酒店管理客戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量改善考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度提升客戶滿意度評(píng)分（NPS）40%80分根據(jù)客人滿意度調(diào)查問(wèn)卷的凈推薦值（NPS）評(píng)分，每增加1分，得分為目標(biāo)的1%，最高不超過(guò)100%投訴率降低10%與去年同期相比，投訴率降低10%，每降低1%，得分為目標(biāo)的1%，最低得分為0%特殊需求響應(yīng)及時(shí)率95%客戶提出的特殊需求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)并滿足的比例達(dá)到95%，每降低1%，得分為目標(biāo)的1%，最低得分為0%客戶表?yè)P(yáng)數(shù)量50條/月每月客戶書面或口頭表?yè)P(yáng)數(shù)量達(dá)到50條，每增加1條，得分為目標(biāo)的2%，最高不超過(guò)100%客戶反饋處理完成率100%所有客戶反饋的問(wèn)題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成的比例達(dá)到100%，每降低1%，得分為目標(biāo)的1%，最低得分為0%服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行率30%98%所有服務(wù)流程按照標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)執(zhí)行的比例達(dá)到98%，每降低1%，得分為目標(biāo)的1%，最低得分為0%員工服務(wù)技能培訓(xùn)完成率100%所有員工完成年度服務(wù)技能培訓(xùn)的比例達(dá)到100%，每降低1%，得分為目標(biāo)的1%，最低得分為0%服務(wù)差錯(cuò)率5%服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò)次數(shù)控制在總服務(wù)次數(shù)的5%以內(nèi)，每增加1%，得分為目標(biāo)的1%，最低得分為0%客戶等待時(shí)間縮短10%客戶在辦理入住、退房、維修等業(yè)務(wù)時(shí)的平均等待時(shí)間縮短10%，每縮短1%，得分為目標(biāo)的1%，最高不超過(guò)100%服務(wù)創(chuàng)新提案數(shù)量5項(xiàng)/年每年提出并實(shí)施的服務(wù)創(chuàng)新提案數(shù)量達(dá)到5項(xiàng)，每增加1項(xiàng)，得分為目標(biāo)的20%，最高不超過(guò)100%員工服務(wù)意識(shí)提升員工主動(dòng)服務(wù)行為次數(shù)20%100次/天員工主動(dòng)為客人提供幫助或超出服務(wù)預(yù)期的行為次數(shù)達(dá)到100次/天，每增加10次，得分為目標(biāo)的10%，最高不超過(guò)100%員工服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.5分（滿分5分）根據(jù)客人對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的評(píng)分，每增加0.1分，得分為目標(biāo)的10%，最高不超過(guò)100%員工客戶關(guān)懷活動(dòng)參與率90%員工參與公司組織的客戶關(guān)懷活動(dòng)的比例達(dá)到90%，每降低1%，得分為目標(biāo)的1%，最低得分為0%員工滿意度調(diào)查評(píng)分4.0分（滿分5分）根據(jù)員工對(duì)工作環(huán)境和管理的滿意度評(píng)分，每增加0.1分，得分為目標(biāo)的10%，最高不超過(guò)100%員工服務(wù)知識(shí)考核通過(guò)率95%員工年度服務(wù)知識(shí)考核通過(guò)率達(dá)到95%，每降低1%，得分為目標(biāo)的1%，最低得分為0%成本與效率控制能耗成本降低10%5%與去年同期相比，酒店能耗成本降低5%，每降低1%，得分為目標(biāo)的20%，最高不超過(guò)100%布草損耗率3%布草損耗率控制在3%以內(nèi)，每增加1%，得分為目標(biāo)的20%，最低得分為0%設(shè)備維護(hù)及時(shí)率98%所有設(shè)備維護(hù)請(qǐng)求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的比例達(dá)到98%，每降低1%，得分為目標(biāo)的1%，最低得分為0%重復(fù)維修率5%同一設(shè)備在短時(shí)間內(nèi)重復(fù)維修的比例控制在5%以內(nèi)，每增加1%，得分為目標(biāo)的20%，最低得分為0%項(xiàng)目改進(jìn)節(jié)約成本10萬(wàn)元/年通過(guò)流程優(yōu)化或技術(shù)創(chuàng)新每年節(jié)約成本達(dá)到10萬(wàn)元，每增加1萬(wàn)元，得分為目標(biāo)的10%，最高不超過(guò)100%本考核表旨在評(píng)估酒店管理人員在提升客戶體驗(yàn)和改善服務(wù)質(zhì)量方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分，最終得分將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。使用說(shuō)明：1.請(qǐng)逐項(xiàng)填寫各指標(biāo)的完成情況；2.根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算各指標(biāo)得分；3.將各指標(biāo)得分乘以對(duì)應(yīng)權(quán)重后匯總，得到該維度得分；4.四個(gè)維度得分匯總即為最終考核得分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：