2026年口碑服務公司重點客戶口碑維護管理規(guī)范第一章總則第一條為規(guī)范口碑服務公司（以下簡稱“公司”）重點客戶口碑維護工作，強化重點客戶關系管理，提升重點客戶服務體驗與滿意度，筑牢優(yōu)質口碑基礎，助力業(yè)務穩(wěn)定拓展與品牌價值提升，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)及公司客戶管理實際需求，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于公司重點客戶口碑維護的全流程管理，包括重點客戶界定、日常口碑維護、口碑監(jiān)測與預警、負面口碑處理、正面口碑培育、服務優(yōu)化迭代等活動。公司客戶關系管理部門、業(yè)務部門、客服部門、品牌部門及參與重點客戶服務的所有內部人員，均需遵守本規(guī)范規(guī)定。第三條重點客戶口碑維護遵循“客戶導向、精準施策、主動預防、快速響應、持續(xù)優(yōu)化”的核心原則，堅持“一對一專屬維護、全周期動態(tài)跟蹤、多部門協(xié)同聯(lián)動”的管理要求，確保重點客戶口碑維護工作規(guī)范、高效、有序開展。第四條公司建立重點客戶口碑維護管理體系，明確各部門職責邊界，統(tǒng)一制定維護標準與操作流程，定期開展口碑維護效果評估與工作復盤，持續(xù)提升重點客戶口碑維護水平。嚴禁任何部門或個人敷衍應對重點客戶需求、泄露重點客戶敏感信息、隱瞞重點客戶口碑異常情況，嚴禁在口碑維護過程中采取虛假宣傳、違規(guī)承諾等不正當手段。第五條本規(guī)范所指核心概念定義：（一）重點客戶：指合作規(guī)模大、合作周期長、行業(yè)影響力強、戰(zhàn)略協(xié)同性高，對公司業(yè)務發(fā)展具有重要支撐作用的客戶，包括企業(yè)客戶與核心個人客戶；（二）口碑維護：指通過精準服務對接、需求及時響應、問題高效解決、情感深度維系等方式，引導重點客戶形成正面認知與評價，防范和化解負面口碑的系統(tǒng)性工作；（三）正面口碑培育：指針對重點客戶開展的增值服務、滿意度提升等工作，推動客戶主動傳播正面評價的培育活動；（四）敏感客戶信息：指重點客戶的商業(yè)秘密、經營數(shù)據(jù)、個人身份信息、聯(lián)系方式、未公開合作信息及其他受法律保護的隱私信息。第二章管理職責分工第六條客戶關系管理部門（或指定歸口管理部門，下同）是重點客戶口碑維護的歸口管理部門，主要職責包括：（一）負責本規(guī)范的制定、修訂、解釋與組織實施，制定重點客戶口碑維護細則、操作流程及評估標準；（二）負責牽頭組織重點客戶的界定、分級與動態(tài)更新，建立并維護重點客戶口碑維護管理臺賬；（三）負責統(tǒng)籌協(xié)調各部門開展重點客戶口碑維護工作，搭建協(xié)同聯(lián)動機制，解決跨部門維護問題；（四）負責組織重點客戶口碑維護效果的評估與復盤，定期形成評估報告，提出優(yōu)化改進建議；（五）負責組織重點客戶口碑維護相關培訓，提升相關人員的服務意識、溝通技能與合規(guī)素養(yǎng)；（六）負責匯總重點客戶口碑信息，協(xié)調品牌部門開展正面口碑推廣與傳播工作。第七條業(yè)務部門（對應重點客戶服務的專項業(yè)務部門，下同）主要職責包括：（一）負責本部門對接重點客戶的日?？诒S護工作，指定專屬客戶經理作為口碑維護第一責任人；（二）負責主動對接重點客戶，定期開展需求調研與服務回訪，及時掌握客戶需求與口碑動態(tài)；（三）負責精準落實重點客戶服務方案，確保服務質量符合客戶預期，及時響應客戶個性化需求；（四）負責第一時間發(fā)現(xiàn)并初步處理重點客戶口碑異常情況，及時向客戶關系管理部門報備重大問題；（五）負責配合客戶關系管理部門開展口碑維護效果評估，落實相關優(yōu)化改進措施。