2026年口碑服務(wù)公司質(zhì)量手冊(cè)與程序文件管理制度1總則1.1目的為規(guī)范口碑服務(wù)公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）質(zhì)量手冊(cè)與程序文件的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、修訂、作廢、歸檔等全生命周期管理工作，確保質(zhì)量手冊(cè)與程序文件的完整性、準(zhǔn)確性、適用性和受控性，為公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行提供堅(jiān)實(shí)保障，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，特制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的制定與管理活動(dòng)，覆蓋公司各職能部門、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)及全體員工。凡涉及質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件編制、流轉(zhuǎn)、保管等工作，均需遵循本制度要求。1.3編制依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》《質(zhì)量管理體系要求》（GB/T19001-2016）等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和質(zhì)量管理需求制定。1.4核心原則1.4.1合規(guī)性原則：質(zhì)量手冊(cè)與程序文件的內(nèi)容及管理流程需符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部管理要求。1.4.2實(shí)用性原則：文件內(nèi)容需緊密結(jié)合公司業(yè)務(wù)實(shí)際，具有較強(qiáng)的可操作性，能夠有效指導(dǎo)實(shí)際工作。1.4.3受控性原則：所有質(zhì)量手冊(cè)與程序文件均需處于受控狀態(tài)，確保使用部門和人員獲得的是有效版本，防止無效文件誤用。1.4.4動(dòng)態(tài)性原則：根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展、業(yè)務(wù)調(diào)整、法律法規(guī)更新及內(nèi)外部審核結(jié)果，及時(shí)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)與程序文件進(jìn)行修訂完善，確保其持續(xù)適用。2管理職責(zé)2.1總經(jīng)理作為公司質(zhì)量管理體系的最高負(fù)責(zé)人，履行以下職責(zé)：（1）批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)布、修訂及作廢；（2）審批程序文件管理相關(guān)的重大事項(xiàng)；（3）保障質(zhì)量手冊(cè)與程序文件管理工作所需的資源投入，包括人員、經(jīng)費(fèi)等。2.2質(zhì)量管理部門作為質(zhì)量手冊(cè)與程序文件管理的歸口部門，履行以下職責(zé)：（1）牽頭組織質(zhì)量手冊(cè)的編制、修訂、審核工作，并上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；（2）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各職能部門開展程序文件的編制、修訂、審核工作，負(fù)責(zé)程序文件的匯總、歸檔及受控管理；（3）建立并維護(hù)公司質(zhì)量手冊(cè)與程序文件管理臺(tái)賬，記錄文件的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、修訂、作廢、歸檔等全流程信息；（4）監(jiān)督檢查各部門對(duì)質(zhì)量手冊(cè)與程序文件的執(zhí)行情況，收集執(zhí)行過程中的反饋意見，提出改進(jìn)建議；（5）組織開展質(zhì)量手冊(cè)與程序文件的培訓(xùn)工作，確保相關(guān)人員熟悉并掌握文件要求。2.3各職能部門履行以下職責(zé)：（1）配合質(zhì)量管理部門完成質(zhì)量手冊(cè)中涉及本部門業(yè)務(wù)內(nèi)容的編制、修訂工作；（2）負(fù)責(zé)本部門相關(guān)程序文件的編制、修訂、初審工作，并提交質(zhì)量管理部門審核；（3）組織本部門員工學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量手冊(cè)與程序文件的相關(guān)要求，確保文件精神落到實(shí)處；（4）妥善保管本部門領(lǐng)用的質(zhì)量手冊(cè)與程序文件，防止文件丟失、損壞或泄露；（5）及時(shí)向質(zhì)量管理部門反饋本部門在文件執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題或改進(jìn)需求。2.4全體員工需認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守質(zhì)量手冊(cè)與程序文件的相關(guān)規(guī)定，在工作中自覺按照文件要求開展業(yè)務(wù)活動(dòng)；發(fā)現(xiàn)文件存在問題或不適宜情況時(shí)，及時(shí)向所在部門或質(zhì)量管理部門反饋。