PAGE辦稅服務(wù)廳工作規(guī)范制度一、總則（一）制定目的為了規(guī)范辦稅服務(wù)廳的工作流程，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率，保障納稅人合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家稅收法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本辦稅服務(wù)廳實(shí)際情況，制定本工作規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本辦稅服務(wù)廳全體工作人員及在辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)的納稅人、繳費(fèi)人。（三）基本原則1.依法辦稅原則：嚴(yán)格按照國(guó)家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定辦理各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)，確保稅收?qǐng)?zhí)法的合法性、公正性和嚴(yán)肅性。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化辦稅流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為納稅人提供便捷、高效、文明、規(guī)范的辦稅服務(wù)。3.公開(kāi)透明原則：辦稅服務(wù)廳的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦稅指南等信息應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受納稅人監(jiān)督，確保辦稅過(guò)程公開(kāi)透明。4.信息化支撐原則：充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，推進(jìn)辦稅服務(wù)信息化建設(shè)，提高辦稅效率，降低辦稅成本。二、辦稅服務(wù)廳人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，按規(guī)定佩戴制服配飾及工作牌。2.制服應(yīng)保持整潔、得體，不得出現(xiàn)破損、污漬等情況。3.著裝應(yīng)符合季節(jié)要求，不得擅自更改制服款式或穿著與工作無(wú)關(guān)的服裝。（二）儀容儀表規(guī)范1.工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。2.不得濃妝艷抹，不得佩戴夸張的首飾。3.保持口腔清潔，不得食用有異味的食品。（三）行為舉止規(guī)范1.站立姿勢(shì)端正，坐姿文雅，不得有歪靠、躺坐等不雅姿勢(shì)。2.行走時(shí)步伐適中，不得奔跑、追逐打鬧。3.與納稅人交談時(shí)，應(yīng)使用文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，不得使用輕蔑、歧視、侮辱性語(yǔ)言。4.接聽(tīng)納稅人電話(huà)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，不得隨意中斷或掛斷電話(huà)。（四）服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1.接待納稅人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。2.解答納稅人問(wèn)題時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致，語(yǔ)言通俗易懂，不得使用模糊不清、模棱兩可的語(yǔ)言。3.不得在辦稅服務(wù)廳內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或使用不文明語(yǔ)言。三、辦稅服務(wù)廳環(huán)境規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備規(guī)范1.辦稅服務(wù)廳應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.應(yīng)設(shè)置辦稅窗口，配備相應(yīng)的辦公桌椅、文件柜等辦公家具，保持辦公區(qū)域整潔、有序。3.應(yīng)設(shè)置納稅人休息區(qū)，配備休息座椅、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志等設(shè)施，為納稅人提供舒適的辦稅環(huán)境。（二）環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1.辦稅服務(wù)廳應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，地面干凈無(wú)雜物，門(mén)窗玻璃明亮干凈。2.辦公區(qū)域應(yīng)擺放整齊，文件資料應(yīng)分類(lèi)存放，不得隨意堆放。3.應(yīng)定期對(duì)辦稅服務(wù)廳進(jìn)行清潔消毒，特別是對(duì)辦稅窗口、自助辦稅設(shè)備等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)清潔。（三）標(biāo)識(shí)引導(dǎo)規(guī)范1.辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置清晰、醒目的標(biāo)識(shí)，如辦稅流程示意圖、窗口功能標(biāo)識(shí)、咨詢(xún)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等，方便納稅人辦理業(yè)務(wù)。2.標(biāo)識(shí)應(yīng)使用規(guī)范的文字和圖形，符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。3.應(yīng)定期對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保標(biāo)識(shí)清晰、完整。四、辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理規(guī)范1.辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上崗，做好業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)備工作。2.納稅人前來(lái)辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情接待，引導(dǎo)納稅人到相應(yīng)的窗口辦理業(yè)務(wù)。3.受理納稅人業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審核納稅人提交的資料，確保資料齊全、真實(shí)、有效。4.對(duì)符合受理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)受理，并告知納稅人辦理流程和所需時(shí)間；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，應(yīng)向納稅人說(shuō)明原因，并一次性告知納稅人需要補(bǔ)充的資料。（二）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范1.工作人員應(yīng)按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范辦理涉稅業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效。2.在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)與納稅人溝通，解答納稅人的疑問(wèn)，不得推諉、拖延。3.對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)或環(huán)節(jié)的復(fù)雜業(yè)務(wù)，應(yīng)建立內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，確保業(yè)務(wù)順利辦理。