PAGE案場老客戶判單制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范案場老客戶判單流程，確?？蛻糍Y源的合理分配與高效利用，保障公司利益，提高銷售團隊的工作效率和服務質(zhì)量，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司案場所有涉及老客戶判單的相關業(yè)務活動，包括但不限于房地產(chǎn)銷售、汽車銷售、家居銷售等各類涉及客戶資源管理的銷售場景。（三）基本原則1.公平公正原則：在老客戶判單過程中，嚴格遵循公平公正的原則，確保所有銷售人員在同等條件下競爭，避免人為因素干擾判單結果。2.客戶導向原則：以客戶需求和滿意度為出發(fā)點，優(yōu)化判單流程，提高客戶服務水平，保障客戶權益。3.效率優(yōu)先原則：在保證判單準確性和公正性的前提下，盡量簡化流程，提高工作效率，縮短判單周期，確保銷售業(yè)務的順利推進。4.合規(guī)合法原則：判單制度規(guī)范必須符合國家法律法規(guī)以及行業(yè)標準要求，確保公司運營活動的合法性和規(guī)范性。二、老客戶定義及判定標準（一）老客戶定義1.曾經(jīng)與公司有過業(yè)務往來，包括但不限于咨詢、預約、試駕、購買意向登記等行為的客戶。2.已購買公司產(chǎn)品或服務，且在一定時間范圍內(nèi)與公司保持溝通或有再次購買意向的客戶。（二）判定標準1.首次接觸時間：以客戶首次與公司銷售人員或客服人員取得聯(lián)系的時間為準。2.業(yè)務往來記錄：包括客戶咨詢記錄、預約記錄、購買合同、售后服務記錄等相關資料，作為判定客戶是否為老客戶的重要依據(jù)。3.溝通頻率：在一定時間內(nèi)（如過去三個月）與公司有一定頻率的溝通，如電話溝通、郵件溝通、現(xiàn)場拜訪等，視為老客戶。溝通頻率的具體量化標準可根據(jù)不同行業(yè)和業(yè)務特點另行制定。4.特殊情況：對于雖未滿足上述常規(guī)判定標準，但經(jīng)公司管理層認定對公司具有重要價值的客戶，可特批納入老客戶范疇。三、判單流程（一）客戶報備1.銷售人員在首次接觸到老客戶后，應及時將客戶信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)進行報備。報備信息應包括客戶姓名、聯(lián)系方式、首次接觸時間、客戶需求、業(yè)務背景等詳細內(nèi)容。2.對于已購買公司產(chǎn)品或服務的老客戶，銷售人員應在客戶購買后一周內(nèi)完成客戶信息的更新與報備，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和完整性。（二）線索分配1.客戶管理部門在收到銷售人員的客戶報備信息后，應根據(jù)客戶需求和業(yè)務類型，在一個工作日內(nèi)將客戶線索分配給相應的銷售團隊或銷售人員。2.分配原則如下：按照客戶所在區(qū)域進行分配，確保銷售人員對客戶所在區(qū)域的市場情況和客戶資源有一定了解，便于開展銷售工作。根據(jù)銷售人員的業(yè)務專長和銷售業(yè)績進行合理分配，使客戶線索與銷售人員的能力相匹配，提高銷售成功率。對于重點客戶或潛在大客戶，可由銷售經(jīng)理或管理層指定專人跟進，確?？蛻舻玫絻?yōu)質(zhì)的服務和高效的銷售支持。（三）跟進與溝通1.銷售人員在接到客戶線索后，應在兩個工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求和購買意向，并制定相應的銷售方案。2.在跟進過程中，銷售人員應保持與客戶的定期溝通，溝通頻率根據(jù)客戶需求和業(yè)務進展情況靈活調(diào)整，但每周至少與客戶溝通一次。溝通方式包括電話溝通、郵件溝通、現(xiàn)場拜訪等，確保客戶對公司產(chǎn)品或服務有充分的了解。3.銷售人員應及時記錄與客戶溝通的內(nèi)容和結果，包括客戶反饋、需求變化、購買意向等信息，并定期更新客戶管理系統(tǒng)，以便其他相關人員了解客戶跟進情況。