PAGE酒店前臺(tái)議價(jià)制度規(guī)范要求總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店前臺(tái)在與客人進(jìn)行房?jī)r(jià)議價(jià)過程中的行為，確保酒店收益最大化的同時(shí)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，保障酒店運(yùn)營(yíng)的公平、公正、有序。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺(tái)所有工作人員在接待客人預(yù)訂及入住過程中涉及房?jī)r(jià)議價(jià)的相關(guān)操作。3.基本原則合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保議價(jià)行為合法合規(guī)。公平公正原則：對(duì)待每一位客人應(yīng)保持公平公正的態(tài)度，不得因客人身份、外貌、消費(fèi)能力等因素而區(qū)別對(duì)待。收益最大化原則：在維護(hù)酒店品牌形象和客戶滿意度的前提下，通過合理的議價(jià)策略，實(shí)現(xiàn)酒店收益的最大化。客戶關(guān)系維護(hù)原則：注重與客人的溝通交流，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格協(xié)商，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客人的忠誠(chéng)度和滿意度。房?jī)r(jià)設(shè)定與公示1.房?jī)r(jià)體系酒店應(yīng)根據(jù)不同的房型、季節(jié)、市場(chǎng)需求等因素，制定科學(xué)合理的房?jī)r(jià)體系。房?jī)r(jià)體系應(yīng)包括但不限于門市價(jià)、會(huì)員價(jià)、協(xié)議價(jià)、促銷價(jià)等。門市價(jià)為酒店對(duì)外公布的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，應(yīng)明確標(biāo)注在酒店官網(wǎng)、預(yù)訂平臺(tái)、宣傳資料等顯著位置。會(huì)員價(jià)是針對(duì)酒店會(huì)員推出的優(yōu)惠價(jià)格，會(huì)員等級(jí)與相應(yīng)的折扣標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在酒店會(huì)員制度中明確規(guī)定，并向會(huì)員進(jìn)行清晰說明。協(xié)議價(jià)是酒店與長(zhǎng)期合作客戶、企業(yè)、旅行社等簽訂的合作協(xié)議中約定的價(jià)格，協(xié)議內(nèi)容應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂流程等條款。促銷價(jià)是酒店根據(jù)市場(chǎng)情況、節(jié)假日、特殊活動(dòng)等因素推出的臨時(shí)性優(yōu)惠價(jià)格，促銷活動(dòng)應(yīng)提前制定詳細(xì)的方案，并在酒店各渠道進(jìn)行宣傳推廣。2.房?jī)r(jià)公示酒店應(yīng)在前臺(tái)顯著位置設(shè)立房?jī)r(jià)公示牌，清晰展示各類房型的門市價(jià)、會(huì)員價(jià)、協(xié)議價(jià)等價(jià)格信息。公示牌應(yīng)保持整潔、清晰，確?？腿四軌蛞荒苛巳?。在酒店官網(wǎng)、預(yù)訂平臺(tái)等線上渠道，應(yīng)準(zhǔn)確無誤地公布各類房型的價(jià)格及相關(guān)優(yōu)惠政策，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)客人。對(duì)于促銷活動(dòng)期間的特殊價(jià)格，應(yīng)在宣傳推廣資料中明確標(biāo)注活動(dòng)期限、適用房型、價(jià)格詳情等內(nèi)容，避免客人產(chǎn)生誤解。前臺(tái)議價(jià)流程1.客人咨詢房?jī)r(jià)當(dāng)客人通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式咨詢房?jī)r(jià)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客人，并準(zhǔn)確、清晰地告知客人酒店當(dāng)前的各類房?jī)r(jià)信息。工作人員應(yīng)根據(jù)客人的需求，推薦適合客人的房型，并詳細(xì)介紹房型的特點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容，以便客人做出合理的選擇。2.客人提出議價(jià)需求如果客人對(duì)公布的房?jī)r(jià)提出議價(jià)需求，前臺(tái)工作人員應(yīng)耐心傾聽客人的意見和理由。工作人員不得立即拒絕客人的議價(jià)請(qǐng)求，而是應(yīng)表示理解客人的需求，并告知客人酒店會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行考慮。3.