PAGE烘焙店前廳規(guī)范管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范烘焙店前廳的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，樹立良好的品牌形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于烘焙店內(nèi)前廳所有工作人員，包括收銀員、服務(wù)員、導(dǎo)購員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及烘焙行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，合法經(jīng)營。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前廳各崗位工作人員應(yīng)相互配合、協(xié)作，共同完成烘焙店的運(yùn)營任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升前廳服務(wù)水平和管理效率。二、人員管理1.員工招聘與入職根據(jù)前廳崗位需求，制定合理的招聘計(jì)劃，明確招聘條件和流程。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、筆試和實(shí)際操作考核，確保錄用人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。新員工入職時(shí)，需辦理相關(guān)入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。2.員工培訓(xùn)定期組織新員工入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括烘焙店基本情況、企業(yè)文化、服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等。針對(duì)不同崗位開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如收銀員培訓(xùn)財(cái)務(wù)知識(shí)和收銀操作流程，服務(wù)員培訓(xùn)接待禮儀和服務(wù)技巧等。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程或行業(yè)交流活動(dòng)，提升員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.員工考勤與休假嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照規(guī)定的審批流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。合理安排員工休假，保障員工的休息權(quán)益，同時(shí)確保前廳工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.員工績(jī)效考核建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)等進(jìn)行全面考核?？?jī)效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。5.員工獎(jiǎng)懲設(shè)立明確的獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為烘焙店做出突出貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。對(duì)于違反規(guī)章制度、工作失誤給烘焙店造成損失的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、辭退等。三、服務(wù)規(guī)范1.接待顧客當(dāng)顧客進(jìn)入烘焙店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，熱情問候，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”“請(qǐng)問有什么可以幫到您”等。引導(dǎo)顧客就座，及時(shí)為顧客提供飲品單，介紹店內(nèi)特色飲品和新品。2.點(diǎn)單服務(wù)服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽顧客需求，并準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)的烘焙產(chǎn)品和飲品。對(duì)于顧客的特殊要求，如產(chǎn)品甜度、溫度、包裝等，要詳細(xì)記錄并確保準(zhǔn)確傳達(dá)給制作人員。向顧客確認(rèn)訂單信息，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。3.產(chǎn)品交付按照規(guī)定的時(shí)間及時(shí)將制作好的烘焙產(chǎn)品和飲品送到顧客桌上。送餐過程中要注意輕拿輕放，避免產(chǎn)品損壞或飲品灑出。告知顧客產(chǎn)品的食用方法和注意事項(xiàng)。4.顧客投訴處理當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，工作人員要保持冷靜，耐心傾聽顧客的訴求，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向顧客承諾會(huì)盡快處理。迅速將投訴信息反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人，共同商討解決方案。將處理結(jié)果及時(shí)告知顧客，并跟蹤顧客滿意度，確保投訴得到妥善解決。四、環(huán)境衛(wèi)生管理1.店面清潔每天營業(yè)前，前廳工作人員要對(duì)店面進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、展示柜、收銀臺(tái)等，確保無灰塵、無污漬。營業(yè)期間，要隨時(shí)保持店面的整潔，及時(shí)清理顧客遺留的垃圾和雜物。營業(yè)結(jié)束后，對(duì)店面進(jìn)行徹底清掃，關(guān)閉門窗，做好安全防范措施。2.烘焙產(chǎn)品陳列衛(wèi)生定期對(duì)烘焙產(chǎn)品陳列柜進(jìn)行清潔消毒，確保陳列環(huán)境干凈衛(wèi)生。烘焙產(chǎn)品應(yīng)擺放整齊、美觀，遵循先進(jìn)先出的原則，避免產(chǎn)品積壓過期。展示的烘焙產(chǎn)品要加蓋或使用保鮮膜覆蓋，防止灰塵和蚊蟲污染。3.飲品制作衛(wèi)生飲品制作區(qū)域要保持清潔衛(wèi)生，制作設(shè)備定期清洗消毒。