2026年口碑服務(wù)公司行政值班與應(yīng)急值守管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司行政值班與應(yīng)急值守管理工作，健全快速響應(yīng)機制，保障非工作時間及節(jié)假日辦公區(qū)域安全、有序，及時有效處置各類突發(fā)情況，降低突發(fā)事件造成的損失，維護公司正常經(jīng)營秩序與品牌形象，依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司經(jīng)營管理實際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有行政值班、應(yīng)急值守工作的策劃、組織、實施與監(jiān)督管理，涵蓋工作日非工作時間、周末、法定節(jié)假日及突發(fā)公共事件等特殊時段的值班值守工作。公司行政部門、各業(yè)務(wù)部門、全體值班人員及應(yīng)急處置相關(guān)人員，均需遵守本制度。第三條核心定義（一）行政值班。指公司為保障非工作時間辦公區(qū)域安全、處理日常應(yīng)急事務(wù)，安排專人開展的值守工作，主要負責辦公區(qū)域巡查、突發(fā)事務(wù)響應(yīng)、信息傳達等基礎(chǔ)保障工作。（二）應(yīng)急值守。指針對各類突發(fā)事件（如火災(zāi)、設(shè)備故障、安全事故、客戶緊急訴求等），安排專人在崗值守，負責突發(fā)事件的初步處置、信息上報、資源協(xié)調(diào)等應(yīng)急響應(yīng)工作。（三）突發(fā)事件。指突然發(fā)生，可能影響公司經(jīng)營秩序、員工人身安全、公司財產(chǎn)安全或客戶權(quán)益，需要緊急處置的各類事件，包括自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件、設(shè)備故障、客戶緊急投訴等。第四條基本原則（一）責任落實原則。明確值班值守人員的崗位職責、工作權(quán)限及責任追究機制，確保各項工作有人管、有人抓、有人落實。（二）快速響應(yīng)原則。建立高效的信息傳達與應(yīng)急處置流程，確保突發(fā)事件發(fā)生后能夠第一時間響應(yīng)、第一時間處置、第一時間上報。（三）預(yù)防為主原則。加強日常值班巡查與風(fēng)險排查，提前識別潛在安全隱患，及時采取防范措施，減少突發(fā)事件發(fā)生概率。（四）協(xié)同聯(lián)動原則。強化行政部門與業(yè)務(wù)部門、值班人員與應(yīng)急處置團隊、公司內(nèi)部與外部應(yīng)急機構(gòu)的協(xié)同配合，形成處置合力。（五）規(guī)范有序原則。明確值班值守流程、應(yīng)急處置步驟及操作規(guī)范，確保各項工作依規(guī)開展，避免處置混亂。第二章組織架構(gòu)與職責第五條組織架構(gòu)公司建立“行政部門統(tǒng)籌管理、值班人員現(xiàn)場值守、應(yīng)急團隊專業(yè)處置、管理層決策指揮”的值班值守管理機制，確保行政值班與應(yīng)急值守工作有序推進。第六條各部門及人員職責（一）行政部門。作為行政值班與應(yīng)急值守的統(tǒng)籌管理部門，主要職責包括：1.牽頭制定和修訂本管理制度及值班值守流程、應(yīng)急處置規(guī)范；2.編制值班計劃，統(tǒng)籌安排值班人員，明確值班時段、值守地點及工作要求；3.負責值班值守物資的采購、儲備與管理，包括通訊設(shè)備、應(yīng)急工具、消防器材等；4.組織開展值班人員崗前培訓(xùn)，提升值班人員業(yè)務(wù)能力與應(yīng)急處置水平；5.監(jiān)督檢查值班值守工作落實情況，核查值班記錄的完整性與真實性；6.協(xié)調(diào)處理值班值守過程中的重大問題，對接外部應(yīng)急機構(gòu)（如消防、醫(yī)療、公安等）；7.匯總分析值班值守工作情況，定期向公司管理層匯報。