互聯(lián)網(wǎng)銷售目標(biāo)管理互聯(lián)網(wǎng)銷售管理任務(wù)1銷售目標(biāo)制定與分解分析市場趨勢與競爭環(huán)境01認(rèn)知SWOT分析方法02市場趨勢與競爭環(huán)境分析03CONTENTS目

錄知識目標(biāo)1.能闡述SWOT分析方法的基本概念2.能說明SMART法則的基本要素技能目標(biāo)1.能運用SWOT分析法分析互聯(lián)網(wǎng)市場環(huán)境；2.能使用SMART法則完成銷售目標(biāo)的制定；3.使用AI工具協(xié)同完成市場信息的調(diào)研；4.獨立完成互聯(lián)網(wǎng)銷售目標(biāo)的拆解。素養(yǎng)目標(biāo)1.能具備基于數(shù)據(jù)的決策意識和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治瞿芰?.能具備法律意識，市場調(diào)研過程中恪守商業(yè)道德與法律法規(guī)學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)導(dǎo)入小鹿任職于一家黑龍江飲品品牌，擔(dān)任銷售主管職務(wù)。近期，公司的銷售業(yè)績出現(xiàn)了波動，這讓作為銷售主管的小鹿倍感壓力。他決定對當(dāng)下的市場趨勢與競爭環(huán)境進(jìn)行細(xì)致的分析，重新設(shè)定今年的銷售目標(biāo)，并對銷售目標(biāo)進(jìn)行合理的拆解，重振團(tuán)隊信心。01分析市場趨勢與競爭環(huán)境一、市場趨勢信息的洞察渠道包括很多方面，比如大環(huán)境經(jīng)濟(jì)怎么樣、技術(shù)發(fā)展多快、大家買東西的口味怎么變、行業(yè)規(guī)定政策有沒有調(diào)整、有沒有新的做生意的方式出來等等。準(zhǔn)確把握市場趨勢，對于企業(yè)而言至關(guān)重要。市場趨勢分析作用預(yù)見潛在風(fēng)險設(shè)定務(wù)實目標(biāo)識別增長機(jī)會優(yōu)化資源配置活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境知識鏈接活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境市場趨勢分析的渠道1.搜索引擎趨勢工具百度指數(shù)、谷歌趨勢、巨量算數(shù)這類工具，能看到大家都在搜什么關(guān)鍵詞，對哪些話題或牌子更感興趣，是不是有新的需求或疑問出來了。對于判斷市場熱度、制定營銷推廣策略、策劃內(nèi)容選題，甚至發(fā)掘潛在的新產(chǎn)品或新服務(wù)都非常有價值。一、市場趨勢信息的洞察渠道知識鏈接活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境市場趨勢分析的渠道2.行業(yè)研究報告想深入了解某個具體行業(yè)或領(lǐng)域的情況，可以去找像艾瑞咨詢、易觀這些專業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)布的報告。報告會仔細(xì)分析各種細(xì)分市場，能更清楚地了解行業(yè)內(nèi)部的變化，看明白機(jī)會在哪兒，風(fēng)險又在哪兒。一、市場趨勢信息的洞察渠道知識鏈接活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境3.社媒榜單/熱點抖音、小紅書、微博等主流社交平臺，可以看到當(dāng)前什么話題最火，哪些挑戰(zhàn)或者標(biāo)簽很流行，熱門討論什么產(chǎn)品、什么事。能快速抓住當(dāng)下流行的文化、消費熱點和用戶情緒變化，這對于品牌做借勢營銷、構(gòu)思內(nèi)容創(chuàng)意、把握輿論方向都很有幫助。一、市場趨勢信息的洞察渠道市場趨勢分析的渠道知識鏈接一、市場趨勢信息的洞察渠道4.電商平臺數(shù)據(jù)淘寶、京東、拼多多、抖音電商等平臺，一般都會給在上面開店的商家提供后臺數(shù)據(jù)分析工具。通過這些工具，商家能看到整個大市場趨勢在平臺上的具體表現(xiàn)，還能看到平臺里哪些關(guān)鍵詞搜的人多等信息，有助于抓住當(dāng)前的消費熱點和細(xì)分市場的變化。活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境知識鏈接市場趨勢分析的渠道活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境SWOT分析也稱為道斯矩陣，由美國舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出，它是一種戰(zhàn)略規(guī)劃工具，用于評估企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)市場中的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅。二、認(rèn)知SWOT分析方法知識鏈接活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境二、認(rèn)知SWOT分析方法12通過識別市場的優(yōu)勢，企業(yè)可以利用這些優(yōu)勢來吸引更多的客戶。優(yōu)勢（S）通過識別市場中的劣勢，企業(yè)可以尋找改進(jìn)的空間，并制定相應(yīng)的策略來提升競爭力。劣勢（W）通過抓住機(jī)會，企業(yè)可以擴(kuò)大市場份額，提高產(chǎn)品的銷售量和市場地位。機(jī)會（O）通過識別威脅，企業(yè)可以采取相應(yīng)的措施來應(yīng)對風(fēng)險，保護(hù)產(chǎn)品的市場地位。威脅（T）34這種分析方法能夠幫助分析對象（企業(yè)、品牌或平臺）理解自身當(dāng)前的競爭地位，并為未來的產(chǎn)品開發(fā)、市場戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。知識鏈接活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境三、市場趨勢與競爭環(huán)境分析1.優(yōu)勢（S）（1）技術(shù)發(fā)展迅速互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)涵蓋了大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，這些技術(shù)的發(fā)展為互聯(lián)網(wǎng)銷售提供了強(qiáng)有力的支持。數(shù)字人直播目前可分為全無人直播和半無人直播兩種模式。數(shù)字人直播與AIGC（例如ChatGPT）等新興技術(shù)結(jié)合，輔助直播腳本準(zhǔn)備、話術(shù)撰寫，減輕工作量，提升直播間運營效率。知識鏈接活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境盡管AI技術(shù)的發(fā)展給人類帶來了極大的發(fā)展機(jī)會，但也必須認(rèn)識到其發(fā)展所面臨的挑戰(zhàn)和問題。對于AI暴露的各種問題，尤其是涉及觸犯法律底線以及人倫道德等方面的，可以通過加強(qiáng)相關(guān)的法律法規(guī)制定和執(zhí)行，制定智能機(jī)器人責(zé)任制度，保護(hù)隱私和人權(quán)。

三、市場趨勢與競爭環(huán)境分析知識鏈接活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境三、市場趨勢與競爭環(huán)境分析1.優(yōu)勢（S）（2）多元化商業(yè)模式互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)擁有多樣化的商業(yè)模式，不僅滿足了不同用戶的需求，也為企業(yè)提供了多種盈利途徑和市場拓展機(jī)會。以直播平臺銷售為例，數(shù)字虛擬人將取代真人主播，真正實現(xiàn)24小時、更低風(fēng)險的直播帶貨，貨品的智造以及供應(yīng)鏈的不斷智能化，推動直播電商更加高效的貨物流轉(zhuǎn)，直播的場域也將邁向低延時、更加沉浸、實時渲染的交互體驗。知識鏈接活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境三、市場趨勢與競爭環(huán)境分析1.優(yōu)勢（S）（3）廣泛的用戶基礎(chǔ)互聯(lián)網(wǎng)的普及使得企業(yè)能夠觸及廣泛的用戶群體。數(shù)字經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率提高，推動網(wǎng)民規(guī)模平穩(wěn)擴(kuò)大。數(shù)據(jù)顯示，截至2023年12月，我國農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率為66.5%，較2018年增長了28.1個百分點；農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模達(dá)3.26億人，增速超過城鎮(zhèn)網(wǎng)民。知識鏈接活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境三、市場趨勢與競爭環(huán)境分析2.劣勢（W）（1）激烈的市場競爭互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化、競爭激烈的特點，各細(xì)分領(lǐng)域均有眾多企業(yè)參與競爭?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)市場結(jié)構(gòu)復(fù)雜，涵蓋了眾多細(xì)分領(lǐng)域，如電子商務(wù)、在線媒體、社交網(wǎng)絡(luò)、在線廣告等。細(xì)分領(lǐng)域均有眾多企業(yè)參與競爭，市場競爭非常激烈。隨著技術(shù)的發(fā)展和消費者需求的不斷變化，新的細(xì)分領(lǐng)域也不斷涌現(xiàn)，為市場增長注入了新的動力。知識鏈接活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境三、市場趨勢與競爭環(huán)境分析2.劣勢（W）（2）用戶注意力分散傳統(tǒng)銷售主要以實物商品為主，門店服務(wù)為輔，而伴隨數(shù)字化時代的到來，知識、經(jīng)驗、需求等信息成為人們關(guān)注的新興“貨物”，信息內(nèi)容橫跨帶貨、招聘、教學(xué)、文化、健康等多元化領(lǐng)域。文字、圖片、短視頻、直播讓信息有了更多維度的展示，能讓消費者了解更多商品細(xì)節(jié)，但是在信息過載的情況下，吸引和保持用戶的注意力變得更加困難。知識鏈接活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境三、市場趨勢與競爭環(huán)境分析3.機(jī)會（O）（1）市場潛力巨大隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率的提高，特別是在新興市場和農(nóng)村地區(qū)，市場潛力巨大。2022年至2023年，社會消費品零售總額增速由負(fù)轉(zhuǎn)正，同比增速7.2%，提升明顯。知識鏈接活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境三、市場趨勢與競爭環(huán)境分析3.機(jī)會（O）（2）消費習(xí)慣轉(zhuǎn)變消費者越來越習(xí)慣于在線購物，為互聯(lián)網(wǎng)銷售提供了增長機(jī)會。實物商品網(wǎng)上零售額保持正增長，占社會消費品零售額比重創(chuàng)歷史新高。第52次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，2023年上半年，我國網(wǎng)絡(luò)零售市場規(guī)?？傮w呈穩(wěn)步增長態(tài)勢，全國網(wǎng)上零售額7.16萬億元，同比增長13.1%。知識鏈接活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境三、市場趨勢與競爭環(huán)境分析3.機(jī)會（O）（2）消費習(xí)慣轉(zhuǎn)變消費支出對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率對比去年提升明顯，城鎮(zhèn)和農(nóng)村居民人均消費支出同比均大幅提升，其中城鎮(zhèn)居民同比轉(zhuǎn)為正增長，整體經(jīng)濟(jì)回溫向好。服裝鞋帽針紡織品、日用品品類銷售額排名仍然居前；吃類、穿類和用類保持正增長，穿類對比去年增長幅度最大。知識鏈接活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境三、市場趨勢與競爭環(huán)境分析4.威脅（W）互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的快速發(fā)展與創(chuàng)新速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了傳統(tǒng)監(jiān)管方式的應(yīng)對能力。政策的制定與修訂需要時間，而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)則始終處于不斷演進(jìn)的狀態(tài)。這使得政策難以跟上互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展步伐，導(dǎo)致政策環(huán)境的滯后性。知識鏈接活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境四、AI協(xié)同市場調(diào)研具備強(qiáng)大推理和信息整合能力的AI模型，如DeepSeek、Gemini、通義千問等能夠高效地處理和分析海量的網(wǎng)絡(luò)信息，為市場趨勢分析和競爭環(huán)境研究提供有力支持。AI模型可以直接生成結(jié)構(gòu)化的分析報告、趨勢總結(jié)或特定問題的解答。先進(jìn)的推理模型會提供其信息來源或參考文獻(xiàn)鏈接，有助于追溯信息源頭，驗證內(nèi)容的準(zhǔn)確性和可靠性。知識鏈接活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境四、AI協(xié)同市場調(diào)研利用AI大模型進(jìn)行市場調(diào)研的兩種協(xié)同方式AI會基于其檢索和分析能力生成一份初步的報告或回答。應(yīng)注意批判性地審閱這些內(nèi)容，提取核心觀點，且應(yīng)當(dāng)警惕AI可能存在的偏見或信息滯后性。1.直接分析AI生成的調(diào)研內(nèi)容知識鏈接活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境四、AI協(xié)同市場調(diào)研利用AI大模型進(jìn)行市場調(diào)研的兩種協(xié)同方式當(dāng)AI給出一段分析或數(shù)據(jù)時，可以檢查其引用的原始報告、新聞文章、統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源等?！绊樚倜稀钡姆绞侥軌蛟贏I初步篩選的基礎(chǔ)上，進(jìn)行更扎實、更深入的自主研究。2.利用AI引用資料“順藤摸瓜”知識鏈接基于這一洞察，元氣森林將自身定位為“無糖、低卡、好喝”的健康飲品，采用赤蘚糖醇作為代糖，解決了傳統(tǒng)無糖飲料口感不佳的痛點。其產(chǎn)品一經(jīng)推出，迅速通過社交媒體和電商平臺引爆，成功切入了一個全新的細(xì)分市場?；顒?分析市場趨勢與競爭環(huán)境佐證案例元氣森林——精準(zhǔn)洞察“無糖”趨勢，引爆健康飲品新賽道案例描述：在傳統(tǒng)飲料市場被巨頭牢牢占據(jù)的背景下，元氣森林的成功突圍是近年來消費領(lǐng)域市場趨勢分析的經(jīng)典案例。隨著“減糖”、“無糖”成為新的消費趨勢和高頻社交話題。元氣森林敏銳地捕捉到這一市場空白與消費者需求，通過搜索引擎趨勢工具和社交媒體分析發(fā)現(xiàn)，“無糖”、“0卡”等關(guān)鍵詞的搜索量和討論度持續(xù)攀升，但市場上真正好喝的無糖氣泡水產(chǎn)品卻極為稀缺。基于這一洞察，元氣森林將自身定位為“無糖、低卡、好喝”的健康飲品，采用赤蘚糖醇作為代糖，解決了傳統(tǒng)無糖飲料口感不佳的痛點。其產(chǎn)品一經(jīng)推出，迅速通過社交媒體和電商平臺引爆，成功切入了一個全新的細(xì)分市場。活動1分析市場趨勢與競爭環(huán)境拓展知識PEST分析法—宏觀環(huán)境的透視鏡用于分析企業(yè)所處宏觀環(huán)境的戰(zhàn)略工具。政治（Politics）：包括國家的政治體制、政府政策、法律法規(guī)、國際關(guān)系等。經(jīng)濟(jì)（Economy）：