（四）判單申請1.當銷售人員認為客戶已達成購買意向，具備判單條件時，應填寫《老客戶判單申請表》，詳細說明客戶情況、銷售過程、判單依據(jù)等內(nèi)容。2.《老客戶判單申請表》應提交給銷售主管進行初步審核。銷售主管應在收到申請表后的一個工作日內(nèi)完成審核，并簽署審核意見。審核內(nèi)容包括客戶信息的真實性、銷售過程的合規(guī)性、判單依據(jù)的充分性等。（五）判單審核1.銷售主管審核通過后，《老客戶判單申請表》將提交給判單審核小組進行最終審核。判單審核小組由銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、財務人員等相關人員組成。2.判單審核小組應在收到申請表后的三個工作日內(nèi)完成審核工作。審核過程中，小組成員應根據(jù)各自職責對申請內(nèi)容進行詳細審查，包括客戶購買能力、合同條款的合規(guī)性、財務風險等方面。3.判單審核小組應綜合考慮各方面因素，對判單申請進行全面評估，并做出最終的判單決定。判單決定應以書面形式通知銷售人員，明確判單結果（通過或不通過）及原因。（六）判單結果公示1.判單審核通過后，客戶管理部門應在公司內(nèi)部公示判單結果，公示期為三個工作日。公示內(nèi)容包括客戶姓名、業(yè)務類型、判單銷售人員等信息，以便公司內(nèi)部人員了解老客戶判單情況，接受監(jiān)督。2.在公示期內(nèi)，如其他銷售人員對判單結果有異議，可向銷售經(jīng)理提出申訴。銷售經(jīng)理應組織相關人員進行調(diào)查核實，并在收到申訴后的兩個工作日內(nèi)給予答復。（七）合同簽訂與執(zhí)行1.判單結果公示無異議后，銷售人員應及時與客戶簽訂銷售合同。合同簽訂過程應嚴格遵循公司合同管理制度，確保合同條款的合法性、完整性和準確性。2.合同簽訂后，銷售人員應按照合同約定及時跟進合同執(zhí)行情況，確保客戶按時付款、公司按時交付產(chǎn)品或服務等。同時，銷售人員應協(xié)調(diào)相關部門做好售后服務工作，提高客戶滿意度。四、判單爭議處理（一）爭議提出1.如銷售人員對判單結果存在爭議，應在判單結果公示期內(nèi)以書面形式向銷售經(jīng)理提出申訴。申訴內(nèi)容應詳細說明爭議的焦點、理由及相關證據(jù)材料。2.其他相關人員如發(fā)現(xiàn)判單過程中存在違規(guī)行為或不合理情況，也可向銷售經(jīng)理提出異議，銷售經(jīng)理應及時受理并進行調(diào)查處理。（二）爭議調(diào)查1.銷售經(jīng)理在收到爭議申訴后，應立即組織相關人員對爭議事項進行調(diào)查。調(diào)查人員應包括銷售主管、原判單審核小組成員以及其他相關證人等。2.調(diào)查過程中，調(diào)查人員應收集相關證據(jù)材料，包括客戶溝通記錄、銷售過程文檔、合同條款等，以便全面了解爭議事項的實際情況。3.調(diào)查人員應在五個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，并形成調(diào)查報告。調(diào)查報告應詳細說明爭議事項的調(diào)查過程、調(diào)查結果及處理建議。（三）爭議裁決1.銷售經(jīng)理根據(jù)調(diào)查報告，在收到調(diào)查報告后的三個工作日內(nèi)做出爭議裁決。爭議裁決應以書面形式通知申訴人及相關人員，明確裁決結果（維持原判或變更判單結果）及理由。2.如申訴人對爭議裁決仍不滿意，可在收到裁決通知后的兩個工作日內(nèi)向上級管理層提出再次申訴。上級管理層應在收到再次申訴后的五個工作日內(nèi)進行終審，并做出最終裁決。最終裁決為公司的終審決定，具有終局性。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司設立專門的監(jiān)督小組，負責對案場老客戶判單制度規(guī)范的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組由公司管理層、內(nèi)部審計人員、客戶代表等組成。