2026年口腔醫(yī)療管理公司客服專員崗位職責管理制度第一章總則第一條制定目的。為規(guī)范口腔醫(yī)療管理公司（以下簡稱“公司”）客戶服務(wù)工作流程，明確客服專員崗位職責與工作標準，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度，樹立公司良好的品牌形象，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《消費者權(quán)益保護法》《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)特性及實際運營情況，特制定本制度。第二條適用范圍。本制度適用于公司所屬各口腔醫(yī)療機構(gòu)及總部客服部門的客服專員崗位，明確其在客戶咨詢應答、預約服務(wù)、投訴處理、客戶關(guān)系維護等工作中的職責、權(quán)限、工作要求及考核標準。公司各相關(guān)部門、所屬醫(yī)療機構(gòu)應積極配合客服專員開展客戶服務(wù)相關(guān)工作。第三條核心原則?？头T工作應遵循客戶至上、耐心細致、及時高效、規(guī)范專業(yè)的原則，以提升客戶體驗為核心，兼顧醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性與客戶服務(wù)溫情性，確?？蛻粼诰歪t(yī)全流程中獲得優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗。第二章崗位職責第四條客戶咨詢應答服務(wù)。負責受理客戶通過電話、微信、官網(wǎng)、現(xiàn)場等多種渠道提出的各類咨詢，包括口腔診療項目介紹、診療費用標準、醫(yī)師資質(zhì)信息、就診流程指引、醫(yī)保政策解讀、醫(yī)療機構(gòu)地址及交通信息等內(nèi)容。應答咨詢時需使用規(guī)范服務(wù)用語，耐心傾聽客戶需求，準確、清晰地解答客戶疑問，無法即時解答的問題應做好記錄并明確回復時限，確保咨詢回復率100%。第五條就診預約統(tǒng)籌管理。負責客戶就診預約的受理、確認、變更及取消等工作，根據(jù)客戶需求及各醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)師出診安排，合理協(xié)調(diào)預約資源，準確錄入預約信息（含客戶姓名、聯(lián)系方式、就診時間、預約項目、需求備注等），建立健全預約臺賬。預約成功后及時通過短信、電話等方式告知客戶就診注意事項；針對爽約風險較高的客戶，提前1-2天進行二次確認；對預約信息的變更或取消情況及時同步至對應醫(yī)療機構(gòu)，保障診療秩序順暢。第六條客戶就診全流程跟進?？蛻艟驮\前，做好預約信息核對與就診提醒工作，確?？蛻羟逦獣跃驮\流程及所需攜帶資料；客戶就診過程中，主動關(guān)注客戶等候情況，協(xié)助協(xié)調(diào)解決就診過程中遇到的問題（如等候時間過長、診療需求調(diào)整等）；客戶就診后，及時進行隨訪，了解客戶診療體驗、恢復情況，收集客戶對診療服務(wù)、醫(yī)護人員態(tài)度、機構(gòu)環(huán)境等方面的意見建議，做好隨訪記錄。第七條客戶投訴與意見處理。負責受理客戶的投訴、不滿及意見反饋，遵循“首問負責”原則，耐心安撫客戶情緒，全面記錄投訴事項、客戶訴求及相關(guān)信息。對可即時解決的問題，當場協(xié)調(diào)處理；對復雜問題，明確告知客戶處理流程及時限，及時移交相關(guān)部門（如醫(yī)療管理部、運營部）跟進，全程跟蹤處理進度，并定期向客戶反饋處理進展，確保投訴處理閉環(huán)。投訴處理完畢后，及時整理投訴案例，分析投訴原因，提出改進建議。第八條客戶關(guān)系維護與管理。建立客戶信息檔案，準確記錄客戶基本信息、診療歷史、服務(wù)需求及反饋意見等，定期對客戶信息進行整理、更新與維護，確?？蛻粜畔⒌耐暾耘c安全性。針對不同類型客戶（如初次就診客戶、復診客戶、VIP客戶）開展差異化維護工作，通過節(jié)日問候、健康提醒、優(yōu)惠活動告知等方式，提升客戶粘性與忠誠度。定期梳理客戶需求，形成客戶需求分析報告，為公司服務(wù)優(yōu)化及業(yè)務(wù)拓展提供參考。第九條服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與上報。負責收集、整理客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，包括咨詢量、預約量、預約成功率、爽約率、投訴量、投訴解決率、客戶滿意度等，建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計臺賬。每月對服務(wù)數(shù)據(jù)進行匯總分析，梳理服務(wù)工作中的優(yōu)勢與不足，形成客戶服務(wù)月度工作總結(jié)及數(shù)據(jù)分析報告，按時上報至公司管理層及相關(guān)部門。第十條服務(wù)流程優(yōu)化配合。參與公司客戶服務(wù)流程的梳理與優(yōu)化工作，結(jié)合日常服務(wù)工作經(jīng)驗，提出提升服務(wù)效率、改善服務(wù)體驗的合理化建議。