2026年口碑服務公司外委服務質量管理辦法第一章總則第一條為規(guī)范口碑服務公司（以下簡稱“公司”）外委服務全流程質量管理工作，建立健全外委服務質量管控體系，保障外委服務質量符合公司業(yè)務要求及客戶期望，防范外委服務風險，降低經(jīng)營管理成本，提升公司整體服務效能與市場競爭力，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護法》及公司服務質量管理、合同管理等相關規(guī)定，結合公司口碑服務業(yè)務特性（包括但不限于品牌口碑維護、輿情監(jiān)測與應對、用戶評價管理、客戶口碑代運營等）及外委服務實際需求（如外委數(shù)據(jù)處理、外委內容制作、外委技術支持等），制定本辦法。第二條本辦法所稱外委服務，是指公司為彌補內部資源不足、提升服務效率或降低運營成本，將部分非核心但與業(yè)務緊密相關的服務環(huán)節(jié)，委托給具備相應資質和能力的第三方服務機構（以下簡稱“外委方”）完成的經(jīng)營活動。第三條外委服務質量管理遵循“準入從嚴、過程可控、驗收嚴格、持續(xù)改進、風險共擔”的核心原則。公司對外委服務實行全流程標準化管理，確保外委服務質量與公司自主服務質量保持一致。第四條本辦法適用于公司所有外委服務項目的質量管理工作，覆蓋外委方準入、服務協(xié)議簽訂、服務過程管控、質量驗收、評價考核、風險防控及檔案管理等全環(huán)節(jié)。公司質量管理部為外委服務質量管理的統(tǒng)籌牽頭部門，負責外委服務質量標準制定、外委方資質審核、服務過程質量監(jiān)督及評價考核；各業(yè)務需求部門為外委服務的直接責任主體，負責提出服務需求、對接外委方、配合質量管控及驗收工作；合規(guī)管理部、財務部等相關部門按職責配合開展外委服務質量管理相關工作；公司管理層負責外委服務重大事項的審批與監(jiān)督。第五條開展外委服務質量管理工作的核心目標：建立科學規(guī)范的外委服務質量管控機制，確保外委服務質量達標；篩選優(yōu)質外委方資源，構建穩(wěn)定可靠的外委合作體系；有效防范外委服務過程中的質量風險、合規(guī)風險及品牌聲譽風險；通過持續(xù)優(yōu)化外委服務管理流程，提升外委服務效能，助力公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。第二章組織架構與職責分工第六條公司建立“統(tǒng)籌牽頭+需求主責+部門協(xié)同”的外委服務質量管理體系，明確各部門及崗位的職責邊界，形成全流程質量管控合力。第七條質量管理部（統(tǒng)籌牽頭部門）職責：（一）牽頭制定并定期修訂外委服務質量管理辦法及相關操作細則，明確外委服務質量標準、驗收規(guī)范、評價考核指標及風險防控要求；（二）負責外委方準入資質的審核與評估，建立外委方準入審核標準，組織開展外委方考察、評審工作，建立并動態(tài)更新外委方資源庫；（三）負責外委服務協(xié)議中質量條款的審核，確保質量要求、驗收標準、違約責任等內容明確、可操作；（四）統(tǒng)籌外委服務過程質量管控工作，制定過程質量監(jiān)督方案，通過定期檢查、隨機抽查、現(xiàn)場核查等方式，監(jiān)督外委方服務質量落實情況；（五）牽頭組織外委服務質量驗收工作，制定驗收流程及標準，對驗收不合格的服務項目提出整改要求并跟蹤落實；（六）建立外委方評價考核體系，組織開展外委方服務質量評價考核工作，形成評價考核報告，作為外委方續(xù)用、淘汰及合作優(yōu)先級調整的依據(jù)；（七）負責外委服務質量問題的匯總分析，識別質量隱患及管理漏洞，提出針對性改進措施，推動外委服務質量管理體系持續(xù)優(yōu)化；（八）負責外委服務質量管理相關資料的統(tǒng)籌歸檔管理，建立外委服務質量檔案。