3質(zhì)量手冊(cè)管理3.1編制要求質(zhì)量手冊(cè)作為公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，需明確質(zhì)量管理體系的范圍、方針、目標(biāo)，闡述各職能部門的質(zhì)量管理職責(zé)，以及質(zhì)量管理體系的主要過程和控制要求。編制過程中需充分調(diào)研公司業(yè)務(wù)流程，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和客戶需求，確保內(nèi)容全面、邏輯清晰、表述準(zhǔn)確，具有可操作性。3.2編制與審核流程由質(zhì)量管理部門牽頭成立編制小組，成員包括各職能部門負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)骨干。編制小組完成草案編制后，需組織各部門進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審，廣泛征求意見并對(duì)草案進(jìn)行修改完善；修改后的草案由質(zhì)量管理部門審核通過后，上報(bào)總經(jīng)理審批。3.3批準(zhǔn)與發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，由質(zhì)量管理部門正式發(fā)布。發(fā)布時(shí)需明確文件的版本號(hào)、發(fā)布日期及實(shí)施日期，并通過公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)、公告欄等渠道向全體員工公示，確保員工知曉文件發(fā)布信息。3.4發(fā)放與領(lǐng)用質(zhì)量管理部門根據(jù)各部門實(shí)際需求制定發(fā)放清單，對(duì)發(fā)放的質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行編號(hào)管理，并建立發(fā)放臺(tái)賬，詳細(xì)記錄文件編號(hào)、領(lǐng)用部門、領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人等信息。各部門領(lǐng)用質(zhì)量手冊(cè)后，需指定專人負(fù)責(zé)保管，確保文件完好無損。員工因工作需要領(lǐng)用質(zhì)量手冊(cè)時(shí)，需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，到質(zhì)量管理部門辦理領(lǐng)用手續(xù)。3.5修訂與更新當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，需對(duì)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行修訂：（1）公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)范圍發(fā)生重大調(diào)整；（2）國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更新；（3）質(zhì)量管理體系審核中發(fā)現(xiàn)重大不符合項(xiàng)，需通過修訂文件整改；（4）客戶需求或市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生顯著變化；（5）其他影響質(zhì)量管理體系有效性的情況。修訂流程參照編制與審核流程執(zhí)行，修訂后的質(zhì)量手冊(cè)需重新履行審核、批準(zhǔn)、發(fā)布程序，并更換版本號(hào)。質(zhì)量管理部門需及時(shí)將修訂后的文件發(fā)放至各領(lǐng)用部門，同時(shí)回收舊版本文件。3.6作廢與歸檔舊版本質(zhì)量手冊(cè)被修訂后的新版本替代后，由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)回收?；厥盏呐f版本文件需進(jìn)行作廢標(biāo)識(shí)，如需保留存檔，需單獨(dú)存放并明確標(biāo)注“作廢存檔”；無需保留的作廢文件，由質(zhì)量管理部門統(tǒng)一銷毀，并在文件管理臺(tái)賬中記錄銷毀情況。4程序文件管理4.1編制要求程序文件作為質(zhì)量手冊(cè)的支撐性文件，需針對(duì)質(zhì)量管理體系中的具體過程，明確過程的輸入、輸出、操作步驟、控制要點(diǎn)、責(zé)任部門及相關(guān)記錄要求。每個(gè)程序文件需聚焦特定的業(yè)務(wù)流程或管理活動(dòng)，內(nèi)容需具體、詳細(xì)，可直接指導(dǎo)員工開展實(shí)際工作，確保過程控制的一致性和規(guī)范性。4.2編制與審核流程各職能部門根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)的要求，結(jié)合本部門業(yè)務(wù)實(shí)際，負(fù)責(zé)編制相關(guān)的程序文件草案。草案編制完成后，由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行初審，審核通過后提交質(zhì)量管理部門。質(zhì)量管理部門對(duì)各部門提交的程序文件草案進(jìn)行統(tǒng)籌審核，重點(diǎn)審核文件的完整性、邏輯性、與質(zhì)量手冊(cè)的一致性及可操作性，審核通過后上報(bào)總經(jīng)理審批。4.3批準(zhǔn)與發(fā)布程序文件經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)量管理部門統(tǒng)一發(fā)布。