò)誤0次為滿分，每次扣5%個(gè)人發(fā)展與創(chuàng)新學(xué)習(xí)積極性15%每月參與至少1次培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)期內(nèi)參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)新知識(shí)的次數(shù)，次數(shù)越多得分越高，0次不得分創(chuàng)新服務(wù)方式提出至少1項(xiàng)改進(jìn)建議主管根據(jù)提出的新講解方式、服務(wù)流程等創(chuàng)新建議進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出建議為滿分，參與討論扣5%文化傳播貢獻(xiàn)參與景區(qū)文化活動(dòng)統(tǒng)計(jì)期內(nèi)參與或組織與景區(qū)相關(guān)的文化推廣活動(dòng)次數(shù)，次數(shù)越多得分越高，0次不得分團(tuán)隊(duì)分享分享工作心得主管觀察評(píng)分，根據(jù)是否主動(dòng)分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，分享次數(shù)越多得分越高職業(yè)規(guī)劃制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃考核是否制定年度職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，制定并執(zhí)行為滿分，未制定不得分本表用于旅游景區(qū)導(dǎo)覽服務(wù)人員的績(jī)效考核，請(qǐng)主管根據(jù)員工實(shí)際表現(xiàn)填寫(xiě)各維度指標(biāo)評(píng)分，最終得分=各指標(biāo)得分*權(quán)重之和。考核結(jié)果將作為薪酬調(diào)整、晉升等依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：