第八條各業(yè)務需求部門（直接責任主體）職責：（一）根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求，提出外委服務申請，明確外委服務范圍、內容、質量要求、時間節(jié)點等核心需求；（二）配合質量管理部開展外委方篩選及準入審核工作，提供外委方相關信息，參與外委方考察、評審；（三）負責與外委方的日常溝通對接，及時傳遞公司服務要求及客戶反饋，跟蹤外委服務進度，協(xié)調解決服務過程中的常規(guī)問題；（四）參與外委服務過程質量監(jiān)督及質量驗收工作，對服務質量進行初步核查，及時向質量管理部反饋外委服務質量問題；（五）配合質量管理部開展外委方評價考核工作，提供外委服務過程中的實際表現(xiàn)、問題整改情況等相關信息；（六）負責本部門外委服務相關資料的收集、整理，按要求提交質量管理部歸檔。第九條其他相關部門職責：（一）合規(guī)管理部：負責外委服務過程的合規(guī)監(jiān)督，審核外委方資質的合規(guī)性，確保外委服務符合相關法律法規(guī)及公司合規(guī)要求；審核外委服務協(xié)議的合規(guī)性，防范法律風險；（二）財務部：負責外委服務費用的審核支付，根據(jù)外委服務質量驗收結果及評價考核情況，落實費用支付與質量掛鉤機制；（三）技術部：為外委服務提供技術支持，協(xié)助核查外委方技術服務能力，監(jiān)督外委服務過程中的技術質量，針對技術類外委服務項目提出質量管控建議。第十條公司管理層職責：（一）審批外委服務質量管理辦法及重大調整方案；（二）審批重大外委服務項目的外委申請、外委方選擇及服務協(xié)議；（三）審核外委方評價考核報告，決策外委方續(xù)用、淘汰及重大合作調整事項；（四）協(xié)調解決外委服務質量管理工作中涉及的跨部門協(xié)作問題及重大資源保障事宜；（五）監(jiān)督外委服務質量管理體系的有效運行，確保外委服務質量管控工作落實到位。第三章外委方準入管理第十一條外委方準入實行“資質達標、能力匹配、擇優(yōu)選擇”的原則，公司建立嚴格的外委方準入審核流程，確保引入的外委方具備提供合格服務的能力。第十二條外委方準入基本條件：（一）具備獨立法人資格或合法經(jīng)營資質，持有有效的營業(yè)執(zhí)照、相關行業(yè)許可證等資質證明文件；（二）具備與外委服務項目相匹配的專業(yè)能力，包括專業(yè)技術團隊、相關服務經(jīng)驗、完善的服務流程及質量保障體系；（三）具有良好的商業(yè)信譽和履約記錄，近3年內無重大違法違規(guī)行為、重大質量事故或嚴重違約記錄；（四）具備健全的財務管理制度，財務狀況良好，有足夠的資金保障服務順利開展；（五）符合公司外委服務項目相關的其他專項要求，如數(shù)據(jù)安全服務需具備相應的數(shù)據(jù)安全保護資質，內容制作服務需具備相關內容創(chuàng)作許可等；（六）能夠嚴格遵守公司相關管理制度，配合公司開展質量管控、合規(guī)檢查等工作。第十三條外委方準入審核流程：（一）申請?zhí)峤唬簶I(yè)務需求部門根據(jù)外委服務需求，填寫《外委方準入申請表》，并附上外委方資質證明、服務方案、業(yè)績案例、信用記錄等相關資料，提交至質量管理部；（二）資料審核：質量管理部聯(lián)合合規(guī)管理部對提交的外委方資料進行審核，重點核查資質有效性、專業(yè)能力匹配度、信譽狀況等，審核合格的進入下一環(huán)節(jié)；審核不合格的，退回業(yè)務需求部門并說明理由；（三）實地考察（如需）：對于重大外委服務項目或資料審核中需進一步核實的情況，質量管理部牽頭組織業(yè)務需求部門、技術部等相關部門開展外委方實地考察，核查外委方實際經(jīng)營狀況、技術實力、服務團隊、質量管控體系等，形成《外委方實地考察報告》；（四）評審決策：質量管理部組織召開外委方準入評審會，結合資料審核結果、實地考察情況（如有），對是否準入進行綜合評審，形成評審意見；重大外委方準入需報公司管理層審批；（五）準入備案：通過審核的外委方，由質量管理部納入公司外委方資源庫進行統(tǒng)一管理，建立外委方檔案，記錄資質信息、服務范圍、評審結果等內容；未通過審核的，將相關資料歸檔留存，不予合作。第十四條外委方資源庫實行動態(tài)管理，質量管理部每年度對入庫外委方進行資質復核，對于資質過期、經(jīng)營狀況惡化、出現(xiàn)重大質量問題或違法違規(guī)行為的外委方，及時從資源庫中剔除，終止合作資格。