旅游景區(qū)接待與游客滿意度績效評價表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分游客接待量與流量管理日接待游客人數(shù)達(dá)成率30%達(dá)到或超過計劃人數(shù)的95%按實(shí)際接待人數(shù)與計劃人數(shù)的比值計算達(dá)成率，比值等于或高于95%得滿分，每低5%扣除5分，最低得0分高峰時段游客疏導(dǎo)效率高峰時段游客等待時間控制在15分鐘以內(nèi)記錄高峰時段游客平均等待時間，每超過3分鐘扣除2分，最高扣除10分，最低得0分臨時客流應(yīng)急處理能力突發(fā)事件發(fā)生時，2小時內(nèi)完成游客疏散和秩序恢復(fù)根據(jù)突發(fā)事件響應(yīng)報告評估，完成疏散和秩序恢復(fù)在2小時內(nèi)得滿分，每延遲15分鐘扣除3分，最高扣除15分，最低得0分團(tuán)隊游客接待規(guī)范性團(tuán)隊游客接待流程完整且無投訴檢查團(tuán)隊接待記錄，流程完整且無投訴得滿分，每出現(xiàn)一次流程缺失扣除2分，每出現(xiàn)一次相關(guān)投訴扣除5分，最低得0分游客流量監(jiān)測準(zhǔn)確性每日流量監(jiān)測數(shù)據(jù)與實(shí)際統(tǒng)計誤差不超過5%對比每日流量監(jiān)測數(shù)據(jù)與實(shí)際統(tǒng)計人數(shù)，誤差等于或低于5%得滿分，每超過5%扣除4分，最高扣除20分，最低得0分游客滿意度提升游客滿意度調(diào)查得分35%綜合滿意度評分達(dá)到4.5分（滿分5分）以上根據(jù)游客滿意度調(diào)查問卷計算平均得分，得分等于或高于4.5分得滿分，每低0.1分扣除2分，最低得0分投訴處理及時率游客投訴在4小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)解決統(tǒng)計投訴處理記錄，4小時內(nèi)響應(yīng)且24小時內(nèi)解決得滿分，每延遲1小時扣除1分，最高扣除12分，最低得0分投訴解決滿意度投訴解決后游客滿意度達(dá)到85%以上通過回訪調(diào)查投訴解決后的游客滿意度，等于或高于85%得滿分，每低5%扣除3分，最高扣除15分，最低得0分服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性評價游客對服務(wù)人員態(tài)度和專業(yè)性好評率達(dá)到90%以上根據(jù)游客意見反饋和神秘顧客檢查結(jié)果評估，好評率等于或高于90%得滿分，每低5%扣除2分，最高扣除20分，最低得0分游客意見收集與改進(jìn)落實(shí)率收集游客意見并落實(shí)改進(jìn)措施的比例達(dá)到80%以上統(tǒng)計游客意見收集數(shù)量和落實(shí)改進(jìn)措施數(shù)量，比例等于或高于80%得滿分，每低5%扣除3分，最高扣除30分，最低得0分運(yùn)營效率與成本控制資源利用率（人力與物料）20%人均服務(wù)游客數(shù)達(dá)到計劃水平的90%以上，物料使用成本控制在預(yù)算內(nèi)計算人均服務(wù)游客數(shù)與計劃水平的比值，比值等于或高于90%得滿分，每低5%扣除2分，同時檢查物料使用成本，超出預(yù)算10%以內(nèi)不扣分，超出10%-20%扣除5分，超出20%扣除10分，最低得0分項目維護(hù)與設(shè)施完好率核心項目完好率保持在98%以上，非核心項目完好率保持在95%以上檢查項目維護(hù)記錄，核心項目完好率等于或高于98%得滿分，每低1%扣除2分；非核心項目完好率等于或高于95%得滿分，每低1%扣除1分，最低得0分突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)準(zhǔn)備度應(yīng)急預(yù)案完整且演練合格率100%檢查應(yīng)急預(yù)案完整性和演練記錄，完整且合格率100%得滿分，每缺少一項應(yīng)急措施扣除5分，演練合格率低于100%扣除10分，最低得0分票務(wù)與收入管理規(guī)范性票務(wù)核銷準(zhǔn)確率100%，無重大收入差錯檢查票務(wù)核銷記錄和收入統(tǒng)計，準(zhǔn)確率100%得滿分，每出現(xiàn)一次核銷錯誤扣除3分，出現(xiàn)重大收入差錯扣除10分，最低得0分能耗與資源節(jié)約成效單位游客能耗比去年同期降低5%以上對比同期單位游客能耗數(shù)據(jù)，降低等于或高于5%得滿分，每低1%扣除1分，最高扣除50分，最低得0分市場反饋與品牌形象網(wǎng)絡(luò)評價與口碑評分15%主流旅游平臺評分達(dá)到4.2分（滿分5分）以上，正面評價占比70%以上綜合主流旅游平臺評分和評價內(nèi)容，評分等于或高于4.2分得滿分，每低0.1分扣除2分；正面評價占比等于或高于70%得滿分，每低5%扣除3分，兩者取最低得分，最低得0分合作渠道拓展與維護(hù)新增合作渠道數(shù)量達(dá)到計劃數(shù)的80%，現(xiàn)有渠道合作滿意度達(dá)到85%以上統(tǒng)計新增合作渠道數(shù)量與計劃數(shù)的比值，等于或高于80%得滿分，每低5%扣除2分；評估現(xiàn)有渠道合作滿意度，等于或高于85%得滿分，每低5%扣除3分，兩者取最低得分，最低得0分品牌活動策劃與執(zhí)行效果策劃的品牌活動參與人數(shù)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的90%以上，媒體曝光量提升20%以上評估品牌活動參與人數(shù)與預(yù)期目標(biāo)的比值，等于或高于90%得滿分，每低5%扣除2分；對比活動前后媒體曝光量，提升等于或高于20%得滿分，每低5%扣除3分，兩者取最低得分，最低得0分危機(jī)公關(guān)響應(yīng)速度與效果危機(jī)事件發(fā)生時，6小時內(nèi)發(fā)布官方聲明，危機(jī)影響控制在預(yù)期范圍內(nèi)評估危機(jī)公關(guān)響應(yīng)速度和效果，6小時內(nèi)發(fā)布聲明且有效控制危機(jī)影響得滿分，延遲發(fā)布聲明每超過1小時扣除2分，危機(jī)影響超出預(yù)期扣除10分，最低得0分游客二次到訪率通過會員數(shù)據(jù)分析，游客二次到訪率達(dá)到30%以上根據(jù)會員系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析游客二次到訪率，等于或高于30%得滿分，每低5%扣除3分，最高扣除30分，最低得0分本表格用于評價旅游景區(qū)在接待游客數(shù)量、游客滿意度、運(yùn)營效率及市場形象方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分?？己私Y(jié)果將作為員工績效評估、獎金發(fā)放及崗位調(diào)整的重要依據(jù)。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，具體評分需結(jié)合實(shí)際工作場景靈活判斷。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評