2026年華為SD流程考試綜合能力專項(xiàng)練習(xí)與考點(diǎn)提煉含答案一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.在華為SD（ServiceDelivery）流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于服務(wù)開(kāi)通階段的主要工作？（）A.訂閱管理B.服務(wù)配置C.服務(wù)開(kāi)通確認(rèn)D.故障管理2.華為SD流程中，“服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）”的核心目的是什么？（）A.提高運(yùn)維成本B.明確服務(wù)提供商和客戶的責(zé)任C.限制服務(wù)范圍D.降低客戶滿意度3.在華為SD流程中，哪個(gè)流程負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的性能并確保其滿足SLA要求？（）A.服務(wù)開(kāi)通B.服務(wù)變更C.服務(wù)監(jiān)控D.服務(wù)報(bào)告4.華為的IT服務(wù)管理（ITSM）體系中，哪個(gè)流程主要用于處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求？（）A.服務(wù)事件管理B.服務(wù)請(qǐng)求管理C.服務(wù)變更管理D.服務(wù)資產(chǎn)管理5.在華為SD流程中，服務(wù)級(jí)別協(xié)商（SLANegotiation）的主要參與者通常包括哪些？（）A.運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和財(cái)務(wù)部門B.客戶和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)C.銷售團(tuán)隊(duì)和法務(wù)部門D.人力資源和客服團(tuán)隊(duì)6.華為SD流程中，哪個(gè)流程用于評(píng)估變更對(duì)服務(wù)的影響并控制風(fēng)險(xiǎn)？（）A.服務(wù)請(qǐng)求管理B.服務(wù)變更管理C.服務(wù)事件管理D.服務(wù)配置管理7.在華為SD流程中，服務(wù)報(bào)告的主要目的是什么？（）A.生成財(cái)務(wù)報(bào)表B.提供服務(wù)性能的量化數(shù)據(jù)C.制定服務(wù)策略D.減少客戶投訴8.華為SD流程中，哪個(gè)流程用于管理服務(wù)中的配置項(xiàng)（CI）？（）A.服務(wù)資產(chǎn)管理B.服務(wù)事件管理C.服務(wù)請(qǐng)求管理D.服務(wù)開(kāi)通管理9.在華為SD流程中，服務(wù)事件管理的目標(biāo)是？（）A.盡快恢復(fù)服務(wù)B.增加運(yùn)維成本C.推遲服務(wù)修復(fù)D.降低客戶滿意度10.華為SD流程中，哪個(gè)流程用于確保服務(wù)持續(xù)滿足客戶需求？（）A.服務(wù)改進(jìn)管理B.服務(wù)報(bào)告管理C.服務(wù)開(kāi)通管理D.服務(wù)資產(chǎn)管理二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.華為SD流程中，服務(wù)開(kāi)通階段的主要工作包括哪些？（）A.訂閱管理B.服務(wù)配置C.服務(wù)開(kāi)通確認(rèn)D.故障管理E.服務(wù)驗(yàn)收2.華為SD流程中，服務(wù)監(jiān)控的主要方法有哪些？（）A.自動(dòng)化監(jiān)控工具B.手動(dòng)檢查C.客戶反饋D.性能指標(biāo)分析E.服務(wù)報(bào)告3.華為ITSM體系中，哪些流程與客戶服務(wù)相關(guān)？（）A.服務(wù)事件管理B.服務(wù)請(qǐng)求管理C.服務(wù)資產(chǎn)管理D.服務(wù)變更管理E.服務(wù)報(bào)告管理4.在華為SD流程中，服務(wù)變更管理的主要步驟包括哪些？（）A.變更請(qǐng)求評(píng)估B.變更實(shí)施C.變更驗(yàn)證D.變更關(guān)閉E.變更后分析5.華為SD流程中，服務(wù)報(bào)告的主要內(nèi)容包括哪些？（）A.服務(wù)性能指標(biāo)B.客戶滿意度C.變更歷史D.成本分析E.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）1.在華為SD流程中，服務(wù)開(kāi)通階段的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)。（）2.服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）的制定主要由運(yùn)維團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。（）3.服務(wù)監(jiān)控的主要目的是為了提高運(yùn)維成本。（）4.在華為ITSM體系中，服務(wù)請(qǐng)求管理主要用于處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求。