2.監(jiān)督小組應定期對客戶報備、線索分配、判單流程等環(huán)節(jié)進行抽查，檢查相關記錄和文檔的完整性、準確性，確保判單過程的合規(guī)性和公正性。3.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)督小組應及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。整改情況應定期向公司管理層匯報。（二）考核指標1.客戶報備準確率：考核銷售人員客戶報備信息的準確性，計算公式為：客戶報備準確率=準確報備客戶數(shù)量/應報備客戶數(shù)量×100%。2.線索跟進及時率：考核銷售人員接到客戶線索后與客戶取得聯(lián)系的及時性，計算公式為：線索跟進及時率=按時跟進客戶數(shù)量/應跟進客戶數(shù)量×100%。3.判單成功率：考核銷售人員成功判單的比例，計算公式為：判單成功率=成功判單數(shù)量/申請判單數(shù)量×100%。4.客戶滿意度：通過客戶反饋調(diào)查等方式收集客戶對銷售服務的滿意度評價，考核銷售人員的客戶服務質(zhì)量。客戶滿意度指標應根據(jù)公司實際情況設定具體的評分標準和目標值。（三）考核方式1.公司每月對銷售人員的上述考核指標進行統(tǒng)計和評估，并根據(jù)考核結果進行相應獎懲。2.考核結果將與銷售人員的績效獎金、晉升機會等掛鉤。對于考核成績優(yōu)秀的銷售人員，給予適當?shù)莫剟睿缈冃И劷鹕细?、晉升優(yōu)先考慮等；對于考核成績不達標或違反判單制度規(guī)范的銷售人員，給予相應的處罰，如績效獎金扣減、警告處分、降職降薪等。六、培訓與宣貫（一）培訓計劃1.公司人力資源部門應制定年度老客戶判單制度規(guī)范培訓計劃，明確培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓對象、培訓時間和培訓方式等。2.培訓內(nèi)容應包括老客戶定義及判定標準、判單流程、爭議處理、監(jiān)督與考核等方面的詳細講解，以及實際案例分析和操作演練。3.培訓對象包括公司全體銷售人員、客戶管理部門人員、銷售主管及其他相關人員。培訓時間應根據(jù)公司業(yè)務情況和人員安排合理確定，確保培訓效果。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：定期組織內(nèi)部培訓課程，由公司內(nèi)部專家或經(jīng)驗豐富的銷售人員擔任培訓講師，對相關人員進行集中培訓。培訓課程應采用理論講解、案例分析、小組討論等多種教學方法，提高培訓的趣味性和實用性。2.在線學習：開發(fā)老客戶判單制度規(guī)范在線學習平臺，提供相關培訓資料、視頻教程、模擬測試等學習資源，方便員工隨時隨地進行學習。員工完成在線學習課程并通過考核后，可獲得相應的培訓學分。3.實地指導：對于新入職員工或在判單過程中遇到困難的員工，由銷售主管或經(jīng)驗豐富的銷售人員進行實地指導，幫助其熟悉判單流程和操作方法，提高實際工作能力。（三）宣貫措施1.在公司內(nèi)部辦公區(qū)域、銷售案場等顯著位置張貼老客戶判單制度規(guī)范宣傳海報，宣傳制度的主要內(nèi)容和重要性，提高員工對制度的認知度。2.通過公司內(nèi)部郵件、即時通訊工具等渠道定期推送制度解讀、案例分享等內(nèi)容，加強員工對制度的理解和掌握。3.在新員工入職培訓、銷售團隊會議等場合，對老客戶判單制度規(guī)范進行重點講解和強調(diào)，確保新員工和銷售人員及時了解制度要求，嚴格遵守制度規(guī)定。七、附則（一）解釋權本制度規(guī)范由公司客戶管理部門負責解釋。如遇制度規(guī)范未盡事宜或在執(zhí)行過程中出現(xiàn)爭議，由客戶管理部門會同相關部門進行研究討論，并報公司管理層批準后做出解釋或調(diào)整。