第四章外委服務過程質量管控第十五條外委服務協(xié)議簽訂是過程質量管控的基礎，所有外委服務項目必須簽訂正式的服務協(xié)議，明確雙方權利義務及質量要求。第十六條外委服務協(xié)議中必須明確的質量相關條款包括：（一）外委服務的具體內容、質量標準及驗收要求，質量標準需量化、可考核；（二）服務進度及交付節(jié)點，明確各階段服務成果的交付時間及質量要求；（三）過程質量監(jiān)督方式及要求，明確公司對外委服務過程的監(jiān)督權限及外委方的配合義務；（四）質量問題的整改要求及違約責任，明確服務質量不合格時的整改時限、整改標準及相應的違約處罰措施；（五）數(shù)據(jù)安全及保密要求，針對涉及客戶信息、公司商業(yè)秘密的外委服務，明確外委方的信息保護責任及相關保密義務；（六）其他與質量相關的特殊約定。協(xié)議簽訂前需經(jīng)質量管理部、合規(guī)管理部審核，重大協(xié)議需報公司管理層審批。第十七條外委服務實施前，業(yè)務需求部門需聯(lián)合質量管理部向外委方進行服務要求交底，明確質量標準、驗收規(guī)范、溝通機制、問題反饋流程等核心內容，確保外委方準確理解公司需求。第十八條建立“日常跟蹤+定期檢查+隨機抽查”的外委服務過程質量監(jiān)督機制，確保服務質量全程可控：（一）日常跟蹤：業(yè)務需求部門安排專人負責外委服務的日常跟蹤，每日或每周與外委方溝通服務進展及質量情況，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)調解決服務過程中出現(xiàn)的輕微質量問題，形成日常跟蹤記錄；（二）定期檢查：質量管理部根據(jù)外委服務項目的重要程度及復雜程度，制定定期檢查計劃，每月或每季度開展一次集中質量檢查，重點核查服務成果是否符合質量標準、服務流程是否規(guī)范、整改措施是否落實等，形成《外委服務過程質量檢查報告》；（三）隨機抽查：質量管理部針對重點外委服務項目或高風險環(huán)節(jié)，開展不定期隨機抽查，抽查結果作為外委方過程質量評價的重要依據(jù)；（四）現(xiàn)場核查：對于技術要求高、質量風險大的外委服務項目，質量管理部可組織相關部門開展現(xiàn)場核查，實地監(jiān)督外委服務實施過程，核實服務質量。第十九條外委服務過程中發(fā)現(xiàn)質量問題的，按以下流程處理：（一）問題發(fā)現(xiàn)與反饋：業(yè)務需求部門或質量管理部發(fā)現(xiàn)質量問題后，需及時向對方出具《外委服務質量問題整改通知書》，明確問題描述、整改要求、整改時限及責任人；（二）整改實施：外委方需在規(guī)定時限內完成整改，并提交《整改完成報告》及相關證明材料；（三）整改驗證：質量管理部聯(lián)合業(yè)務需求部門對整改結果進行驗證，整改合格的，繼續(xù)推進服務項目；整改不合格的，要求外委方重新整改，情節(jié)嚴重的，可暫停服務或終止協(xié)議，并追究其違約責任；（四）問題匯總：質量管理部對服務過程中發(fā)現(xiàn)的質量問題進行匯總分析，識別共性問題及個性問題，提出針對性的質量管控改進建議。第二十條外委服務過程中，外委方如需調整服務方案或變更服務團隊核心成員，必須提前向業(yè)務需求部門及質量管理部提交申請，經(jīng)審核同意后方可實施；未經(jīng)同意擅自調整的，視為質量違規(guī)行為，公司有權要求整改并追究相關責任。第五章外委服務質量驗收與評價考核第二十一條外委服務質量驗收實行“分階段驗收+最終驗收”相結合的方式，確保各階段服務質量達標，最終服務成果符合公司要求。