2026年口碑服務(wù)公司質(zhì)量檢查與驗(yàn)收管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范口碑服務(wù)公司（以下簡稱“公司”）質(zhì)量檢查與驗(yàn)收工作，建立標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化的質(zhì)量管控機(jī)制，精準(zhǔn)識別服務(wù)質(zhì)量隱患，及時(shí)糾正服務(wù)過程中的違規(guī)行為，保障服務(wù)質(zhì)量持續(xù)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司規(guī)范及客戶需求，強(qiáng)化品牌口碑建設(shè)，提升客戶滿意度與市場競爭力，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)質(zhì)量監(jiān)管要求，結(jié)合公司服務(wù)經(jīng)營實(shí)際，特制定本制度。第二條制定依據(jù)本制度制定主要依據(jù)以下法律法規(guī)及相關(guān)要求：（一）《中華人民共和國民法典》；（二）《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》；（三）國家及地方服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管控相關(guān)規(guī)定；（四）公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營管理規(guī)范及客戶服務(wù)承諾。第三條適用范圍本制度適用于公司各業(yè)務(wù)部門、各分支機(jī)構(gòu)開展的各類服務(wù)項(xiàng)目（包括咨詢服務(wù)、代理服務(wù)、運(yùn)維服務(wù)等）的質(zhì)量檢查與驗(yàn)收工作，覆蓋服務(wù)全流程（售前對接、售中實(shí)施、售后保障），涉及全體參與服務(wù)實(shí)施、質(zhì)量管控的員工及相關(guān)合作方。第四條基本原則（一）依法合規(guī)原則。質(zhì)量檢查與驗(yàn)收工作全過程嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保檢查驗(yàn)收程序、結(jié)果判定及后續(xù)處理合法合規(guī)，保障客戶與公司的合法權(quán)益。（二）客觀公正原則。以事實(shí)為依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，不受主觀意愿、部門利益影響，全面、真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量實(shí)際情況，公平判定質(zhì)量等級。（三）全流程覆蓋原則。將質(zhì)量檢查與驗(yàn)收貫穿服務(wù)全生命周期，從售前需求對接、售中服務(wù)實(shí)施到售后保障跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)無死角、全鏈條質(zhì)量管控。（四）預(yù)防為主原則。通過常態(tài)化檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在質(zhì)量隱患，提前介入整改，防范質(zhì)量問題擴(kuò)大化；通過驗(yàn)收把關(guān)，杜絕不合格服務(wù)交付客戶。（五）持續(xù)改進(jìn)原則。建立檢查驗(yàn)收結(jié)果分析與反饋機(jī)制，針對發(fā)現(xiàn)的共性問題、突出隱患，優(yōu)化服務(wù)流程、完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)質(zhì)量迭代提升。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第五條組織架構(gòu)公司建立“統(tǒng)一管理、分級實(shí)施、協(xié)同配合”的質(zhì)量檢查與驗(yàn)收組織體系，明確各層級主體職責(zé)，確保工作有序推進(jìn)：（一）質(zhì)量管控部。作為質(zhì)量檢查與驗(yàn)收工作的統(tǒng)籌管理部門，牽頭負(fù)責(zé)制度制定與修訂、檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)編制、全公司層面檢查驗(yàn)收工作組織實(shí)施、結(jié)果匯總分析及整改監(jiān)督。（二）各業(yè)務(wù)部門。作為本部門服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任主體，負(fù)責(zé)開展本部門日常質(zhì)量自查工作，配合質(zhì)量管控部開展專項(xiàng)檢查與驗(yàn)收，落實(shí)本部門質(zhì)量問題的整改工作。（三）分支機(jī)構(gòu)。按照公司統(tǒng)一要求，開展屬地化服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量檢查與驗(yàn)收工作，反饋本地服務(wù)質(zhì)量情況及整改落實(shí)情況。（四）質(zhì)量檢查驗(yàn)收小組。