2025年京東自營店鋪初級售后客服認證考試題庫與答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.京東自營售后工單中，“7天無理由退貨”服務的時效計算起點是（）。A.訂單支付時間B.商品發(fā)貨時間C.客戶簽收商品次日0點D.客戶申請退貨時間答案：C2.客戶反饋收到的商品與描述不符，客服處理時首先應（）。A.直接同意退貨B.要求客戶提供商品實物照片C.告知客戶聯(lián)系商家D.解釋商品描述無誤答案：B3.以下屬于售后客服服務禁語的是（）。A.“您的問題我已經記錄，24小時內會給您回復”B.“很抱歉給您帶來不便，我們馬上為您核實”C.“這是系統(tǒng)自動判定的，我們也沒辦法”D.“您的情況符合退貨政策，我?guī)湍峤簧暾垺贝鸢福篊4.客戶申請價保服務時，需滿足的最長時間限制是（）。A.訂單支付后3天內B.商品簽收后7天內C.商品發(fā)貨后15天內D.訂單完成后30天內答案：B5.京東自營“極速退款”服務的適用條件是（）。A.客戶京享值≥3000且無不良記錄B.商品為第三方商家銷售C.退貨商品已使用超過7天D.客戶曾多次申請過價保答案：A6.客戶因質量問題申請退貨，客服核實后應優(yōu)先選擇的處理方案是（）。A.僅退款不退貨B.安排上門取件并同步補發(fā)C.要求客戶自行寄回D.補償50元京券答案：B7.售后工單狀態(tài)“待倉庫驗收”表示（）。A.客服已審核通過，等待客戶寄回商品B.倉庫已收到商品，正在檢查是否符合退貨標準C.客戶已拒收商品，倉庫正在處理入庫D.系統(tǒng)自動關閉工單，需人工重新提交答案：B8.客戶投訴物流延遲導致商品損壞，客服正確的處理流程是（）。A.直接推諉給物流公司B.先安撫客戶，聯(lián)系物流核實責任，再協(xié)商賠償C.要求客戶提供物流單號后拒絕處理D.告知客戶“物流問題不屬于售后范圍”答案：B9.以下哪種情況不適用“7天無理由退貨”？（）A.未拆封的手機B.已激活的智能手表C.未使用的化妝品D.全新未吊牌的服裝答案：B10.客戶申請退貨時，商品包裝丟失但不影響二次銷售，客服應（）。A.直接拒絕退貨B.扣除50元包裝費后退款C.確認商品完好后正常處理D.要求客戶補寄包裝答案：C二、多項選擇題（每題3分，共15分，少選、錯選均不得分）1.京東自營售后客服的核心職責包括（）。A.快速響應客戶咨詢B.準確判斷售后需求類型C.引導客戶使用自助服務D.維護客戶滿意度與復購率答案：ABCD2.客戶因“商品質量問題”申請退貨時，客服需核實的信息有（）。A.商品具體問題描述（如破損位置、功能異常點）B.客戶提供的實物照片或視頻C.商品是否在保修期內D.客戶購買時是否使用優(yōu)惠券答案：ABC3.處理客戶投訴時，正確的溝通技巧包括（）。A.先傾聽客戶訴求，不打斷B.使用“您”“我們”等親切稱呼C.直接否定客戶觀點以節(jié)省時間D.承諾超出權限的解決方案答案：AB4.以下屬于京東售后系統(tǒng)（如“客戶服務平臺”）核心功能的是（）。A.工單創(chuàng)建與跟蹤B.客戶信息查詢（如歷史訂單、京享值）C.自動生成退貨物流單號D.統(tǒng)計客服個人服務指標（如響應時長、解決率）答案：ABCD5.客戶申請“換貨”服務時，客服需告知的注意事項有（）。A.換貨商品需保持原包裝完整B.換貨周期通常為37個工作日C.換貨后保修期重新計算D.特殊商品（如定制類）不支持換貨答案：ABD三、填空題（每題2分，共10分）1.京東自營售后工單的首次響應時效要求是______小時內。答案：242.“價保服務”中，客戶需在商品______后7天內申請，逾期無法受理。答案：簽收3.客戶因“7天無理由退貨”產生的運費，若商品無質量問題，通常由______承擔。答案：客戶4.京東“售后審核”環(huán)節(jié)中，若商品不符合退貨標準（如已使用影響二次銷售），客服需在______小時內駁回并說明理由。答案：485.客戶投訴升級至高級客服的觸發(fā)條件通常包括：客服首次處理未解決、客戶情緒激動、______。答案：問題涉及金額超過500元（或其他京東內部規(guī)定的臨界值）四、簡答題（每題8分，共24分）1.簡述京東自營售后客服處理“退貨糾紛”的標準流程。