第二十二條驗收流程：（一）驗收申請：外委方完成階段性服務或全部服務后，向業(yè)務需求部門提交《外委服務質量驗收申請表》，并附上服務成果、過程記錄、自檢報告等相關驗收資料；（二）初步驗收：業(yè)務需求部門對提交的驗收資料進行初步審核，對服務成果進行現(xiàn)場核查或抽樣檢查，形成初步驗收意見；初步驗收合格的，提交質量管理部進行最終驗收；初步驗收不合格的，退回外委方整改；（三）最終驗收：質量管理部牽頭組織相關部門開展最終驗收，對照服務協(xié)議中的質量標準及驗收要求，對服務成果進行全面核查、測試或評估，形成《外委服務質量驗收報告》，明確驗收合格或不合格的結論；（四）驗收結論處理：驗收合格的，出具驗收合格證明，作為費用支付的依據(jù)之一；驗收不合格的，明確整改要求及時限，跟蹤外委方整改情況，重新組織驗收；多次整改仍不合格的，終止服務協(xié)議，追究外委方違約責任，并要求其承擔相應損失。第二十三條驗收標準需嚴格遵循服務協(xié)議約定，結合公司業(yè)務要求及客戶期望制定，主要包括：（一）服務成果的完整性：是否按要求完成全部服務內容，無遺漏、缺失；（二）服務成果的準確性：服務數(shù)據(jù)、內容、結果等是否真實、準確，符合相關標準；（三）服務成果的有效性：是否能夠滿足公司業(yè)務需求及客戶期望，達到預期服務目標；（四）服務流程的規(guī)范性：外委服務實施過程是否符合協(xié)議約定及公司相關管理要求；（五）其他專項要求：如數(shù)據(jù)安全、保密要求的落實情況等。第二十四條建立科學合理的外委方評價考核體系，評價考核結果作為外委方續(xù)用、淘汰、合作優(yōu)先級調整及費用支付的重要依據(jù)。評價考核工作由質量管理部牽頭，每季度開展一次階段性評價，每年開展一次年度綜合評價。第二十五條評價考核指標主要包括：（一）質量指標：服務成果驗收合格率、質量問題整改及時率、質量問題重復發(fā)生率等；（二）履約指標：服務進度達成率、交付及時性、協(xié)議條款遵守情況等；（三）協(xié)作指標：溝通響應速度、問題處理效率、配合公司質量管控及檢查的積極性等；（四）合規(guī)指標：是否符合相關法律法規(guī)要求，是否存在違法違規(guī)行為，數(shù)據(jù)安全及保密要求落實情況等；（五）其他指標：客戶滿意度、成本控制效果等。第二十六條評價考核流程：（一）指標數(shù)據(jù)收集：質量管理部收集各業(yè)務需求部門、合規(guī)管理部等相關部門提供的外委方評價指標數(shù)據(jù)及相關證明材料；（二）綜合評分：根據(jù)評價考核指標體系及評分標準，對各外委方進行綜合評分；（三）結果分級：根據(jù)綜合評分結果，將外委方劃分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級；（四）結果應用：對評價為優(yōu)秀的外委方，優(yōu)先考慮續(xù)用、增加合作份額及給予費用優(yōu)惠；對評價為合格的外委方，維持正常合作，督促其持續(xù)改進；對評價為不合格的外委方，暫停合作資格，要求限期整改，整改仍不合格的，從外委方資源庫中剔除，終止合作，并將其列入黑名單，不再開展合作；（五）結果反饋：質量管理部將評價考核結果及改進建議反饋給各外委方及相關業(yè)務需求部門，聽取外委方意見，形成《外委方評價考核報告》，報公司管理層審核后歸檔。第六章外委服務風險防控第二十七條外委服務風險防控實行“事前預防、事中控制、事后處置”的全流程管控機制，重點防范質量風險、合規(guī)風險、數(shù)據(jù)安全風險、合同風險及品牌聲譽風險。第二十八條事前預防措施：（一）嚴格執(zhí)行外委方準入審核標準，杜絕引入資質不全、能力不足、信譽不良的外委方；（二）完善外委服務協(xié)議條款，明確雙方權利義務、質量要求、違約責任及風險分擔機制，防范合同風險；（三）對重大外委服務項目開展風險評估，識別潛在風險點，制定針對性預防措施；（四）對外委方開展崗前培訓，明確公司服務要求、合規(guī)規(guī)定、數(shù)據(jù)安全及保密要求等，提升外委方風險防控意識。第二十九條事中控制措施：（一）嚴格落實過程質量監(jiān)督機制，及時發(fā)現(xiàn)并處置質量隱患，防止質量問題擴大；（二）加強外委服務合規(guī)監(jiān)督，定期核查外委方服務行為的合規(guī)性，確保符合相關法律法規(guī)要求；（三）強化數(shù)據(jù)安全及保密管理，對外委服務過程中的數(shù)據(jù)收集、傳輸、存儲、使用等環(huán)節(jié)進行全程監(jiān)督，要求外委方落實數(shù)據(jù)安全保護措施，簽訂保密協(xié)議；（四）建立外委服務風險預警機制，設定風險預警閾值，對接近或達到預警閾值的風險點及時發(fā)布預警信息，督促相關部門及外委方采取應對措施。