由質(zhì)量管控部牽頭，聯(lián)合業(yè)務(wù)部門、法務(wù)部門及技術(shù)骨干組成，負(fù)責(zé)重大服務(wù)項(xiàng)目、專項(xiàng)檢查的具體實(shí)施，以及質(zhì)量爭議事項(xiàng)的復(fù)核判定。（五）服務(wù)實(shí)施人員。嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開展工作，主動配合質(zhì)量檢查與驗(yàn)收，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。第六條核心職責(zé)（一）質(zhì)量管控部核心職責(zé)：制定并動態(tài)更新公司服務(wù)質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、流程及相關(guān)細(xì)則；編制年度、季度質(zhì)量檢查驗(yàn)收計(jì)劃，報(bào)公司管理層審批后組織實(shí)施；組織開展公司層面的日常抽查、專項(xiàng)檢查及重大服務(wù)項(xiàng)目驗(yàn)收工作；負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查驗(yàn)收人員的選拔、培訓(xùn)及管理，提升檢查驗(yàn)收專業(yè)能力；匯總分析檢查驗(yàn)收結(jié)果，形成質(zhì)量報(bào)告，上報(bào)公司管理層并反饋至相關(guān)部門；跟蹤監(jiān)督各部門整改落實(shí)情況，驗(yàn)證整改效果；處理質(zhì)量檢查驗(yàn)收過程中的爭議事項(xiàng)，組織復(fù)核判定；建立質(zhì)量檢查驗(yàn)收檔案，規(guī)范檔案管理。（二）各業(yè)務(wù)部門及分支機(jī)構(gòu)核心職責(zé)：依據(jù)本制度及公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，開展本部門日常質(zhì)量自查工作，建立自查記錄；提前梳理本部門服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量情況，配合質(zhì)量管控部開展各類檢查驗(yàn)收工作，提供相關(guān)資料；針對檢查驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的本部門質(zhì)量問題，制定整改方案，明確整改責(zé)任人及整改時(shí)限，組織落實(shí)整改；總結(jié)本部門質(zhì)量管控經(jīng)驗(yàn)，向質(zhì)量管控部反饋服務(wù)質(zhì)量隱患及標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化建議；加強(qiáng)本部門員工質(zhì)量意識培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為，從源頭上提升服務(wù)質(zhì)量。（三）質(zhì)量檢查驗(yàn)收小組核心職責(zé)：嚴(yán)格按照檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及流程，開展具體檢查驗(yàn)收工作，客觀記錄檢查情況；現(xiàn)場反饋初步檢查驗(yàn)收意見，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行初步核實(shí)；編制檢查驗(yàn)收報(bào)告，明確質(zhì)量等級、存在問題及整改建議；參與質(zhì)量爭議事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)，提出復(fù)核意見；配合質(zhì)量管控部開展質(zhì)量分析及標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化工作。第三章質(zhì)量檢查管理第七條檢查類型公司質(zhì)量檢查分為以下四類，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化、全方位質(zhì)量管控：（一）日常自查。由各業(yè)務(wù)部門及分支機(jī)構(gòu)組織實(shí)施，針對本部門日常服務(wù)項(xiàng)目開展的常規(guī)性質(zhì)量檢查，重點(diǎn)核查服務(wù)流程合規(guī)性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。（二）日常抽查。由質(zhì)量管控部組織實(shí)施，隨機(jī)抽取各部門服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量檢查，監(jiān)督日常服務(wù)質(zhì)量狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)共性問題。（三）專項(xiàng)檢查。由質(zhì)量管控部牽頭，針對特定主題、特定領(lǐng)域或特定時(shí)期開展的針對性質(zhì)量檢查，包括但不限于：重大服務(wù)項(xiàng)目專項(xiàng)檢查、客戶投訴集中問題專項(xiàng)檢查、節(jié)假日服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查、新服務(wù)品類上線專項(xiàng)檢查等。