發(fā)布時(shí)需明確文件的版本號(hào)、發(fā)布日期、實(shí)施日期及適用范圍，并納入公司文件受控管理范圍。4.4發(fā)放與領(lǐng)用程序文件的發(fā)放與領(lǐng)用管理參照質(zhì)量手冊(cè)的相關(guān)要求執(zhí)行。質(zhì)量管理部門建立程序文件發(fā)放臺(tái)賬，對(duì)發(fā)放的文件進(jìn)行編號(hào)管理；各部門指定專人負(fù)責(zé)本部門程序文件的保管與領(lǐng)用登記，確保文件有序管理。4.5修訂與更新當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，需對(duì)程序文件進(jìn)行修訂：（1）對(duì)應(yīng)的質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容發(fā)生變化；（2）相關(guān)業(yè)務(wù)流程調(diào)整；（3）內(nèi)外部審核、客戶反饋等發(fā)現(xiàn)程序文件存在不適宜或不完善之處；（4）法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更新。程序文件的修訂由原編制部門牽頭完成，修訂后履行初審、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布程序，并由質(zhì)量管理部門及時(shí)更新文件版本，回收舊版本文件。4.6作廢與歸檔作廢的程序文件由質(zhì)量管理部門統(tǒng)一回收，進(jìn)行作廢標(biāo)識(shí)后，按照“作廢存檔”或“統(tǒng)一銷毀”的方式處理，并在文件管理臺(tái)賬中詳細(xì)記錄。程序文件的歸檔需按照公司檔案管理相關(guān)要求執(zhí)行，質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)將有效版本的程序文件及相關(guān)修訂記錄、審批材料等整理歸檔，確保歸檔資料完整、規(guī)范。5文件控制與使用規(guī)范5.1文件標(biāo)識(shí)管理所有受控的質(zhì)量手冊(cè)與程序文件均需設(shè)置清晰的標(biāo)識(shí)，包括文件名稱、版本號(hào)、發(fā)布日期、實(shí)施日期、受控狀態(tài)（“受控”或“非受控”）、文件編號(hào)等信息。其中，受控文件用于公司內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，非受控文件僅用于對(duì)外交流等特定用途，需明確標(biāo)注“非受控”，且不納入修訂更新范圍。5.2文件使用要求員工在使用質(zhì)量手冊(cè)與程序文件時(shí)，需確保使用的是有效版本，嚴(yán)禁使用作廢或失效的文件。文件使用過程中需保持文件整潔、完好，不得隨意涂改、勾畫、撕毀。如需對(duì)文件內(nèi)容進(jìn)行批注，需在文件副本上進(jìn)行，不得修改受控文件原件。5.3文件借閱與復(fù)制員工因工作需要借閱受控文件時(shí)，需經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，到質(zhì)量管理部門辦理借閱手續(xù)，明確借閱期限，并按時(shí)歸還。借閱期間需妥善保管文件，不得轉(zhuǎn)借他人。如需復(fù)制受控文件，需經(jīng)質(zhì)量管理部門批準(zhǔn)，復(fù)制件需由質(zhì)量管理部門加蓋受控標(biāo)識(shí)后，方可使用；復(fù)制過程中需嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，防止文件內(nèi)容泄露。5.4外部文件管理對(duì)于涉及公司質(zhì)量管理體系的外部文件，如法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、客戶提供的技術(shù)要求等，由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)收集、識(shí)別、登記，并建立外部文件管理臺(tái)賬。質(zhì)量管理部門需及時(shí)跟蹤外部文件的更新情況，確保公司使用的外部文件為最新有效版本，并及時(shí)將相關(guān)更新信息傳達(dá)至各相關(guān)部門。6監(jiān)督檢查與改進(jìn)6.1監(jiān)督檢查機(jī)制質(zhì)量管理部門定期組織對(duì)各部門質(zhì)量手冊(cè)與程序文件的執(zhí)行情況、文件保管情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查周期至少每半年一次。檢查內(nèi)容包括：文件是否為有效版本、文件領(lǐng)用與保管是否規(guī)范、員工是否嚴(yán)格按照文件要求開展工作、文件修訂與更新是否及時(shí)等。同時(shí)，質(zhì)量管理部門可結(jié)合內(nèi)部審核、外部審核、客戶投訴處理等工作，對(duì)文件的適用性和有效性進(jìn)行專項(xiàng)檢查。6.2問題整改與跟蹤對(duì)于監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)量管理部門需向相關(guān)部門下發(fā)整改通知，明確整改要求和整改期限。相關(guān)部門需按照整改通知要求及時(shí)制定整改措施，完成整改工作，并將整改結(jié)果反饋至質(zhì)量管理部門。質(zhì)量管理部門對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，確保問題得到有效解決。6.3持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量