包括宏觀經(jīng)濟(jì)增長率、利率、匯率、通貨膨脹率、居民可支配收入水平等。經(jīng)濟(jì)的景氣與否直接決定了消費者的購買力與消費信心。社會（Society）：包括人口結(jié)構(gòu)、生活方式、消費觀念、教育水平、文化傳統(tǒng)、價值觀等。技術(shù)（Technology）：包括新技術(shù)的發(fā)明與應(yīng)用、技術(shù)迭代速度、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展水平。技術(shù)的進(jìn)步能催生新的商業(yè)模式，也能顛覆原有的競爭格局。02設(shè)定銷售SMART目標(biāo)活動2設(shè)定銷售SMART目標(biāo)SMART是五個英文單詞首字母的縮寫，代表了有效目標(biāo)應(yīng)具備的五個核心屬性：具體的

(Specific)、可衡量的(Measurable)、可實現(xiàn)的(Achievable)、相關(guān)的(Relevant)和有時限的(Time-bound)。一、認(rèn)知SMART法則知識鏈接活動2設(shè)定銷售SMART目標(biāo)一、認(rèn)知SMART法則1.具體的(Specific)即目標(biāo)必須清晰、明確，避免模糊不清。一個具體的目標(biāo)能夠準(zhǔn)確說明期望達(dá)成的成果、涉及的范圍和關(guān)鍵要素。在互聯(lián)網(wǎng)銷售領(lǐng)域，具體性要求明確目標(biāo)所針對的銷售平臺、產(chǎn)品線或特定單品、目標(biāo)客戶群體，有時甚至包含達(dá)成目標(biāo)的主要途徑。例如，“提升銷售額”是不具體的，而“將A產(chǎn)品線在京東自營旗艦店的季度銷售額提升15%”則具備了具體性。知識鏈接活動2設(shè)定銷售SMART目標(biāo)一、認(rèn)知SMART法則2.可衡量的(Measurable)即目標(biāo)必須是可以通過量化指標(biāo)進(jìn)行追蹤和評估的。缺乏可衡量性，則無法判斷目標(biāo)進(jìn)度和最終達(dá)成情況，也難以進(jìn)行績效評估和策略優(yōu)化?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售活動的指標(biāo)通常涵蓋多個維度。維度維度內(nèi)容銷售表現(xiàn)指標(biāo)如銷售額、銷量、訂單數(shù)量、平均客單價等。運營效率指標(biāo)如轉(zhuǎn)化率（訪客-購買、購物車-購買等）、廣告投資回報率(ROI/ROAS)、客戶獲取成本(CAC)等。用戶增長與價值指標(biāo)如新用戶增長數(shù)、活躍用戶數(shù)、復(fù)購率、用戶生命周期價值(CLV)、市場份額（特定平臺或品類）等。內(nèi)容與互動指標(biāo)如直播觀看數(shù)據(jù)、內(nèi)容互動率、粉絲增長、內(nèi)容引導(dǎo)成交額等?？蛻趔w驗指標(biāo)如購物車放棄率、退貨率、用戶滿意度評分等。知識鏈接活動2設(shè)定銷售SMART目標(biāo)一、認(rèn)知SMART法則3.可實現(xiàn)的(Achievable)即目標(biāo)應(yīng)當(dāng)基于現(xiàn)實條件，具有可達(dá)成性。這要求在設(shè)定目標(biāo)時，充分考慮企業(yè)可用的資源、團(tuán)隊能力、歷史數(shù)據(jù)、市場增長潛力以及競爭環(huán)境。目標(biāo)應(yīng)具有挑戰(zhàn)性以激發(fā)團(tuán)隊積極性，但不應(yīng)脫離實際，以免打擊士氣。例如，對比歷史同期增長率、行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，并評估資源投入計劃的可行性。同時，目標(biāo)設(shè)定亦需符合平臺規(guī)則和市場客觀規(guī)律。知識鏈接活動2設(shè)定銷售SMART目標(biāo)一、認(rèn)知SMART法則4.相關(guān)的(Relevant)即銷售目標(biāo)應(yīng)服務(wù)于更高層級的組織戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)，這體現(xiàn)在其與公司整體發(fā)展方向、部門職責(zé)、特定渠道（平臺）定位以及產(chǎn)品生命周期階段的契合度。例如：設(shè)定的目標(biāo)是否支撐公司的盈利增長、市場擴(kuò)張或品牌建設(shè)戰(zhàn)略？該目標(biāo)是否符合特定電商平臺在企業(yè)整體渠道矩陣中的角色定位？知識鏈接活動2設(shè)定銷售SMART目標(biāo)一、認(rèn)知SMART法則4.相關(guān)的(Relevant)對于處于不同生命周期階段的產(chǎn)品，目標(biāo)的側(cè)重點也應(yīng)有所不同，以確保其戰(zhàn)略相關(guān)性。知識鏈接活動2設(shè)定銷售SMART目標(biāo)一、認(rèn)知SMART法則5.有時限的(Time-bound)即所有目標(biāo)都必須設(shè)定明確的起止日期或完成時限。時間限制為目標(biāo)的執(zhí)行提供了時間框架，有助于資源的規(guī)劃、優(yōu)先級的排序和進(jìn)度的監(jiān)控。在互聯(lián)網(wǎng)銷售中，時間限制的設(shè)定應(yīng)注意考慮銷售周期（年度、季度、月度）、行業(yè)特性（淡旺季）以及重要的營銷節(jié)點。知識鏈接活動2設(shè)定銷售SMART目標(biāo)二、SMART法則的應(yīng)用目標(biāo)制定的起點應(yīng)是清晰理解并承接更高層級的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或特定時期的業(yè)務(wù)重點。首先需明確：此次銷售目標(biāo)旨在支持哪個具體的公司戰(zhàn)略方向？只有與整體戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的目標(biāo)，才能確保銷售活動不偏離航向，為組織的整體成功貢獻(xiàn)價值。01明確戰(zhàn)略意圖與業(yè)務(wù)目標(biāo)知識鏈接活動2設(shè)定銷售SMART目標(biāo)二、SMART法則的應(yīng)用02界定具體的目標(biāo)范疇維度維度范疇平臺/渠道目標(biāo)是針對哪個或哪些具體的在線平臺（如天貓旗艦店、微信小程序商城、抖音小店、獨立站等）？產(chǎn)品/服務(wù)目標(biāo)是關(guān)乎整體銷售，還是特定產(chǎn)品線、核心單品(SKU)或某項服務(wù)？客戶群體目標(biāo)是面向新客戶獲取、老客戶激活與復(fù)購，還是特定用戶畫像的群體？銷售活動/環(huán)節(jié)目標(biāo)是否聚焦于特定銷售活動（如某次大促）或銷售漏斗的某個環(huán)節(jié)（如提升加購轉(zhuǎn)化率）？知識鏈接活動2設(shè)定銷售SMART目標(biāo)二、SMART法則的應(yīng)用確定了具體范疇后，必須為目標(biāo)選擇合適的量化衡量指標(biāo)，并設(shè)定明確的基準(zhǔn)線和目標(biāo)值。選擇KPI時應(yīng)緊密圍繞目標(biāo)范疇和戰(zhàn)略意圖。03設(shè)定量化衡量指標(biāo)與基準(zhǔn)例如，若目標(biāo)是提升某產(chǎn)品市場份額，則銷售額、銷量及相對市場排名可能是核心指標(biāo)；若目標(biāo)是提升用戶粘性，則復(fù)購率、活躍用戶數(shù)可能是關(guān)鍵。知識鏈接活動2設(shè)定銷售SMART目標(biāo)二、SMART法則的應(yīng)用04評估資源與可行性評估方面評估內(nèi)容資源匹配度是否有足夠預(yù)算、人力、技術(shù)、供應(yīng)鏈能力來支撐目標(biāo)實現(xiàn)？歷史數(shù)據(jù)與趨勢分析基于過往表現(xiàn)和市場趨勢預(yù)測，設(shè)定的增長目標(biāo)是否現(xiàn)實？市場與競爭環(huán)境當(dāng)前市場是增長還是萎縮？主要競爭對手的動態(tài)如何？內(nèi)部能力團(tuán)隊的執(zhí)行能力、運營經(jīng)驗是否足以應(yīng)對挑戰(zhàn)？知識鏈接活動2設(shè)定銷售SMART目標(biāo)二、SMART法則的應(yīng)用必須為目標(biāo)設(shè)定明確的起止日期和完成時限，時限的設(shè)定應(yīng)考慮業(yè)務(wù)周期、產(chǎn)品上市節(jié)奏，以及重要的營銷日歷。對于周期較長的目標(biāo)，建議設(shè)定清晰的階段性里程碑和定期檢查點（如周會、月度復(fù)盤），有助于及時監(jiān)控目標(biāo)進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行偏差，并為可能的策略調(diào)整提供依據(jù)。05確定完成時限與檢查節(jié)點知識鏈接1.具體的(Specific):產(chǎn)品明確：目標(biāo)清晰地指向“同心鎖口紅”這一個大單品（SKU）。渠道明確：限定在“天貓、抖音和小紅書”這三個核心的線上銷售和營銷平臺。任務(wù)明確：不僅要求銷售額，還包含了品牌傳播的目標(biāo)（話題曝光量），任務(wù)非常具體。活動2設(shè)定銷售SMART目標(biāo)佐證案例花西子“同心鎖口紅”上市推廣目標(biāo)案例描述：花西子在推出其標(biāo)志性產(chǎn)品“同心鎖口紅”時，其背后設(shè)定了一套非常清晰的互聯(lián)網(wǎng)銷售目標(biāo)。不僅是為了銷售產(chǎn)品，更是為了借勢情人節(jié)等營銷節(jié)點，強(qiáng)化其“東方彩妝”和“浪漫情愫”的品牌聯(lián)想，堪稱SMART法則應(yīng)用的典范。