（二）業(yè)務(wù)部門。主要職責包括：1.配合行政部門落實值班值守工作，根據(jù)業(yè)務(wù)需求安排本部門應(yīng)急聯(lián)絡(luò)人，確保非工作時間能夠及時響應(yīng)業(yè)務(wù)相關(guān)突發(fā)事務(wù)；2.針對本部門業(yè)務(wù)領(lǐng)域可能發(fā)生的突發(fā)事件（如客戶緊急訴求、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等），制定專項應(yīng)急處置方案；3.接到值班人員通知后，及時安排人員參與業(yè)務(wù)相關(guān)突發(fā)事件的處置工作；4.協(xié)助行政部門開展業(yè)務(wù)領(lǐng)域的風(fēng)險排查與隱患整改工作。（三）值班人員。主要職責包括：1.嚴格按值班計劃在崗值守，不得擅自脫崗、離崗、頂崗，確需調(diào)班的需提前按規(guī)定流程審批；2.開展值班期間辦公區(qū)域巡查，重點檢查消防安全、水電安全、設(shè)備運行、門窗關(guān)閉等情況，及時發(fā)現(xiàn)并處置潛在隱患；3.負責值班期間公司通訊設(shè)備的暢通，及時接聽值班電話、查看值班信息，做好信息記錄與傳達；4.接到突發(fā)事件報告或發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，立即開展初步處置工作，控制事態(tài)發(fā)展，并按規(guī)定流程上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門；5.配合應(yīng)急處置團隊開展突發(fā)事件后續(xù)處置工作，提供現(xiàn)場情況說明及相關(guān)記錄；6.認真填寫《行政值班記錄表》《應(yīng)急值守處置記錄表》，詳細記錄值班期間的工作情況、突發(fā)事件處置過程及結(jié)果；7.值班結(jié)束后，與下一班值班人員做好工作交接，移交值班記錄、通訊設(shè)備、應(yīng)急物資等。（四）應(yīng)急處置團隊。由技術(shù)人員、安全專員、業(yè)務(wù)骨干及相關(guān)部門負責人組成，主要職責包括：1.接到突發(fā)事件上報后，第一時間趕赴現(xiàn)場開展專業(yè)處置工作，制定處置方案并組織實施；2.負責突發(fā)事件處置過程中的資源協(xié)調(diào)，調(diào)動公司內(nèi)部應(yīng)急物資、人員等資源；3.必要時對接外部應(yīng)急機構(gòu)，配合開展應(yīng)急處置工作；4.處置完成后，對突發(fā)事件原因、處置過程及結(jié)果進行總結(jié)分析，提出改進措施。（五）公司管理層。主要職責包括：1.審批值班計劃、應(yīng)急處置方案及相關(guān)管理制度；2.接到重大突發(fā)事件上報后，作出處置決策，協(xié)調(diào)重大資源支持應(yīng)急處置工作；3.監(jiān)督檢查值班值守及應(yīng)急處置工作的落實情況，對工作成效進行評估。第三章行政值班管理規(guī)范第七條值班計劃編制（一）行政部門每月25日前完成下月值班計劃編制，明確值班人員、值班時段、值守地點及聯(lián)系方式，報公司分管負責人審批后公示執(zhí)行。（二）值班時段劃分：1.工作日非工作時間：工作日18:00至次日8:00；2.周末：周六、周日全天；3.法定節(jié)假日：按國家法定節(jié)假日安排全天值守；4.特殊時段：如公司重大活動期間、極端天氣預(yù)警期間，根據(jù)實際需求增設(shè)值班人員及值守時段。（三）值班人員選拔需綜合考慮工作責任心、業(yè)務(wù)熟悉程度、應(yīng)急處置能力等因素，優(yōu)先選擇行政部門人員、技術(shù)骨干及部門負責人；值班人員實行輪值制，確保人員均衡調(diào)配。