（四）突擊檢查。由質(zhì)量管控部隨機(jī)組織實(shí)施，不提前通知被檢查部門，直接核查服務(wù)現(xiàn)場或服務(wù)過程質(zhì)量，確保檢查結(jié)果真實(shí)反映服務(wù)實(shí)際情況，防范弄虛作假。第八條檢查周期各類質(zhì)量檢查需嚴(yán)格遵守以下周期要求，確保檢查頻次合理、覆蓋全面：（一）日常自查：各業(yè)務(wù)部門及分支機(jī)構(gòu)需每日對當(dāng)日完成的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行自查，每周開展一次全面自查，形成周自查報(bào)告上報(bào)質(zhì)量管控部；（二）日常抽查：質(zhì)量管控部每月至少開展一次全公司層面的日常抽查，抽查比例不低于各部門當(dāng)月服務(wù)項(xiàng)目總量的20%；（三）專項(xiàng)檢查：根據(jù)公司經(jīng)營需求、客戶反饋及行業(yè)監(jiān)管要求，由質(zhì)量管控部確定專項(xiàng)檢查時(shí)間及范圍，原則上每年開展專項(xiàng)檢查不少于4次；（四）突擊檢查：質(zhì)量管控部每季度至少開展一次突擊檢查，可根據(jù)實(shí)際情況增加檢查頻次，重點(diǎn)檢查客戶反饋較多、質(zhì)量隱患較大的部門或服務(wù)項(xiàng)目。第九條檢查內(nèi)容質(zhì)量檢查內(nèi)容圍繞服務(wù)全流程展開，結(jié)合不同服務(wù)品類特點(diǎn)細(xì)化核查要點(diǎn)，核心包括以下方面：（一）售前階段：客戶需求對接的完整性與準(zhǔn)確性、服務(wù)方案的合規(guī)性與可行性、服務(wù)承諾的合理性與合規(guī)性、客戶告知義務(wù)的履行情況等；（二）售中階段：服務(wù)流程的規(guī)范性、服務(wù)人員的專業(yè)資質(zhì)與服務(wù)態(tài)度、服務(wù)操作的合規(guī)性與準(zhǔn)確性、服務(wù)進(jìn)度的把控情況、客戶溝通的及時(shí)性與有效性、服務(wù)過程記錄的完整性等；（三）售后階段：售后保障服務(wù)的響應(yīng)及時(shí)性、問題解決的有效性、客戶滿意度回訪情況、服務(wù)投訴的處理效率與效果、售后資料的歸檔完整性等；（四）通用要求：服務(wù)人員的儀容儀表與行為規(guī)范、服務(wù)場所的環(huán)境整潔度與安全保障、服務(wù)設(shè)備的正常運(yùn)行狀態(tài)、服務(wù)資料的真實(shí)性與完整性、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控措施的落實(shí)情況等。第十條檢查流程（一）檢查準(zhǔn)備。組織檢查的部門需提前做好以下準(zhǔn)備工作：明確檢查主題、范圍、對象、時(shí)間及檢查人員，組建檢查小組；梳理相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度要求及歷史質(zhì)量問題，編制檢查清單；準(zhǔn)備必要的檢查工具、記錄表格等資料；除突擊檢查外，提前3個(gè)工作日通知被檢查部門檢查相關(guān)事宜，要求其準(zhǔn)備好服務(wù)記錄、合同資料等相關(guān)材料。（二）現(xiàn)場檢查。檢查小組按照檢查清單及標(biāo)準(zhǔn)開展現(xiàn)場檢查：采取查閱資料、現(xiàn)場觀察、模擬體驗(yàn)、與服務(wù)人員及客戶訪談等多種方式核查質(zhì)量情況；對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，詳細(xì)記錄具體情況，留存相關(guān)證據(jù)（如照片、記錄復(fù)印件等）；現(xiàn)場與被檢查部門負(fù)責(zé)人或服務(wù)人員溝通初步檢查意見，核實(shí)相關(guān)問題細(xì)節(jié)。（三）檢查總結(jié)。檢查結(jié)束后，檢查小組需在3個(gè)工作日內(nèi)完成以下工作：匯總檢查數(shù)據(jù)，梳理檢查發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行分類整理；依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對被檢查項(xiàng)目質(zhì)量等級進(jìn)行初步判定；編制檢查報(bào)告，明確檢查概況、質(zhì)量判定結(jié)果、存在的主要問題、整改建議及整改時(shí)限要求。（四）結(jié)果反饋。質(zhì)量管控部需在檢查報(bào)告編制完成后2個(gè)工作日內(nèi)，將檢查報(bào)告反饋至被檢查部門，并上報(bào)公司管理層。對檢查發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量問題，需立即向管理層匯報(bào)。