SMART目標(biāo)：在情人節(jié)大促期間，通過天貓、抖音和小紅書三大核心線上渠道，實現(xiàn)同心鎖口紅單品銷售額突破5000萬元，并達(dá)成全網(wǎng)相關(guān)話題曝光量超過2億次。1.具體的(Specific)產(chǎn)品明確：目標(biāo)清晰地指向“同心鎖口紅”這一個大單品（SKU）。渠道明確：限定在“天貓、抖音和小紅書”這三個核心的線上銷售和營銷平臺。任務(wù)明確：不僅要求銷售額，還包含了品牌傳播的目標(biāo)，任務(wù)非常具體。活動2設(shè)定銷售SMART目標(biāo)佐證案例2.可衡量的(Measurable)銷售指標(biāo)：“銷售額突破5000萬元”。這是一個可以通過電商后臺（如天貓生意參謀）精確追蹤的財務(wù)數(shù)字。營銷指標(biāo)：“全網(wǎng)相關(guān)話題曝光量超過2億次”。這個數(shù)據(jù)可以通過平臺數(shù)據(jù)工具行量化統(tǒng)計和評估。3.可實現(xiàn)的(Achievable)目標(biāo)富有挑戰(zhàn)性，花西子具備實現(xiàn)它的基礎(chǔ)。首先，品牌已有龐大的粉絲基礎(chǔ)和良好的市場口碑。其次，“同心鎖”的設(shè)計極具社交傳播屬性，易于在抖音、小紅書等平臺引爆話題。再次，品牌與李佳琦等頭部主播有深度合作，能確保在關(guān)鍵時刻獲得巨大的流量和轉(zhuǎn)化。最后，結(jié)合情人節(jié)的送禮需求，目標(biāo)設(shè)定是建立在充分的市場分析和資源匹配之上的。4.相關(guān)的(Relevant)目標(biāo)與花西子的整體品牌戰(zhàn)略高度相關(guān)。直接貢獻(xiàn)了公司的銷售收入，且通過這一超級符號，極大地強(qiáng)化了花西子的品牌形象，實現(xiàn)了品效合一，與提升品牌價值的長遠(yuǎn)目標(biāo)緊密相連。5.有時限的(Time-bound))有非常明確的時間框架，在情人節(jié)大促期間（2月1日至14日）。為營銷活動的策劃、預(yù)熱、爆發(fā)和收尾提供了清晰的節(jié)奏，便于團(tuán)隊進(jìn)行項目管理和進(jìn)度監(jiān)控?；顒?設(shè)定銷售SMART目標(biāo)拓展知識OKR工作法—驅(qū)動挑戰(zhàn)性目標(biāo)的利器目標(biāo)（Objective）：回答“我們想去哪里？”的問題。一個好的O應(yīng)該是鼓舞人心的、有挑戰(zhàn)性的、定性的，并且是有時間限制的。它為團(tuán)隊指明方向。關(guān)鍵成果（KeyResults）：回答“我們?nèi)绾沃雷约菏欠竦竭_(dá)那里？”的問題。KR是定量的，用來衡量你是否達(dá)成了O。通常每個O會配備2-5個KR，它們必須是具體的、可衡量的，并且能直接支撐O的實現(xiàn)。旨在幫助組織和團(tuán)隊更好地聚焦于最重要的目標(biāo)，并跟蹤其完成進(jìn)度。03拆解整體銷售目標(biāo)活動3拆解整體銷售目標(biāo)分解原則原則說明戰(zhàn)略對齊所有子目標(biāo)必須在方向上與上級目標(biāo)及總體戰(zhàn)略保持一致，確保各方力量匯聚于共同的方向。分解過程應(yīng)逐級承接，避免目標(biāo)在傳遞過程中發(fā)生偏離。支撐與完整分解出的所有子目標(biāo)的集合，在邏輯上應(yīng)能完全支撐上一級目標(biāo)的達(dá)成。分解需全面覆蓋達(dá)成目標(biāo)所需的關(guān)鍵要素，避免遺漏，同時亦需防止不必要的交叉重疊。清晰可衡量每個子目標(biāo)自身也應(yīng)力求清晰、具體，并具備可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，盡可能符合SMART原則的要求，以便于理解、執(zhí)行和評估。條件匹配分解目標(biāo)時，必須考慮承接子目標(biāo)的責(zé)任單元所擁有的資源稟賦、核心能力、管理權(quán)限以及可能面臨的特定約束條件，使目標(biāo)與其承接能力相匹配。一、整體目標(biāo)的分解知識鏈接一、整體目標(biāo)的分解1.按時間周期分解最基礎(chǔ)的分解方式，即將長期目標(biāo)（如年度）分解為中期（如季度）和短期（如月度、周度）目標(biāo)，這種需注意季節(jié)性與大促節(jié)奏。例如，某品牌年度1.2億元GMV目標(biāo)，分解至季度時，包含618的Q2和包含雙11的Q4所承擔(dān)的目標(biāo)額通常會顯著高于Q1和Q3。2.按銷售渠道/平臺分解將總體互聯(lián)網(wǎng)銷售目標(biāo)分配至不同的在線渠道或平臺。分配依據(jù)通常包括各渠道的歷史貢獻(xiàn)、戰(zhàn)略定位、預(yù)期增長潛力、資源投入強(qiáng)度等。例如，年度總目標(biāo)1億元，可能依據(jù)評估分解為：天貓承擔(dān)5000萬，京東承擔(dān)3000萬，抖音電商承擔(dān)1500萬，其他渠道合計500萬。知識鏈接活動3拆解整體銷售目標(biāo)一、整體目標(biāo)的分解3.按產(chǎn)品線/品類分解依據(jù)不同的產(chǎn)品類別或核心產(chǎn)品線來劃分目標(biāo)。這有助于針對各類產(chǎn)品的市場特性、競爭格局及生命周期階段制定差異化策略。例如，某家電企業(yè)年度總目標(biāo)5億元，可能細(xì)分為：制冷產(chǎn)品線（冰箱、空調(diào)）3億元，洗滌產(chǎn)品線（洗衣機(jī)）1.5億元，廚房小家電產(chǎn)品線5000萬元。4.按地理區(qū)域分解對于線上銷售存在明顯地域特征（如受物流時效、地方消費偏好影響）或企業(yè)有特定區(qū)域市場拓展戰(zhàn)略的業(yè)務(wù)，可按地理區(qū)域分解目標(biāo)。例如，某在線教育平臺，其目標(biāo)可能設(shè)定為鞏固一二線城市市場份額的同時，要求三四線城市用戶增長率達(dá)到30%。知識鏈接活動3拆解整體銷售目標(biāo)二、銷售目標(biāo)的分配目標(biāo)分配的具體實施方式由組織上級根據(jù)整體規(guī)劃，直接確定下級單元需承擔(dān)的子目標(biāo)，并下達(dá)指令。指令式分配由下級單元基于對自身情況的判斷，向上級提出目標(biāo)建議或草案，上級進(jìn)行審核、平衡、整合，并通過溝通協(xié)商最終確定。協(xié)商式分配由上級先提出戰(zhàn)略方向、初步目標(biāo)范圍;然后下級單元在此框架內(nèi)，結(jié)合自身實際情況提出具體的目標(biāo)方案和資源需求;最后上下級通過多輪溝通、反饋和協(xié)商，共同確定最終的目標(biāo)。混合式/談判式分配優(yōu)點：決策速度快，能保證目標(biāo)與整體戰(zhàn)略的一致性。缺點：下級缺乏參與感和主人翁意識，目標(biāo)可能脫離一線實際，不利于激發(fā)下級的能動性。優(yōu)點：目標(biāo)通常更貼近實際，下級的認(rèn)同度較高。缺點：過程耗時較長，下級提出的目標(biāo)可能存在保守傾向。這種方式既保證了戰(zhàn)略導(dǎo)向，又吸納了一線智慧，有助于達(dá)成共識和承諾。知識鏈接活動3拆解整體銷售目標(biāo)佐證案例阿里巴巴“雙十一”購物節(jié)的目標(biāo)分解與協(xié)同案例描述：阿里巴巴的“雙十一”是全球規(guī)模最大的購物節(jié)，其驚人交易額（GMV）背后，是一套極其精密和復(fù)雜的整體目標(biāo)分解與分配體系。年度總GMV目標(biāo)一旦確立，便會沿著多個維度進(jìn)行系統(tǒng)性拆解：活動3拆解整體銷售目標(biāo)按平臺/渠道分解：總目標(biāo)會被分解到天貓、淘寶、淘寶直播、聚劃算等不同平臺和業(yè)務(wù)線，每個平臺根據(jù)其定位和用戶特性承擔(dān)不同的任務(wù)。

按產(chǎn)品品類分解：各平臺的目標(biāo)會進(jìn)一步細(xì)分到服裝、美妝、數(shù)碼、家電等上百個行業(yè)品類，每個品類有獨立的增長目標(biāo)。佐證案例活動3拆解整體銷售目標(biāo)按時間周期分解：整個“雙十一”周期的目標(biāo)會被拆解為預(yù)售期、開門紅、品類日、沖刺期等不同階段，每個階段有不同的側(cè)重點和KPI。