第三十條事后處置措施：（一）針對外委服務過程中出現(xiàn)的質量問題、合規(guī)問題等，按本辦法相關規(guī)定及時要求外委方整改，追究其違約責任；（二）若發(fā)生重大外委服務風險事件（如重大質量事故、數(shù)據(jù)泄露、違法違規(guī)行為等），立即啟動應急處置預案，成立應急處置小組，采取有效措施控制風險擴散，降低損失；（三）對重大風險事件進行深入調查，分析事件原因、責任主體及管理漏洞，形成事件調查報告，提出整改措施及責任追究建議；（四）將風險事件處置結果及整改措施納入外委方評價考核，作為外委方合作調整的重要依據(jù)；同時，優(yōu)化公司外委服務質量管理體系，防范同類風險事件再次發(fā)生。第七章檔案管理與培訓教育第三十一條建立健全外委服務質量檔案管理制度，質量管理部牽頭，各相關部門配合，對向外委服務質量管理全流程相關資料進行收集、整理、歸檔，確保檔案真實、完整、可追溯。第三十二條檔案歸檔內容包括：（一）外委方準入相關資料：《外委方準入申請表》、外委方資質證明、業(yè)績案例、考察報告、評審意見等；（二）服務協(xié)議相關資料：外委服務協(xié)議及審核文件、服務要求交底記錄等；（三）過程質量管控相關資料：日常跟蹤記錄、定期檢查報告、隨機抽查記錄、質量問題整改通知書、整改完成報告等；（四）質量驗收相關資料：《外委服務質量驗收申請表》、驗收資料、初步驗收意見、《外委服務質量驗收報告》等；（五）評價考核相關資料：評價考核指標數(shù)據(jù)、評分記錄、《外委方評價考核報告》等；（六）風險防控相關資料：風險評估報告、預警記錄、應急處置預案、重大風險事件調查報告等；（七）其他相關資料：管理制度及操作細則、培訓資料、會議紀要等。檔案保管期限不少于5年，重大外委服務項目及風險事件相關檔案永久留存。第三十三條建立常態(tài)化外委服務質量管理培訓教育機制，質量管理部牽頭，各部門配合，定期組織開展培訓工作，提升公司內部相關人員的外委服務質量管控能力及外委方的服務質量意識。第三十四條培訓要求：（一）培訓對象：公司內部包括質量管理部、業(yè)務需求部門、合規(guī)管理部等相關部門員工；外部包括各外委方服務團隊核心成員；（二）培訓內容：外委服務質量管理辦法及操作細則、質量標準及驗收規(guī)范、評價考核體系、合規(guī)要求、數(shù)據(jù)安全及保密規(guī)定、質量問題處置流程等；（三）培訓頻次：公司內部每年至少開展2次集中培訓；新員工入職后需進行崗前培訓，考核合格后方可參與外委服務質量管理工作；新外委方合作前需開展專項培訓；管理制度修訂后及時開展更新培訓；（四）培訓方式：采用集中授課、案例分析、線上學習、實操演練等多種方式開展，通過考核、技能比拼等方式評估培訓效果，將公司內部員工培訓考核結果納入績效考核體系，將外委方培訓考核結果作為合作的重要參考。第八章監(jiān)督檢查與激勵約束第三十五條建立“日常監(jiān)督+專項檢查+年度評估”的外委服務質量管理監(jiān)督檢查機制，確保本辦法有效執(zhí)行，外委服務質量管控工作規(guī)范開展。第三十六條監(jiān)督檢查方式：（一）日常監(jiān)督：質量管理部對各部門外委服務質量管理職責落實情況、外委服務過程質量管控情況、質量驗收情況等開展常態(tài)化監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范行為；（二）專項檢查：公司管理層或合規(guī)管理部每季度至少組織一次專項檢查，重點核查外委方準入審核規(guī)范性、服務協(xié)議質量條款完整性、過程質量監(jiān)督有效性、質量驗收嚴格性及評價考核公正性，形成專項檢查報告；（三）年度評估：每年年底，質量管理部對公司外委服務質量管理工作開展全面評估，分析本辦法執(zhí)行效果、外委服務質量管控成效、存在的問題及改進方向