PAGE保險業(yè)服務(wù)承諾規(guī)范制度一、總則（一）制定目的本制度旨在規(guī)范保險行業(yè)服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，樹立良好的行業(yè)形象，促進(jìn)保險業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。通過明確服務(wù)承諾的各項標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保保險公司及其從業(yè)人員能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、誠信的保險服務(wù)，保障保險消費(fèi)者的合法權(quán)益。（二）適用范圍本制度適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立并經(jīng)營保險業(yè)務(wù)的各類保險公司及其分支機(jī)構(gòu)，以及從事保險代理、經(jīng)紀(jì)、公估等中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則服務(wù)承諾應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、保險監(jiān)管政策以及行業(yè)自律規(guī)范，確保各項服務(wù)活動合法合規(guī)。2.誠實(shí)守信原則秉持誠實(shí)守信的價值觀，如實(shí)向客戶告知保險產(chǎn)品信息、服務(wù)內(nèi)容和流程，不隱瞞、不欺詐，切實(shí)履行承諾。3.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，將客戶利益放在首位，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為客戶提供全方位、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.公平公正原則對待所有客戶一視同仁，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理賠處理、費(fèi)率制定等方面保持公平公正，不歧視任何客戶群體。5.持續(xù)改進(jìn)原則關(guān)注客戶反饋和市場變化，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)客戶日益增長的服務(wù)需求。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾（一）售前服務(wù)1.產(chǎn)品信息披露保險公司應(yīng)通過多種渠道，如官方網(wǎng)站、宣傳資料、銷售人員講解等，向客戶全面、準(zhǔn)確、清晰地披露保險產(chǎn)品的條款、費(fèi)率、保險責(zé)任、免責(zé)條款、理賠流程等重要信息。確?？蛻粼谫徺I保險產(chǎn)品前充分了解產(chǎn)品詳情，能夠做出明智的決策。對于復(fù)雜保險產(chǎn)品，應(yīng)提供通俗易懂的解釋說明，必要時可配備專業(yè)人員進(jìn)行咨詢解答，幫助客戶理解產(chǎn)品風(fēng)險與收益特征。2.銷售行為規(guī)范保險銷售人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格，遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實(shí)守信，不得誤導(dǎo)、欺騙客戶。在銷售過程中，應(yīng)客觀公正地介紹保險產(chǎn)品，不得夸大保險收益，隱瞞或歪曲重要信息。向客戶推薦保險產(chǎn)品時，應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際需求、風(fēng)險承受能力等因素，提供合適的保險方案建議，不得強(qiáng)制搭售保險產(chǎn)品或誘導(dǎo)客戶購買不必要的保險服務(wù)。嚴(yán)格遵守銷售過程中的各項規(guī)定，如雙錄要求（錄音錄像），確保銷售行為的真實(shí)性和合規(guī)性，保護(hù)客戶合法權(quán)益。（二）售中服務(wù)1.投保手續(xù)辦理簡化投保手續(xù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高辦理效率。在客戶提交完整、準(zhǔn)確的投保資料后，應(yīng)及時審核并告知客戶審核結(jié)果。對于符合承保條件的客戶，應(yīng)盡快完成承保手續(xù)，確?？蛻裟軌蚣皶r獲得保險保障。提供便捷的投保渠道，如線上投保平臺、移動客戶端等，方便客戶隨時隨地辦理投保業(yè)務(wù)。同時，加強(qiáng)對線上渠道的安全防護(hù)，保障客戶信息安全。2.客戶溝通與反饋建立有效的客戶溝通機(jī)制，及時解答客戶在投保過程中的疑問。對于客戶提出的合理訴求，應(yīng)積極響應(yīng)并妥善處理。在保險合同簽訂前，應(yīng)再次向客戶確認(rèn)保險條款、保險金額、繳費(fèi)方式等重要信息，確?？蛻羟宄獣院贤瑑?nèi)容。同時，提醒客戶注意閱讀合同條款，明確自身權(quán)利義務(wù)。定期向客戶反饋投保業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，讓客戶隨時了解業(yè)務(wù)狀態(tài)。如遇特殊情況可能影響投保進(jìn)度的，應(yīng)提前告知客戶并說明原因，爭取客戶理解。（三）售后服務(wù)1.保單管理與服務(wù)為客戶提供便捷的保單查詢服務(wù)，客戶可通過保險公司官方網(wǎng)站、客服熱線、移動客戶端等多種渠道隨時查詢保單信息，包括保險條款、繳費(fèi)記錄、理賠情況等。及時為客戶提供保單保全服務(wù)，如保險合同變更（如投保人、被保險人信息變更、保險金額調(diào)整等）、續(xù)保提醒、保單掛失與補(bǔ)辦等。確?？蛻舻谋螜?quán)益得到有效維護(hù)。建立客戶保單信息檔案，對客戶的保險需求變化、理賠記錄等進(jìn)行跟蹤分析，為客戶提供個性化的保險服務(wù)建議，適時推薦適合客戶的保險產(chǎn)品。2.理賠服務(wù)公開理賠流程和理賠標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻羟宄私饫碣r所需的資料、流程和時間節(jié)點(diǎn)。在公司官方網(wǎng)站、營業(yè)場所等顯著位置公布理賠指引，方便客戶查閱。設(shè)立專門的理賠服務(wù)熱線，及時受理客戶的理賠報案。對于客戶的理賠報案，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)做出響應(yīng)，指導(dǎo)客戶填寫理賠申請表，并一次性告知客戶所需的理賠資料。優(yōu)化理賠流程，提高理賠效率。