按商家/品牌分解：平臺會為頭部、腰部、新銳等不同層級的品牌設(shè)定相應(yīng)的銷售目標(biāo)指引，并匹配對應(yīng)的流量資源和營銷支持。最終，這些分解后的子目標(biāo)會通過混合式分配，落實到各個事業(yè)部、行業(yè)小二、產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊乃至合作的MCN機(jī)構(gòu)和主播個人，形成一張巨大的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，確保所有參與方都為達(dá)成最終的總目標(biāo)而努力。拓展知識活動3拆解整體銷售目標(biāo)將組織的整體戰(zhàn)略目標(biāo)（樹根）逐級分解為具體的、可執(zhí)行的子目標(biāo)（樹枝和樹葉）的系統(tǒng)化、可視化管理工具。能清晰地展示出各層級、各部門目標(biāo)之間的邏輯支撐關(guān)系。目標(biāo)樹（GoalTree）分解法1.樹根（Root）：確定組織的最高層級戰(zhàn)略目標(biāo)。2.樹干（Trunk）：將總目標(biāo)分解為幾個關(guān)鍵的驅(qū)動領(lǐng)域或維度，即一級子目標(biāo)。3.樹枝（Branches）：將一級子目標(biāo)進(jìn)一步分解為更具體的二級子目標(biāo)，并分配到具體部門。4.樹葉（Leaves）：將二級子目標(biāo)繼續(xù)分解為可直接執(zhí)行的具體任務(wù)或個人KPI。任務(wù)準(zhǔn)備工具條件瀏覽器、DeepSeek等AI工具設(shè)備條件計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備材料/資料任務(wù)單、知識鏈接、文檔撰寫規(guī)范等建議課時2課時工作組織方式銷售主管以獨立作業(yè)方式解決權(quán)限內(nèi)的問題，與相關(guān)部門人員積極溝通，協(xié)作完成目標(biāo)的制定與分解工作。任務(wù)實施任務(wù)實施流程任務(wù)實施解析銷售管理人員需要對市場競爭環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)分析，設(shè)定科學(xué)的銷售目標(biāo)，并掌握目標(biāo)分解與分配的方法，以全面理解目標(biāo)達(dá)成的路徑、掌握關(guān)鍵的執(zhí)行環(huán)節(jié)，并確保資源有效配置，從而為銷售策略的制定和業(yè)務(wù)優(yōu)化提供科學(xué)依據(jù)。任務(wù)工作成果完成互聯(lián)網(wǎng)銷售目標(biāo)的制定與分解任務(wù)評價評價項目評價要素評價主體分值得分專業(yè)能力能運用SWOT分析法分析互聯(lián)網(wǎng)市場環(huán)境自我評價5

能運用SMART法則制定銷售目標(biāo)小組互評10

能對銷售目標(biāo)進(jìn)行合理拆解自我評價5

職業(yè)素養(yǎng)工作過程中表現(xiàn)出求真務(wù)實的工作態(tài)度小組互評10

市場調(diào)研過程中自覺遵守相關(guān)法律法規(guī)小組互評5

工作過程選擇合適的信息渠道搜集調(diào)研市場信息自我評價10

靈活使用AI工具協(xié)同完成市場分析工作教師評價10

根據(jù)任務(wù)背景合理拆解銷售任務(wù)，邏輯清晰教師評價10

任務(wù)成果工作頁填寫清晰，內(nèi)容完整教師評價5

采集的市場趨勢信息具有指導(dǎo)意義，分析透徹小組互評10

SWOT分析結(jié)果合理，能科學(xué)反映競爭環(huán)境教師評價10

銷售目標(biāo)清晰合理，符合SMART法則規(guī)范教師評價10

術(shù)/模式多元）、劣勢（競爭激烈/注意力分散）和外部機(jī)會（市場潛力/消費習(xí)慣轉(zhuǎn)變）、威脅（政策滯后）評估環(huán)境。AI協(xié)同調(diào)研：直接利用AI生成的分析內(nèi)容或通過其引用來源深化研究。二、SMART法則核心目標(biāo)屬性：需具體（明確平臺/產(chǎn)品）、可衡量（量化指標(biāo)）、可實現(xiàn)（基于資源）、相關(guān)（契合戰(zhàn)略）、有時限（設(shè)完成節(jié)點）。實施步驟：依循“戰(zhàn)略定位→范疇界定→指標(biāo)設(shè)定→資源評估→時限確定”流程。三、目標(biāo)分解分配分解原則：遵循戰(zhàn)略對齊、支撐完整、可衡量及條件匹配原則。分解維度：按時間、渠道/平臺、產(chǎn)品線、區(qū)域分解。分配方式：含指令式、協(xié)商式、混合式三種。任務(wù)總結(jié)一、市場分析要點?趨勢獲取渠道：借助搜索引擎工具、行業(yè)報告、社媒熱點及電商數(shù)據(jù)洞察市場動態(tài)。SWOT分析應(yīng)用：從內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢、外部機(jī)會、威脅評估環(huán)境。AI協(xié)同調(diào)研：直接利用AI深化研究。三、價值屬性規(guī)劃?分解原則：遵循戰(zhàn)略對齊、支撐完整、可衡量及條件匹配原則。分解維度：按時間、渠道/平臺、產(chǎn)品線、區(qū)域分解。分配方式：含指令式、協(xié)商式、混合式三種。二、SMART法則核心目標(biāo)屬性：具體、可衡量、可實現(xiàn)、相關(guān)、有時限。實施步驟：依循“戰(zhàn)略定位→范疇界定→指標(biāo)設(shè)定→資源評估→時限確定”流程。課堂小測

1.簡答題：市場趨勢分析的作用有哪些？

2.填空題：SWOT分析法中，S代表（），W代表（），O代表（），T代表（）。

3.選擇題：下列哪項不屬于市場趨勢信息的洞察渠道？（）

A.搜索引擎趨勢工具B.行業(yè)研究報告

C.電商平臺數(shù)據(jù)D.企業(yè)內(nèi)部財務(wù)報表

4.判斷題：目標(biāo)拆解時可按時間周期、銷售渠道等維度進(jìn)行。（）感謝觀看互聯(lián)網(wǎng)銷售目標(biāo)管理互聯(lián)網(wǎng)銷售管理互聯(lián)網(wǎng)銷售目標(biāo)管理互聯(lián)網(wǎng)銷售管理任務(wù)2銷售任務(wù)分配與實施設(shè)計團(tuán)隊績效考核指標(biāo)01銷售任務(wù)分配與進(jìn)度跟蹤02CONTENTS目

錄知識目標(biāo)能列舉績效考核指標(biāo)的類型素養(yǎng)目標(biāo)能具備主動適應(yīng)市場動態(tài)、積極進(jìn)行策略調(diào)整優(yōu)化的職業(yè)素養(yǎng)能具備在銷售團(tuán)隊中有效溝通、協(xié)同商議的團(tuán)隊協(xié)作能力學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)導(dǎo)入小鹿前面完成了市場環(huán)境的分析，并同上級領(lǐng)導(dǎo)和下屬團(tuán)隊負(fù)責(zé)人一同商議確定好了本年度的銷售目標(biāo)，接下來，小鹿還需要將銷售任務(wù)進(jìn)一步拆解分配到下屬團(tuán)隊中，并根據(jù)銷售目標(biāo)制定好團(tuán)隊后續(xù)的績效考核體系，采取有效的措施持續(xù)跟進(jìn)，確保本年度銷售目標(biāo)的達(dá)成。01設(shè)計團(tuán)隊績效考核指標(biāo)一、績效考核指標(biāo)類型互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境復(fù)雜多變，平臺眾多，銷售模式日新月異。因此，適用于銷售團(tuán)隊的KPI體系也呈現(xiàn)出多樣化、動態(tài)化的特點。企業(yè)需要根據(jù)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)模式、發(fā)展階段以及所處的平臺生態(tài)，選擇和組合不同的KPI指標(biāo)?？梢詫⑦@些指標(biāo)大致歸為以下幾類：結(jié)果類過程類財務(wù)類客戶類知識鏈接活動1設(shè)計團(tuán)隊績效考核指標(biāo)1.結(jié)果類指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)說明商品交易總額即GMV，指一定時期內(nèi)平臺上完成的總交易金額，是衡量電商平臺或店鋪生意規(guī)模的傳統(tǒng)核心指標(biāo)，尤其在平臺發(fā)展初期或追求市場份額時備受關(guān)注。需要結(jié)合其他指標(biāo)進(jìn)行全面評估。銷售額指企業(yè)在銷售商品或提供服務(wù)過程中實際確認(rèn)的收入金額，是比GMV更接近企業(yè)實際經(jīng)營成果的指標(biāo)。轉(zhuǎn)化率指訪問用戶中最終完成購買行為的用戶比例，是衡量流量利用效率和營銷活動效果的關(guān)鍵指標(biāo)。計算公式通常為：轉(zhuǎn)化率=(訪問用戶數(shù)購買用戶數(shù)?)×100%。客單價指平均每筆訂單的交易金額，反映了用戶的購買力或單次購買量。計算公式為：客單價=總訂單數(shù)總銷售額。提高客單價可以通過關(guān)聯(lián)銷售、滿減活動、優(yōu)化產(chǎn)品組合等方式實現(xiàn)。銷售利潤率指利潤占銷售額的百分比，直接反映銷售活動的盈利能力。高銷售額并不一定帶來高利潤，關(guān)注利潤率有助于企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。知識鏈接一、績效考核指標(biāo)類型活動1設(shè)計團(tuán)隊績效考核指標(biāo)2.過程類指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)說明客戶響應(yīng)時間指客服或銷售人員響應(yīng)客戶咨詢或請求的速度。在快節(jié)奏的電商環(huán)境中，快速響應(yīng)是提升客戶滿意度和抓住銷售機(jī)會的關(guān)鍵。直播時長/頻率適用于開展直播電商的企業(yè)，此指標(biāo)衡量主播或店鋪在直播方面的投入程度。更長的直播時間和更高的直播頻率通常有助于增加曝光和銷售機(jī)會。內(nèi)容發(fā)布頻率/互動率適用于依賴內(nèi)容營銷（如圖文、短視頻）或私域運營的模式，此指標(biāo)衡量運營的活躍度和用戶參與度。任務(wù)完成及時率衡量銷售團(tuán)隊或個人按時完成分配任務(wù)的比例，反映執(zhí)行效率和時間管理能力，類似于物流領(lǐng)域的準(zhǔn)時交付率。知識鏈接一、績效考核指標(biāo)類型活動1設(shè)計團(tuán)隊績效考核指標(biāo)3.財務(wù)類指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)說明投資回報率衡量某項投資（如一次營銷活動、一個新渠道拓展）所產(chǎn)生的收益相對于投資成本的比例，是評估投資效果的重要指標(biāo)。廣告支出回報率特指衡量廣告投入產(chǎn)生的銷售收入比例，是評估線上廣告效果的關(guān)鍵指標(biāo)，較高的ROAS意味著廣告投放效率高。獲客成本指企業(yè)為獲取一個新客戶所付出的平均成本，包括營銷推廣費用、銷售人員成本等?；貓舐手镐N售款項實際收回的比例，對于需要回款周期的B2B電商或特定模式尤為重要，關(guān)系到企業(yè)的現(xiàn)金流健康。知識鏈接一、績效考核指標(biāo)類型活動1設(shè)計團(tuán)隊績效考核指標(biāo)4.客戶類指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)說明復(fù)購率指在一定時期內(nèi)，再次購買的客戶占總購買客戶的比例，是衡量客戶忠誠度和產(chǎn)品/服務(wù)滿意度的重要指標(biāo)。高復(fù)購率意味著客戶黏性強(qiáng)，能持續(xù)貢獻(xiàn)銷售。用戶滿意度指客戶對購買的產(chǎn)品、服務(wù)及整體體驗的滿意程度，通常通過評分、評價、調(diào)研等方式獲取。高滿意度是客戶留存和口碑傳播的基礎(chǔ)?？蛻羯芷趦r值即CLV（CustomerLifetimeValue)，指一個客戶在與企業(yè)保持關(guān)系的整個期間內(nèi)，預(yù)計能為企業(yè)帶來的總利潤或總收入。CLV是衡量客戶長期價值的核心指標(biāo)，企業(yè)運營的重心正逐漸從追求單次交易的GMV轉(zhuǎn)向提升CLV?？蛻袅魇手冈谝欢〞r期內(nèi)停止購買或取消服務(wù)的客戶比例。控制流失率對于維持客戶基礎(chǔ)和實現(xiàn)持續(xù)增長至關(guān)重要。知識鏈接一、績效考核指標(biāo)類型活動1設(shè)計團(tuán)隊績效考核指標(biāo)說“對齊戰(zhàn)略”太虛，轉(zhuǎn)為問不是“提升市場份額”，而是“在未來6個月內(nèi)，將我們在二線城市的GMV占比從10%提升到15%?！辈皇恰疤岣哂?，而是“將整體銷售毛利率從25%提升到28%，同時控制退貨率在5%以下?！辈皇恰巴茝V新產(chǎn)品”，而是“新產(chǎn)品X上線后第一個季度，實現(xiàn)500萬銷售額，并且獲取至少1000名新購買用戶。”1.別只談戰(zhàn)略，要把它變成“行動指令”我們這個季度/半年/年度，最重要的1-3個業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？把它們寫下來，越具體越好。例如知識鏈接二、績效考核指標(biāo)設(shè)計活動1設(shè)計團(tuán)隊績效考核指標(biāo)2.選指標(biāo)時，先問“能不能算清楚？”數(shù)據(jù)來源可靠嗎？我們現(xiàn)有的系統(tǒng)（CRM、ERP、電商平臺后臺、數(shù)據(jù)分析工具）能準(zhǔn)確、及時地抓到這個數(shù)據(jù)嗎？誰負(fù)責(zé)提供？定義清晰無歧義嗎？“活躍用戶”是怎么定義的？“轉(zhuǎn)化率”的分子分母具體指什么時間段、哪些用戶群體？必須給出一個所有人都能理解、不會產(chǎn)生爭議的精確計算公式和說明。這個指標(biāo)是團(tuán)隊/個人能影響的嗎？

