PAGE茶樓停電接待制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則1.目的為確保茶樓在停電期間能夠為顧客提供基本的服務(wù)保障，最大程度降低停電對茶樓經(jīng)營和顧客體驗的影響，特制定本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。2.適用范圍本制度適用于本茶樓在停電期間的接待與服務(wù)管理工作。3.基本原則安全第一原則：保障顧客和員工在停電期間的人身安全。服務(wù)至上原則：盡力維持服務(wù)的連續(xù)性，為顧客提供必要的便利和關(guān)懷。合規(guī)合法原則：嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。二、停電預(yù)警與準(zhǔn)備1.預(yù)警信息獲取與當(dāng)?shù)毓╇姴块T建立密切聯(lián)系，及時獲取停電通知，包括停電時間、預(yù)計恢復(fù)時間、停電范圍等詳細信息。安裝停電預(yù)警設(shè)備或關(guān)注相關(guān)媒體渠道、社區(qū)通知等，以便提前知曉可能影響茶樓的停電情況。2.應(yīng)急物資準(zhǔn)備配備充足的應(yīng)急照明設(shè)備，如備用燈具、手電筒等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)，定期進行檢查和維護。準(zhǔn)備一定數(shù)量的蠟燭，但要注意放置安全，避免引發(fā)火災(zāi)等安全事故。準(zhǔn)備足夠的飲用水，以滿足停電期間顧客和員工的基本飲用需求。儲備必要的食品，如餅干、點心等，可供顧客在停電期間臨時食用。3.人員培訓(xùn)與分工定期組織員工進行停電應(yīng)急培訓(xùn)，內(nèi)容包括停電期間的安全注意事項、服務(wù)流程、溝通技巧等。明確各崗位員工在停電期間的職責(zé)分工，確保各項工作有序開展。例如，前臺負責(zé)引導(dǎo)顧客、解答疑問；服務(wù)員負責(zé)協(xié)助顧客、提供必要物品；后勤人員負責(zé)設(shè)備檢查、物資調(diào)配等。三、停電期間接待服務(wù)流程1.停電即時響應(yīng)一旦發(fā)生停電，立即啟動應(yīng)急預(yù)案。前臺工作人員應(yīng)第一時間向顧客說明停電情況，并表達歉意。迅速安排員工打開應(yīng)急照明設(shè)備，確保茶樓內(nèi)有足夠的光線，保障顧客活動安全。2.顧客引導(dǎo)與安置服務(wù)員引導(dǎo)顧客到相對安全、光線較好的區(qū)域就座，如靠近窗戶的位置或大廳中央。為顧客提供飲用水和食品，安撫顧客情緒，告知顧客茶樓正在積極應(yīng)對停電情況，并說明預(yù)計恢復(fù)供電的時間范圍。3.服務(wù)調(diào)整與溝通由于停電可能影響部分設(shè)備的正常使用，如空調(diào)、音響等，應(yīng)及時向顧客解釋，并根據(jù)實際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。例如，提供扇子等納涼工具，或組織一些簡單的互動活動，如猜謎語、講故事等，以緩解顧客等待的焦慮情緒。加強與顧客的溝通，及時了解顧客需求，對于顧客提出的合理要求應(yīng)盡量滿足。如顧客需要特殊幫助，應(yīng)及時安排專人跟進處理。4.安全保障措施安排專人負責(zé)茶樓內(nèi)的安全巡查，重點檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉、消防通道是否暢通、有無人員摔倒等情況，確保顧客和員工的人身安全。在茶樓入口、樓梯口等關(guān)鍵位置設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，提醒顧客注意安全。5.供電恢復(fù)后的服務(wù)供電恢復(fù)后，及時向顧客通報，并對因停電給顧客帶來的不便再次表示歉意。檢查茶樓內(nèi)各項設(shè)備是否正常運行，如有問題及時聯(lián)系維修人員進行處理。根據(jù)顧客在停電期間的需求，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，彌補停電造成的影響。四、特殊情況處理1.長時間停電如果停電時間較長，超過預(yù)計恢復(fù)時間，應(yīng)進一步加強與顧客的溝通，及時告知最新情況，并為顧客提供更充分的食品和飲用水?？紤]安排車輛將部分有需求的顧客送回家或至附近合適的場所休息，但需提前與顧客溝通協(xié)商，確保安全和自愿原則。組織員工開展一些簡單的文娛活動，如唱歌、朗誦等，豐富顧客的等待時光，營造輕松氛圍。2.顧客突發(fā)狀況在停電期間，若顧客出現(xiàn)身體不適或其他突發(fā)狀況，應(yīng)立即啟動應(yīng)急醫(yī)療救助程序。茶樓應(yīng)配備基本的急救藥品和器材，并安排有一定急救知識的員工進行初步處理。同時，迅速聯(lián)系附近的醫(yī)療機構(gòu)或急救中心，告知顧客情況，協(xié)助做好接應(yīng)工作。3.設(shè)備故障停電過程中若發(fā)現(xiàn)茶樓內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障，如應(yīng)急照明設(shè)備損壞等，應(yīng)及時記錄故障情況，并安排維修人員盡快修復(fù)。在設(shè)備修復(fù)前，采取臨時替代措施，確保服務(wù)不受較大影響。例如，使用其他可照明物品替代損壞的應(yīng)急燈具。五、員工管理與考核1.員工職責(zé)履行監(jiān)督在停電期間，管理人員要加強對員工工作的監(jiān)督，確保各崗位員工嚴格按照制度規(guī)范履行職責(zé)。及時發(fā)現(xiàn)和糾正員工在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表揚和獎勵，對工作不力的員工進行批評教育。2.考核與激勵機制建立停電期間員工考核制度，根據(jù)員工在停電期間的工作表現(xiàn)進行綜合評價，考核內(nèi)容包括應(yīng)急響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、安全保障措施執(zhí)行情況等。將考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤，激勵員工積極參與停電應(yīng)急工作，提高服務(wù)水平。六、與相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)1.與供電部門溝通保持與供電部門的密切溝通，及時了解停電原因、維修進度等信息，并將相關(guān)情況準(zhǔn)確傳達給茶樓員工和顧客。如果停電是由于供電部門計劃性檢修等原因造成的，提前與供電部門協(xié)商，爭取盡量縮短停電時間或調(diào)整停電時段，減少對茶樓經(jīng)營的影響。2.與顧客溝通通過多種渠道向顧客通報停電情況，如在茶樓門口張貼通知、利用廣播系統(tǒng)播報、在顧客微信群發(fā)布信息等，確保顧客及時了解最新動態(tài)。設(shè)立專門的咨詢熱線或服務(wù)臺，解答顧客關(guān)于停電的疑問，收集顧客反饋意見，不斷改進停電期間的服務(wù)工作。3.與供應(yīng)商溝通及時與食品、飲用水等供應(yīng)商聯(lián)系，確保在停電期間有足夠的物資供應(yīng)。如因停電導(dǎo)致物資供應(yīng)困難，協(xié)