第八條客服部門主要職責包括：（一）負責搭建重點客戶專屬客服響應通道，保障咨詢、投訴等需求的快速對接與響應；（二）負責記錄重點客戶咨詢、投訴等信息，形成客服臺賬，及時同步至客戶關系管理部門與對應業(yè)務部門；（三）負責協(xié)助業(yè)務部門處理重點客戶的常規(guī)服務問題，跟蹤問題解決進度，反饋客戶滿意度；（四）負責定期匯總重點客戶客服數(shù)據(jù)，為口碑維護效果評估提供數(shù)據(jù)支撐。第九條品牌部門主要職責包括：（一）負責協(xié)助開展重點客戶正面口碑的挖掘與整理，制定正面口碑傳播方案；（二）負責在獲得客戶授權的前提下，開展重點客戶正面口碑的推廣與傳播，提升品牌影響力；（三）負責協(xié)助處理重點客戶負面口碑的輿情應對，制定輿情處置方案，引導輿論走向；（四）負責配合客戶關系管理部門收集外部渠道重點客戶口碑信息，形成輿情監(jiān)測報告。第十條法務部門主要職責包括：（一）負責審核重點客戶口碑維護相關的服務協(xié)議、授權文件等資料的合規(guī)性，防范法律風險；（二）負責為重點客戶口碑維護工作提供法律支持，協(xié)助處理因口碑問題引發(fā)的法律糾紛；（三）負責指導相關部門在口碑維護過程中遵守個人信息保護、商業(yè)秘密保護等相關法律法規(guī)。第十一條其他相關部門職責：（一）技術部門：負責為重點客戶服務系統(tǒng)、口碑監(jiān)測系統(tǒng)提供技術支持，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行；（二）財務部門：負責保障重點客戶口碑維護相關費用的合理列支與及時支付；（三）人力資源部門：負責將重點客戶口碑維護工作要求納入相關崗位考核，協(xié)助開展培訓與激勵管理。第三章重點客戶界定與分級第十二條界定原則：（一）價值導向原則：優(yōu)先界定合作金額高、合作周期長、貢獻利潤大的客戶；（二）戰(zhàn)略協(xié)同原則：重點界定與公司核心業(yè)務協(xié)同性強、符合公司長期發(fā)展戰(zhàn)略的客戶；（三）行業(yè)影響原則：關注界定在行業(yè)內具有較高知名度、影響力強的標桿客戶；（四）動態(tài)調整原則：根據(jù)客戶合作情況、口碑表現(xiàn)、行業(yè)地位等變化，定期更新重點客戶名單。第十三條界定標準：（一）企業(yè)客戶界定標準：近一年合作金額不低于[X]萬元，或合作周期不低于[X]年；行業(yè)內具有較高知名度與影響力，為行業(yè)標桿企業(yè)；與公司簽訂長期戰(zhàn)略合作協(xié)議，戰(zhàn)略協(xié)同性高；近一年客戶滿意度不低于[X]分。（二）核心個人客戶界定標準：近一年消費金額不低于[X]萬元，或推薦新客戶數(shù)量不低于[X]個；對公司服務認可度高，過往口碑表現(xiàn)良好；在特定領域具有一定影響力，能夠帶動周邊人群消費決策。（三）特殊情形：經公司管理層審批，具有重要戰(zhàn)略意義、行業(yè)示范價值的客戶，可直接界定為重點客戶。第十四條分級管理：（一）一級重點客戶：合作規(guī)模大、戰(zhàn)略協(xié)同性極高、行業(yè)影響力頂尖的客戶，包括核心戰(zhàn)略合作伙伴、行業(yè)龍頭企業(yè)及頂級個人客戶；（二）二級重點客戶：合作穩(wěn)定、貢獻價值較高、行業(yè)影響力較強的客戶，包括重要合作伙伴、區(qū)域標桿企業(yè)及優(yōu)質個人客戶；（三）三級重點客戶：具有較大發(fā)展?jié)摿Α⒑献饕庠笍娏?、符合公司?zhàn)略發(fā)展方向的成長型客戶。