如果一個指標(biāo)主要受市場大環(huán)境影響，而團(tuán)隊努力關(guān)系不大，那就不適合做核心考核指標(biāo)。知識鏈接二、績效考核指標(biāo)設(shè)計活動1設(shè)計團(tuán)隊績效考核指標(biāo)3.設(shè)定目標(biāo)值——跳起來要能夠得著去年/上季度是多少？02看行業(yè)/對手市場平均水平如何？主要競爭對手表現(xiàn)怎樣？04設(shè)定多檔位目標(biāo)設(shè)置“保底目標(biāo)”（必須完成）、“標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)”（期望達(dá)成）、“挑戰(zhàn)目標(biāo)”（超出預(yù)期，可能有額外獎勵）。01參考?xì)v史數(shù)據(jù)去年/上季度是多少？03考慮內(nèi)部資源和計劃我們這個周期投入了多少營銷預(yù)算？有什么大的促銷活動？產(chǎn)品線有何變化？知識鏈接二、績效考核指標(biāo)設(shè)計活動1設(shè)計團(tuán)隊績效考核指標(biāo)績效考核指標(biāo)的設(shè)計不僅是管理技術(shù)問題，更體現(xiàn)了企業(yè)的價值導(dǎo)向和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。科學(xué)的指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)團(tuán)隊成員樹立正確的業(yè)績觀，既要關(guān)注效率和結(jié)果，也要重視過程的規(guī)范性、客戶的長期價值和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。要將追求經(jīng)濟(jì)效益與履行社會責(zé)任、實現(xiàn)員工個人發(fā)展統(tǒng)一起來，鼓勵員工在為企業(yè)創(chuàng)造價值的過程中，展現(xiàn)誠信敬業(yè)、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)穆殬I(yè)精神。知識鏈接二、績效考核指標(biāo)設(shè)計活動1設(shè)計團(tuán)隊績效考核指標(biāo)佐證案例華為的立體式績效考核案例描述：華為的銷售體系以其強(qiáng)大的執(zhí)行力和目標(biāo)達(dá)成能力著稱，有一套復(fù)雜的、多維度的績效考核指標(biāo)體系，體系不僅關(guān)注最終的銷售數(shù)字，而是將結(jié)果、過程、財務(wù)和客戶維度緊密結(jié)合，從而驅(qū)動長期且健康的增長。以其面向企業(yè)客戶（B2B）的銷售團(tuán)隊為例，客戶經(jīng)理的考核可能包含：結(jié)果類指標(biāo)(硬指標(biāo))：銷售額/合同額：這是最核心的業(yè)績指標(biāo)，直接關(guān)聯(lián)個人收入?；乜盥剩簩τ贐2B業(yè)務(wù)，銷售額的實現(xiàn)最終要看現(xiàn)金流，因此回款率是與銷售額同等重要的指標(biāo)，直接影響?yīng)劷鸬陌l(fā)放。市場份額增長：在其負(fù)責(zé)的區(qū)域或行業(yè)，市場占有率是否提升。活動1設(shè)計團(tuán)隊績效考核指標(biāo)佐證案例過程類指標(biāo)(行為指標(biāo))：客戶拜訪量與高層拜訪覆蓋率：考核其是否與客戶建立了足夠頻次和深度的聯(lián)系。解決方案提交質(zhì)量與及時率：評估其響應(yīng)客戶需求、提供專業(yè)方案的能力和效率。CRM系統(tǒng)信息錄入完整性：強(qiáng)制要求銷售過程數(shù)據(jù)化、透明化，便于管理和復(fù)盤。財務(wù)類指標(biāo)(效益指標(biāo))：項目利潤率：公司不僅僅要規(guī)模，更要效益。在報價和合同談判中，必須守住利潤底線，虧損項目會嚴(yán)重影響考核?？蛻纛愔笜?biāo)(長期價值指標(biāo))：客戶滿意度：通過第三方的滿意度調(diào)查，評估客戶關(guān)系維護(hù)的質(zhì)量?？蛻舾邔雨P(guān)系建立：是否與客戶的關(guān)鍵決策人建立了信任關(guān)系，這決定了長期合作的可能性。活動1設(shè)計團(tuán)隊績效考核指標(biāo)拓展知識活動1設(shè)計團(tuán)隊績效考核指標(biāo)打破了傳統(tǒng)上只注重財務(wù)指標(biāo)的考核模式，主張從四個相互關(guān)聯(lián)的維度來審視和管理組織績效，從而確保短期目標(biāo)與長期戰(zhàn)略的平衡。平衡計分卡1.財務(wù)維度；關(guān)注利潤、收入增長、投資回報率等傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)。2.客戶維度：關(guān)注市場份額、客戶滿意度、客戶忠誠度（復(fù)購率）、品牌價值等。3.內(nèi)部流程維度:關(guān)注那些對客戶滿意度和實現(xiàn)組織目標(biāo)至關(guān)重要的內(nèi)部運營流程，如產(chǎn)品創(chuàng)新、供應(yīng)鏈效率、客戶服務(wù)響應(yīng)時間等。4.學(xué)習(xí)與成長維度:關(guān)注組織的長期發(fā)展能力，包括員工能力、信息系統(tǒng)能力和組織氛圍（激勵、授權(quán)）等。02銷售任務(wù)分配與進(jìn)度跟蹤考慮因素具體說明能力與經(jīng)驗層級

銷售人員的經(jīng)驗水平、過往業(yè)績記錄、技能特長（是分配任務(wù)時首要考慮的因素。負(fù)責(zé)范圍的潛力與資源

負(fù)責(zé)的細(xì)分市場、客戶名單、產(chǎn)品線或特定賬號的固有潛力存在差異，個體可支配的資源也可能不同。歷史表現(xiàn)與趨勢個人的歷史銷售數(shù)據(jù)是重要的參考基線，也需要關(guān)注其近期表現(xiàn)趨勢，并結(jié)合市場環(huán)境變化進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。工作負(fù)荷與任務(wù)復(fù)雜度不同類型的銷售任務(wù)所需投入的時間、精力、專業(yè)知識和協(xié)調(diào)難度差異巨大。在分配任務(wù)時，需考慮任務(wù)組合的合理性，平衡個體的工作負(fù)荷。個人發(fā)展意愿與成長規(guī)劃

了解團(tuán)隊成員的職業(yè)發(fā)展意向和希望提升的能力領(lǐng)域，可以在任務(wù)分配中適當(dāng)傾斜。知識鏈接一、銷售任務(wù)分配活動2銷售任務(wù)分配與進(jìn)度跟蹤1.數(shù)據(jù)分析與初步匡算基于上述因素，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和市場預(yù)測，進(jìn)行初步的任務(wù)量化和分配匡算。實施個人任務(wù)分配的關(guān)鍵步驟2.一對一溝通與確認(rèn)管理者應(yīng)與每位銷售人員進(jìn)行一對一溝通。清晰闡述分配給其任務(wù)的具體內(nèi)容、目標(biāo)值、衡量標(biāo)準(zhǔn)和時間要求，解釋分配的依據(jù)和考量因素。認(rèn)真聽取員工的反饋、意見和可能的顧慮。在合理范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)整，最終就任務(wù)目標(biāo)達(dá)成共識。知識鏈接一、銷售任務(wù)分配活動2銷售任務(wù)分配與進(jìn)度跟蹤3.書面化與系統(tǒng)錄入最終確認(rèn)的個人銷售任務(wù)需要正式書面化，并錄入到CRM系統(tǒng)或銷售管理表格中，為后續(xù)的進(jìn)度跟蹤、績效評估和復(fù)盤提供依據(jù)。實施個人任務(wù)分配的關(guān)鍵步驟知識鏈接一、銷售任務(wù)分配活動2銷售任務(wù)分配與進(jìn)度跟蹤互聯(lián)網(wǎng)銷售任務(wù)的進(jìn)度跟蹤的方法優(yōu)點：信息便于存檔和回顧，能夠培養(yǎng)員工的總結(jié)和規(guī)劃能力。缺點：可能存在滯后性，信息可能經(jīng)過修飾，耗費員工時間。1.定期匯報銷售人員按照規(guī)定的周期（如日報、周報、月報）提交書面或電子報告，匯報工作進(jìn)展、關(guān)鍵數(shù)據(jù)、遇到的問題和下一步計劃。知識鏈接二、銷售進(jìn)度跟蹤活動2銷售任務(wù)分配與進(jìn)度跟蹤互聯(lián)網(wǎng)銷售任務(wù)的進(jìn)度跟蹤的方法優(yōu)點：可促進(jìn)團(tuán)隊溝通與協(xié)作，及時發(fā)現(xiàn)和解決共性問題，營造團(tuán)隊氛圍。缺點：耗時較長，且低效的會議可能浪費時間。2.銷售例會定期召開團(tuán)隊會議（線上或線下），團(tuán)隊成員分享進(jìn)展、討論挑戰(zhàn)、交流經(jīng)驗、同步信息。以騰訊會議為例，點擊APP主界面底部【我的】->【設(shè)置】->【云錄制】->勾選【同時開啟錄制轉(zhuǎn)寫】，即可在會中開啟云錄制時，同時開啟錄制轉(zhuǎn)寫。知識鏈接二、銷售進(jìn)度跟蹤活動2銷售任務(wù)分配與進(jìn)度跟蹤互聯(lián)網(wǎng)銷售任務(wù)的進(jìn)度跟蹤的方法優(yōu)點：直觀易懂，實時性強(qiáng)，便于快速掌握整體情況和發(fā)現(xiàn)異常。缺點：依賴于系統(tǒng)的完善程度和員工對系統(tǒng)的規(guī)范使用。3.數(shù)據(jù)看板/儀表盤通過可視化圖表來實時或定期展示關(guān)鍵KPI的進(jìn)展情況、任務(wù)完成率、銷售漏斗狀態(tài)等。知識鏈接二、銷售進(jìn)度跟蹤活動2銷售任務(wù)分配與進(jìn)度跟蹤流程流程說明監(jiān)控與識別

