34Serviceoutsourcing—SpecificationforcampusmultI本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。顧云、趙新贊、李琴、程圓圓、張文秋、饒潤珠、胡自強1服務(wù)外包校園多媒體運維規(guī)范本文件界定了校園多媒體運維的術(shù)語和定義，規(guī)定了校園多媒體運維服務(wù)外包的接包方基本要求、服務(wù)方案設(shè)計、服務(wù)準備、運維服務(wù)、項目管理、評價與改進。本文件適用于校園多媒體運維服務(wù)的服務(wù)外包。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。利用信息技術(shù)等手段，對學校(公辦、內(nèi)資民辦、外資舉辦)教學、會議、考試等場景使用的多媒體系統(tǒng)進行運行維護，以保障多媒體系統(tǒng)可用性和可靠性的服務(wù)。4接包方基本要求4.1機構(gòu)4.1.1應為中華人民共和國境內(nèi)注冊的獨立法人機構(gòu)。4.1.2承接校園多媒體運維服務(wù)項目時，應具備相應的運維服務(wù)能力。4.1.3應具有計算機、網(wǎng)絡(luò)、多媒體設(shè)備和軟件等方面運維技能和管理經(jīng)驗的人員。4.1.4宜通過信息技術(shù)服務(wù)管理體系、信息安全管理體系、質(zhì)量管理體系等認證。4.2設(shè)備應具有多媒體系統(tǒng)運行監(jiān)控及故障和安全檢測的設(shè)備、軟件。4.3制度應具有完善的運維服務(wù)管理制度，如報修管理、配置管理、變更管理、事件管理、問題管理、服務(wù)質(zhì)量管理等。4.4.1應具備與其職責相應的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。4.4.2宜具有相應的網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)安全管理員、信息安全管理員等相關(guān)資質(zhì)證書。4.4.3應接受相關(guān)法律法規(guī)、標準規(guī)范和業(yè)務(wù)技能等方面的培訓、考核。24.4.4應遵守相關(guān)管理規(guī)定并簽訂保密承諾書。5.1應根據(jù)學校配備多媒體系統(tǒng)的場所數(shù)量、多媒5.2服務(wù)方案應明確多媒體運維的范圍、內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)團隊組建及服務(wù)工具等配置計劃和文量和實際運行狀況信息，編制資產(chǎn)清單并由發(fā)包方確認，及時辦理相關(guān)資產(chǎn)和運維資接包方應檢查所接收的相關(guān)軟硬件是否能正常運行6.2.1根據(jù)服務(wù)外包協(xié)議要求配置適當?shù)倪\維人員，明確各崗位職責和工作要6.2.3上崗前，應對運維人員開展必要的培訓。培訓內(nèi)容包括所承接項目的多媒體系統(tǒng)的特點、基本6.3.1在教室、會議室等使用多媒體設(shè)備場所顯著位置標示統(tǒng)一的服務(wù)受理電話。駐場服務(wù)的，應提6.3.2宜提供故障報修應用程序網(wǎng)絡(luò)入口(如二維碼)等，應用程序宜具有故障位置和故障內(nèi)容填6.4.1應配備多媒體系統(tǒng)運行狀況監(jiān)控工具，能及時監(jiān)控系統(tǒng)的基礎(chǔ)配置、運行狀態(tài)和告警等信息。6.4.2應配備運維過程管理工具，具有工單管理、運6.4.3應配備其他必要的工具，如多媒體系統(tǒng)軟硬件管理、課表管理、遠程桌面管理、接入安全管理6.4.4運維工具應與學校已有的6.4.5應建立多媒體系統(tǒng)常見故障處理知識庫供運維人員使用，應定期更新知識庫。6.4.6對易損壞的備件和耗材，應建立備品倉庫。備品倉庫應合理分布。6.4.7應準備相關(guān)文檔資料，包括但不限于：項目文檔、維護手冊、操作手冊、設(shè)備配置參數(shù)資料、網(wǎng)絡(luò)拓撲圖以及IP地址清單。37.1.1應及時處理用戶的技術(shù)咨詢、報修，收集7.1.2應定期向發(fā)包方提交多媒體系統(tǒng)運行情況及故障處理情況報告。7.2日常運維應在每學期開學前至少10日，統(tǒng)一開機除濕、安裝或升級相關(guān)教學軟件，對中控、調(diào)音設(shè)備和投7.2.2.1通過多媒體運維監(jiān)控系統(tǒng)及室內(nèi)視頻監(jiān)控系統(tǒng)對正在運行的多媒體系統(tǒng)進行狀態(tài)監(jiān)控，及時7.2.2.2每天在多媒體系統(tǒng)使用前至少30分鐘，對多媒體系統(tǒng)進行巡查，發(fā)現(xiàn)不能正常工作的應記錄并提前排除。在多媒體系統(tǒng)使用期間，運維人員應定期開展現(xiàn)場巡查，發(fā)現(xiàn)問題的應及時處理并記錄。7.2.2.3應定期對多媒體系統(tǒng)主要設(shè)備進行維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題的及時修復或更7.2.2.4宜每月對多媒體設(shè)備進行一次全面檢查，并對檢查結(jié)果進行記錄。7.2.2.5根據(jù)需要對多媒體系統(tǒng)及軟件的版本進行管理、軟件補丁安裝，進行安全檢測、病毒清除和7.2.5根據(jù)學校需要，在有需求時按7.2.2的相關(guān)規(guī)定提供運維服務(wù)。7.3.1在學校開展重大活動期間，安排運維人員配合發(fā)包方提供多媒7.3.2應及時與相關(guān)人員對接，了解重大活動期7.3.3應對使用現(xiàn)場電源、電纜和網(wǎng)絡(luò)狀況等進行全面檢查，對需要使用的設(shè)備、軟件和系統(tǒng)進行檢7.3.4在重大活動期間應全程對多媒體系統(tǒng)運行過程進行監(jiān)控和巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。7.4.1應根據(jù)多媒體系統(tǒng)故障的嚴重程度和影響范圍的不同進行分類處理，相關(guān)要求見表1。7.4.4應參考相關(guān)知識庫，分析故障的原因，確定故障嚴重程度，采取相應的措施，恢復多媒體系統(tǒng)7.4.6運維人員應詳細記錄故障原因及處理情況，存在備件更換的應記錄，更換的備件按規(guī)定處理。4響應時間提出解決方案時間1響應后3min內(nèi)2響應后5min內(nèi)3響應后10min內(nèi)7.5.1根據(jù)多媒體技術(shù)發(fā)展狀況、多媒體系統(tǒng)使用期限和運行狀況向發(fā)包方提出技術(shù)優(yōu)化(如系統(tǒng)架構(gòu)改進、重新設(shè)計)及多媒體相關(guān)設(shè)備更新等建議。8.1.2接包方應與發(fā)包方建立正式的會議溝通機制，及時處理相關(guān)問題和爭議事項。8.2.2應準確了解多媒體系統(tǒng)現(xiàn)場8.3風險控制8.4.1接包方應制定校園多媒體運維應急預案，應急預案應與發(fā)包方有效銜接，并通過發(fā)包方審核。8.4.2接包方應根據(jù)項目實際修訂應急預案，并開展應急預案演練，驗證應急預案的有效性及運維團8.5.1對引起變更的潛在因素，如發(fā)包方業(yè)務(wù)要求變化等，進行分析、預測，制定相關(guān)預案。8.5.2當變更因素出現(xiàn)時，分析變更的必要性和可行性。確需變更的，制定變更實施方案，向發(fā)包方9.1定期采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、用戶走訪等方式收集發(fā)包方及其工作人員的滿意度評價信息，分