PAGE火車列車員上班制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范火車列車員的工作行為，確保列車運行安全、有序，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量和效率，保障鐵路運輸生產(chǎn)的順利進行。（二）適用范圍本制度適用于本鐵路公司所有在職列車員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客生命財產(chǎn)安全和列車運行安全放在首位，嚴(yán)格遵守各項安全規(guī)章制度，確保列車運行安全無事故。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、文明、規(guī)范的服務(wù)，滿足旅客出行需求，不斷提升旅客滿意度。3.遵章守紀(jì)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本公司的各項規(guī)章制度，依法依規(guī)履行職責(zé)。4.團結(jié)協(xié)作原則：列車員之間、列車員與其他崗位工作人員之間要密切配合、團結(jié)協(xié)作，共同完成列車運行任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）出乘前準(zhǔn)備1.提前到達指定地點集合，參加出乘點名會。認真聽取列車長傳達的上級指示、命令，了解本次列車的運行區(qū)段、車次、編組情況、重點任務(wù)及注意事項等。2.領(lǐng)取工作所需的備品，如對講機、乘務(wù)箱、清掃工具、服務(wù)用品等，并檢查備品的數(shù)量、質(zhì)量和性能，確保齊全完好、性能良好。3.對列車車廂進行全面檢查，包括車廂內(nèi)的設(shè)備設(shè)施（如座椅、車窗、車門、照明、空調(diào)等）是否正常運行；環(huán)境衛(wèi)生是否達標(biāo)，有無垃圾、雜物等；消防器材是否在位、有效；緊急制動閥、手制動機等安全設(shè)備是否處于良好狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)問題及時報告列車長并協(xié)助處理。4.整理個人儀容儀表，按規(guī)定著裝，佩戴好工作證件，保持整潔、端莊、大方。（二）列車運行中服務(wù)1.車門管理在列車進站前，提前到崗，做好車門開啟準(zhǔn)備工作。檢查車門狀態(tài)，確保車門能夠正常開啟和關(guān)閉。列車停穩(wěn)后，按照規(guī)定開啟車門，組織乘客有序乘降。注意觀察乘客上下車情況，防止出現(xiàn)擁擠、摔倒等意外事件。對重點旅客（如老人、兒童、孕婦、殘疾人等）要給予特別關(guān)注和幫助，確保其安全上下車。列車啟動前，確認車門關(guān)閉良好，并再次檢查車門狀態(tài)，防止車門夾人夾物。2.車廂巡視每隔一定時間對負責(zé)的車廂進行巡視，檢查車廂內(nèi)的旅客乘降情況、行李擺放是否整齊、有無異常情況等。及時清理車廂內(nèi)的垃圾和雜物，保持車廂環(huán)境衛(wèi)生整潔。關(guān)注旅客需求，主動為旅客提供幫助和服務(wù)。解答旅客的疑問，解決旅客遇到的問題。如發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病或其他緊急情況，應(yīng)立即采取相應(yīng)的急救措施，并及時報告列車長。檢查車廂內(nèi)的設(shè)備設(shè)施運行情況，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障，及時報告列車長并協(xié)助維修人員進行處理。確保旅客能夠正常使用車廂內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，如照明、空調(diào)、座椅調(diào)節(jié)等。3.安全檢查加強對車廂內(nèi)的安全檢查，重點檢查旅客是否攜帶違禁物品上車。如發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁物品，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行處理，并做好記錄。檢查車廂內(nèi)的消防器材、緊急制動閥、手制動機等安全設(shè)備是否在位、有效，確保安全設(shè)備處于良好狀態(tài)，能夠隨時正常使用。注意觀察車廂內(nèi)的治安情況，維護車廂內(nèi)的秩序。如發(fā)現(xiàn)有違法犯罪行為或治安隱患，應(yīng)及時制止并報告列車長和乘警。4.服務(wù)工作為旅客提供熱情、周到的服務(wù)，主動詢問旅客需求，及時為旅客提供飲用水、餐飲等服務(wù)。確保服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客的基本生活需求。做好重點旅客的服務(wù)工作，如為特殊旅客提供專用座椅、協(xié)助其使用衛(wèi)生間等。對于重點旅客的需求要及時響應(yīng)，給予特殊照顧和關(guān)懷。積極宣傳鐵路旅行常識和安全知識，提高旅客的安全意識和自我保護能力。引導(dǎo)旅客文明乘車，遵守乘車秩序。（三）折返站作業(yè)1.列車到達折返站后，按照列車長的安排，做好車廂內(nèi)的衛(wèi)生清理工作，包括清掃地面、擦拭座椅、整理行李架等，確保車廂環(huán)境整潔。2.協(xié)助列車長做好列車設(shè)備設(shè)施的檢查和維護工作，對在運行過程中發(fā)現(xiàn)的故障進行報修，并配合維修人員進行維修。3.補充工作所需的備品，如飲用水、一次性用品等，確保備品齊全充足。4.參加折返站點名會，總結(jié)本次列車運行中的工作情況，聽取列車長傳達的下一程工作安排和注意事項，做好記錄。（四）退乘后工作1.列車終到后，將工作備品交回指定地點，辦理退乘手續(xù)。2.對本次列車運行中的工作進行總結(jié)，認真反思工作中存在的問題和不足之處，提出改進措施和建議，并填寫工作日志。3.參加班組會議，匯報個人工作情況，與同事交流工作經(jīng)驗和體會，共同提高工作水平。