通過銷售進(jìn)度跟蹤、市場信息監(jiān)測等手段，持續(xù)監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成情況及內(nèi)外部環(huán)境變化，識別出需要調(diào)整的信號。分析與評估深入分析導(dǎo)致目標(biāo)偏差或調(diào)整需求的原因（是市場問題、執(zhí)行問題還是目標(biāo)本身不合理），評估調(diào)整的必要性、可行性以及潛在影響。制定調(diào)整方案明確調(diào)整的具體方向（調(diào)高/調(diào)低/結(jié)構(gòu)調(diào)整）、調(diào)整的幅度、新的目標(biāo)值、時間表，以及相應(yīng)的資源配置和支持措施。溝通審批將調(diào)整方案與相關(guān)負(fù)責(zé)人、銷售團(tuán)隊進(jìn)行充分溝通，聽取意見，達(dá)成共識后，按規(guī)定程序報請審批或與團(tuán)隊上下同步。執(zhí)行與再跟蹤新目標(biāo)一旦確定，即刻傳達(dá)并開始執(zhí)行。同時，需要像對待初始目標(biāo)一樣，對調(diào)整后的目標(biāo)進(jìn)行持續(xù)的進(jìn)度跟蹤和效果評估，以便進(jìn)行后續(xù)優(yōu)化。知識鏈接三、銷售目標(biāo)的動態(tài)調(diào)整活動2銷售任務(wù)分配與進(jìn)度跟蹤佐證案例中國平安保險代理人團(tuán)隊的任務(wù)管理案例描述：中國平安擁有數(shù)百萬規(guī)模的保險代理人團(tuán)隊，其對銷售任務(wù)的分配與進(jìn)度跟蹤體系極為成熟和精細(xì)，是差異化任務(wù)分配的典范?；顒?銷售任務(wù)分配與進(jìn)度跟蹤新人（如業(yè)務(wù)員）：重點為新客戶開拓、基礎(chǔ)產(chǎn)品銷售。資深總監(jiān)級代理人：聚焦團(tuán)隊業(yè)績增長、增員數(shù)量、高凈值客戶開發(fā)。按能力與經(jīng)驗劃分根據(jù)過往的業(yè)績數(shù)據(jù)，結(jié)合其客戶資源池的質(zhì)量，設(shè)定具有挑戰(zhàn)性但可實現(xiàn)的“跳一跳”目標(biāo)。按歷史表現(xiàn)與潛力設(shè)定主管會與團(tuán)隊成員進(jìn)行一對一的面談，共同分析現(xiàn)狀、設(shè)定目標(biāo)、規(guī)劃實現(xiàn)路徑，并明確所需的支持，最終達(dá)成共識并簽署目標(biāo)責(zé)任書。一對一溝通確認(rèn)拓展知識潛在客戶：剛獲取到的初步銷售線索合格線索：經(jīng)過初步溝通，確認(rèn)有需求、有預(yù)算、有決策權(quán)，值得跟進(jìn)的線索。需求分析/方案呈現(xiàn)：正在深入溝通，并已提交產(chǎn)品方案或報價的階段。商務(wù)談判：進(jìn)入價格、合同條款等具體細(xì)節(jié)的談判階段?；顒?銷售任務(wù)分配與進(jìn)度跟蹤是一種可視化的管理工具，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為真實客戶的整個過程，按照關(guān)鍵階段進(jìn)行劃分和追蹤。形象地展示了從大量潛在機(jī)會（漏斗頂部）到最終成交（漏斗底部）的篩選和轉(zhuǎn)化過程。銷售漏斗管理成交：成功簽約。任務(wù)準(zhǔn)備工具條件瀏覽器、CRM軟件設(shè)備條件計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備材料/資料任務(wù)單、知識鏈接等建議課時2課時工作組織方式銷售主管以獨立作業(yè)方式解決權(quán)限內(nèi)的問題，與相關(guān)部門人員積極溝通，協(xié)作完成銷售任務(wù)的分配與實施工作。任務(wù)實施任務(wù)實施流程任務(wù)實施解析銷售管理人員需要根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況設(shè)計科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)，再結(jié)合個體能力與資源對銷售任務(wù)進(jìn)行適當(dāng)分配，做好溝通管理工作，利用工具和機(jī)制對任務(wù)執(zhí)行進(jìn)度進(jìn)行持續(xù)跟蹤與管理，以全面掌握執(zhí)行動態(tài)、評估團(tuán)隊與個人績效、并及時調(diào)整優(yōu)化。任務(wù)工作成果完成銷售任務(wù)的分配工作任務(wù)評價評價項目評價要素評價主體分值得分專業(yè)能力能根據(jù)銷售目標(biāo)完成績效考核指標(biāo)的制定自我評價10

能合理地分配銷售任務(wù)小組互評10

能選擇合適的銷售任務(wù)跟進(jìn)方法自我評價5

職業(yè)素養(yǎng)工作過程中表現(xiàn)出愛崗敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度自我評價5

在同其他成員交流時具備溝通協(xié)作素養(yǎng)小組互評10

工作過程績效考核指標(biāo)的設(shè)計流程科學(xué)、系統(tǒng)自我評價15

任務(wù)分配邏輯清晰，表述具備說服力和親和教師評價10

任務(wù)成果工作頁填寫清晰，內(nèi)容完整教師評價5

績效指標(biāo)的選擇符合任務(wù)背景和業(yè)務(wù)情況教師評價15

銷售任務(wù)的分配合理，符合團(tuán)隊情況教師評價15

術(shù)/模式多元）、劣勢（競爭激烈/注意力分散）和外部機(jī)會（市場潛力/消費習(xí)慣轉(zhuǎn)變）、威脅（政策滯后）評估環(huán)境。AI協(xié)同調(diào)研：直接利用AI生成的分析內(nèi)容或通過其引用來源深化研究。二、SMART法則核心目標(biāo)屬性：需具體（明確平臺/產(chǎn)品）、可衡量（量化指標(biāo)）、可實現(xiàn)（基于資源）、相關(guān)（契合戰(zhàn)略）、有時限（設(shè)完成節(jié)點）。實施步驟：依循“戰(zhàn)略定位→范疇界定→指標(biāo)設(shè)定→資源評估→時限確定”流程。三、目標(biāo)分解分配分解原則：遵循戰(zhàn)略對齊、支撐完整、可衡量及條件匹配原則。分解維度：按時間、渠道/平臺、產(chǎn)品線、區(qū)域分解。分配方式：含指令式、協(xié)商式、混合式三種。任務(wù)總結(jié)1.績效考核指標(biāo)類型:結(jié)果類、過程類、財務(wù)類、客戶類2.績效考核指標(biāo)設(shè)計：將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體目標(biāo)，確保指標(biāo)數(shù)據(jù)來源可靠、定義清晰、可被影響，設(shè)定合理目標(biāo)值。3.銷售任務(wù)分配：考慮因素：能力與經(jīng)驗層級、負(fù)責(zé)范圍的潛力與資源、歷史表現(xiàn)與趨勢、工作負(fù)荷與任務(wù)復(fù)雜度、個人發(fā)展意愿。步驟：數(shù)據(jù)分析與初步匡算、一對一溝通與確認(rèn)、書面化與系統(tǒng)錄入。4.銷售進(jìn)度跟蹤方法：定期匯報、銷售例會、數(shù)據(jù)看板/儀表盤。5.銷售目標(biāo)動態(tài)調(diào)整流程：監(jiān)控與識別、分析與評估、制定調(diào)整方案、溝通審批、執(zhí)行與再跟蹤。課堂小測1.填空題：客戶生命周期價值的英文縮寫是（）。2.選擇題：下列屬于過程類績效考核指標(biāo)的是（）

A.銷售額B.直播時長/頻率C.獲客成本D.復(fù)購率3.簡答題：銷售任務(wù)分配需考慮哪些因素？（至少答出兩點）4.判斷題：銷售進(jìn)度跟蹤只能通過定期匯報的方式進(jìn)行。（）感謝觀看互聯(lián)網(wǎng)銷售目標(biāo)管理互聯(lián)網(wǎng)銷售管理互聯(lián)網(wǎng)銷售客戶管理互聯(lián)網(wǎng)銷售管理任務(wù)1客戶信息采集與分類使用CRM系統(tǒng)記錄客戶基本信息01實施客戶分級分類管理02建立客戶畫像標(biāo)簽體系

