2026年口碑服務(wù)公司營(yíng)銷人員崗位職責(zé)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司營(yíng)銷人員的執(zhí)業(yè)行為與工作流程，明確營(yíng)銷人員崗位職責(zé)，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量與效率，強(qiáng)化品牌口碑建設(shè)，保障公司營(yíng)銷工作有序開(kāi)展與可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于公司全體營(yíng)銷人員，包括市場(chǎng)推廣專員、客戶拓展專員、品牌口碑維護(hù)專員、營(yíng)銷策劃專員等各類承擔(dān)營(yíng)銷職能的崗位人員，覆蓋客戶開(kāi)發(fā)、品牌推廣、口碑維護(hù)、營(yíng)銷策劃、客戶服務(wù)等營(yíng)銷全流程工作。第三條營(yíng)銷工作核心原則：堅(jiān)持“誠(chéng)信合規(guī)、客戶至上、精準(zhǔn)營(yíng)銷、口碑優(yōu)先”的原則，以提升客戶滿意度與品牌美譽(yù)度為核心，依托優(yōu)質(zhì)服務(wù)與專業(yè)能力推動(dòng)業(yè)務(wù)拓展，嚴(yán)禁開(kāi)展虛假宣傳、違規(guī)營(yíng)銷等損害公司品牌與客戶權(quán)益的行為。第四條公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門牽頭負(fù)責(zé)全公司營(yíng)銷人員的統(tǒng)籌管理、制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督考核；各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人為本團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷人員管理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)成員崗位職責(zé)履行情況；營(yíng)銷人員需嚴(yán)格遵守本制度要求，依法依規(guī)開(kāi)展?fàn)I銷工作。第五條營(yíng)銷人員開(kāi)展工作時(shí)，應(yīng)恪守職業(yè)道德，注重職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀，秉持誠(chéng)信服務(wù)理念，尊重客戶需求與權(quán)益，嚴(yán)格保護(hù)公司商業(yè)秘密與客戶信息，維護(hù)公司品牌形象與行業(yè)聲譽(yù)。第六條本制度所指營(yíng)銷人員，需具備相應(yīng)的營(yíng)銷專業(yè)能力與溝通協(xié)調(diào)能力，新入職營(yíng)銷人員需經(jīng)崗前培訓(xùn)考核合格后上崗；在崗營(yíng)銷人員需定期參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)與技能提升活動(dòng)，持續(xù)提升專業(yè)水平以適配業(yè)務(wù)發(fā)展需求。第二章?tīng)I(yíng)銷人員通用崗位職責(zé)第七條合規(guī)營(yíng)銷職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司各項(xiàng)營(yíng)銷管理制度，依法開(kāi)展客戶開(kāi)發(fā)、品牌推廣、產(chǎn)品介紹等營(yíng)銷活動(dòng)，杜絕虛假宣傳、夸大宣傳、商業(yè)詆毀等違規(guī)違法行為。（二）準(zhǔn)確掌握公司服務(wù)產(chǎn)品的核心優(yōu)勢(shì)、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，向客戶進(jìn)行真實(shí)、客觀的介紹，不得隱瞞服務(wù)限制條件或虛構(gòu)服務(wù)效果；嚴(yán)格執(zhí)行公司營(yíng)銷話術(shù)規(guī)范，確保營(yíng)銷溝通內(nèi)容合規(guī)、準(zhǔn)確。第八條客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)職責(zé)：（一）主動(dòng)對(duì)接客戶需求，耐心解答客戶關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品、合作流程、售后保障等方面的咨詢，為客戶提供專業(yè)、細(xì)致的咨詢服務(wù)；建立良好的客戶溝通機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求，提升客戶體驗(yàn)。（二）負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的日常維護(hù)，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶合作體驗(yàn)與服務(wù)滿意度，收集客戶意見(jiàn)建議；對(duì)合作過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴或異議，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，跟進(jìn)處理進(jìn)度并向客戶反饋結(jié)果，維護(hù)客戶粘性與忠誠(chéng)度。第九條信息收集與反饋職責(zé)：（一）主動(dòng)收集行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等市場(chǎng)數(shù)據(jù)，分析市場(chǎng)變化趨勢(shì)，為公司營(yíng)銷戰(zhàn)略制定與服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化提供參考依據(jù)。（二）及時(shí)收集客戶需求信息、服務(wù)反饋意見(jiàn)及營(yíng)銷工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，整理后向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人及市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門反饋；積極參與公司營(yíng)銷工作研討，提出針對(duì)性的改進(jìn)建議，助力營(yíng)銷工作優(yōu)化升級(jí)。