第十五條界定流程：（一）申報：業(yè)務部門根據(jù)界定標準，梳理符合條件的客戶，填寫《重點客戶申報表》，提交至客戶關系管理部門；（二）審核：客戶關系管理部門組織相關部門開展聯(lián)合審核，核查申報材料的真實性、完整性，提出審核意見；（三）審批：審核通過后，報公司管理層審批；一級重點客戶需經公司主要負責人審批；（四）備案：審批通過后，客戶關系管理部門將客戶納入重點客戶管理臺賬，明確分級結果、專屬客戶經理及維護要求，同步至各相關部門。第十六條動態(tài)調整：客戶關系管理部門每半年組織一次重點客戶復核，結合業(yè)務部門意見、客戶合作情況、口碑表現(xiàn)等，更新重點客戶名單與分級結果；對不再符合重點客戶標準的，移出重點客戶名單，終止專項口碑維護；對符合升級條件的，提升分級并強化維護措施。調整結果需報公司管理層審批后備案實施。第四章重點客戶口碑全流程維護第十七條日常維護管理：（一）專屬對接機制：為每一位重點客戶配備專屬客戶經理，一級重點客戶配備客戶經理+技術顧問的雙人服務團隊；專屬客戶經理需建立重點客戶專屬服務檔案，詳細記錄客戶基本信息、合作情況、需求偏好、口碑動態(tài)等內容。（二）定期回訪機制：一級重點客戶每月至少開展1次面對面回訪，每季度開展1次深度需求調研；二級重點客戶每季度至少開展1次面對面或視頻回訪，每半年開展1次需求調研；三級重點客戶每半年至少開展1次回訪。回訪后需及時填寫《重點客戶回訪記錄表》，同步至客戶關系管理部門。（三）需求響應機制：重點客戶提出需求后，專屬客戶經理需在2小時內響應，明確需求處理方案與時限；一般需求需在3個工作日內解決，復雜需求需在7個工作日內給出明確進展，重大需求需及時上報并協(xié)調資源專項解決。需求解決后需跟蹤客戶滿意度，確保需求得到有效滿足。（四）情感維系機制：在重點客戶重要節(jié)點（如企業(yè)周年慶、個人生日、節(jié)日等），送上個性化祝福與關懷；每年至少組織1次重點客戶專屬交流活動（如行業(yè)沙龍、品鑒會、答謝會等），深化情感聯(lián)結。第十八條口碑監(jiān)測與預警：（一）監(jiān)測渠道：建立多渠道口碑監(jiān)測體系，包括客戶直接反饋渠道（回訪、咨詢、投訴等）、內部服務反饋渠道（業(yè)務部門、客服部門日常對接）、外部公開渠道（官網(wǎng)、社交媒體、第三方評價平臺、行業(yè)媒體等）。（二）監(jiān)測內容：重點監(jiān)測重點客戶對服務質量、產品效果、響應速度、人員專業(yè)度等方面的評價；關注客戶對服務的吐槽點、抱怨情緒及潛在負面傾向；跟蹤外部渠道重點客戶相關的口碑信息與輿情動態(tài)。（三）監(jiān)測頻次：一級重點客戶實行實時監(jiān)測，專屬客戶經理每日排查口碑動態(tài)；二級重點客戶每周監(jiān)測1次；三級重點客戶每月監(jiān)測1次。客戶關系管理部門每月匯總全量重點客戶口碑監(jiān)測情況，形成《重點客戶口碑監(jiān)測報告》。（四）預警機制：發(fā)現(xiàn)重點客戶出現(xiàn)負面情緒、抱怨吐槽等口碑異常情況時，專屬客戶經理需第一時間標記并初步溝通；出現(xiàn)明確負面評價、投訴升級、外部輿情等情況時，需立即向客戶關系管理部門報備，啟動預警響應。第十九條負面口碑處理：（一）分級處置：一般負面口碑：客戶輕微抱怨、局部服務不滿，未在外部傳播的，由專屬客戶經理牽頭在2個工作日內解決，向客戶致歉并給出改進措施，跟蹤客戶滿意度。重大負面口碑：客戶強烈不滿、投訴升級，或在小范圍外部渠道傳播的，由客戶關系管理部門牽頭成立專項處置小組，1個工作日內制定處置方案，與客戶深度溝通，明確整改措施與時限，全程跟蹤整改效果，直至客戶滿意。緊急負面輿情：負面口碑在全網(wǎng)傳播、對公司品牌造成較大影響的，立即啟動應急預案，由公司管理層統(tǒng)籌，品牌部門牽頭開展輿情應對，法務部門提供法律支持，及時發(fā)布官方聲明，澄清事實，爭取客戶諒解，降低負面影響。