PAGE旅行社出境旅游規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本旅行社出境旅游業(yè)務(wù)管理，規(guī)范出境旅游經(jīng)營行為，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)出境旅游市場健康有序發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本旅行社組織的一切出境旅游業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括但不限于團(tuán)隊(duì)旅游、散客旅游等形式。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展出境旅游業(yè)務(wù)，自覺接受旅游行政管理部門及相關(guān)部門的監(jiān)督管理。2.誠實(shí)守信原則秉持誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，向旅游者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的旅游信息，不做虛假宣傳，不欺詐旅游者。3.安全第一原則始終將旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對各類安全事故，確保旅游活動(dòng)安全順利進(jìn)行。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為旅游者提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，滿足旅游者的合理需求，努力提高旅游者的滿意度。二、業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)范（一）資質(zhì)與許可1.本旅行社須持有有效的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，并按規(guī)定在許可范圍內(nèi)經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。2.出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍應(yīng)明確標(biāo)注，不得超范圍經(jīng)營。（二）合同簽訂1.與旅游者簽訂書面旅游合同，合同內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。2.合同應(yīng)包括旅游行程安排、旅游服務(wù)項(xiàng)目、旅游價(jià)格、違約責(zé)任等主要條款，確保旅游者清楚了解旅游活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)。3.在簽訂合同前，向旅游者詳細(xì)說明合同條款，特別是涉及旅游者權(quán)益和責(zé)任的內(nèi)容，確保旅游者理解并同意相關(guān)條款。（三）產(chǎn)品設(shè)計(jì)與宣傳1.出境旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮旅游者的需求和安全因素，行程安排合理，旅游服務(wù)項(xiàng)目豐富多樣。2.產(chǎn)品宣傳資料應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得含有虛假內(nèi)容或誤導(dǎo)性信息。宣傳內(nèi)容應(yīng)與實(shí)際提供的旅游服務(wù)一致，不得進(jìn)行夸大宣傳或虛假承諾。3.不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。（四）委托代理1.如需委托其他旅行社代理經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，并簽訂書面委托代理合同。2.委托代理合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括旅游產(chǎn)品的提供、旅游者權(quán)益保障、費(fèi)用結(jié)算等內(nèi)容。3.對受委托旅行社的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督管理，確保其按照本旅行社的要求和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供服務(wù)。三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（一）導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)管理1.配備具備相應(yīng)資質(zhì)的導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)持有有效的導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證，并具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)。2.加強(qiáng)對導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的培訓(xùn)和管理，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。3.要求導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)嚴(yán)格遵守旅游服務(wù)規(guī)范，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得擅自變更旅游行程、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（二）交通服務(wù)1.選擇具有合法資質(zhì)的交通運(yùn)輸企業(yè)，確保旅游交通服務(wù)安全可靠。2.與交通運(yùn)輸企業(yè)簽訂書面合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括運(yùn)輸工具的標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)輸時(shí)間、安全保障等內(nèi)容。3.提前了解交通運(yùn)輸工具的運(yùn)行情況，如遇特殊情況可能影響旅游行程，應(yīng)及時(shí)通知旅游者并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。（三）住宿餐飲服務(wù)1.安排符合安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的住宿餐飲場所，確保旅游者的住宿餐飲條件舒適、衛(wèi)生。2.與住宿餐飲場所簽訂合作協(xié)議，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，對住宿餐飲服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.關(guān)注旅游者對住宿餐飲服務(wù)的反饋意見，及時(shí)處理旅游者的投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）游覽服務(wù)1.按照旅游合同約定的行程安排游覽活動(dòng)，合理安排游覽時(shí)間，確保旅游者有足夠的時(shí)間參觀游覽景點(diǎn)。不得擅自縮短游覽時(shí)間或增加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。2.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)熟悉旅游景點(diǎn)的情況，為旅游者提供詳細(xì)的講解服務(wù)，介紹景點(diǎn)的歷史文化、特色等內(nèi)容，豐富旅游者的旅游體驗(yàn)。3.在游覽過程中，關(guān)注旅游者的安全，提醒旅游者遵守景區(qū)規(guī)定，注意人身財(cái)產(chǎn)安全。四、安全保障規(guī)范（一）安全制度與預(yù)案1.建立健全出境旅游安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，將安全管理工作落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)和崗位。2.制定出境旅游安全應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故、自然災(zāi)害、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)對措施，定期組織演練，提高應(yīng)急處理能力。（二）安全培訓(xùn)與教育1.對旅行社員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等。2.在組織旅游活動(dòng)前，對旅游者進(jìn)行安全宣傳教育，告知旅游者旅游活動(dòng)中的安全注意事項(xiàng)，提高旅游者的自我保護(hù)意識。（三）安全檢查與防范1.對旅游交通工具、住宿餐飲場所、旅游景點(diǎn)等進(jìn)行定期安全檢查，確保設(shè)施設(shè)備安全可靠。2.加強(qiáng)對旅游行程的安全管理，提前了解旅游目的地的安全形勢，如遇安全風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)調(diào)整旅游行程或采取相應(yīng)的防范措施。3.為旅游者購買足額的旅游意外險(xiǎn)，確保旅游者在旅游過程中的人身財(cái)產(chǎn)安全得到保障。五、旅游者權(quán)益保護(hù)規(guī)范（一）信息告知1.在旅游活動(dòng)開始前，向旅游者詳細(xì)告知旅游行程安排、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游價(jià)格、違約責(zé)任等重要信息，確保旅游者知情權(quán)。2.及時(shí)向旅游者通報(bào)旅游行程中的變更情況，如因不可抗力等原因需要變更行程，應(yīng)提前征得旅游者同意，并說明變更的原因和對旅游者權(quán)益的影響。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴處理渠道，及時(shí)受理旅游者的投訴。對旅游者的投訴應(yīng)認(rèn)真對待，及時(shí)調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予旅游者答復(fù)。2.建立投訴檔案，對投訴處理情況進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）保險(xiǎn)與救助1.按照規(guī)定為旅游者購買旅游意外險(xiǎn)，保險(xiǎn)金額應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，確保旅游者在旅游過程中因意外事故導(dǎo)致的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失能夠得到相應(yīng)的賠償。2.在旅游活動(dòng)中，如遇旅游者突發(fā)疾病或遭遇其他緊急情況，應(yīng)及時(shí)采取救助措施，并協(xié)助旅游者聯(lián)系相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和救援機(jī)構(gòu)。六、監(jiān)督與檢查規(guī)范（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對出境旅游業(yè)務(wù)進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。2.設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督部門或崗位，負(fù)責(zé)對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時(shí)進(jìn)行處理。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受旅游行政管理部門及相關(guān)部