2025年2025年客房保險箱操作能力題庫考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題1.在為客人開啟保險箱時，如果客人提供的密碼連續(xù)三次輸入錯誤，系統(tǒng)通常會采取何種措施？（）2.客房部員工在日常檢查保險箱時，以下哪項是不需要檢查的內(nèi)容？（）3.根據(jù)酒店規(guī)定，以下哪類物品通常不允許存放在客房保險箱內(nèi)？（）4.當(dāng)客人詢問如何為保險箱設(shè)置密碼時，員工正確的做法是？（）5.如果客人反映保險箱無法打開，員工首先應(yīng)采取的措施是？（）二、判斷題1.員工可以在客人使用保險箱時，站在旁邊看著以確保操作正確。（）2.為了提高效率，員工可以將不同房間的客人使用的保險箱密碼進(jìn)行記錄或相互告知。（）3.發(fā)現(xiàn)保險箱有異響或損壞，員工應(yīng)立即上報前廳部主管或工程部進(jìn)行處理。（）4.客人離店時，如果保險箱門未鎖好，員工應(yīng)先嘗試用默認(rèn)密碼打開，再進(jìn)行登記處理。（）5.員工有權(quán)拒絕為客人存放貴重物品（如大量現(xiàn)金、珠寶首飾等）在保險箱內(nèi)。（）三、填空題1.客人使用保險箱前，員工需首先確認(rèn)客人是否為該房間的______。2.保險箱使用完畢后，無論客人是否取走物品，員工都應(yīng)在系統(tǒng)中注明保險箱狀態(tài)為______。3.員工在指導(dǎo)客人使用保險箱時，應(yīng)確?？腿肆私獠⒂涀￠_啟和關(guān)閉保險箱的正確______。4.如遇客人忘記保險箱密碼且無法自行打開，標(biāo)準(zhǔn)流程通常是先______，再按酒店規(guī)定處理。5.為了保障客人安全，酒店通常會建議客人不要在保險箱內(nèi)存放______。四、簡答題1.請簡述為客人開啟保險箱的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。2.當(dāng)客人需要暫時離開房間，希望員工幫忙保管保險箱內(nèi)的物品時，員工應(yīng)如何回應(yīng)和處理？3.列舉至少三種保險箱日常檢查需要關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)。4.如果在為客人關(guān)閉保險箱時，系統(tǒng)提示“操作失敗”，員工應(yīng)如何排查原因并處理？五、情景題/案例分析題1.一位住客匆忙辦理入住，到達(dá)房間后發(fā)現(xiàn)忘記帶保險箱的密碼，情緒有些焦急，要求員工立即幫他把密碼重置。請描述員工應(yīng)如何專業(yè)、有效地處理這一情景。2.員工在例行檢查某樓層保險箱時，發(fā)現(xiàn)某間房間的保險箱門微開，但客人已離店數(shù)日。請說明員工應(yīng)按什么步驟進(jìn)行處理。試卷答案一、選擇題1.C(通常進(jìn)入鎖定或鎖定狀態(tài)，并提示聯(lián)系酒店處理，具體看系統(tǒng)設(shè)定，C選項“進(jìn)入鎖定狀態(tài)并提示聯(lián)系酒店”是常見情況)2.B(日常檢查主要關(guān)注物理狀態(tài)，如門鎖、內(nèi)部是否有異味、是否有撬動痕跡等，一般不涉及核對客人信息或操作后臺系統(tǒng))3.A(大量現(xiàn)金、貴重珠寶等通常建議客人自行保管或使用酒店提供的其他安全服務(wù)，保險箱有容量和風(fēng)險限制)4.D(應(yīng)指導(dǎo)客人按照酒店規(guī)定的密碼設(shè)置要求自行設(shè)置，通常建議設(shè)置復(fù)雜度，員工不應(yīng)告知或協(xié)助設(shè)置密碼)5.A(首先應(yīng)耐心詢問客人密碼，確認(rèn)密碼錯誤后，告知客人正確的操作方法或引導(dǎo)其聯(lián)系前廳部，一般不應(yīng)立即嘗試默認(rèn)密碼)二、判斷題1.錯(員工應(yīng)在門外等待，保持適當(dāng)距離，避免侵犯客人隱私，并在客人需要時提供幫助)2.錯(密碼屬于客人隱私，員工嚴(yán)禁記錄、傳播或告知他人，此行為違反規(guī)定且存在安全風(fēng)險)3.對(保險箱是客人財物安全的重要設(shè)施，任何異常都應(yīng)立即上報相關(guān)部門處理，確保問題得到及時解決)4.錯(員工無權(quán)嘗試使用默認(rèn)密碼，這侵犯客人隱私且可能導(dǎo)致系統(tǒng)鎖定或處罰，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)流程處理)5.對(員工有責(zé)任提醒客人保險箱并非絕對保險，并告知其存放限制，同時拒絕存放明顯違規(guī)或高風(fēng)險物品)三、填空題1.住客/授權(quán)人2.關(guān)閉/可用/正常3.步驟/方法4.聯(lián)系前廳部/客房主管/按流程上報5.大量現(xiàn)金/貴重珠寶/違禁品四、簡答題1.答案要點(diǎn)：確認(rèn)客人身份（核對房卡或登記信息）；確認(rèn)保險箱在可用狀態(tài)；征得客人同意并告知操作流程；在客人輸入密碼時在門外等待；核對密碼是否正確；如果密碼正確，協(xié)助客人打開；告知客人使用方法（包括關(guān)閉和上鎖）；記錄操作（如需要）；保持耐心和禮貌。2.答案要點(diǎn)：首先禮貌拒絕，說明酒店規(guī)定不允許代為保管貴重物品；解釋原因，如風(fēng)險、規(guī)定等；建議客人自行保管或使用酒店提供的其他安保服務(wù)（若有）；如客人堅持，可協(xié)助聯(lián)系銀行保險箱服務(wù)或提醒其離店前送至前臺寄存；全程保持專業(yè)和友善態(tài)度。3.答案要點(diǎn)：檢查門鎖是否完好、有無損壞或異常；檢查保險箱內(nèi)部是否有異味、潮濕、灰塵或異物；檢查保險箱指示燈、屏幕等是否工作正常；檢查保險箱有無被撬動或破壞的痕跡；確認(rèn)保險箱密碼是否正確（必要時）；確認(rèn)保險箱狀態(tài)在系統(tǒng)中是否準(zhǔn)確。4.答案要點(diǎn)：首先確認(rèn)客人是否輸入了正確的密碼；確認(rèn)客人是否忘記了正確的操作步驟（如是否鎖定了）；檢查保險箱是否有物理性遮擋或損壞；詢問客人是否嘗試過多次操作導(dǎo)致暫時鎖定；如果以上均無問題，告知客人系統(tǒng)故障，立即聯(lián)系前廳部或工程部技術(shù)人員上門檢查和處理，并在此期間安撫客人。五、情景題/案例分析題1.答案要點(diǎn)：保持冷靜、耐心和專業(yè)的態(tài)度；首先安撫住客情緒，表示理解其焦急心情；明確告知酒店規(guī)定，員工無權(quán)重置保險箱密碼，這是客人個人的隱私設(shè)置；解釋密碼重置需要客人本人憑有效證件到前廳部辦理，并說明所需流程和時間；協(xié)助客人聯(lián)系前廳部，或陪同其前往前廳部（視酒店流程而定）；在整個過程中提供必要的幫助和指引，體現(xiàn)服務(wù)意識。2.答案要點(diǎn)：立即停止檢查，保持現(xiàn)場原狀；不隨意觸碰或移動保險箱及周圍物品；第一時間通