酒店服務(wù)專員服務(wù)質(zhì)量與客訴處理能力績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客房服務(wù)質(zhì)量客房整潔度達標(biāo)率35%95%根據(jù)客房檢查表，每項達標(biāo)得1分，總分10分，按實際得分率計分?？蛻魧头繚M意度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷，計算平均分，每0.5分計1分，最高2分?？头吭O(shè)施完好率98%每日巡檢記錄，每發(fā)現(xiàn)一項設(shè)施損壞扣0.1%，最高扣2%。服務(wù)響應(yīng)速度90%以上客戶在5分鐘內(nèi)得到響應(yīng)記錄客戶請求到首次響應(yīng)的時間，90%以上達標(biāo)得滿分，每低10%扣1%?？蛻舯頁P次數(shù)每月至少5次統(tǒng)計月度客戶表揚信/電話數(shù)量，每低于目標(biāo)1次扣0.5%。餐飲服務(wù)質(zhì)量餐飲服務(wù)準(zhǔn)時率25%98%根據(jù)訂單系統(tǒng)記錄，每遲到1分鐘扣0.1%，最高扣2%?？蛻魧Σ惋嫕M意度評分4.3分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷，計算平均分，每0.5分計1分，最高2分。點餐準(zhǔn)確率99%統(tǒng)計每日點餐錯誤次數(shù)，每低于目標(biāo)1次扣0.2%，最高扣2%。餐飲服務(wù)主動性主動提供推薦或幫助客戶解決問題由主管觀察記錄，每月至少記錄5次主動服務(wù)行為得滿分，每少1次扣0.2%。餐后清潔及時率100%檢查餐后桌面清潔情況，每發(fā)現(xiàn)一次未及時清潔扣0.5%，最高扣2%。客訴處理能力客訴解決率30%95%統(tǒng)計月度客訴數(shù)量，每低于目標(biāo)1%扣1%?？驮V處理時效性98%客訴在24小時內(nèi)解決記錄客訴從受理到解決的時間，每低于目標(biāo)10%扣1%?？驮V升級率低于3%統(tǒng)計月度客訴升級次數(shù)，每高于目標(biāo)1%扣0.5%。客戶對處理結(jié)果滿意度4.2分（滿分5分）根據(jù)客戶回訪記錄，計算平均分，每0.5分計1分，最高2分?？驮V分析報告質(zhì)量每月提交1份高質(zhì)量分析報告由主管根據(jù)報告的完整性、洞察力評分，滿分2分，低于1.5分扣0.5%。團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率10%95%需求在2小時內(nèi)得到響應(yīng)記錄跨部門協(xié)作請求的響應(yīng)時間，每低于目標(biāo)10%扣1%。團隊會議參與度100%參與所有團隊會議每月統(tǒng)計會議出勤，缺勤1次扣0.5%，最高扣2%。內(nèi)部溝通準(zhǔn)確性98%信息傳遞準(zhǔn)確無誤統(tǒng)計內(nèi)部溝通錯誤次數(shù)，每低于目標(biāo)1%扣1%，最高扣2%。新員工培訓(xùn)支持每月至少參與1次新員工培訓(xùn)由主管觀察記錄，每少1次扣0.5%，最高扣2%。同事評價團隊滿意度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)季度同事互評，計算平均分，每0.5分計1分，最高2分。本考核表用于評估酒店服務(wù)專員在客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、客訴處理及團隊協(xié)作等方面的綜合表現(xiàn)。請主管根據(jù)專員月度實際工作情況，逐項填寫評分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：