03CONTENTS目

錄知識目標(biāo)1.能闡述CRM系統(tǒng)的作用及其在客戶管理中的應(yīng)用。2.能說明RFM模型的核心指標(biāo)及其在客戶分層中的應(yīng)用邏輯。3.能闡述客戶畫像、客戶標(biāo)簽體系的基本概念與構(gòu)建方法。技能目標(biāo)1.能在CRM系統(tǒng)中熟練完成客戶信息的錄入、查詢與管理。2.能運用RFM模型對給定的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行評分和分層。素養(yǎng)目標(biāo)1.能在客戶信息處理過程中恪守隱私保護(hù)法規(guī)與商業(yè)道德。2.能在客戶信息處理過程中恪守隱私保護(hù)法規(guī)與商業(yè)道德。學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)導(dǎo)入作為公司的銷售專員，小鹿發(fā)現(xiàn)盡管線上吸引了不少流量，但客戶留存率和復(fù)購率卻很不理想，營銷活動也常常因為不了解客戶而效果甚微。為此，小鹿決定首先解決客戶信息混亂的現(xiàn)狀，通過CRM系統(tǒng)，全面采集并規(guī)范記錄客戶信息，并對客戶進(jìn)行有效分級分類，最終建立起客戶畫像標(biāo)簽體系。01客戶信息采集與分類旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系管理的技術(shù)解決方案。它通過整合客戶相關(guān)的各類信息資源，幫助企業(yè)在市場營銷、銷售過程以及客戶服務(wù)等各個環(huán)節(jié)與客戶進(jìn)行有效互動，從而提升客戶滿意度、忠誠度和企業(yè)盈利能力。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化客戶服務(wù)精準(zhǔn)推廣營銷集中管理信息數(shù)據(jù)驅(qū)動決策知識鏈接活動1使用CRM系統(tǒng)記錄客戶基本信息一、認(rèn)知CRM系統(tǒng)國內(nèi)常見的CRM系統(tǒng)1.悟空CRM提供包括客戶管理、銷售過程管理、項目管理、合同管理、進(jìn)銷存管理、人力資源管理以及財務(wù)管理等多種功能模塊。支持私有化部署和二次開發(fā)，能夠較好地滿足不同規(guī)模和行業(yè)企業(yè)的個性化需求。知識鏈接一、認(rèn)知CRM系統(tǒng)活動1使用CRM系統(tǒng)記錄客戶基本信息國內(nèi)常見的CRM系統(tǒng)2.銷售易支持企業(yè)從營銷、銷售到服務(wù)的全流程智能化業(yè)務(wù)場景，幫助企業(yè)連接外部經(jīng)銷商、服務(wù)商、產(chǎn)品以及最終用戶，構(gòu)建360°全生命周期的客戶關(guān)系管理體系，能夠滿足中大型企業(yè)的復(fù)雜銷售管理需求。知識鏈接一、認(rèn)知CRM系統(tǒng)活動1使用CRM系統(tǒng)記錄客戶基本信息國內(nèi)常見的CRM系統(tǒng)3.CloudCC提供標(biāo)準(zhǔn)的CRM應(yīng)用模塊，如銷售云、營銷云、服務(wù)云等，更強(qiáng)調(diào)其平臺的開放性和可擴(kuò)展性，允許企業(yè)通過低代碼或無代碼的方式進(jìn)行個性化配置和應(yīng)用搭建。知識鏈接一、認(rèn)知CRM系統(tǒng)活動1使用CRM系統(tǒng)記錄客戶基本信息信息采集渠道采集渠道說明線上注冊與表單用戶注冊信息用戶在企業(yè)官網(wǎng)或移動應(yīng)用注冊賬戶時填寫的個人信息（如姓名、郵箱、手機(jī)號等）。活動報名信息用戶參與線上活動、研討會報名或下載白皮書、產(chǎn)品手冊等資料時提交的信息。訂閱郵件/短信用戶主動訂閱企業(yè)資訊或促銷信息時留下的聯(lián)系方式。互動與溝通記錄在線客服咨詢用戶通過在線聊天工具、智能客服提出的問題、反饋的意見以及客服的回復(fù)記錄。郵件/短信往來企業(yè)與客戶之間的郵件、短信溝通內(nèi)容。用戶評論反饋用戶在產(chǎn)品頁面、評價社區(qū)、論壇等發(fā)布的對產(chǎn)品或服務(wù)的評價和建議。用戶行為數(shù)據(jù)內(nèi)容瀏覽行為用戶在企業(yè)網(wǎng)站或

App上的訪問路徑、瀏覽頁面、停留時長、點擊行為等。廣告互動數(shù)據(jù)用戶對企業(yè)投放的在線廣告的點擊、曝光等互動數(shù)據(jù)。在線交易數(shù)據(jù)用戶在企業(yè)自營商城或第三方電商平臺的購買記錄，包括購買商品、金額、時間、收貨地址、支付方式等。第三方平臺數(shù)據(jù)在合規(guī)前提下，通過第三方數(shù)據(jù)服務(wù)商獲取補(bǔ)充性的客戶數(shù)據(jù)，如人群畫像數(shù)據(jù)、消費能力數(shù)據(jù)等。知識鏈接二、客戶信息的采集活動1使用CRM系統(tǒng)記錄客戶基本信息銷售人員或相關(guān)負(fù)責(zé)人需要使用自己的賬戶登錄CRM系統(tǒng)。成功登錄后，在系統(tǒng)導(dǎo)航欄可以找到“客戶”選項。第一步，登錄CRM系統(tǒng)并進(jìn)入客戶管理模塊知識鏈接三、客戶基本信息的記錄操作活動1使用CRM系統(tǒng)記錄客戶基本信息在客戶管理模塊中，一般會有“新建客戶”“添加客戶”或“+”等按鈕，用于創(chuàng)建新的客戶檔案。點擊該按鈕，系統(tǒng)會彈出或跳轉(zhuǎn)到客戶信息錄入表單。第二步，新建客戶檔案知識鏈接三、客戶基本信息的記錄操作活動1使用CRM系統(tǒng)記錄客戶基本信息在彈出的客戶信息錄入表單中，便可以進(jìn)行一些基本信息的填寫。悟空CRM同時還支持AI識別，可以將客戶信息復(fù)制進(jìn)上方的文本框內(nèi)，AI將會根據(jù)文本信息自動將相關(guān)內(nèi)容填入表單。第三步，錄入客戶基本信息知識鏈接三、客戶基本信息的記錄操作活動1使用CRM系統(tǒng)記錄客戶基本信息客戶基本信息字段客戶名稱客戶的個人姓名或企業(yè)全稱。應(yīng)確保名稱的準(zhǔn)確性，避免錯別字或不規(guī)范簡稱。聯(lián)系方式包括手機(jī)號碼、電子郵箱、社交賬號等?？蛻魜碓纯蛻羰峭ㄟ^哪個渠道了解并接觸到企業(yè)的，如搜索引擎、廣告推廣、客戶推薦、線上活動等?？蛻粜袠I(yè)/類型對于