（）5.服務(wù)變更管理的主要風(fēng)險(xiǎn)是變更失敗導(dǎo)致服務(wù)中斷。（）6.服務(wù)報(bào)告的主要目的是為了生成財(cái)務(wù)報(bào)表。（）7.在華為SD流程中，服務(wù)資產(chǎn)管理用于管理服務(wù)中的配置項(xiàng)（CI）。（）8.服務(wù)事件管理的目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)。（）9.服務(wù)改進(jìn)管理的主要目的是確保服務(wù)持續(xù)滿足客戶需求。（）10.在華為SD流程中，服務(wù)開(kāi)通確認(rèn)不屬于服務(wù)開(kāi)通階段的主要工作。（）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分，合計(jì)25分）1.簡(jiǎn)述華為SD流程中服務(wù)開(kāi)通階段的主要工作及其重要性。2.解釋華為SD流程中服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）的核心要素及其作用。3.簡(jiǎn)述華為SD流程中服務(wù)監(jiān)控的主要方法和目的。4.簡(jiǎn)述華為ITSM體系中服務(wù)請(qǐng)求管理的主要流程及其特點(diǎn)。5.簡(jiǎn)述華為SD流程中服務(wù)報(bào)告的主要內(nèi)容和用途。五、案例分析題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）1.案例背景：某華為客戶的服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）規(guī)定，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性必須達(dá)到99.9%。然而，在2023年第四季度，該系統(tǒng)的可用性僅為99.5%，導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)受到影響。請(qǐng)分析該問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。問(wèn)題：-該問(wèn)題可能的原因有哪些？-如何改進(jìn)以避免類似問(wèn)題再次發(fā)生？2.案例背景：某華為客戶的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在處理服務(wù)變更請(qǐng)求時(shí)，發(fā)現(xiàn)變更實(shí)施后導(dǎo)致系統(tǒng)性能下降。請(qǐng)分析該問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。問(wèn)題：-該問(wèn)題可能的原因有哪些？-如何改進(jìn)以避免類似問(wèn)題再次發(fā)生？答案與解析一、單選題答案與解析1.D.故障管理解析：服務(wù)開(kāi)通階段的主要工作包括訂閱管理、服務(wù)配置和服務(wù)開(kāi)通確認(rèn)，故障管理屬于服務(wù)事件管理階段。2.B.明確服務(wù)提供商和客戶的責(zé)任解析：SLA的核心目的是明確服務(wù)提供商和客戶的責(zé)任，確保服務(wù)質(zhì)量。3.C.服務(wù)監(jiān)控解析：服務(wù)監(jiān)控負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的性能并確保其滿足SLA要求。4.B.服務(wù)請(qǐng)求管理解析：服務(wù)請(qǐng)求管理主要用于處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求。5.B.客戶和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)解析：SLA協(xié)商的主要參與者是客戶和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。6.B.服務(wù)變更管理解析：服務(wù)變更管理用于評(píng)估變更對(duì)服務(wù)的影響并控制風(fēng)險(xiǎn)。7.B.提供服務(wù)性能的量化數(shù)據(jù)解析：服務(wù)報(bào)告的主要目的是提供服務(wù)性能的量化數(shù)據(jù)。8.A.服務(wù)資產(chǎn)管理解析：服務(wù)資產(chǎn)管理用于管理服務(wù)中的配置項(xiàng)（CI）。9.A.盡快恢復(fù)服務(wù)解析：服務(wù)事件管理的目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)。10.A.服務(wù)改進(jìn)管理解析：服務(wù)改進(jìn)管理用于確保服務(wù)持續(xù)滿足客戶需求。二、多選題答案與解析1.A.訂閱管理，B.服務(wù)配置，C.服務(wù)開(kāi)通確認(rèn)，E.服務(wù)驗(yàn)收解析：服務(wù)開(kāi)通階段的主要工作包括訂閱管理、服務(wù)配置、服務(wù)開(kāi)通確認(rèn)和服務(wù)驗(yàn)收。