對于事實(shí)清楚、責(zé)任明確的簡單賠案，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)快速結(jié)案賠付；對于復(fù)雜賠案，應(yīng)加強(qiáng)調(diào)查核實(shí)，及時與客戶溝通進(jìn)展情況，確保理賠工作公正、透明、高效。嚴(yán)格按照保險合同約定進(jìn)行理賠審核，不得無故拒賠或拖延賠付。對于不屬于保險責(zé)任范圍的賠案，應(yīng)向客戶做好解釋說明工作，避免客戶誤解。3.客戶投訴處理建立健全客戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如客服熱線、投訴郵箱、營業(yè)場所投訴接待窗口等，確保客戶投訴能夠及時得到受理。對客戶投訴進(jìn)行及時、有效的跟蹤處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶明確的反饋和處理結(jié)果。對于一般性投訴，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)客戶；對于復(fù)雜投訴，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)告知客戶處理進(jìn)展情況，并盡快完成處理。深入分析客戶投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。同時，定期對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，向公司管理層匯報，為公司決策提供參考依據(jù)。三、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門監(jiān)督崗位或部門保險公司應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位或部門，負(fù)責(zé)對公司服務(wù)承諾執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督人員應(yīng)具備專業(yè)的保險知識和豐富的服務(wù)管理經(jīng)驗，能夠及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中的違規(guī)行為。2.定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量檢查計劃，定期對公司各部門、各分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查。檢查內(nèi)容包括售前、售中、售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，如產(chǎn)品信息披露、銷售行為規(guī)范、投保手續(xù)辦理、理賠服務(wù)、客戶投訴處理等。通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)測、客戶回訪等多種方式收集服務(wù)質(zhì)量信息，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析。對于違反服務(wù)承諾制度的行為，及時下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改。3.建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤與評估體系利用信息技術(shù)手段，對客戶服務(wù)全過程進(jìn)行跟蹤記錄，建立服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)庫。通過對服務(wù)數(shù)據(jù)的分析，評估公司服務(wù)質(zhì)量水平，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)和潛在風(fēng)險。定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評估，形成服務(wù)質(zhì)量評估報告。評估報告應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況、存在的問題及改進(jìn)建議等內(nèi)容，為公司管理層提供決策支持，以便及時調(diào)整服務(wù)策略和改進(jìn)措施。（二）外部監(jiān)督與社會評價1.接受監(jiān)管部門監(jiān)督檢查積極配合保險監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供公司服務(wù)承諾執(zhí)行情況的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。對于監(jiān)管部門提出的整改意見和要求，認(rèn)真落實(shí)整改措施，按時報送整改報告。2.行業(yè)自律組織監(jiān)督遵守保險行業(yè)自律組織的各項規(guī)定和要求，接受行業(yè)自律組織的監(jiān)督檢查。積極參與行業(yè)自律活動，加強(qiáng)與同行業(yè)的交流與合作，共同維護(hù)保險市場秩序，提升行業(yè)整體服務(wù)水平。3.社會公眾監(jiān)督與評價重視社會公眾對公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評價，通過多種渠道收集客戶意見和建議。如設(shè)立客戶意見箱、開展網(wǎng)上滿意度調(diào)查、定期召開客戶座談會等方式廣泛征求客戶意見，及時了解客戶需求和期望，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和社會美譽(yù)度。（三）考核與獎懲機(jī)制1.服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)設(shè)定建立科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，將服務(wù)承諾的各項內(nèi)容細(xì)化為具體的考核指標(biāo)，如客戶投訴率、理賠時效達(dá)標(biāo)率、保單信息準(zhǔn)確率、客戶滿意度等。通過對這些指標(biāo)的量化考核，全面評估公司各部門、各分支機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量水平。2.考核結(jié)果應(yīng)用將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與公司內(nèi)部績效考核、薪酬分配、晉升獎勵等掛鉤。對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等；對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和個人，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如扣減績效獎金、警告、降職等。