PAGE電器門店導購接單制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范電器門店導購接單行為，提高導購服務質量和銷售效率，確保門店銷售工作的順利開展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本電器門店全體導購人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：導購接單行為必須符合國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準要求。2.誠實守信原則：導購應如實向顧客介紹電器產品信息，不得虛假宣傳或誤導顧客。3.優(yōu)質服務原則：以顧客為中心，提供熱情、專業(yè)、周到的服務，滿足顧客需求。4.高效準確原則：快速、準確地完成接單流程，提高銷售效率，減少失誤。二、接單流程規(guī)范（一）顧客接待1.當顧客進入電器門店時，導購應主動、熱情地迎接顧客，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”等。2.觀察顧客的表情和行為，初步判斷顧客的需求意向，以便有針對性地提供服務。（二）需求了解1.通過與顧客的溝通交流，了解顧客對電器產品的具體需求，包括產品類型、功能、品牌偏好、預算等方面。2.詢問顧客使用電器的場景、對產品的特殊要求等詳細信息，以便為顧客推薦更合適的產品。（三）產品介紹1.根據顧客需求，準確、詳細地介紹相關電器產品的特點、性能、優(yōu)勢、使用方法、售后服務等內容。2.對比不同品牌、型號產品的差異，幫助顧客進行分析和選擇，突出推薦產品的性價比優(yōu)勢。3.可以結合實物展示、演示等方式，讓顧客更直觀地了解產品。（四）訂單記錄1.確認顧客選定的電器產品信息后，導購應及時準確地記錄在訂單系統(tǒng)中，包括產品型號、規(guī)格、數(shù)量、顏色等詳細內容。2.檢查訂單信息的完整性和準確性，避免出現(xiàn)遺漏或錯誤。（五）價格說明1.向顧客清晰說明產品的價格構成，包括產品本身價格、配件價格、安裝費用、運輸費用等各項明細。2.告知顧客當前門店的促銷活動、優(yōu)惠政策、折扣信息等，確保顧客清楚了解購買產品的實際價格。（六）付款方式介紹1.向顧客介紹門店支持的付款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、移動支付等，并說明各種付款方式的操作流程和注意事項。2.根據顧客需求，協(xié)助顧客選擇合適的付款方式。（七）交貨及安裝安排1.告知顧客產品的交貨時間和預計安裝時間，并說明如果有特殊情況可能導致交貨或安裝時間變動時的通知方式。2.對于需要安裝的電器產品，安排專業(yè)的安裝人員，并與顧客溝通安裝的具體時間和要求。（八）訂單確認1.將填寫完整的訂單信息展示給顧客，再次核對訂單內容，確保無誤。2.請顧客確認訂單信息，并簽字或留下有效聯(lián)系方式，以表示對訂單內容的認可。三、導購行為規(guī)范（一）職業(yè)形象1.導購應保持良好的職業(yè)形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。2.保持頭發(fā)整齊、面容整潔、指甲干凈，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。（二）語言規(guī)范1.使用禮貌、熱情、專業(yè)的語言與顧客交流，避免使用粗俗、生硬或不恰當?shù)难赞o。2.回答顧客問題時應清晰、準確、簡潔，避免模糊不清或模棱兩可的表述。3.不得在與顧客交流過程中使用貶低其他品牌產品的語言。（三）銷售技巧1.熟練掌握銷售技巧，善于挖掘顧客需求，引導顧客購買。2.運用恰當?shù)臏贤ǚ绞胶弯N售策略，處理顧客的異議和投訴，提高顧客滿意度。3.不得采取不正當手段誘導顧客購買，如夸大產品功效、隱瞞產品缺陷等。（四）信息保密1.導購應嚴格遵守公司信息保密制度，不得泄露顧客的個人信息、購買偏好以及訂單信息等。2.妥善保管顧客資料，防止信息丟失或被他人獲取。（五）團隊協(xié)作1.導購之間應相互協(xié)作，共同為顧客提供優(yōu)質服務。2.在銷售過程中，如遇到問題或需要其他同事協(xié)助時，應及時溝通，不得推諉責任。四、訂單管理規(guī)范（一）訂單審核1.導購提交訂單后，門店主管應及時對訂單信息進行審核，檢查訂單內容是否完整、準確，價格計算是否正確，付款方式是否符合規(guī)定等。2.如發(fā)現(xiàn)訂單存在問題，應及時與導購溝通，要求其進行修改和完善。（二）訂單跟蹤1.建立訂單跟蹤機制，及時掌握訂單的執(zhí)行情況，包括產品備貨、發(fā)貨、運輸、安裝等環(huán)節(jié)。2.對于交貨時間較長的訂單，應定期向顧客反饋訂單進度，確保顧客了解訂單狀態(tài)。（三）訂單變更1.如果顧客提出訂單變更需求，導購應及時與顧客溝通確認變更內容，并提交訂單變更申請。2.門店主管對訂單變更申請進行審核，根據變更情況調整訂單信息，并通知相關部門進行相應處理。（四）訂單存檔1.訂單完成后，應按照規(guī)定將訂單資料進行整理和存檔，包括訂單原始記錄、顧客簽字確認單、發(fā)貨單、安裝單等相關文件。2.訂單存檔應保證資料的完整性和可追溯性，以便日后查詢和核對。五、售后服務規(guī)范（一）售后咨詢1.導購應向顧客提供準確的售后服務咨詢信息，包括售后服務熱線、維修網點地址、售后服務流程等。2.解答顧客關于產品售后保修、維修、保養(yǎng)等方面的疑問。（二）售后反饋1.對于顧客在使用電器產品過程中出現(xiàn)的問題，導購應及時收集反饋給售后服務部門。2.協(xié)助售后服務部門與顧客溝通，跟蹤問題處理進度，確保顧客問題得到妥善解決。（三）售后回訪1.售后服務部門在完成產品維修或保養(yǎng)等服務后，應進行售后回訪。2.導購應配合售后服務部門，向顧客了解服務滿意度，收集顧客意見和建議，并及時反饋給相關部門。六、培訓與考核（一）培訓1.定期組織導購人員進行業(yè)務培訓，包括產品知識、銷售技巧、接單流程、售后服務等方面內容。2.邀請廠家代表、行業(yè)專家等進行專業(yè)培訓，提高導購人員的專業(yè)水平和業(yè)務能力。（二）考核1.建立導購人員考核機制，定期對導購人員的工作表現(xiàn)進行考核，包括接單數(shù)量、銷售額、顧客滿意度、服務質量等指標。2.根據考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的導購人員進行獎勵，對不達標者進行相應的處罰和培訓輔導。七、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.違反國家法律法規(guī)以及行業(yè)標準的行為。2.虛假宣傳、誤導顧客購買的行為。3.與顧客發(fā)生爭吵、沖突等影響門店形象的行為。4.泄露顧客信息或訂單信息的行為。5.違反公司接單流程規(guī)范、行為規(guī)范、訂單管理規(guī)范、售后服務規(guī)范等制度的行為。（二）違規(guī)處理方式1.警告：對于首次違規(guī)且情節(jié)較輕的導購人員，給予警告處分，并要求其立即改正。2.罰款：根據違規(guī)行為的嚴重程度，對違規(guī)導購人員處以一定金額的罰款。3.停職培訓：對于多次違規(guī)或違規(guī)情節(jié)嚴重的導購人員，給予停職培訓處理，