第十條工作記錄與檔案管理職責(zé)：（一）按要求及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地記錄營(yíng)銷工作相關(guān)信息，包括客戶信息、溝通記錄、跟進(jìn)進(jìn)度、合作意向、合同簽訂情況、回訪記錄等，建立規(guī)范的營(yíng)銷工作臺(tái)賬。（二）妥善保管客戶信息檔案與營(yíng)銷工作資料，包括紙質(zhì)資料與電子資料，按規(guī)定進(jìn)行分類、整理、歸檔，確保資料安全、可追溯；嚴(yán)格遵守信息保密規(guī)定，嚴(yán)禁私自查閱、復(fù)制、傳播公司商業(yè)秘密與客戶敏感信息。第十一條學(xué)習(xí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作職責(zé)：（一）主動(dòng)參加公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、營(yíng)銷技能培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)等活動(dòng)，不斷提升專業(yè)能力、溝通能力與合規(guī)意識(shí)；積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的營(yíng)銷理念與方法，結(jié)合工作實(shí)際靈活運(yùn)用，提升營(yíng)銷工作成效。（二）加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員的溝通協(xié)作，主動(dòng)分享營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)與市場(chǎng)信息，配合團(tuán)隊(duì)完成營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；積極協(xié)助其他崗位人員開(kāi)展工作，形成營(yíng)銷工作合力，確保公司整體營(yíng)銷工作有序推進(jìn)。第三章各類營(yíng)銷人員專項(xiàng)崗位職責(zé)第十二條市場(chǎng)推廣專員崗位職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣工作，依據(jù)公司營(yíng)銷戰(zhàn)略與推廣計(jì)劃，制定具體的推廣實(shí)施方案，包括線上推廣（如社交媒體推廣、行業(yè)平臺(tái)推廣、內(nèi)容營(yíng)銷等）與線下推廣（如行業(yè)展會(huì)、線下沙龍、合作機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)等）。（二）組織實(shí)施市場(chǎng)推廣活動(dòng)，負(fù)責(zé)活動(dòng)的前期籌備、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行與后期總結(jié)工作，包括活動(dòng)方案細(xì)化、物料準(zhǔn)備、人員協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)管控、效果評(píng)估等，確保推廣活動(dòng)有序開(kāi)展、目標(biāo)達(dá)成。（三）跟蹤監(jiān)測(cè)市場(chǎng)推廣效果，收集推廣數(shù)據(jù)，分析推廣活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，總結(jié)推廣工作中的經(jīng)驗(yàn)與不足，及時(shí)調(diào)整推廣策略與方案，提升推廣工作效率與效果。（四）維護(hù)線上推廣渠道與線下合作資源，包括行業(yè)媒體、合作平臺(tái)、推廣服務(wù)商等，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系；定期評(píng)估推廣渠道效果，優(yōu)化渠道資源配置，降低推廣成本。第十三條客戶拓展專員崗位職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)目標(biāo)客戶的開(kāi)發(fā)與拓展工作，依據(jù)公司客戶定位與市場(chǎng)細(xì)分，制定客戶拓展計(jì)劃，明確拓展目標(biāo)、拓展渠道與拓展策略，主動(dòng)挖掘潛在客戶資源。（二）開(kāi)展目標(biāo)客戶的調(diào)研與對(duì)接工作，通過(guò)電話、郵件、上門拜訪等多種方式與潛在客戶建立溝通，精準(zhǔn)了解客戶需求，向客戶推介公司服務(wù)產(chǎn)品，制定個(gè)性化的合作方案。（三）跟進(jìn)客戶拓展全流程，負(fù)責(zé)合作意向的洽談、合作合同的擬定與簽訂工作，確保合作流程規(guī)范、順利推進(jìn)；對(duì)已簽訂合作合同的客戶，協(xié)助完成合作啟動(dòng)的銜接工作，保障合作有序開(kāi)展。（四）建立客戶拓展臺(tái)賬，實(shí)時(shí)更新客戶拓展進(jìn)度，定期分析客戶拓展成效，針對(duì)拓展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題調(diào)整拓展策略；積極拓展新的客戶拓展渠道，豐富客戶資源儲(chǔ)備。第十四條品牌口碑維護(hù)專員崗位職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司品牌形象與口碑的日常維護(hù)工作，監(jiān)測(cè)線上線下各類渠道的品牌相關(guān)信息，包括客戶評(píng)價(jià)、行業(yè)評(píng)價(jià)、媒體報(bào)道等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)品牌口碑相關(guān)的正面信息與負(fù)面輿情。（二）針對(duì)正面品牌信息，協(xié)助開(kāi)展傳播推廣工作，放大品牌正面影響力；針對(duì)負(fù)面輿情，立即啟動(dòng)輿情應(yīng)對(duì)流程，及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，協(xié)助制定應(yīng)對(duì)方案，快速響應(yīng)、妥善處置，降低負(fù)面輿情對(duì)品牌的影響。