2.A.自動(dòng)化監(jiān)控工具，B.手動(dòng)檢查，C.客戶反饋，D.性能指標(biāo)分析解析：服務(wù)監(jiān)控的主要方法包括自動(dòng)化監(jiān)控工具、手動(dòng)檢查、客戶反饋和性能指標(biāo)分析。3.A.服務(wù)事件管理，B.服務(wù)請(qǐng)求管理，D.服務(wù)變更管理解析：與客戶服務(wù)相關(guān)的流程包括服務(wù)事件管理、服務(wù)請(qǐng)求管理和服務(wù)變更管理。4.A.變更請(qǐng)求評(píng)估，B.變更實(shí)施，C.變更驗(yàn)證，D.變更關(guān)閉，E.變更后分析解析：服務(wù)變更管理的主要步驟包括變更請(qǐng)求評(píng)估、變更實(shí)施、變更驗(yàn)證、變更關(guān)閉和變更后分析。5.A.服務(wù)性能指標(biāo)，B.客戶滿意度，C.變更歷史，D.成本分析，E.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估解析：服務(wù)報(bào)告的主要內(nèi)容包括服務(wù)性能指標(biāo)、客戶滿意度、變更歷史、成本分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。三、判斷題答案與解析1.×解析：服務(wù)開(kāi)通階段的主要目標(biāo)是完成服務(wù)配置并確保服務(wù)正常開(kāi)通，盡快恢復(fù)服務(wù)屬于服務(wù)事件管理階段。2.×解析：SLA的制定主要由客戶和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)共同負(fù)責(zé)。3.×解析：服務(wù)監(jiān)控的主要目的是確保服務(wù)性能滿足SLA要求，而不是提高運(yùn)維成本。4.√解析：服務(wù)請(qǐng)求管理主要用于處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求。5.√解析：服務(wù)變更管理的主要風(fēng)險(xiǎn)是變更失敗導(dǎo)致服務(wù)中斷。6.×解析：服務(wù)報(bào)告的主要目的是提供服務(wù)性能的量化數(shù)據(jù)，而不是生成財(cái)務(wù)報(bào)表。7.√解析：服務(wù)資產(chǎn)管理用于管理服務(wù)中的配置項(xiàng)（CI）。8.√解析：服務(wù)事件管理的目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)。9.√解析：服務(wù)改進(jìn)管理的主要目的是確保服務(wù)持續(xù)滿足客戶需求。10.×解析：服務(wù)開(kāi)通確認(rèn)屬于服務(wù)開(kāi)通階段的主要工作。四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.華為SD流程中服務(wù)開(kāi)通階段的主要工作及其重要性-主要工作：訂閱管理、服務(wù)配置、服務(wù)開(kāi)通確認(rèn)和服務(wù)驗(yàn)收。-重要性：確保服務(wù)按客戶需求正常開(kāi)通，減少服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶滿意度。2.華為SD流程中服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）的核心要素及其作用-核心要素：服務(wù)范圍、性能指標(biāo)、責(zé)任分配和補(bǔ)償機(jī)制。-作用：明確服務(wù)提供商和客戶的責(zé)任，確保服務(wù)質(zhì)量。3.華為SD流程中服務(wù)監(jiān)控的主要方法和目的-主要方法：自動(dòng)化監(jiān)控工具、手動(dòng)檢查、客戶反饋和性能指標(biāo)分析。-目的：確保服務(wù)性能滿足SLA要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。4.華為ITSM體系中服務(wù)請(qǐng)求管理的主要流程及其特點(diǎn)-主要流程：請(qǐng)求接收、請(qǐng)求分類、請(qǐng)求處理和請(qǐng)求關(guān)閉。-特點(diǎn)：高效處理客戶請(qǐng)求，提高客戶滿意度。5.華為SD流程中服務(wù)報(bào)告的主要內(nèi)容和用途-主要內(nèi)容：服務(wù)性能指標(biāo)、客戶滿意度、變更歷史、成本分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。-用途：提供服務(wù)性能的量化數(shù)據(jù)，幫助改進(jìn)服務(wù)。五、案例分析題答案與解析1.案例背景：某華為客戶的服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）規(guī)定，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性必須達(dá)到99.9%。然而，在2023年第四季度，該系統(tǒng)的可用性僅為99.5%