養(yǎng)老院老人臨終關懷服務制度引言：隨著社會老齡化趨勢加劇，為臨終老人提供專業(yè)關懷服務成為一項緊迫任務。本制度旨在規(guī)范臨終關懷服務流程，確保老人在生命末期獲得尊嚴與舒適。制度適用于所有參與臨終服務的員工，核心原則包括人文關懷、專業(yè)標準、持續(xù)改進。通過明確職責分工、優(yōu)化工作流程，提升服務質量，同時確保合規(guī)操作與風險可控。制度為后續(xù)具體條款提供邏輯基礎，推動機構服務水平系統(tǒng)性提升，最終實現(xiàn)老人與家屬的滿意度最大化。一、部門職責與目標（一）職能定位：本部門作為核心服務機構，直接向機構總經理匯報。主要職責包括制定關懷方案、監(jiān)督執(zhí)行效果、協(xié)調跨部門資源。與其他部門協(xié)作時，需建立定期溝通機制。例如，與醫(yī)療組需每日同步老人健康狀況，與后勤部聯(lián)動保障物資供應。協(xié)作過程中，以書面記錄確認關鍵信息傳遞，確保責任清晰。（二）核心目標：短期目標為建立標準化服務流程，六個月內覆蓋所有服務環(huán)節(jié)。長期目標是將客戶滿意度維持在95%以上，三年內成為行業(yè)標桿。目標設定與機構發(fā)展戰(zhàn)略高度一致，如通過提升服務質量帶動整體品牌價值。例如，將客戶滿意度作為年度評優(yōu)核心指標，與績效獎金直接掛鉤。二、組織架構與崗位設置（一）內部結構：部門下設三級架構，總監(jiān)領導運營組、護理組、行政組。運營組負責方案制定，護理組執(zhí)行日常照護，行政組處理后勤支持。匯報關系采用矩陣式管理，重大決策需經總監(jiān)審批。關鍵崗位職責邊界通過書面手冊明確，如護理組對服務細節(jié)負責，運營組對方案創(chuàng)新負責。（二）人員配置：部門編制標準為15人，崗位分為組長、專員、助理。招聘需通過專業(yè)能力測試，筆試占比40%，實操占比60%。晉升機制為年度考核，連續(xù)兩年優(yōu)秀者可晉升組長。輪崗周期不少于6個月，主要面向新員工，幫助快速熟悉業(yè)務。例如，助理需在護理組、運營組各輪轉一次。三、工作流程與操作規(guī)范（一）核心流程：采購審批需經部門負責人→財務部→CEO三級簽字，周期不超過5個工作日。項目執(zhí)行分為三個階段，每個階段需召開啟動會、中期評審、結項驗收。例如，啟動會需確認老人基本需求，驗收需評估家屬滿意度。流程節(jié)點以電子系統(tǒng)留痕，確?？勺匪?。（二）文檔管理：文件命名需包含日期、類型，如“2023-10-27-合同A”。重要文件（如合同）需加密存儲，權限僅限總監(jiān)與財務部主管。會議紀要需在會后2小時內發(fā)布，報告模板統(tǒng)一使用機構定制版本。提交時限為每月5日前提交上月總結報告。四、權限與決策機制（一）授權范圍：總監(jiān)可審批金額低于10萬元的支出，高于該金額需集體決策。緊急決策采用臨時小組制，成員包括總監(jiān)、醫(yī)療主管、護理組長。例如，突發(fā)疾病時，小組可立即安排急救資源，事后補辦審批手續(xù)。（二）會議制度：周會每周一舉行，參與人員包括各組組長。季度戰(zhàn)略會由總監(jiān)召集，所有員工參與。決議需在24小時內分配到具體負責人，并通過郵件確認。例如，若決議為“優(yōu)化探視流程”，則運營組負責制定方案，一周內提交。五、績效評估與激勵機制（一）考核標準：運營組按方案完成率評分，護理組按家屬滿意度評分。評估周期為每月自評，每季度上級評估。例如，若方案完成率低于90%，則需提交改進計劃。（二）獎懲措施：超額完成目標者可獲季度獎金，連續(xù)兩次獲評優(yōu)秀者優(yōu)先晉升。違規(guī)者需立即停職調查，情節(jié)嚴重者解除勞動合同。例如，若發(fā)生數(shù)據(jù)泄露，需立即報告并接受內部調查。六、合規(guī)與風險管理（一）法律法規(guī)遵守：嚴格遵守行業(yè)規(guī)范，如醫(yī)療廢物處理需符合標準。數(shù)據(jù)保護要求員工簽署保密協(xié)議，定期進行合規(guī)培訓。（二）風險應對：制定應急預案，每季度演練一次。內部審計機制規(guī)定每季度抽查流程合規(guī)性，問題需在一個月內整改。七、溝通與協(xié)作（一）信息共享：重要通知通過企業(yè)微信發(fā)布，緊急情況電話通知?？绮块T協(xié)作需指定接口人，每周同步進展。例如，聯(lián)合項目需每周五召開進度會。（二）沖突解決：爭議先由部門調解，未果則提交HR仲裁。調解需記錄在案，作為后續(xù)改進依據(jù)。八、持續(xù)改進機制員工可通過匿名問卷提出建議，每月收集一次。制度每