（三）收集客戶對(duì)公司品牌與服務(wù)的口碑評(píng)價(jià)，整理分析口碑反饋，提出品牌口碑優(yōu)化建議；協(xié)助策劃開(kāi)展品牌口碑建設(shè)活動(dòng)，如客戶見(jiàn)證分享、品牌公益活動(dòng)等，提升品牌美譽(yù)度與客戶信任度。（四）維護(hù)公司與行業(yè)媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖、核心客戶的良好關(guān)系，推動(dòng)正面品牌信息的傳播；定期編制品牌口碑監(jiān)測(cè)報(bào)告，向公司管理層匯報(bào)品牌口碑建設(shè)情況。第十五條營(yíng)銷策劃專員崗位職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷策劃工作，依據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略與市場(chǎng)需求，制定年度、季度、月度營(yíng)銷策劃方案，包括營(yíng)銷主題、活動(dòng)內(nèi)容、實(shí)施步驟、資源配置、預(yù)算規(guī)劃等，為營(yíng)銷工作開(kāi)展提供方向與支撐。（二）協(xié)助各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷策劃工作，結(jié)合不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景、客戶群體制定專項(xiàng)營(yíng)銷方案，如新品推廣策劃、節(jié)日營(yíng)銷策劃、客戶答謝策劃等，提升營(yíng)銷工作的精準(zhǔn)性與實(shí)效性。（三）負(fù)責(zé)營(yíng)銷策劃方案的落地跟蹤與效果評(píng)估，實(shí)時(shí)關(guān)注方案實(shí)施進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；收集營(yíng)銷策劃活動(dòng)相關(guān)數(shù)據(jù)，分析活動(dòng)效果，總結(jié)策劃經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化后續(xù)營(yíng)銷策劃方案。（四）負(fù)責(zé)營(yíng)銷文案、宣傳物料的策劃與審核工作，確保營(yíng)銷內(nèi)容符合公司品牌定位、合規(guī)要求與營(yíng)銷目標(biāo)；收集整理營(yíng)銷策劃相關(guān)案例與行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為公司營(yíng)銷策劃工作提供參考。第四章?tīng)I(yíng)銷工作規(guī)范第十六條客戶開(kāi)發(fā)與溝通規(guī)范：（一）客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，需嚴(yán)格遵守合規(guī)要求，不得采用騷擾式營(yíng)銷、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等違規(guī)方式拓展客戶；與客戶溝通時(shí)，需注重服務(wù)禮儀，使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)氣溫和、耐心細(xì)致，展現(xiàn)公司專業(yè)形象。（二）向客戶介紹服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，需準(zhǔn)確傳達(dá)產(chǎn)品信息，明確告知服務(wù)范圍、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、售后保障等關(guān)鍵內(nèi)容，不得向客戶做出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾；對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，需如實(shí)、清晰解答，避免誤導(dǎo)客戶。（三）上門拜訪客戶時(shí)，需提前與客戶預(yù)約，明確拜訪時(shí)間與拜訪目的，做好拜訪前準(zhǔn)備工作；拜訪過(guò)程中，需遵守客戶單位相關(guān)規(guī)定，舉止得體、文明禮貌；拜訪結(jié)束后，及時(shí)整理拜訪記錄，跟進(jìn)后續(xù)工作。第十七條推廣活動(dòng)實(shí)施規(guī)范：（一）開(kāi)展線上線下推廣活動(dòng)前，需對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行合規(guī)審核，確?；顒?dòng)內(nèi)容、宣傳物料符合法律法規(guī)與行業(yè)規(guī)范；活動(dòng)物料制作完成后，需經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)，方可投入使用。（二）線上推廣過(guò)程中，需嚴(yán)格遵守各推廣平臺(tái)的規(guī)則要求，規(guī)范發(fā)布推廣內(nèi)容，避免出現(xiàn)違規(guī)封禁等問(wèn)題；線下推廣活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，需做好人員分工、秩序維護(hù)、安全保障等工作，確?；顒?dòng)順利開(kāi)展。（三）推廣活動(dòng)結(jié)束后，需及時(shí)整理活動(dòng)數(shù)據(jù)，包括參與人數(shù)、客戶咨詢量、意向客戶數(shù)、合作轉(zhuǎn)化率等，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行全面評(píng)估，形成活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，為后續(xù)推廣工作提供參考。第十八條客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)范：（一）建立客戶分層維護(hù)機(jī)制，根據(jù)客戶合作規(guī)模、合作周期、重要程度等對(duì)客戶進(jìn)行分層，制定差異化的維護(hù)策略；定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，核心客戶每月至少回訪1次，普通客戶每季度至少回訪1次，及時(shí)了解客戶需求與合作體驗(yàn)。