2026年itil基礎考試試題考試時長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年ITIL基礎考試試題考核對象：IT服務管理從業(yè)者、學生及希望了解ITIL基礎知識的考生題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-簡答題（總共3題，每題4分）總分12分-應用題（總共2題，每題9分）總分18分總分：100分一、判斷題（每題2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以客戶為中心，以流程為導向”。（）2.服務戰(zhàn)略是ITIL中最高層級的管理流程組。（）3.服務設計階段的主要輸出是服務目錄和事件管理流程。（）4.服務運營階段的目標是確保服務的持續(xù)交付和優(yōu)化。（）5.事件管理的主要目標是盡快恢復服務，減少對業(yè)務的影響。（）6.變更管理流程適用于所有類型的服務變更。（）7.服務級別協(xié)議（SLA）是服務提供方與客戶之間的正式合同。（）8.容量管理的主要目的是確保服務性能滿足業(yè)務需求。（）9.ITIL中，服務改進計劃屬于服務策略階段的管理流程。（）10.ITIL框架中，所有流程和功能都必須有明確的負責人。（）二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪個流程組屬于服務戰(zhàn)略階段？（）A.事件管理B.服務目錄管理C.變更管理D.問題管理2.服務級別協(xié)議（SLA）的主要目的是？（）A.定義服務費用B.規(guī)定服務性能標準C.管理服務變更D.處理服務事件3.以下哪個工具或技術用于評估服務性能？（）A.服務報告B.服務臺C.變更記錄D.問題日志4.服務設計階段的核心輸出是？（）A.服務改進計劃B.服務目錄C.服務級別協(xié)議D.服務報告5.事件管理的主要目標是？（）A.解決根本原因B.減少事件對業(yè)務的影響C.執(zhí)行變更D.進行容量規(guī)劃6.變更管理流程的關鍵步驟是？（）A.事件升級B.變更請求評估C.服務恢復D.問題調(diào)查7.容量管理的主要目的是？（）A.控制服務成本B.確保服務性能滿足需求C.管理服務事件D.維護服務配置信息8.服務改進計劃屬于哪個階段的管理流程？（）A.服務運營B.服務設計C.服務戰(zhàn)略D.服務轉換9.ITIL中，所有流程和功能都必須有明確的？（）A.責任人B.目標C.輸出D.預算10.服務臺的主要職責是？（）A.管理服務變更B.處理服務事件和請求C.進行容量規(guī)劃D.解決根本原因三、多選題（每題2分，共20分）1.以下哪些屬于ITIL中服務戰(zhàn)略階段的管理流程？（）A.服務目錄管理B.服務級別管理C.可用性管理D.服務報告2.服務設計階段的核心輸出包括？（）A.服務目錄B.服務級別協(xié)議C.服務報告D.服務改進計劃3.事件管理的主要目標是？（）A.減少事件對業(yè)務的影響B(tài).盡快恢復服務C.解決根本原因D.記錄事件信息4.變更管理流程的關鍵步驟包括？（）A.變更請求評估B.變更實施C.變更回顧D.服務恢復5.容量管理的主要目的是？（）A.確保服務性能滿足需求B.控制服務成本C.優(yōu)化資源使用D.預測未來需求6.服務改進計劃的主要內(nèi)容包括？（）A.服務目標B.改進措施C.責任人D.時間表7.ITIL中，以下哪些流程屬于服務運營階段？（）A.事件管理B.問題管理C.變更管理D.服務請求管理8.服務臺的主要職責包括？（）A.接收服務請求B.處理服務事件C.升級問題D.記錄服務信息9.服務級別協(xié)議（SLA）的主要內(nèi)容包括？（）A.服務描述B.服務性能標準C.衡量指標D.違約責任10.ITIL中，以下哪些流程與服務設計階段相關？（）A.服務目錄管理B.服務級別管理C.可用性管理D.服務報告四、簡答題（每題4分，共12分）1.簡述ITIL中服務戰(zhàn)略階段的主要目標。2.解釋事件管理與問題管理的區(qū)別。3.