醫(yī)院收費處年終工作總結(jié)今年以來，收費處全體成員在科室領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)籌下，圍繞醫(yī)院"以患者為中心"的服務(wù)宗旨，緊扣"精準(zhǔn)收費、高效服務(wù)、規(guī)范管理"目標(biāo)，全年累計完成收費業(yè)務(wù)42.6萬筆，總金額3.8億元，其中醫(yī)保結(jié)算占比67%，較去年提升5個百分點；處理異地就醫(yī)直接結(jié)算2137例，成功率98.6%；日均窗口服務(wù)量170人次，患者平均等待時間從去年的12分鐘縮短至8分鐘，全年零重大收費差錯，患者滿意度調(diào)查得分95.2分，較上年提高2.1分?，F(xiàn)將具體工作情況總結(jié)如下：日常收費服務(wù)中，嚴(yán)格執(zhí)行"唱收唱付"制度，每日早會核對前日賬單與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保"賬、款、票"三相符。針對門診高峰（上午8:0010:30）、住院結(jié)算集中時段（下午3:005:00），動態(tài)調(diào)整窗口開放數(shù)量，增設(shè)彈性崗4個，安排經(jīng)驗豐富的老員工負責(zé)復(fù)雜業(yè)務(wù)（如醫(yī)保報銷明細查詢、多險種疊加結(jié)算），新員工側(cè)重基礎(chǔ)收費操作，通過"老帶新"模式將新人獨立上崗時間從2個月縮短至1個月。11月醫(yī)保系統(tǒng)升級期間，提前3天組織全員模擬演練，針對"診間結(jié)算"功能切換可能出現(xiàn)的退費延遲問題，設(shè)立應(yīng)急處理專窗，累計處理系統(tǒng)異常退費127筆，均在30分鐘內(nèi)解決，未發(fā)生患者投訴。醫(yī)保政策落實方面，建立"周學(xué)習(xí)、月考核"機制，全年組織醫(yī)保新政培訓(xùn)14次，涵蓋DRG支付方式改革、門診慢特病資格認定、"雙通道"藥品報銷等重點內(nèi)容，考核通過率100%。制作《醫(yī)保結(jié)算明白卡》3000份，列明異地就醫(yī)備案流程、自費項目提示等關(guān)鍵信息，在窗口顯著位置擺放；針對老年患者普遍存在的"政策理解難"問題，安排導(dǎo)診員協(xié)助填寫報銷表單，全年累計輔助填寫各類醫(yī)保表格2800余份。10月接待一位異地急診患者家屬咨詢時，因患者未提前備案，家屬情緒急躁，當(dāng)班人員主動聯(lián)系醫(yī)保局核實"急診未備案"可補報政策，指導(dǎo)家屬通過"國家醫(yī)保服務(wù)平臺"APP補充材料，最終成功報銷9200元，患者家屬專門致電致謝。票據(jù)管理嚴(yán)格執(zhí)行"專人申領(lǐng)、專柜保管、逐號核銷"制度，全年共領(lǐng)用財政票據(jù)5類8.2萬份，門診收費票據(jù)使用率99.8%，住院票據(jù)使用率100%。每日下班前由票據(jù)管理員與收費員雙人核對票據(jù)使用量與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)1例因打印機故障導(dǎo)致的票據(jù)跳號問題，立即啟動應(yīng)急票據(jù)并上報財務(wù)科，當(dāng)日完成系統(tǒng)補錄與票據(jù)封存，未造成資金損失。針對電子票據(jù)推廣后部分患者仍要求打印紙質(zhì)票據(jù)的情況，設(shè)置"電子票據(jù)打印專窗"，配備自助打印機2臺，安排專人指導(dǎo)操作，全年電子票據(jù)開具量達36.7萬張，占比86.2%，較去年提升23個百分點。服務(wù)質(zhì)量提升上，開展"微笑服務(wù)月"活動，從著裝規(guī)范、溝通用語、響應(yīng)速度三方面制定12項考核細則，每月評選"服務(wù)之星"2名，給予績效獎勵。針對患者反映的"繳費后無法及時查看發(fā)票"問題，優(yōu)化系統(tǒng)對接，實現(xiàn)繳費成功后30秒內(nèi)電子發(fā)票推送至患者手機，同步在收費憑條上注明查詢二維碼；對于行動不便的患者，提供"代送發(fā)票至病房"服務(wù)，全年累計提供此類服務(wù)412次。處理投訴方面，建立"首接負責(zé)制"，要求當(dāng)場能解決的問題10分鐘內(nèi)處理，需協(xié)調(diào)其他部門的24小時內(nèi)反饋結(jié)果。全年共受理有效投訴7例（均為排隊時間過長），通過增設(shè)彈性崗、優(yōu)化叫號系統(tǒng)，1個月內(nèi)將高峰時段排隊時長從20分鐘壓縮至10分鐘，后續(xù)未再收到同類投訴。工作中也暴露出一些不足：一是老年患者對電子支付接受度仍需提升，目前仍有15%的老年患者堅持現(xiàn)金支付，高峰期易造成窗口積壓；二是醫(yī)保政策宣傳的覆蓋面不足，部分門診患者對"門診共濟"賬戶使用規(guī)則理解有誤，導(dǎo)致重復(fù)咨詢；三是收費系統(tǒng)在極端情況下（如斷電、網(wǎng)絡(luò)中斷）的應(yīng)急處理流程還需細化，1次因網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致的收費停滯持續(xù)了15分鐘，雖未造成嚴(yán)重影響但暴露預(yù)案漏洞。針對上述問題，下一步將重點推進三項工作：一是在門診大廳增設(shè)"現(xiàn)金支付專窗"，配備驗鈔機與零鈔兌換設(shè)備，減少現(xiàn)金業(yè)務(wù)對整體效率的影響；二是聯(lián)合醫(yī)保科制作"醫(yī)保政策短視頻"，在候診區(qū)電視循環(huán)播放，并組織志愿者在排隊時發(fā)放簡易手冊；三是完善應(yīng)急預(yù)案，采購備用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，每季度開展1次斷網(wǎng)、斷電模擬演練，確保應(yīng)急狀態(tài)下3