4.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，不得擅自變通或違規(guī)操作。（三）業(yè)務(wù)辦結(jié)規(guī)范1.業(yè)務(wù)辦理完畢后，工作人員應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果告知納稅人，并發(fā)放相關(guān)涉稅文書(shū)或證件。2.對(duì)需要納稅人簽字確認(rèn)的資料，應(yīng)要求納稅人認(rèn)真核對(duì)并簽字確認(rèn)。3.應(yīng)告知納稅人對(duì)辦理結(jié)果有異議時(shí)的申訴渠道和方式。4.對(duì)已辦理的業(yè)務(wù)資料，應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行整理、歸檔。五、辦稅服務(wù)廳應(yīng)急處理規(guī)范（一）突發(fā)事件應(yīng)急處理原則1.以人為本原則：把保障納稅人生命財(cái)產(chǎn)安全和身體健康放在首位，最大程度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。2.快速反應(yīng)原則：建立健全突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制和快速反應(yīng)機(jī)制，提高應(yīng)急處置能力，及時(shí)、有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。3.統(tǒng)一指揮原則：在突發(fā)事件應(yīng)急處置過(guò)程中，實(shí)行統(tǒng)一指揮，確保應(yīng)急處置工作有序進(jìn)行。4.分工負(fù)責(zé)原則：明確各部門(mén)和人員在突發(fā)事件應(yīng)急處置中的職責(zé)分工，確保各項(xiàng)應(yīng)急處置措施落實(shí)到位。（二）突發(fā)事件類(lèi)型及應(yīng)急處理措施1.系統(tǒng)故障應(yīng)急處理措施：當(dāng)辦稅服務(wù)廳計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，工作人員應(yīng)立即報(bào)告技術(shù)部門(mén)，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。技術(shù)部門(mén)應(yīng)迅速組織技術(shù)人員進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。在系統(tǒng)故障期間，應(yīng)采取手工辦理業(yè)務(wù)等應(yīng)急措施，確保納稅人業(yè)務(wù)不受影響。及時(shí)向納稅人通報(bào)系統(tǒng)故障情況及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，做好納稅人的解釋和安撫工作。2.辦稅擁堵應(yīng)急處理措施：當(dāng)辦稅服務(wù)廳出現(xiàn)辦稅擁堵情況時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)納稅人排隊(duì)等候，并維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。增加臨時(shí)辦稅窗口，調(diào)配工作人員，加快業(yè)務(wù)辦理速度。利用辦稅服務(wù)廳電子顯示屏、公告欄等渠道，及時(shí)發(fā)布辦稅擁堵情況及緩解措施，引導(dǎo)納稅人合理安排辦稅時(shí)間。3.突發(fā)事件應(yīng)急處理措施：當(dāng)辦稅服務(wù)廳發(fā)生突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、暴力沖突等時(shí)，工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織納稅人疏散撤離。及時(shí)撥打報(bào)警電話(huà)和急救電話(huà)，請(qǐng)求支援。在確保人員安全的前提下，保護(hù)好辦稅服務(wù)廳的設(shè)施設(shè)備和涉稅資料。配合相關(guān)部門(mén)做好突發(fā)事件的調(diào)查處理工作。（三）應(yīng)急演練1.辦稅服務(wù)廳應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括系統(tǒng)故障演練、辦稅擁堵演練、突發(fā)事件演練等內(nèi)容。3.演練結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)演練中存在的問(wèn)題，及時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案。六、辦稅服務(wù)廳考核評(píng)價(jià)規(guī)范（一）考核評(píng)價(jià)原則1.客觀公正原則：考核評(píng)價(jià)應(yīng)基于客觀事實(shí)，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行，確保考核評(píng)價(jià)結(jié)果公平、公正。2.全面考核原則：考核評(píng)價(jià)應(yīng)涵蓋辦稅服務(wù)廳工作的各個(gè)方面，包括人員行為規(guī)范、環(huán)境規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、應(yīng)急處理規(guī)范等。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：考核評(píng)價(jià)應(yīng)注重激勵(lì)工作人員的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)辦稅服務(wù)廳工作質(zhì)量和效率的不斷提高。（二）考核評(píng)價(jià)內(nèi)容1.人員行為規(guī)范考核評(píng)價(jià)內(nèi)容：包括著裝規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范等方面的執(zhí)行情況。2.環(huán)境規(guī)范考核評(píng)價(jià)內(nèi)容：包括設(shè)施設(shè)備規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范、標(biāo)識(shí)引導(dǎo)規(guī)范等方面的落實(shí)情況。3.業(yè)務(wù)辦理規(guī)范考核評(píng)價(jià)內(nèi)容：包括業(yè)務(wù)受理規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、業(yè)務(wù)辦結(jié)規(guī)范等方面的工作質(zhì)量和效率。4.應(yīng)急處理規(guī)范考核評(píng)價(jià)內(nèi)容：包括應(yīng)急處理預(yù)案的制定和執(zhí)行情況、應(yīng)急演練的組織和效果等方面。（三）考核評(píng)價(jià)方式1.日常考核：由辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人或指定專(zhuān)人對(duì)工作人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，記錄考核情況。2.定期考核：每月或每季度對(duì)辦稅服務(wù)廳的工作進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)，形成考核報(bào)告。3.納稅人評(píng)價(jià)：通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛征求納稅人對(duì)辦稅服務(wù)廳工作的意見(jiàn)和建議，作為考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。（四）考核評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用1.對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予績(jī)效加分等。2.對(duì)考核評(píng)價(jià)