描述服務改進計劃的主要步驟。五、應用題（每題9分，共18分）1.某公司正在實施ITIL框架，服務臺收到一個服務事件：用戶無法訪問公司內(nèi)部文件共享系統(tǒng)。請簡述事件管理流程如何處理該事件。2.假設你是一家公司的IT服務經(jīng)理，需要制定一個服務級別協(xié)議（SLA）。請列出SLA的主要內(nèi)容和關鍵要素。標準答案及解析一、判斷題1.√ITIL的核心思想是“以客戶為中心，以流程為導向”。2.√服務戰(zhàn)略是ITIL中最高層級的管理流程組，負責定義服務方向和目標。3.×服務設計階段的主要輸出包括服務目錄、服務級別協(xié)議、服務報告等，但事件管理流程屬于服務運營階段。4.√服務運營階段的目標是確保服務的持續(xù)交付和優(yōu)化。5.√事件管理的主要目標是盡快恢復服務，減少對業(yè)務的影響。6.√變更管理流程適用于所有類型的服務變更，包括標準變更、正常變更和緊急變更。7.√服務級別協(xié)議（SLA）是服務提供方與客戶之間的正式合同，規(guī)定了服務性能標準。8.√容量管理的主要目的是確保服務性能滿足業(yè)務需求。9.√ITIL中，服務改進計劃屬于服務戰(zhàn)略階段的管理流程，用于定義服務改進目標和措施。10.√ITIL框架中，所有流程和功能都必須有明確的負責人。二、單選題1.B服務目錄管理屬于服務戰(zhàn)略階段的管理流程。2.B服務級別協(xié)議（SLA）的主要目的是規(guī)定服務性能標準。3.A服務報告用于評估服務性能。4.B服務設計階段的核心輸出是服務目錄。5.B事件管理的主要目標是盡快恢復服務。6.B變更管理流程的關鍵步驟是變更請求評估。7.B容量管理的主要目的是確保服務性能滿足需求。8.C服務改進計劃屬于服務戰(zhàn)略階段的管理流程。9.AITIL中，所有流程和功能都必須有明確的責任人。10.B服務臺的主要職責是處理服務事件和請求。三、多選題1.A,B,C服務目錄管理、服務級別管理、可用性管理屬于服務戰(zhàn)略階段的管理流程。2.A,B,D服務設計階段的核心輸出包括服務目錄、服務級別協(xié)議、服務改進計劃。3.A,B,D事件管理的主要目標是減少事件對業(yè)務的影響、盡快恢復服務、記錄事件信息。4.A,B,C,D變更管理流程的關鍵步驟包括變更請求評估、變更實施、變更回顧、服務恢復。5.A,B,C,D容量管理的主要目的是確保服務性能滿足需求、控制服務成本、優(yōu)化資源使用、預測未來需求。6.A,B,C,D服務改進計劃的主要內(nèi)容包括服務目標、改進措施、責任人、時間表。7.A,B,D事件管理、問題管理、服務請求管理屬于服務運營階段。8.A,B,C,D服務臺的主要職責包括接收服務請求、處理服務事件、升級問題、記錄服務信息。9.A,B,C,D服務級別協(xié)議（SLA）的主要內(nèi)容包括服務描述、服務性能標準、衡量指標、違約責任。10.A,B,C服務目錄管理、服務級別管理、可用性管理屬于服務設計階段。四、簡答題1.服務戰(zhàn)略階段的主要目標：-定義服務方向和目標，確保服務與業(yè)務需求一致。-確定服務組合，包括服務目錄、服務級別協(xié)議等。-優(yōu)化服務成本和收益，確保服務投資回報率。-建立服務治理框架，確保服務持續(xù)改進。2.事件管理與問題管理的區(qū)別：-事件管理：關注盡快恢復服務，減少對業(yè)務的影響，通常處理已知的、可重復發(fā)生的問題。-問題管理：關注解決根本原因，防止問題再次發(fā)生，通常處理未知的、復雜的根本原因。3.服務改進計劃的主要步驟：-定義服務改進目標。-評估當前服務性能。-確定改進措施。-分配責任人和時間表。-實施改進措施并監(jiān)控效果。-評估改進結果并持續(xù)優(yōu)化。五、應用題1.事件管理流程處理服務事件：-事件登記：服務臺接收用戶報告的事件，記錄事件信息。-事件分類：根據(jù)事件類型和優(yōu)先級進行分類。-事件升級：如果事件無法在服務臺解決，升級給相應的支持團隊。-事件處理：支持團隊調(diào)查事件原因，執(zhí)行解決方案。-事件解決：恢復用戶服務，確認