第四章質(zhì)量驗(yàn)收管理第十一條驗(yàn)收對象以下服務(wù)項(xiàng)目必須開展質(zhì)量驗(yàn)收工作，驗(yàn)收合格后方可完成交付或進(jìn)入下一環(huán)節(jié)：（一）重大服務(wù)項(xiàng)目：合同金額達(dá)到公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、涉及重要客戶或?qū)酒放朴绊戄^大的服務(wù)項(xiàng)目；（二）新服務(wù)品類：首次上線的服務(wù)品類或服務(wù)模式，需通過驗(yàn)收驗(yàn)證其質(zhì)量可行性；（三）服務(wù)升級項(xiàng)目：對原有服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程進(jìn)行重大調(diào)整的升級項(xiàng)目；（四）客戶明確要求驗(yàn)收的服務(wù)項(xiàng)目；（五）質(zhì)量管控部認(rèn)為需要驗(yàn)收的其他服務(wù)項(xiàng)目。第十二條驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)以以下文件為核心依據(jù)，確保驗(yàn)收有據(jù)可依：（一）相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（二）公司發(fā)布的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范；（三）服務(wù)合同或協(xié)議中約定的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量要求及服務(wù)承諾；（四）客戶提出的合理、合規(guī)的質(zhì)量需求（需在合同中明確約定）。質(zhì)量管控部需結(jié)合不同服務(wù)品類特點(diǎn)，編制針對性的驗(yàn)收細(xì)則，明確各驗(yàn)收要點(diǎn)的判定標(biāo)準(zhǔn)，確保驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)清晰、可操作。第十三條驗(yàn)收流程（一）驗(yàn)收申請。服務(wù)項(xiàng)目完成后，由服務(wù)實(shí)施部門向質(zhì)量管控部提交驗(yàn)收申請，同時(shí)提交以下資料：驗(yàn)收申請表（注明項(xiàng)目名稱、服務(wù)對象、完成時(shí)間、申請部門、申請人等信息）；服務(wù)合同或協(xié)議復(fù)印件；服務(wù)過程記錄、成果資料（如服務(wù)報(bào)告、客戶確認(rèn)單等）；本部門自查報(bào)告及質(zhì)量問題整改記錄（如有）；其他與驗(yàn)收相關(guān)的資料。（二）申請審核。質(zhì)量管控部在收到驗(yàn)收申請后2個(gè)工作日內(nèi)，對申請資料的完整性、規(guī)范性進(jìn)行審核：資料齊全、符合要求的，受理驗(yàn)收申請，確定驗(yàn)收時(shí)間、驗(yàn)收小組及驗(yàn)收方案；資料不齊全或不符合要求的，一次性告知申請部門需補(bǔ)充的資料，待資料補(bǔ)充完整后重新審核。（三）現(xiàn)場驗(yàn)收。驗(yàn)收小組按照驗(yàn)收方案及標(biāo)準(zhǔn)開展現(xiàn)場驗(yàn)收工作：查閱申請資料，核實(shí)服務(wù)成果與合同約定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的符合性；現(xiàn)場核查服務(wù)實(shí)施過程的規(guī)范性，必要時(shí)與客戶溝通核實(shí)服務(wù)體驗(yàn)；對驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的問題，詳細(xì)記錄并留存證據(jù)，與申請部門現(xiàn)場核實(shí)；初步判定驗(yàn)收結(jié)果，現(xiàn)場反饋驗(yàn)收意見。（四）驗(yàn)收判定。驗(yàn)收小組根據(jù)現(xiàn)場驗(yàn)收情況，在驗(yàn)收結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)完成驗(yàn)收報(bào)告編制，明確驗(yàn)收判定結(jié)果：驗(yàn)收合格：服務(wù)項(xiàng)目完全符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，無質(zhì)量問題，可正常交付；限期整改后復(fù)驗(yàn)：服務(wù)項(xiàng)目基本符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，但存在輕微質(zhì)量問題，不影響核心服務(wù)效果，需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成整改，整改完成后申請復(fù)驗(yàn)；驗(yàn)收不合格：服務(wù)項(xiàng)目存在重大質(zhì)量問題，不符合核心驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，無法正常交付，需全面整改后重新申請驗(yàn)收。（五）結(jié)果公示與歸檔。質(zhì)量管控部在驗(yàn)收報(bào)告編制完成后2個(gè)工作日內(nèi)，將驗(yàn)收結(jié)果反饋至申請部門及相關(guān)客戶（如客戶需知曉），并將驗(yàn)收報(bào)告及相關(guān)資料歸檔至質(zhì)量檢查驗(yàn)收檔案。第十四條復(fù)驗(yàn)管理（一）申請復(fù)驗(yàn)。