協(xié)助落實公司制定的客戶服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范及相關(guān)管理制度，確保服務(wù)工作的標準化、規(guī)范化開展。配合公司開展的客戶服務(wù)培訓、品牌推廣及營銷活動等相關(guān)工作。第十一條醫(yī)療信息傳遞與銜接。準確傳遞公司所屬醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)信息、醫(yī)師出診信息、診療項目更新信息等，確?？蛻臬@取信息的及時性與準確性。做好客戶與醫(yī)護人員之間的溝通銜接工作，及時將客戶的特殊需求、疑慮反饋給醫(yī)護人員，同時將醫(yī)護人員的診療建議、注意事項準確傳達給客戶，保障醫(yī)患溝通順暢。第十二條合規(guī)與保密管理。嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)章制度，規(guī)范開展客戶服務(wù)工作，不得向客戶作出超出公司服務(wù)范圍的承諾，不得泄露公司商業(yè)機密、醫(yī)療機構(gòu)運營信息及客戶個人信息（含隱私信息、診療信息等）。妥善保管客戶服務(wù)過程中涉及的各類資料、檔案，確保信息安全。第三章工作要求第十三條專業(yè)素養(yǎng)要求。具備良好的客戶服務(wù)意識，熟悉口腔醫(yī)療基礎(chǔ)常識、公司各類診療項目、服務(wù)流程及收費標準，了解相關(guān)醫(yī)療服務(wù)法律法規(guī)及消費者權(quán)益保護相關(guān)規(guī)定。具備較強的語言表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力及問題解決能力，能靈活應對各類客戶需求及突發(fā)情況。第十四條職業(yè)技能要求。熟練掌握客戶服務(wù)相關(guān)工具的使用（如電話系統(tǒng)、預約管理系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)等），具備基本的計算機操作能力及數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力。具備較強的文字記錄能力，能清晰、準確地記錄咨詢信息、預約信息、投訴信息及隨訪記錄等。第十五條工作態(tài)度要求。秉持耐心、細心、熱心的工作態(tài)度，尊重客戶、理解客戶，積極主動為客戶解決問題。具備較強的責任心及抗壓能力，面對客戶投訴或不滿時，能保持冷靜，妥善處理。主動學習口腔醫(yī)療知識、服務(wù)禮儀及溝通技巧，持續(xù)提升自身服務(wù)水平。第十六條服務(wù)禮儀要求。嚴格遵守公司客戶服務(wù)禮儀規(guī)范，著裝整潔規(guī)范，儀容儀表得體，服務(wù)過程中使用文明用語，語氣親切、態(tài)度溫和。與客戶溝通時專注傾聽，眼神交流自然，避免出現(xiàn)敷衍、急躁等不良態(tài)度。第十七條時效要求。嚴格遵守各類服務(wù)事項的時限要求，咨詢回復時限不超過24小時，預約確認時限不超過1小時，投訴首次響應時限不超過1小時，投訴處理閉環(huán)時限不超過7個工作日（復雜投訴除外，需提前向客戶說明）。按時完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計、報告提交等工作任務(wù)。第四章考核與獎懲第十八條考核主體。公司運營管理部門（或客服管理部門）負責對客服專員的工作進行日?？己?、月度考核及年度考核，考核結(jié)果作為績效評定、薪酬調(diào)整、崗位晉升、評優(yōu)評先的重要依據(jù)。第十九條考核內(nèi)容?？己藘?nèi)容主要包括崗位職責履行情況、服務(wù)質(zhì)量（客戶滿意度、咨詢回復準確率、投訴解決率等）、工作任務(wù)完成效率、服務(wù)禮儀規(guī)范度、數(shù)據(jù)統(tǒng)計準確性、合規(guī)與保密執(zhí)行情況、團隊協(xié)作效果等。具體考核指標由公司運營管理部門結(jié)合實際工作情況制定量化標準。第二十條獎勵機制。對在客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，如客戶滿意度排名靠前、有效化解重大投訴、提出合理化建議被采納并顯著提升服務(wù)質(zhì)量、獲得客戶書面表揚等的客服專員，公司將給予表彰、物質(zhì)獎勵（如獎金、禮品）或績效加分。對年度考核優(yōu)秀的客服專員，優(yōu)先給予崗位晉升、培訓深造等機會。第二十一條懲處機制?？头T未按規(guī)定履行崗位職責，存在以下行為的，公司將根據(jù)情節(jié)輕重給予批評教育、績效扣減、崗位調(diào)整等處理；造成公司經(jīng)濟損失、聲譽損害或違反法律法規(guī)的，依法依規(guī)承擔相應責任：（一）服務(wù)態(tài)度惡劣，被客戶有效投訴的；（二）未及時處理客戶咨詢、預約或投訴，導致客戶不滿或問題擴大的；（三）泄露公司商業(yè)機密或客戶個人信息的；（四）工作中弄虛作假、虛報數(shù)據(jù)的；（五）違反服務(wù)禮儀規(guī)范及公司規(guī)章制度，造成不良影響的；（六）未按要求完成工作任務(wù)，嚴重影響服務(wù)工作開展的。第五章附則第二十二條制度解釋權(quán)。本制度由公司運營