（二）對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)建議，需及時(shí)記錄并整理，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶訴求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定解決方案；客戶投訴處理完成后，需在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，確保投訴問(wèn)題得到妥善解決。（三）妥善處理客戶異議，對(duì)客戶提出的合作疑慮，需耐心解釋、積極溝通，提供相關(guān)證明材料，消除客戶顧慮；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的異議，需明確告知客戶處理時(shí)間與流程，及時(shí)跟進(jìn)并反饋結(jié)果。第十九條信息管理與保密規(guī)范：（一）營(yíng)銷人員需對(duì)收集的客戶信息、市場(chǎng)信息、公司商業(yè)秘密等進(jìn)行嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員泄露；客戶信息檔案需按“一人一檔”原則管理，紙質(zhì)檔案需存放于指定檔案柜，電子檔案需設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限，定期備份。（二）營(yíng)銷工作臺(tái)賬需實(shí)時(shí)更新，確保信息準(zhǔn)確、完整；每日下班前整理當(dāng)日工作記錄，每周對(duì)工作臺(tái)賬進(jìn)行核對(duì)梳理；營(yíng)銷工作資料需按規(guī)定期限保管，嚴(yán)禁隨意丟棄或銷毀。（三）嚴(yán)禁利用工作之便私自獲取公司商業(yè)秘密或客戶信息，為個(gè)人或第三方謀取利益；離職時(shí)，需按規(guī)定辦理工作交接手續(xù)，將客戶信息檔案、營(yíng)銷工作資料等全部移交相關(guān)人員，不得私自留存。第五章監(jiān)督管理與考核問(wèn)責(zé)第二十條監(jiān)督管理機(jī)制：（一）公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)全公司營(yíng)銷人員工作的統(tǒng)籌監(jiān)督，每季度至少開(kāi)展1次專項(xiàng)督查，重點(diǎn)檢查營(yíng)銷人員崗位職責(zé)履行情況、合規(guī)營(yíng)銷執(zhí)行情況、客戶服務(wù)質(zhì)量、信息管理規(guī)范度等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改存在的問(wèn)題。（二）各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷人員的日常監(jiān)督，通過(guò)查看工作臺(tái)賬、跟蹤營(yíng)銷流程、客戶回訪等方式，監(jiān)督團(tuán)隊(duì)成員工作開(kāi)展情況；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)督促整改，確保營(yíng)銷工作規(guī)范推進(jìn)。（三）建立客戶反饋監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、投訴處理跟蹤、意見(jiàn)箱等方式，收集客戶對(duì)營(yíng)銷人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；對(duì)客戶反映的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)查核實(shí)，督促相關(guān)人員整改，并將整改結(jié)果反饋給客戶。第二十一條考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：（一）考核內(nèi)容包括營(yíng)銷人員的崗位職責(zé)履行完整性、營(yíng)銷業(yè)績(jī)達(dá)成情況、合規(guī)營(yíng)銷執(zhí)行情況、客戶服務(wù)滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、學(xué)習(xí)提升情況、信息管理規(guī)范性等指標(biāo)；不同崗位營(yíng)銷人員可結(jié)合崗位特性設(shè)置差異化考核指標(biāo)。（二）考核方式采用日常檢查與定期考核相結(jié)合、定性評(píng)估與定量評(píng)分相結(jié)合、客戶評(píng)價(jià)與內(nèi)部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，考核結(jié)果與個(gè)人績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先、崗位晉升、薪酬調(diào)整直接掛鉤。（三）定期開(kāi)展?fàn)I銷工作質(zhì)量評(píng)估，每季度對(duì)考核數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)營(yíng)銷工作中的經(jīng)驗(yàn)與不足，優(yōu)化營(yíng)銷管理制度與工作流程，提升整體營(yíng)銷工作水平。第二十二條問(wèn)責(zé)措施：（一）對(duì)違反本制度規(guī)定，營(yíng)銷工作不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度惡劣、未履行崗位職責(zé)的營(yíng)銷人員，視情節(jié)輕重予以約談提醒、通報(bào)批評(píng)、扣減績(jī)效考核分?jǐn)?shù)等處理；情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)離營(yíng)銷崗位。（二）因營(yíng)銷人員違規(guī)營(yíng)銷、虛假宣傳、泄露商業(yè)秘密或客戶信息等行為，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或品牌聲譽(yù)損害的，按公司相關(guān)規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任；構(gòu)成違紀(jì)的，按公司紀(jì)律處分規(guī)定處理；違反法律法規(guī)的，依法追究法律責(zé)任。（三）對(duì)未按要求開(kāi)展監(jiān)督檢查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未