被判定為“限期整改后復(fù)驗(yàn)”或“驗(yàn)收不合格”的服務(wù)項(xiàng)目，申請部門需在整改完成后，向質(zhì)量管控部提交復(fù)驗(yàn)申請，并附上整改完成報(bào)告及相關(guān)證明材料。（二）復(fù)驗(yàn)實(shí)施。質(zhì)量管控部在收到復(fù)驗(yàn)申請后3個(gè)工作日內(nèi)，組織驗(yàn)收小組開展復(fù)驗(yàn)工作，重點(diǎn)核查整改事項(xiàng)的落實(shí)情況。（三）復(fù)驗(yàn)結(jié)果。復(fù)驗(yàn)合格的，出具復(fù)驗(yàn)合格報(bào)告，服務(wù)項(xiàng)目可正常交付；復(fù)驗(yàn)仍不合格的，由質(zhì)量管控部上報(bào)公司管理層，根據(jù)實(shí)際情況責(zé)令重新整改、更換服務(wù)團(tuán)隊(duì)或終止服務(wù)項(xiàng)目，并依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。第五章檢查驗(yàn)收結(jié)果處理第十五條結(jié)果分類與判定標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量檢查驗(yàn)收結(jié)果分為以下四類，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量實(shí)際情況精準(zhǔn)判定：（一）優(yōu)秀：服務(wù)質(zhì)量完全符合標(biāo)準(zhǔn)要求，無任何質(zhì)量問題，客戶滿意度高，具備示范推廣價(jià)值；（二）合格：服務(wù)質(zhì)量基本符合標(biāo)準(zhǔn)要求，無重大質(zhì)量問題，僅有輕微瑕疵且不影響服務(wù)核心效果；（三）需整改：服務(wù)質(zhì)量存在一定問題，不符合部分標(biāo)準(zhǔn)要求，需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成整改，整改后可達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)；（四）不合格：服務(wù)質(zhì)量存在重大問題，嚴(yán)重違反標(biāo)準(zhǔn)要求，影響服務(wù)核心效果，無法通過簡單整改達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。第十六條整改管理（一）整改方案制定。被判定為“需整改”或“不合格”的部門或項(xiàng)目，需在收到檢查驗(yàn)收結(jié)果后3個(gè)工作日內(nèi)，制定詳細(xì)的整改方案，明確整改目標(biāo)、整改措施、整改責(zé)任人、整改時(shí)限及資源保障。（二）整改實(shí)施。整改責(zé)任人需嚴(yán)格按照整改方案推進(jìn)整改工作，確保各項(xiàng)整改措施落實(shí)到位。整改過程中，需做好整改記錄，留存相關(guān)證明材料。（三）整改驗(yàn)證。整改完成后，責(zé)任部門需向質(zhì)量管控部提交整改完成報(bào)告及相關(guān)證明材料，申請整改驗(yàn)證。質(zhì)量管控部在收到申請后3個(gè)工作日內(nèi)，組織人員開展整改驗(yàn)證工作：整改到位、符合標(biāo)準(zhǔn)的，出具整改合格證明，終止整改流程；整改未到位、仍不符合標(biāo)準(zhǔn)的，責(zé)令繼續(xù)整改，并重新明確整改時(shí)限；逾期仍未完成整改的，上報(bào)公司管理層處理。第十七條結(jié)果應(yīng)用質(zhì)量檢查驗(yàn)收結(jié)果作為公司績效考核、部門評優(yōu)、員工獎(jiǎng)懲及服務(wù)優(yōu)化的重要依據(jù)，具體應(yīng)用如下：（一）部門績效考核：將檢查驗(yàn)收結(jié)果納入各業(yè)務(wù)部門及分支機(jī)構(gòu)年度、季度績效考核體系，對質(zhì)量優(yōu)秀的部門給予加分獎(jiǎng)勵(lì)，對不合格的部門給予扣分處罰；（二）員工獎(jiǎng)懲：對在服務(wù)質(zhì)量工作中表現(xiàn)突出、檢查驗(yàn)收結(jié)果優(yōu)秀的員工，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對因個(gè)人原因?qū)е路?wù)質(zhì)量不合格、造成不良影響的員工，依規(guī)給予批評教育、績效扣分、紀(jì)律處分等；（三）服務(wù)優(yōu)化：質(zhì)量管控部定期匯總分析檢查驗(yàn)收結(jié)果，梳理共性問題、突出隱患，提出服務(wù)流程優(yōu)化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善的建議，推動公司服務(wù)質(zhì)量體系迭代升級；（四）客戶關(guān)系管理：將重大服務(wù)項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)果反饋給客戶，主動展示公司質(zhì)量管控成果；對驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的客戶需求偏差，及時(shí)優(yōu)化服務(wù)方案，提升客戶滿意度；（五）合作方管理：對涉及外部合作方的服務(wù)項(xiàng)目，如因合作方原因?qū)е沦|(zhì)量問題，將依據(jù)合作協(xié)議追究責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的終止合作。