答案：①接收客戶訴求：通過在線聊天、電話等渠道獲取客戶退貨原因（如質量問題、無理由等）；②核實信息：要求客戶提供商品問題照片/視頻，確認商品狀態(tài)、訂單時間、是否符合退貨政策（如7天無理由需未影響二次銷售）；③初步判斷：若符合條件，創(chuàng)建退貨工單并告知客戶寄件方式（如上門取件或自行寄回）；若不符合，解釋原因并提供替代方案（如補償京券）；④跟進處理：工單狀態(tài)更新至“待倉庫驗收”后，跟蹤倉庫驗收結果（合格則退款，不合格則聯(lián)系客戶協(xié)商）；⑤閉環(huán)反饋：最終結果同步客戶，若客戶仍有異議，引導至高級客服或客服主管處理。2.客戶因“商品描述與實物不符”投訴，客服應如何溝通并解決？答案：①安撫情緒：“非常理解您收到不符商品的心情，這確實是我們的疏忽，我們一定會幫您解決?！雹谑占C據：詢問具體差異點（如顏色、尺寸、功能），要求客戶提供實物與詳情頁對比照片；③核實責任：聯(lián)系商品運營部門確認詳情頁描述是否有誤，或是否存在發(fā)貨錯誤；④提出方案：若為我方責任，優(yōu)先提供退貨退款+補償（如10元京券），或客戶要求換貨則安排補發(fā)；若為客戶誤解，耐心解釋詳情頁參數并提供檢測報告（如尺寸誤差范圍）；⑤跟進確認：處理完成后主動回訪，確認客戶滿意。3.簡述京東售后客服在“客戶情緒安撫”中的關鍵技巧。答案：①共情表達：使用“我理解您”“換作是我也會著急”等語句，認可客戶感受；②控制節(jié)奏：語速適中，避免打斷客戶，給予足夠表達時間；③明確承諾：說明處理步驟和時間節(jié)點（如“今天18點前給您回復”），降低客戶焦慮；④正向引導：強調“我們正在積極處理”“一定給您一個滿意的結果”，傳遞解決問題的信心；⑤避免對抗：禁止使用“你錯了”“不可能”等否定性語言，改用“可能是這樣的情況，我們一起核實”。五、應用題（共31分）案例1（15分）客戶王女士于11月10日簽收一臺京東自營的電飯煲，11月15日聯(lián)系客服反饋：“煮飯時鍋底焦糊，明顯質量問題，要求退貨?！笨头±罱勇牶?，發(fā)現王女士提供的照片顯示鍋底有少量焦痕，但無法直接判斷是否為質量問題（可能因客戶使用不當導致）。問題：如果你是小李，應如何處理？請列出具體步驟及溝通話術。答案：處理步驟及話術：1.安撫情緒（3分）：“王女士，非常抱歉給您帶來不好的使用體驗，煮飯出現焦糊確實會影響用餐，我特別理解您的心情?！?.收集信息（3分）：“為了更快幫您解決，想跟您確認下：您是按照說明書的水量和米量操作的嗎？比如米水比例是否為1:1.2？另外，能否再拍一張內膽涂層的特寫照片？我們需要確認是否有脫落或劃痕?！?.核實責任（3分）：若客戶確認按說明操作且涂層無脫落，聯(lián)系質檢部門確認該批次電飯煲是否存在溫控異常；若客戶操作不當（如水量過少），則解釋焦糊可能原因。4.提出方案（3分）：若為質量問題：“經核實，您的情況符合質量退貨標準，我們馬上為您安排上門取件，同時優(yōu)先為您補發(fā)一臺新的，預計3天內送達。”若為使用問題：“根據照片和您的描述，可能是水量較少導致的焦糊，說明書建議米水比例1:1.2，您可以下次調整試試。如果仍有問題，我們也可以安排售后人員上門檢測，您看可以嗎？”5.閉環(huán)跟進（3分）：“處理結果我會在2小時內通過短信通知您，有任何疑問可以隨時聯(lián)系我，我的工號是12345?！卑咐?（16分）客戶張先生11月5日購買一臺手機（訂單金額3999元），11月8日發(fā)現京東該商品降價至3799元，申請價保被系統(tǒng)拒絕（提示“不符合價保條件”）。張先生聯(lián)系客服投訴：“我買了才3天就降價，系統(tǒng)還不給價保，你們騙人！”問題：（1）客服需首先核實哪些信息？（6分）（2）若核實后確認張先生符合價保條件但系統(tǒng)誤拒，應如何處理？（10分）答案：（1）需核實的信息（6分）：①訂單時間：是否在價保有效期內（簽收后7天，張先生11月5日購買，假設11月6日簽收，11月8日申請未超期）；②商品狀態(tài)：手機是否已激活（激活后部分商品不支持價保）；③降價類型：是否為京東自營直降（第三方店鋪或滿減活動可能不計入）；④系統(tǒng)拒絕原因：查看后臺提示（如“商品已價保過1次”“非同一銷售鏈接”等）。（2）系統(tǒng)誤拒的處理步驟（10分）：①安撫客戶（2分）：“張先生，非常抱歉給您帶來困擾，價保未通過確實讓您著急了，我們馬上幫您處理?！雹谑謩雍藢?/p>