三、工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時間，按時出乘、退乘，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，必須按照公司規(guī)定的請假程序辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。2.出乘前要確保通訊暢通，保持手機開機狀態(tài)，以便及時接收工作指令和信息。（二）工作紀(jì)律1.堅守崗位，認真履行職責(zé)，不得擅自離崗、串崗、脫崗。在工作期間要集中精力，不得做與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、打瞌睡等。2.嚴(yán)格遵守列車運行安全操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁違章作業(yè)。對列車運行中的各項操作要認真負責(zé)，確保安全準(zhǔn)確。3.保守鐵路運輸生產(chǎn)秘密，不得泄露列車運行計劃、旅客信息、設(shè)備設(shè)施故障等相關(guān)工作秘密。4.尊重旅客，文明服務(wù)，不得與旅客發(fā)生爭吵、打罵等行為。對待旅客要熱情、耐心、周到，樹立良好的職業(yè)形象。（三）廉潔紀(jì)律1.嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，不得接受旅客的禮品、禮金、有價證券等財物。2.不得參與倒賣車票、以車謀私等違法違紀(jì)行為，維護鐵路運輸市場秩序。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織列車員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括鐵路運輸安全知識、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置技能、設(shè)備設(shè)施操作等方面。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、模擬演練等多種形式。2.鼓勵列車員參加各類業(yè)務(wù)技能競賽和培訓(xùn)交流活動，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.根據(jù)列車員的工作表現(xiàn)和崗位需求，有針對性地進行個性化培訓(xùn)，幫助列車員解決工作中遇到的實際問題，提升工作能力。（二）考核1.建立健全列車員考核制度，對列車員的工作表現(xiàn)進行定期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、安全責(zé)任落實、遵章守紀(jì)等方面。2.考核方式采用日常檢查與定期考核相結(jié)合的方式，日常檢查由列車長負責(zé)，定期考核由車隊或段里組織實施?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等次。3.將考核結(jié)果與列車員的薪酬待遇、晉升晉級、評先評優(yōu)等掛鉤。對考核優(yōu)秀的列車員給予表彰和獎勵，對考核不合格的列車員進行批評教育、誡勉談話或采取相應(yīng)的處罰措施。五、應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件應(yīng)急處置原則1.以人為本原則：把保障旅客生命安全和身體健康放在首位，最大程度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失。2.快速反應(yīng)原則：建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置機制，提高應(yīng)急反應(yīng)速度，及時、有效地處置突發(fā)事件。3.統(tǒng)一指揮原則：在突發(fā)事件應(yīng)急處置過程中，實行統(tǒng)一指揮，確保應(yīng)急處置工作協(xié)調(diào)有序進行。4.分工負責(zé)原則：明確各部門、各崗位在突發(fā)事件應(yīng)急處置中的職責(zé)分工，各司其職,密切配合，共同做好應(yīng)急處置工作。（二）常見突發(fā)事件應(yīng)急處置措施1.火災(zāi)事故立即使用車廂內(nèi)的消防器材進行滅火，并迅速報告列車長和乘警。組織旅客疏散，引導(dǎo)旅客用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿有序撤離車廂，避免擁擠踩踏。關(guān)閉車廂電源、通風(fēng)設(shè)備等，防止火勢蔓延。在確保安全的前提下，協(xié)助消防人員進行滅火救援工作。2.旅客突發(fā)疾病立即趕到現(xiàn)場，了解旅客病情，采取相應(yīng)的急救措施，如進行心肺復(fù)蘇、止血包扎等。及時報告列車長，安排廣播尋找列車上的醫(yī)務(wù)人員或具有醫(yī)療急救知識的旅客協(xié)助救治。根據(jù)旅客病情的嚴(yán)重程度，決定是否需要在前方車站緊急停車，將旅客送往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院救治。3.列車晚點向旅客做好解釋工作，說明晚點原因和預(yù)計晚點時間，安撫旅客情緒。加強車廂巡視，及時了解旅客需求，為旅客提供必要的幫助和服務(wù)，如提供飲用水、餐飲等。配合車站工作人員做好晚點列車的旅客組織和換乘安排工作。4.治安事件迅速趕到現(xiàn)場，制止違法犯罪行為，保護旅客生命財產(chǎn)安全。及時報告列車長和乘警，協(xié)助乘警開展調(diào)查取證工作。維護車廂內(nèi)的秩序，防止旅客恐慌和混亂。（三）應(yīng)急演練1.定期組織列車員參加應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括火災(zāi)事故、旅客突發(fā)疾病、列車晚點、治安事件等常見突發(fā)事件的應(yīng)急處置。通過演練，提高列車員的