前臺(tái)初步評(píng)估前臺(tái)工作人員應(yīng)根據(jù)客人的議價(jià)理由、預(yù)訂時(shí)間、入住時(shí)長(zhǎng)、房型需求、市場(chǎng)情況等因素，對(duì)客人的議價(jià)請(qǐng)求進(jìn)行初步評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括但不限于：客人是否為新客戶或老客戶、是否為會(huì)員、是否有特殊需求、當(dāng)前房型的預(yù)訂情況、市場(chǎng)同類房型價(jià)格比較等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，工作人員判斷是否具備議價(jià)的空間和可能性。4.向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)如果初步評(píng)估認(rèn)為客人的議價(jià)請(qǐng)求具有一定合理性且前臺(tái)工作人員無法當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管進(jìn)行請(qǐng)示匯報(bào)。匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括客人的基本信息、議價(jià)理由、初步評(píng)估情況等詳細(xì)內(nèi)容，以便上級(jí)主管能夠全面了解情況并做出準(zhǔn)確決策。上級(jí)主管應(yīng)在接到請(qǐng)示匯報(bào)后，盡快進(jìn)行審核和分析，并根據(jù)酒店的實(shí)際情況和經(jīng)營(yíng)策略，給予前臺(tái)工作人員明確的指示。5.與客人協(xié)商議價(jià)前臺(tái)工作人員根據(jù)上級(jí)主管的指示，與客人進(jìn)行協(xié)商議價(jià)。在協(xié)商過程中，工作人員應(yīng)保持禮貌、耐心、專業(yè)的態(tài)度，向客人解釋酒店的價(jià)格政策和相關(guān)規(guī)定，同時(shí)也應(yīng)充分考慮客人的需求和利益。工作人員可以根據(jù)客人的實(shí)際情況，提供一些額外的優(yōu)惠或服務(wù)作為補(bǔ)償，如免費(fèi)早餐、延遲退房、升級(jí)房型等，以達(dá)成雙方都能接受的價(jià)格協(xié)議。協(xié)商議價(jià)過程中，工作人員應(yīng)注意記錄與客人溝通的內(nèi)容和達(dá)成的共識(shí)，確保雙方的權(quán)益得到保障。6.確定最終價(jià)格經(jīng)過與客人的協(xié)商議價(jià)，如果雙方達(dá)成一致意見，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)將最終確定的價(jià)格告知客人，并為客人辦理預(yù)訂或入住手續(xù)。在辦理手續(xù)過程中，工作人員應(yīng)再次向客人確認(rèn)價(jià)格、入住時(shí)間、房型等信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。如果雙方未能達(dá)成一致意見，前臺(tái)工作人員應(yīng)禮貌地向客人表示感謝，并告知客人酒店的價(jià)格政策和優(yōu)惠活動(dòng)，歡迎客人在合適的時(shí)候再次選擇本酒店。特殊情況處理1.團(tuán)隊(duì)客人議價(jià)對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人提出的議價(jià)需求，前臺(tái)工作人員應(yīng)首先了解團(tuán)隊(duì)的規(guī)模、入住時(shí)間、房型需求等詳細(xì)信息。根據(jù)團(tuán)隊(duì)的情況，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，并與銷售部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。銷售部門應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)的重要性、市場(chǎng)影響力、未來合作潛力等因素，綜合考慮給予團(tuán)隊(duì)一定的價(jià)格優(yōu)惠。優(yōu)惠幅度應(yīng)在酒店可承受的范圍內(nèi)，并確保不會(huì)對(duì)酒店的整體收益造成較大影響。在與團(tuán)隊(duì)客人協(xié)商議價(jià)過程中，應(yīng)明確告知團(tuán)隊(duì)客人優(yōu)惠政策的適用范圍、條件以及相關(guān)注意事項(xiàng)，避免后期出現(xiàn)糾紛。2.重要客戶議價(jià)對(duì)于酒店的重要客戶，如長(zhǎng)期合作企業(yè)、知名人士、大型活動(dòng)主辦方等提出的議價(jià)需求，前臺(tái)工作人員應(yīng)高度重視。及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，并與酒店管理層進(jìn)行溝通。酒店管理層應(yīng)根據(jù)客戶的重要程度、合作關(guān)系以及對(duì)酒店的潛在價(jià)值等因素，制定相應(yīng)的議價(jià)策略。在與重要客戶協(xié)商議價(jià)時(shí)，除了考慮價(jià)格因素外，還應(yīng)注重與客戶的溝通交流，了解客戶的其他需求和意見，通過提供個(gè)性化的服務(wù)和優(yōu)惠措施，維護(hù)與重要客戶的良好合作關(guān)系。3.旺季或特殊時(shí)期議價(jià)在酒店旺季或特殊時(shí)期，如節(jié)假日、展會(huì)期間、旅游高峰期等，客房需求量較大，房?jī)r(jià)通常較為堅(jiān)挺。