B2B業(yè)務(wù)，需要記錄客戶所屬的行業(yè)和企業(yè)類型；對于B2C業(yè)務(wù)，則可以是客戶的職業(yè)、興趣等?？蛻魻顟B(tài)初步判斷客戶的潛力或當(dāng)前所處階段，如潛在客戶、意向客戶、成交客戶、流失客戶等。地址信息客戶的詳細(xì)地址，用于郵寄合同、發(fā)票、產(chǎn)品等。備注信息一些個性化的、無法歸類到標(biāo)準(zhǔn)字段的重要信息，如客戶的特殊偏好、關(guān)鍵決策人信息（B2B業(yè)務(wù)需要）、重要溝通節(jié)點等。第三步，錄入客戶基本信息知識鏈接三、客戶基本信息的記錄操作活動1使用CRM系統(tǒng)記錄客戶基本信息保護(hù)客戶隱私不僅是法律的底線，更是衡量一個企業(yè)、一個從業(yè)者職業(yè)道德和社會責(zé)任感的重要標(biāo)尺。這要求我們樹立正確的價值觀，將尊重和保護(hù)個人信息內(nèi)化為自覺行動，在追求商業(yè)價值的同時，堅守誠信之本，贏得客戶的長久信任，共同營造健康、安全的數(shù)字環(huán)境。知識鏈接三、客戶基本信息的記錄操作活動1使用CRM系統(tǒng)記錄客戶基本信息第四步，保存客戶信息信息填寫完畢后，務(wù)必仔細(xì)檢查各項信息的準(zhǔn)確性和完整性，然后點擊“保存”。保存成功后，該客戶的信息將正式進(jìn)入CRM數(shù)據(jù)庫，并可在客戶列表中查看和管理。遵守規(guī)范準(zhǔn)確性確保錄入信息的準(zhǔn)確無誤，特別是核心聯(lián)系方式和客戶名稱完整性完整地填寫客戶信息字段，信息越全面，后續(xù)分析和應(yīng)用價值越大規(guī)范性遵循企業(yè)制定的數(shù)據(jù)錄入規(guī)范，保證數(shù)據(jù)的一致性及時性獲取客戶信息后應(yīng)盡快錄入系統(tǒng)，避免遺忘或遺漏知識鏈接三、客戶基本信息的記錄操作活動1使用CRM系統(tǒng)記錄客戶基本信息佐證案例案例描述：作為全球最大的CRM系統(tǒng)提供商，Salesforce自己的銷售團(tuán)隊是其產(chǎn)品最深度、最典型的用戶，完美演繹了如何使用CRM系統(tǒng)記錄和管理客戶信息。這個過程被稱為“Dogfooding”（吃自己的狗糧），即在內(nèi)部廣泛使用自己開發(fā)的產(chǎn)品。Salesforce自身的銷售團(tuán)隊——“吃自己的狗糧”活動1使用CRM系統(tǒng)記錄客戶基本信息1.信息采集與錄入2.補(bǔ)充與完善基本信息3.記錄所有互動4.關(guān)聯(lián)多聯(lián)系人這個流程確保了所有信息都及時、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范地沉淀在CRM中，任何有權(quán)限的同事（如其主管或售后服務(wù)人員）都能立刻了解該客戶的全貌。拓展知識活動1使用CRM系統(tǒng)記錄客戶基本信息本質(zhì)：以結(jié)構(gòu)化、可識別化、完整化形式呈現(xiàn)的消費者數(shù)據(jù)整合視圖，聚焦同一消費者的零散數(shù)據(jù)整合。?單一客戶視圖形成邏輯：整合客戶在多渠道（如微信、微博、線下門店等）的互動數(shù)據(jù)，經(jīng)匹配、分類后建檔，形成以客戶為主體的檔案。集成客戶檔案數(shù)據(jù)，關(guān)聯(lián)多部門的產(chǎn)品購買、社交互動、網(wǎng)頁瀏覽、客服歷史等碎片信息。數(shù)據(jù)整合01基于客戶購買習(xí)慣、產(chǎn)品偏好及生命周期，在適當(dāng)時機(jī)提供個性化服務(wù)。精準(zhǔn)服務(wù)02通過針對性溝通提高客戶參與度，優(yōu)化體驗，最終提升購買率。價值提升0302實施客戶分級分類管理知識鏈接RFM模型一種通過分析客戶交易行為數(shù)據(jù)來衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的經(jīng)典模型。核心指標(biāo)指標(biāo)說明Recency最近一次消費時間指客戶距離最近一次發(fā)生交易的時間間隔。理論上，最近一次消費時間越近的客戶，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越有記憶，再次消費的可能性也越大，是價值較高的客戶。Frequency消費頻率指客戶在特定時間段內(nèi)發(fā)生交易的次數(shù)。頻率越高的客戶，通常意味著其忠誠度較高，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有持續(xù)的需求。Monetary消費金額指客戶在特定時間段內(nèi)累計的消費總金額。消費金額越高的客戶，對企業(yè)的營收貢獻(xiàn)越大，是企業(yè)利潤的重要來源。知識鏈接活動2實施客戶分級分類管理一、認(rèn)知RFM模型RFM模型的核心思想近期發(fā)生過購買、購買頻率較高且購買金額較大的客戶，是最有價值的客戶。通過對這三個維度的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和組合，可以有效地識別出不同價值群體的客戶，從而為企業(yè)制定差異化的客戶管理策略提供依據(jù)。知識鏈接一、認(rèn)知RFM模型活動2實施客戶分級分類管理應(yīng)用RFM模型進(jìn)行客戶分層，需要對每個維度的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行評分處理，然后根據(jù)組合得分將客戶劃分到不同的類別中，常用的評分方法是設(shè)定閾值或使用百分位數(shù)法。簡化的案例演示客戶IDR（天）F（次/年）M（元/年）A00110128000A0021801200A0033585000A0049031500A00552800假設(shè)我們有如下客戶數(shù)據(jù)，已計算出R天數(shù)、F次數(shù)以及M金額：知識鏈接二、應(yīng)用RFM模型進(jìn)行客戶分層活動2實施客戶分級分類管理根據(jù)如上客戶數(shù)據(jù)，制定各維度初步的評分標(biāo)準(zhǔn)：評價指標(biāo)指標(biāo)范圍賦分R1-30天5分31-90天4分91-180天3分181-365天2分>365天1分F>=10次5分5-9次4分2-4次3分1次2分0次1分M>=5000元:5分5分2000-4999元:4分4分500-1999元:3分3分100-499元:2分2分<100元:1分1分知識鏈接二、應(yīng)用RFM模型進(jìn)行客戶分層活動2實施客戶分級分類管理根據(jù)這一評分標(biāo)準(zhǔn)，我們就可以對前面的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行打分，如下所示：IDR(天)F(次/年)M(元/年)R得分F得分M得分A00110128000555A0021801200322A0033585000445A0049031500433A00552800533知識鏈接二、應(yīng)用RFM模型進(jìn)行客戶分層活動2實施客戶分級分類管理如上示例中只有五個樣本的數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶數(shù)量大到一定程度后，再靠人力去計算顯然就不合理了，在CRM相關(guān)有內(nèi)置功能的情況下還好，若沒有的話，則可以借助Excel表格公式或AI來幫助分析，如下所示：知識鏈接二、應(yīng)用RFM模型進(jìn)行客戶分層活動2實施客戶分級分類管理針對客戶的RFM指標(biāo)給出評分之后，就可以進(jìn)識別出重要客戶群了，將每個維度的得分高于均值（或某個閾值）的記為“高”，低于均值的記為“低”由此就可以區(qū)分出不同的客戶群體。以下是一些常見的基于RFM模型定義的關(guān)鍵客戶群：類型RFM特征客戶群描述重要價值客戶R高、F高、M高最近消費過、消費頻率高、消費金額大，貢獻(xiàn)了大部分利潤。重要保持客戶R低、F高、M高消費頻率高，消費金額也不錯，但最近一次消費時間可能稍遠(yuǎn)。重要發(fā)展客戶R高、F低、M高最近有消費，但頻率不高，或金額不高但表現(xiàn)出高潛力（如首次購買高價產(chǎn)品）。也可能是新客戶，消費金額和頻率都有提升空間。重要挽回客戶R低、F高、M高曾經(jīng)是高價值或高頻率客戶，但近期沒有消費行為，流失風(fēng)險高。一般價值客戶各項指標(biāo)得分均處于中等水平消費行為一般，貢獻(xiàn)一般。低價值客戶R低、F低、M低最近未消費、消費頻率低、消費金額小。對企業(yè)價值貢獻(xiàn)較小。沉睡客戶R非常低，F(xiàn)和M可能曾經(jīng)較高或一直較低。長時間未發(fā)生任何購買行為，接近或已經(jīng)流失。知識鏈接二、應(yīng)用RFM模型進(jìn)行客戶分層活動2實施客戶分級分類管理除了以上經(jīng)典的客戶分群（通常基于R、F、M各自高于或低于平均值進(jìn)行組合），企業(yè)還可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點和客戶行為，結(jié)合R、F、M的具體得分組合，定義更細(xì)致的客戶群。例如：可以將“最近一次消費時間”的閾值劃分得更細(xì)，包括“最近一個月消費”“最近半年消費”“最近一年消費”，“消費頻率”和“消費金額”的閾值也可以根據(jù)實際業(yè)務(wù)場景來調(diào)整。通過對關(guān)鍵客戶群的清晰定義和識別，企業(yè)可以更精準(zhǔn)地分配營銷資源，設(shè)計有針對性的客戶互動策略，從而最大化客戶生命周期價值，提升整體運營效率。知識鏈接二、應(yīng)用RFM模型進(jìn)行客戶分層活動2實施客戶分級分類管理佐證案例案例描述：全球各大航空公司的常旅客計劃（如中國國航的“鳳凰知音”、美國達(dá)美航空的“飛凡里程常客計劃”）是應(yīng)用RFM模型進(jìn)行客戶分層的絕佳范例。航司通過分析會員的飛行行為，將其劃分為不同等級（如普卡、銀卡、金卡、白金卡），并提供差異化的服務(wù)和權(quán)益。航空公司常旅客計劃——RFM模型的經(jīng)典應(yīng)用活動2實施客戶分級分類管理R-Recency-最近一次消費時間：旅客最近一次飛行的時間。對于長期未飛行的金卡會員，航司會發(fā)送“保級挑戰(zhàn)”或?qū)賰?yōu)惠，刺激其再次消費，這就是針對“重要保持客戶”的策略。F-Frequency-消費頻：一年內(nèi)的飛行次數(shù)（航段）。這是評定會員等級最核心的指標(biāo)之一。高頻率飛行的旅客是航司最忠誠的客戶。M-Monetary-消費金額：購票的艙位和總金額。同樣是飛10次，購買全價商務(wù)艙的旅客顯然比購買折扣經(jīng)濟(jì)艙的旅客價值更高。佐證案例活動2實施客戶分級分類管理白金卡、金卡會員。享受貴賓室、優(yōu)先值機(jī)/登機(jī)、額外行李額等頂級權(quán)益，以此鎖定其忠誠度。高R,高F,高M(jìn)重要價值客戶新會員首次就購買昂貴的國際長途商務(wù)艙。航司會將其識別為高潛力客戶，通過郵件和App推送升級優(yōu)惠，鼓勵其再次飛行。高R,低F,高M(jìn)重要發(fā)展客戶一位曾經(jīng)的金卡會員，已經(jīng)大半年沒有飛行記錄。系統(tǒng)會自動觸發(fā)挽回機(jī)制，發(fā)送定向的里程獎勵或折扣券。低R,高F/M重要挽回客戶基于RFM數(shù)據(jù)，航司的客戶分層策略非常清晰：拓展知識人口統(tǒng)計特征：包括年齡、性別、收入、職業(yè)、家庭狀況、地理位置等客觀事實信息。?結(jié)合人口與心理特征進(jìn)行多維分層心理特征：包括生活方式、價值觀、興趣愛好、個性、消費動機(jī)等主觀內(nèi)在因素?；顒?實施客戶分級分類管理客戶A：近期頻繁購買高金額母嬰用品?；客戶B：近期頻繁購買高金額戶外運動裝備通過RFM模型篩選出兩位“重要價值客戶”，只看RFM，他們價值相同，結(jié)合多維特征后，畫像變得立體：客戶A畫像

人口統(tǒng)計：可能是28-35歲，已婚有孩，居住在家庭社區(qū)。心理特征：注重安全、品質(zhì)優(yōu)先的寶爸。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全認(rèn)證、材質(zhì)說明，并推薦相關(guān)的育兒知識內(nèi)容。客戶B畫像人口統(tǒng)計：可能是22-30歲，單身，居住在市中心。心理特征：追求挑戰(zhàn)、熱愛社交的潮流青年。營銷可以是酷炫的運動場景短視頻、KOL同款推薦，并邀請她加入線下騎行社群。03建立客戶畫像標(biāo)簽體系

知識鏈接活動3建立客戶畫像標(biāo)簽體系

二、應(yīng)用RFM模型進(jìn)行客戶分層客戶畫像根據(jù)客戶的人口統(tǒng)計學(xué)特征、社會屬性、生活習(xí)慣、消費行為、興趣偏好等真實數(shù)據(jù)，經(jīng)過分析和提煉后，形成的對某一類典型客戶群體的虛擬化、標(biāo)簽化描述。客戶標(biāo)簽用于描述客戶單一維度特征的關(guān)鍵詞或短語。是構(gòu)成客戶畫像的基礎(chǔ)元素和數(shù)據(jù)支撐。通過給客戶打上一系列標(biāo)簽，可以精細(xì)化地描述客戶的各個方面。標(biāo)簽體系的建立使得客戶數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化、易于檢索和分析。包含一個虛構(gòu)的名字、照片、基本背景、關(guān)鍵特征、痛點、需求、目標(biāo)以及與產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)的行為模式等。核心價值在于幫助企業(yè)員工能夠更直觀、感性地理解目標(biāo)客戶，站在客戶的角度思考問題，從而做出更符合客戶期望的決策。知識鏈接二、應(yīng)用RFM模型進(jìn)行客戶分層標(biāo)簽類型具體說明基礎(chǔ)屬性標(biāo)簽如年齡段（90后、80后）、性別（男、女）、地域（北京、上海）、職業(yè)（學(xué)生、白領(lǐng)）、學(xué)歷（本科、碩士）等。行為特征標(biāo)簽如活躍度（高活躍、中活躍、低活躍、沉睡）、瀏覽偏好（偏好數(shù)碼產(chǎn)品、偏好美妝護(hù)膚）、購買頻率（高頻、中頻、低頻）、訪問時段（工作日白天、周末夜晚）、渠道偏好（APP端、小程序端、PC官網(wǎng)）等。消費特征標(biāo)簽如RFM分層結(jié)果（重要價值客戶、一般發(fā)展客戶）、客單價水平（高客單價、中客單價、低客單價）、促銷敏感度（價格敏感、品質(zhì)優(yōu)先）、購買品類偏好（母嬰用品、運動戶外）等。興趣偏好標(biāo)簽如內(nèi)容偏好（科技資訊、時尚穿搭、美食攻略）、品牌偏好（蘋果、華為、Nike）、活動偏好（參與抽獎、喜歡滿減）等。社交特征標(biāo)簽如社交平臺活躍度、是否有影響力（KOC潛質(zhì)）、分享意愿等。自定義業(yè)務(wù)標(biāo)簽根據(jù)企業(yè)特定業(yè)務(wù)需求設(shè)定的標(biāo)簽，如“參與過雙十一預(yù)售”“已開通會員”“投訴過物流問題”。常見的客戶標(biāo)簽分類活動3建立客戶畫像標(biāo)簽體系

知識鏈接二、應(yīng)用RFM模型進(jìn)行客戶分層構(gòu)建客戶標(biāo)簽體系的關(guān)鍵步驟明確為什么要建立標(biāo)簽體系，希望通過標(biāo)簽解決哪些業(yè)務(wù)問題。明確業(yè)務(wù)目標(biāo)與場景回顧可采集的各類客戶數(shù)據(jù)源，梳理可以提取的信息作為標(biāo)簽的原始數(shù)據(jù)。梳理數(shù)據(jù)源與指標(biāo)結(jié)合自身業(yè)務(wù)特