（二）閉環(huán)管理：負面口碑處理完成后，專屬客戶經理需填寫《重點客戶負面口碑處置記錄表》，詳細記錄問題情況、處置過程、整改措施及客戶反饋；客戶關系管理部門組織復盤，分析問題根源，提出系統(tǒng)性改進建議，避免同類問題重復發(fā)生。第二十條正面口碑培育與傳播：（一）培育措施：針對重點客戶開展個性化增值服務，如定制化服務方案、行業(yè)趨勢分析報告、專屬培訓服務等；及時響應客戶潛在需求，超越客戶預期；定期收集客戶正面評價，梳理典型正面案例。（二）授權管理：正面口碑傳播前，需獲得重點客戶書面授權，明確傳播范圍、傳播渠道及傳播期限，嚴禁未經授權使用客戶評價信息開展商業(yè)推廣。（三）傳播推廣：品牌部門結合重點客戶正面案例，制定傳播方案，通過公司官網(wǎng)、公眾號、行業(yè)媒體、客戶分享會等渠道開展傳播；鼓勵重點客戶通過自身資源分享合作體驗，打造口碑傳播矩陣。第二十一條服務優(yōu)化迭代：（一）需求匯總分析：客戶關系管理部門每季度匯總重點客戶需求與口碑反饋，聯(lián)合業(yè)務部門、技術部門開展分析，梳理服務短板與優(yōu)化方向。（二）服務改進：針對重點客戶反饋的共性問題，業(yè)務部門牽頭制定服務改進方案，明確改進措施、責任人及時限；技術部門提供技術支撐，優(yōu)化服務系統(tǒng)與流程；客戶關系管理部門跟蹤改進效果，確保服務質量持續(xù)提升。（三）服務升級：結合重點客戶個性化需求與行業(yè)發(fā)展趨勢，定期優(yōu)化重點客戶服務方案，推出針對性的服務產品與增值服務，提升客戶粘性與滿意度。第五章監(jiān)督評估與獎懲第二十二條監(jiān)督檢查：（一）日常監(jiān)督：客戶關系管理部門每月對重點客戶口碑維護工作開展常規(guī)檢查，重點檢查回訪記錄完整性、需求響應及時性、問題處理有效性等；（二）專項檢查：每季度聯(lián)合質量監(jiān)督部門、客服部門開展專項檢查，核查重點客戶滿意度、口碑動態(tài)、服務方案落實情況，對發(fā)現(xiàn)的問題下達《整改通知書》；（三）年度評估：每年開展一次重點客戶口碑維護效果全面評估，通過客戶滿意度調研、口碑傳播效果分析、服務改進成效評估等方式，形成《重點客戶口碑維護年度評估報告》，報公司管理層審批后實施優(yōu)化。第二十三條獎勵：對在重點客戶口碑維護工作中表現(xiàn)突出的部門及個人，公司給予表彰獎勵：（一）重點客戶滿意度連續(xù)保持[X]分以上，未出現(xiàn)負面口碑的業(yè)務部門及專屬客戶經理；（二）成功培育優(yōu)質正面口碑案例，獲得客戶書面表揚或主動傳播的部門及個人；（三）快速有效處置重大負面口碑，避免品牌損失的專項處置小組及個人；（四）提出服務優(yōu)化合理化建議并被采納，有效提升重點客戶滿意度的部門及個人；（五）嚴格遵守本規(guī)范規(guī)定，維護重點客戶信息安全，未發(fā)生信息泄露問題的部門及個人。獎勵方式包括通報表揚、發(fā)放獎金、評優(yōu)評先加分、晉升優(yōu)先等，具體獎勵標準由人力資源部門會同客戶關系管理部門制定。第二十四條懲罰：對違反本規(guī)范規(guī)定，存在以下行為之一的，公司將對相關部門及人員進行責任追究；造成公司經濟損失或品牌損害的，依法追究賠償責任；構成犯罪的，移交司法機關處理：（一）未按規(guī)定開展重點客戶日常維護，敷衍應對客戶需求，導致客戶滿意度下降的；（二）發(fā)現(xiàn)重點客戶口碑異常情況未及時報備、處置，導致負面口碑擴大的；（三）泄露重點客戶敏感信息，違反個人信息保護、商業(yè)秘密保護規(guī)定的；（四）未經客戶授權，擅自使用重點客戶正面評價開展商業(yè)推廣的；（五）在口碑維護過程中采取虛假宣傳、違規(guī)承諾等不正當手段，損害公司形象的；（六）未按要求落實服務改進措施，導致同類口碑問題重復發(fā)生的；（七）拒絕配合監(jiān)督檢查，或未按要求整