保險公司客戶服務專員績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投訴處理及時率95%投訴響應時間在24小時內(nèi)處理的占比，每低1%扣0.5%，最低扣至0分投訴解決率98%投訴在規(guī)定時間內(nèi)解決并客戶確認的占比，每低1%扣0.5%，最低扣至0分客戶回訪滿意度85分客戶回訪問卷評分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客戶推薦率5%新客戶通過老客戶推薦的比例，每低0.5%扣1%，最低扣至0分服務效率服務響應時間25%平均10分鐘內(nèi)客戶服務請求的平均響應時間，超過10分鐘每增加1分鐘扣0.5%，最低扣至0分服務完成率98%在規(guī)定時間內(nèi)完成客戶服務請求的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分單次服務時長平均15分鐘處理單個客戶服務請求的平均時長，超過15分鐘每增加1分鐘扣0.3%，最低扣至0分多渠道響應率100%在客戶通過電話、在線、微信等多種渠道發(fā)起服務請求時，100%響應，未響應或響應不及時每項扣1%，最低扣至0分服務流程規(guī)范執(zhí)行率99%按照公司服務流程規(guī)范執(zhí)行的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分專業(yè)知識與技能產(chǎn)品知識掌握度20%95分產(chǎn)品知識考核得分，95分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分業(yè)務操作熟練度98分業(yè)務操作考核得分，98分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分新業(yè)務學習速度30天內(nèi)掌握新業(yè)務或產(chǎn)品上線后，30天內(nèi)通過考核的比例，未掌握每項扣1%，最低扣至0分培訓參與度100%公司組織的培訓課程參與比例，每缺勤一次扣1%，最低扣至0分問題解決能力98%獨立解決客戶問題的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率15%95%與其他部門協(xié)作完成客戶服務請求的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分內(nèi)部溝通有效性90分內(nèi)部溝通得分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分團隊活動參與度100%團隊建設活動參與比例，每缺勤一次扣1%，最低扣至0分知識分享貢獻2次/季度每季度至少分享2次工作經(jīng)驗或知識，少一次扣1%，最低扣至0分同事互評得分85分同事互評得分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分本考核表旨在全面評估客戶服務專員的工作表現(xiàn)，通過四個維度對專員在客戶滿意度、服務效率、專業(yè)知識與技能、團隊協(xié)作與溝通等方面的表現(xiàn)進行量化考核。請根據(jù)實際工作情況填寫相關數(shù)據(jù)，并在評分時嚴格參照各指標的評分標準?？己私Y果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：