對(duì)于客人在旺季或特殊時(shí)期提出的議價(jià)需求，前臺(tái)工作人員應(yīng)向客人耐心解釋酒店的市場(chǎng)情況和價(jià)格政策，說明此時(shí)酒店的客房資源緊張，價(jià)格難以調(diào)整?？梢韵蚩腿送扑]一些其他的優(yōu)惠活動(dòng)或增值服務(wù)，如贈(zèng)送酒店特色禮品、提供免費(fèi)接送機(jī)服務(wù)等，以提升客人的滿意度。如果客人仍然堅(jiān)持議價(jià)，前臺(tái)工作人員應(yīng)在向上級(jí)主管請(qǐng)示匯報(bào)后，根據(jù)實(shí)際情況給予客人一定的靈活性，但優(yōu)惠幅度應(yīng)嚴(yán)格控制在酒店可承受的范圍內(nèi)，確保酒店收益不受較大影響。價(jià)格保密與信息安全1.價(jià)格保密酒店前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守價(jià)格保密制度，不得隨意向無關(guān)人員透露酒店的房?jī)r(jià)信息、客人的議價(jià)情況以及內(nèi)部的價(jià)格政策等敏感信息。對(duì)于客人提出的議價(jià)請(qǐng)求和協(xié)商過程中的相關(guān)信息，工作人員應(yīng)妥善保管，不得在酒店內(nèi)部傳播或泄露給其他客人。如有違反價(jià)格保密制度的行為，酒店將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，直至解除勞動(dòng)合同。2.信息安全前臺(tái)工作人員在處理客人的預(yù)訂和入住信息時(shí)，應(yīng)確保信息的安全和準(zhǔn)確。嚴(yán)格按照酒店的信息管理系統(tǒng)操作流程進(jìn)行操作，防止信息泄露、篡改或丟失。定期對(duì)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和更新，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。對(duì)涉及客人房?jī)r(jià)信息的電子文檔、記錄等應(yīng)進(jìn)行加密存儲(chǔ)，并設(shè)置嚴(yán)格的訪問權(quán)限。加強(qiáng)對(duì)工作人員的信息安全培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識(shí)和操作技能，防止因人為疏忽導(dǎo)致信息安全事故的發(fā)生。監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制酒店應(yīng)建立健全前臺(tái)議價(jià)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)前臺(tái)工作人員的議價(jià)行為進(jìn)行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督內(nèi)容包括但不限于：工作人員是否按照規(guī)定流程進(jìn)行議價(jià)操作、是否嚴(yán)格遵守價(jià)格保密制度、是否存在違規(guī)給予客人不合理優(yōu)惠等情況。酒店管理層、財(cái)務(wù)部門、審計(jì)部門等應(yīng)定期對(duì)前臺(tái)議價(jià)情況進(jìn)行抽查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以糾正。2.考核指標(biāo)制定明確的前臺(tái)議價(jià)考核指標(biāo)，將考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等掛鉤。考核指標(biāo)可以包括但不限于：房?jī)r(jià)達(dá)成率、客戶滿意度、議價(jià)成功率、價(jià)格保密執(zhí)行情況等。根據(jù)考核指標(biāo)的完成情況，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的工作人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰和培訓(xùn)輔導(dǎo)，以激勵(lì)工作人員積極做好前臺(tái)議價(jià)工作。培訓(xùn)與溝通1.培訓(xùn)內(nèi)容定期組織前臺(tái)工作人員進(jìn)行房?jī)r(jià)議價(jià)相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店的房?jī)r(jià)體系、價(jià)格政策、議價(jià)流程、溝通技巧、特殊情況處理等方面。通過案例分析、模擬演練等方式，提高工作人員的實(shí)際操作能力和應(yīng)對(duì)復(fù)雜議價(jià)情況的能力。加強(qiáng)對(duì)工作人員的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，確保工作人員在議價(jià)過程中合法合規(guī)操作。2.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)前臺(tái)與銷售部門、上級(jí)主管之間的溝通協(xié)調(diào)。前臺(tái)工作人員在遇到復(fù)雜的議價(jià)情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)與銷售部門溝通，獲取專業(yè)的支持和建議。銷售部門應(yīng)定期向前臺(tái)工作人員通報(bào)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格情況等信息，以便前臺(tái)