第八條值班調(diào)整與請假（一）值班人員因個人原因無法按計劃值班的，需提前3個工作日向行政部門提交調(diào)班申請，說明調(diào)班原因及替代人員，經(jīng)行政部門審核同意后，方可調(diào)整值班安排；替代人員需符合值班人員選拔要求，且熟悉值班工作流程。（二）無特殊情況不得臨時調(diào)班或請假，確需緊急請假的，需第一時間聯(lián)系行政部門及替代人員，經(jīng)行政部門批準后，方可離崗，且需確保工作交接到位。（三）行政部門需建立值班人員備用名單，當出現(xiàn)值班人員臨時無法到崗且無替代人員的情況時，及時安排備用人員到崗值守。第九條值班現(xiàn)場管理（一）值守地點。公司指定行政值班室為主要值守地點，值班人員需在值守地點在崗值守，不得隨意離開值守區(qū)域；開展辦公區(qū)域巡查時，需確保通訊設(shè)備暢通，能夠及時響應(yīng)突發(fā)情況。（二）通訊保障。值班人員需確保值班電話、個人手機等通訊設(shè)備24小時暢通，不得關(guān)機或拒接值班相關(guān)電話；行政部門定期檢查值班通訊設(shè)備的運行狀態(tài)，確保設(shè)備正常使用。（三）物資管理。值班人員需核對值班期間的應(yīng)急物資（如消防滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備、急救箱、通訊設(shè)備等），確保物資齊全、完好可用；值班過程中合理使用應(yīng)急物資，避免浪費或損壞；發(fā)現(xiàn)物資短缺或損壞的，及時向行政部門上報。第十條值班巡查規(guī)范（一）巡查頻次。值班期間每2小時開展一次辦公區(qū)域全面巡查；極端天氣（如暴雨、臺風(fēng)、暴雪等）或特殊預(yù)警期間，每1小時巡查一次；發(fā)現(xiàn)異常情況的，增加巡查頻次。（二）巡查范圍。包括公司辦公區(qū)域、機房、倉庫、消防通道、停車場、水電設(shè)施、門窗等重點區(qū)域及設(shè)施設(shè)備。（三）巡查內(nèi)容。1.消防安全：檢查消防器材是否完好、消防通道是否暢通、有無違規(guī)用火用電情況、煙霧報警器等消防設(shè)施是否正常；2.水電安全：檢查水電線路是否老化、漏水漏電，空調(diào)、打印機等設(shè)備是否已關(guān)閉，水龍頭、電源開關(guān)是否擰緊關(guān)閉；3.設(shè)備運行：檢查機房設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備的運行狀態(tài)，確保設(shè)備正常；4.安全防范：檢查門窗是否鎖閉、有無外來人員非法闖入、停車場車輛是否有序停放；5.其他：檢查辦公區(qū)域衛(wèi)生狀況，有無遺留安全隱患。（四）隱患處置。巡查中發(fā)現(xiàn)一般安全隱患（如門窗未鎖、電源未關(guān)等），值班人員需立即現(xiàn)場處置；發(fā)現(xiàn)重大安全隱患（如線路老化、消防器材失效、疑似火情等），無法現(xiàn)場處置的，需立即設(shè)置警示標識，通知應(yīng)急處置團隊，并按規(guī)定上報公司領(lǐng)導(dǎo)。第十一條值班交接規(guī)范（一）交接時間。值班人員需提前15分鐘到達值守地點，與上一班值班人員完成交接工作；上一班值班人員需待交接完成后，方可離崗。（二）交接內(nèi)容。1.值班記錄：移交《行政值班記錄表》，詳細說明值班期間的工作情況、發(fā)現(xiàn)的問題及處置結(jié)果；2.突發(fā)事件：說明值班期間發(fā)生的突發(fā)事件處置進展、后續(xù)需跟進的事項；3.物資設(shè)備：移交值班通訊設(shè)備、應(yīng)急物資等，核對物資數(shù)量及完好狀態(tài)；4.其他事項：告知下一班值班人員需要重點關(guān)注的工作、未完成的事項及相關(guān)注意事項。（三）交接確認。交接完成后，交接雙方需在《行政值班記錄表》上簽字確認，確保交接工作無遺漏、責任可追溯。