第六章檔案管理與保密要求第十八條檔案管理質(zhì)量管控部負(fù)責(zé)建立健全質(zhì)量檢查驗(yàn)收檔案管理制度，對檢查驗(yàn)收全過程產(chǎn)生的相關(guān)資料進(jìn)行系統(tǒng)整理、分類歸檔，確保檔案完整、規(guī)范、安全。檔案主要包括：（一）檢查驗(yàn)收計(jì)劃、方案及通知；（二）檢查驗(yàn)收清單、記錄表格；（三）檢查驗(yàn)收報(bào)告、復(fù)驗(yàn)報(bào)告；（四）整改方案、整改記錄及整改驗(yàn)證材料；（五）驗(yàn)收申請資料、服務(wù)合同復(fù)印件及服務(wù)成果資料；（六）質(zhì)量爭議處理記錄及復(fù)核意見；（七）質(zhì)量檢查驗(yàn)收人員培訓(xùn)記錄、資質(zhì)證明；（八）其他與檢查驗(yàn)收相關(guān)的資料。檔案實(shí)行電子化與紙質(zhì)化雙重管理，電子化檔案存入公司內(nèi)部管理系統(tǒng)，紙質(zhì)檔案由專人保管，保存期限不少于3年；涉及重大服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)量爭議案件的檔案，保存期限不少于5年。檔案查閱、借閱需按公司檔案管理規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，嚴(yán)禁擅自查閱、復(fù)制、傳播檔案內(nèi)容。第十九條保密要求參與質(zhì)量檢查驗(yàn)收工作的人員及檔案管理人員，需嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，履行保密義務(wù)：（一）不得泄露檢查驗(yàn)收過程中獲取的公司商業(yè)秘密、客戶信息及服務(wù)敏感信息；（二）不得擅自向外部人員披露檢查驗(yàn)收結(jié)果及相關(guān)資料；（三）妥善保管檢查驗(yàn)收相關(guān)資料及檔案，防止信息泄露、丟失；違反保密規(guī)定的，依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；造成公司或客戶損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第七章監(jiān)督與獎(jiǎng)懲第二十條監(jiān)督檢查公司管理層及質(zhì)量管控部對質(zhì)量檢查與驗(yàn)收工作開展情況進(jìn)行全程監(jiān)督，重點(diǎn)核查以下內(nèi)容：（一）檢查驗(yàn)收工作是否按計(jì)劃、按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范開展；（二）檢查驗(yàn)收人員是否客觀公正履行職責(zé)，有無弄虛作假、徇私舞弊行為；（三）各部門自查工作是否常態(tài)化開展，自查記錄是否完整；（四）檢查驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的問題是否及時(shí)整改，整改措施是否到位，整改效果是否符合要求；（五）檔案管理是否規(guī)范，保密要求是否嚴(yán)格執(zhí)行。監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令相關(guān)部門或人員限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，上報(bào)公司管理層處理。第二十一條獎(jiǎng)勵(lì)措施公司建立質(zhì)量檢查與驗(yàn)收激勵(lì)機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門及個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)：（一）年度內(nèi)多次檢查驗(yàn)收結(jié)果優(yōu)秀、質(zhì)量管控成效顯著的部門，授予“年度質(zhì)量優(yōu)秀部門”稱號，并給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；（二）積極開展自查工作、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改重大質(zhì)量隱患的部門或個(gè)人，給予通報(bào)表揚(yáng)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；（三）檢查驗(yàn)收人員嚴(yán)格履行職責(zé)、客觀公正判定質(zhì)量、為質(zhì)量提升提出合理化建議并被采納的，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；（四）員工因嚴(yán)格遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量突出，獲得客戶高度認(rèn)可或?yàn)楣就旎仄放茡p失的，給予晉升傾斜或?qū)ｍ?xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。第