根據(jù)考核結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量存在問題的部門和個人進(jìn)行針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其提升服務(wù)能力和水平。同時，總結(jié)服務(wù)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，在全公司范圍內(nèi)推廣優(yōu)秀服務(wù)案例，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。四、培訓(xùn)與教育（一）服務(wù)意識培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)在新員工入職培訓(xùn)中，設(shè)置專門的服務(wù)意識培訓(xùn)課程。通過講解保險行業(yè)服務(wù)理念、客戶至上的重要性等內(nèi)容，使新員工深刻認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對于公司發(fā)展和客戶滿意度的關(guān)鍵作用，樹立正確的服務(wù)價值觀。2.定期開展服務(wù)意識提升培訓(xùn)定期組織全體員工參加服務(wù)意識提升培訓(xùn)，采用案例分析、角色扮演、小組討論等多種形式，引導(dǎo)員工深入理解客戶需求，增強(qiáng)主動服務(wù)意識和同理心。培訓(xùn)內(nèi)容包括客戶心理分析、溝通技巧、服務(wù)禮儀等方面，幫助員工提升服務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)水平。（二）業(yè)務(wù)知識與技能培訓(xùn)1.保險產(chǎn)品知識培訓(xùn)定期開展保險產(chǎn)品知識培訓(xùn)，使員工全面了解公司各類保險產(chǎn)品的特點(diǎn)、條款、費(fèi)率、保險責(zé)任、理賠條件等詳細(xì)信息。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)隨著產(chǎn)品的更新?lián)Q代及時調(diào)整，確保員工能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地向客戶介紹產(chǎn)品。針對不同崗位的員工，如銷售人員、客服人員、理賠人員等，開展有針對性的產(chǎn)品知識培訓(xùn)，使其能夠根據(jù)客戶需求提供合適的產(chǎn)品推薦和專業(yè)的咨詢服務(wù)。2.服務(wù)技能培訓(xùn)加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括溝通技巧、問題解決能力、投訴處理技巧等方面。通過模擬客戶服務(wù)場景、開展服務(wù)技能競賽等方式，提高員工的實(shí)際操作能力和應(yīng)對復(fù)雜問題的能力。針對理賠服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，開展專項技能培訓(xùn)，如理賠調(diào)查方法、證據(jù)收集與分析、理賠審核標(biāo)準(zhǔn)等，確保理賠人員能夠熟練掌握理賠業(yè)務(wù)流程和技能，提高理賠工作質(zhì)量和效率。（三）職業(yè)道德與法律法規(guī)教育1.職業(yè)道德培訓(xùn)定期開展職業(yè)道德培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的職業(yè)道德意識，引導(dǎo)員工遵守誠實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、公平公正等職業(yè)道德規(guī)范。通過學(xué)習(xí)保險行業(yè)職業(yè)道德準(zhǔn)則、典型案例分析等，使員工深刻認(rèn)識到違反職業(yè)道德的后果，自覺規(guī)范自身行為。2.法律法規(guī)教育組織員工學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)、保險監(jiān)管政策以及行業(yè)自律規(guī)范，確保員工在服務(wù)過程中依法合規(guī)操作。定期開展法律法規(guī)知識講座、法律知識競賽等活動，提高員工的法律素養(yǎng)和合規(guī)意識，避免因法律意識淡薄而引發(fā)違規(guī)行為。五、信息披露與公示（一）服務(wù)承諾內(nèi)容公示1.在公司官方網(wǎng)站首頁顯著位置公示本公司的服務(wù)承諾內(nèi)容，包括售前、售中、售后服務(wù)的各項標(biāo)準(zhǔn)和要求，以及監(jiān)督與考核、投訴處理等相關(guān)信息。確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸夭殚喒痉?wù)承諾，增強(qiáng)服務(wù)透明度。2.在公司營業(yè)場所的顯著位置張貼服務(wù)承諾海報，向客戶宣傳展示公司服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，放置服務(wù)指南、投訴處理流程等宣傳資料，方便客戶了解服務(wù)詳情和進(jìn)行投訴咨詢。（二）服務(wù)信息動態(tài)更新與發(fā)布1.及時更新公司服務(wù)承諾內(nèi)容，如因法律法規(guī)、監(jiān)管政策變化或公司業(yè)務(wù)調(diào)整等原因，導(dǎo)致服務(wù)承諾相關(guān)內(nèi)容發(fā)生變更的，應(yīng)在公司官方網(wǎng)站、營業(yè)場所等渠道及時發(fā)布更新信息，確?？蛻裟軌颢@取最新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.定期發(fā)布公司服務(wù)質(zhì)量報告，向社會公眾公開公司服務(wù)承諾執(zhí)行情況、客戶投訴處理結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)完成情況等信息。服務(wù)質(zhì)量報告應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，接受社會監(jiān)督。（三）客戶反饋信息收集與公示1.建立客戶反饋信息收集機(jī)制，通過客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴處理、客戶意見箱等多種渠道收集客戶對公司服務(wù)的意見和建議。對收集到的客戶反饋信息進(jìn)行及時整理和分析，作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。2.在公司官方網(wǎng)站設(shè)立客戶反饋信息公示專欄，定期公布客戶反饋的主要問題及公司處理結(jié)果。對于客戶提出的普遍性問題和建議，應(yīng)詳細(xì)說明公司采取的改進(jìn)措施和進(jìn)展情況，增強(qiáng)客戶對公司服務(wù)改進(jìn)工作的了解和信任。六、附則