第四章應(yīng)急值守與處置流程第十二條應(yīng)急值守安排（一）日常應(yīng)急值守與行政值班同步開展，由值班人員兼任應(yīng)急值守人員，負責初步應(yīng)急響應(yīng)工作；重大節(jié)假日、重大活動期間或接到突發(fā)事件預(yù)警時，增設(shè)專項應(yīng)急值守人員，由應(yīng)急處置團隊成員在崗值守。（二）行政部門建立應(yīng)急值守人員通訊錄，明確應(yīng)急處置團隊成員、各部門應(yīng)急聯(lián)絡(luò)人及外部應(yīng)急機構(gòu)（消防、醫(yī)療、公安、電力等）的聯(lián)系方式，確保突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速對接。第十三條突發(fā)事件分級根據(jù)突發(fā)事件的影響范圍、嚴重程度及處置難度，將突發(fā)事件分為三級：（一）一級突發(fā)事件。影響范圍較小、處置難度較低，值班人員可獨立處置的一般事件，如小型設(shè)備故障、單個客戶一般緊急訴求、輕微水電隱患等。（二）二級突發(fā)事件。影響范圍較大、處置難度較高，需應(yīng)急處置團隊介入處置的較大事件，如重要設(shè)備故障影響業(yè)務(wù)開展、多人客戶投訴、局部安全隱患等。（三）三級突發(fā)事件。影響范圍廣、后果嚴重，需公司管理層決策、協(xié)調(diào)外部資源處置的重大事件，如火災(zāi)、安全事故、群體性客戶投訴、自然災(zāi)害影響公司運營等。第十四條應(yīng)急處置流程（一）事件識別與報告。值班人員發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件報告后，需立即核實事件情況，包括事件類型、發(fā)生地點、影響范圍、嚴重程度等，根據(jù)事件分級按以下流程上報：1.一級突發(fā)事件：值班人員現(xiàn)場處置，處置完成后向行政部門負責人報備；2.二級突發(fā)事件：值班人員立即向應(yīng)急處置團隊及行政部門負責人上報，同時開展初步處置，控制事態(tài)；3.三級突發(fā)事件：值班人員立即向公司管理層、應(yīng)急處置團隊及行政部門負責人上報，必要時直接對接外部應(yīng)急機構(gòu)，同時采取緊急防范措施，避免事態(tài)擴大。報告需做到及時、準確、簡潔，不得隱瞞、謊報或遲報。（二）初步處置。值班人員接到突發(fā)事件后，需第一時間開展初步處置工作：1.保障人身安全：優(yōu)先疏散受影響區(qū)域人員，避免人員傷亡；2.控制事態(tài)發(fā)展：采取必要措施阻止事件擴大，如切斷電源、關(guān)閉閥門、設(shè)置警示標識等；3.收集現(xiàn)場信息：記錄事件發(fā)生的時間、地點、具體情況及現(xiàn)場影像資料，為后續(xù)處置提供依據(jù)。（三）專業(yè)處置。1.一級突發(fā)事件：由值班人員根據(jù)操作規(guī)范獨立處置，處置完成后做好記錄；2.二級突發(fā)事件：應(yīng)急處置團隊接到上報后，立即趕赴現(xiàn)場，制定處置方案并組織實施，行政部門協(xié)調(diào)內(nèi)部資源支持；3.三級突發(fā)事件：公司管理層作出處置決策，應(yīng)急處置團隊按決策開展處置工作，必要時對接外部應(yīng)急機構(gòu)（如消防、醫(yī)療、公安等），配合開展專業(yè)處置。（四）后續(xù)跟進。突發(fā)事件處置完成后，相關(guān)部門需開展后續(xù)跟進工作：1.應(yīng)急處置團隊對事件原因進行調(diào)查分析，形成《突發(fā)事件處置總結(jié)報告》，報公司管理層；2.針對事件暴露出的問題，制定整改措施，明確整改責任及完成時限，由行政部門監(jiān)督整改落實；3.涉及客戶權(quán)益的，業(yè)務(wù)部門需及時與客戶溝通，說明處置結(jié)果，做好客戶安撫工作；4.行政部門更新應(yīng)急處置規(guī)范及相關(guān)管理制度，完善應(yīng)急響應(yīng)機制。