飲品原材料要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，妥善儲(chǔ)存，防止變質(zhì)。制作飲品時(shí)，工作人員要佩戴口罩、帽子和手套，確保操作規(guī)范衛(wèi)生。五、食品安全管理1.食品采購嚴(yán)格把控烘焙產(chǎn)品和飲品原材料的采購渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，確保所采購的食品原材料符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。建立食品原材料采購臺(tái)賬，詳細(xì)記錄采購日期、品種、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。2.食品儲(chǔ)存設(shè)立專門的食品儲(chǔ)存區(qū)域，分類存放烘焙產(chǎn)品、飲品原材料、包裝材料等。食品儲(chǔ)存要遵循相應(yīng)的溫度、濕度要求，防止食品變質(zhì)。定期檢查食品庫存，清理過期、變質(zhì)食品，確保食品安全。3.食品制作過程控制烘焙產(chǎn)品和飲品制作人員要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保食品制作過程安全衛(wèi)生。按照規(guī)定的配方和工藝制作食品，不得隨意更改。對(duì)制作過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，如烘焙溫度、時(shí)間，飲品調(diào)配比例等。4.食品留樣對(duì)每天制作的烘焙產(chǎn)品和飲品進(jìn)行適量留樣，留樣數(shù)量不少于100克，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)。留樣食品要存放在專用的留樣冰箱中，做好標(biāo)識(shí)，以備查驗(yàn)。六、收銀管理1.收款流程收銀員應(yīng)在顧客點(diǎn)單后，準(zhǔn)確錄入產(chǎn)品信息和價(jià)格，計(jì)算出總金額。收款時(shí)要唱收唱付，告知顧客應(yīng)收金額和找零金額。使用正規(guī)的收款設(shè)備，如收銀機(jī)、掃碼槍等，確保收款準(zhǔn)確無誤。收款完成后，及時(shí)為顧客開具發(fā)票或收據(jù)。2.現(xiàn)金管理嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員要及時(shí)清點(diǎn)現(xiàn)金，確保現(xiàn)金賬實(shí)相符?，F(xiàn)金要及時(shí)存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。妥善保管現(xiàn)金收款設(shè)備和鑰匙，防止現(xiàn)金被盜。3.賬目核對(duì)與報(bào)表制作定期與財(cái)務(wù)部門核對(duì)賬目，確保收銀數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。按照規(guī)定的時(shí)間和格式制作收銀日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表等，上報(bào)相關(guān)部門。七、商品銷售管理1.產(chǎn)品介紹與推薦前廳工作人員要熟悉店內(nèi)烘焙產(chǎn)品和飲品的特點(diǎn)、口味、原料等信息，以便向顧客進(jìn)行詳細(xì)介紹。根據(jù)顧客的需求和喜好，主動(dòng)為顧客推薦適合的產(chǎn)品，提高銷售成功率。介紹新品時(shí)，要突出新品的特色和優(yōu)勢(shì)，吸引顧客購買。2.促銷活動(dòng)執(zhí)行積極配合店內(nèi)開展的促銷活動(dòng)，如打折、滿減、買一送一等。準(zhǔn)確向顧客傳達(dá)促銷活動(dòng)信息，確保顧客了解活動(dòng)內(nèi)容和規(guī)則。在銷售過程中，按照促銷活動(dòng)要求進(jìn)行操作，保證活動(dòng)順利實(shí)施。3.庫存管理與補(bǔ)貨關(guān)注烘焙產(chǎn)品和飲品的庫存情況，及時(shí)向前廳負(fù)責(zé)人反饋缺貨信息。根據(jù)銷售情況和庫存水平，合理提出補(bǔ)貨申請(qǐng)，確保產(chǎn)品供應(yīng)不斷檔。協(xié)助倉庫管理人員進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，保證庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。八、設(shè)備與設(shè)施管理1.設(shè)備使用與維護(hù)前廳配備的設(shè)備，如收銀機(jī)、展示柜、飲品制作設(shè)備等，工作人員要按照操作規(guī)程正確使用。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，要及時(shí)報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人，并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。2.設(shè)施檢查與報(bào)修每天營業(yè)前，對(duì)前廳的設(shè)施進(jìn)行檢查，包括照明、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等，確保設(shè)施完好。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞或存在安全隱患，要立即填寫報(bào)修單，上報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行維修。跟蹤設(shè)施維修進(jìn)度，確保維修工作及時(shí)完成。九、安全管理1.消防安全烘焙店內(nèi)要配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并確保消防器材完好有效。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。保持疏散通道暢通，嚴(yán)禁在店內(nèi)堆放雜物。每日營業(yè)結(jié)束后，要檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，消除火災(zāi)隱患。2.人員安全加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，提高員工的安全防范意識(shí)，防止發(fā)生意外事故。店內(nèi)地面要保持干燥，防止顧客滑倒摔傷。對(duì)于店內(nèi)的尖銳物品、高溫設(shè)備等，要設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)，避免顧客和員工受到傷害