第五章核心管理要求第十四條值班紀律要求（一）值班人員需嚴格遵守值班時間，按時到崗、離崗，不得擅自脫崗、離崗、遲到、早退；值班期間不得飲酒、賭博、從事與值班無關(guān)的娛樂活動，不得私自允許無關(guān)人員進入值守區(qū)域。（二）值班人員需認真履行值班職責，細致開展巡查工作，及時響應(yīng)突發(fā)事務(wù)，不得敷衍了事、推諉扯皮；發(fā)現(xiàn)問題及時處置，處置不了的按規(guī)定上報，不得隱瞞不報或拖延上報。（三）嚴格遵守保密規(guī)定，值班期間接觸的公司商業(yè)秘密、客戶信息、內(nèi)部管理信息等，不得擅自泄露；值班記錄及相關(guān)資料需妥善保管，不得隨意傳閱或丟失。第十五條應(yīng)急物資管理要求（一）行政部門建立應(yīng)急物資臺賬，明確物資名稱、數(shù)量、規(guī)格、存放地點、有效期及管理責任人，定期對物資進行盤點、檢查，確保物資齊全、完好可用。（二）應(yīng)急物資包括消防器材（滅火器、消防栓、應(yīng)急照明設(shè)備等）、急救用品（急救箱、常用藥品等）、通訊設(shè)備（對講機、備用手機等）、應(yīng)急工具（鉗子、螺絲刀、手電筒等）及其他應(yīng)急所需物資。（三）應(yīng)急物資實行定點存放、專人管理，嚴禁私自挪用、損壞或占用；物資使用后需及時補充，過期或損壞的物資需及時更換；行政部門每季度開展一次應(yīng)急物資專項檢查，確保物資處于良好狀態(tài)。第十六條培訓(xùn)與演練要求（一）行政部門每半年組織一次值班人員及應(yīng)急處置團隊培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括值班值守流程、應(yīng)急處置規(guī)范、消防安全知識、設(shè)備操作技能、溝通協(xié)調(diào)技巧等，提升相關(guān)人員的業(yè)務(wù)能力與應(yīng)急處置水平。（二）公司每年至少組織一次應(yīng)急演練，可結(jié)合常見突發(fā)事件類型（如火災(zāi)應(yīng)急、設(shè)備故障應(yīng)急、客戶緊急訴求處置等）開展專項演練，檢驗應(yīng)急響應(yīng)機制的有效性、應(yīng)急處置流程的合理性及應(yīng)急物資的可用性。（三）培訓(xùn)及演練結(jié)束后，行政部門對培訓(xùn)效果及演練情況進行總結(jié)分析，針對存在的問題提出改進措施，優(yōu)化值班值守及應(yīng)急處置機制。第十七條記錄與檔案管理要求（一）值班人員需認真填寫《行政值班記錄表》《應(yīng)急值守處置記錄表》，詳細記錄值班期間的巡查情況、突發(fā)事件處置過程、信息傳達情況及工作交接情況，記錄需真實、準確、完整，不得涂改。（二）行政部門負責值班值守相關(guān)資料的歸檔管理，包括值班計劃、值班記錄、應(yīng)急處置記錄、突發(fā)事件總結(jié)報告、培訓(xùn)演練資料、應(yīng)急物資臺賬等。（三）檔案實行電子化與紙質(zhì)化雙重管理，電子檔案及時更新，紙質(zhì)檔案分類整理、妥善存放；檔案保存期限不少于3年，重大突發(fā)事件相關(guān)檔案長期保存。第六章監(jiān)督檢查與考核獎懲第十八條監(jiān)督檢查機制（一）日常監(jiān)督。行政部門通過電話抽查、現(xiàn)場檢查等方式，對值班人員到崗情況、職責履行情況、值班記錄完整性等進行日常監(jiān)督，每周至少開展一次抽查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題。（二）專項監(jiān)督。重大節(jié)假日、重大活動期間或突發(fā)事件處置后，行政部門組織開展專項監(jiān)督檢查，重點核查值班值守安排的合理性、應(yīng)急處置流程的規(guī)范性、問題整改的落實情況等，形成專項檢查報告。（三）年度評估。每年年底，行政部門對公司行政值班與應(yīng)急值守工作進行全面評估，總結(jié)工作成效，分析存在的問題，提出改進措施及下年度工作計劃，報公司管理層審議。第十九條考核與獎