PAGE加油站加油員工作制度及流程規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范加油站加油員的工作行為，確保加油站運(yùn)營安全、高效、有序，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的加油服務(wù)，保障公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象。2.適用范圍本制度適用于公司所屬各加油站的加油員崗位。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營。以客戶為中心，提供熱情、周到、快捷的服務(wù)。確保加油站安全運(yùn)營，保障員工和客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司利益。二、崗位職責(zé)1.加油操作按照操作規(guī)程，正確引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置，確保加油過程安全。準(zhǔn)確操作加油機(jī)，為客戶提供準(zhǔn)確的加油量，并向客戶說明加油金額。加油過程中密切關(guān)注加油機(jī)運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。2.油品銷售積極向客戶推薦公司的油品和非油品產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)惠活動(dòng)。協(xié)助客戶辦理加油卡充值、掛失、解掛等業(yè)務(wù)，解答客戶關(guān)于油品和加油卡的疑問。3.安全管理熟悉加油站的安全規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。負(fù)責(zé)加油現(xiàn)場的安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。掌握滅火器材的使用方法，能夠在緊急情況下迅速采取滅火措施。4.設(shè)備維護(hù)定期對加油機(jī)、加油槍、計(jì)量器具等設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)告，并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。5.環(huán)境衛(wèi)生保持加油現(xiàn)場及周邊環(huán)境的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理油污、垃圾等。維護(hù)加油站的綠化和設(shè)施，營造良好的工作環(huán)境。三、工作流程規(guī)范1.班前準(zhǔn)備提前15分鐘到達(dá)加油站，更換工作服，佩戴工作牌。參加班前會(huì)，了解加油站的工作任務(wù)、安全注意事項(xiàng)和油品銷售情況。檢查加油機(jī)、加油槍、計(jì)量器具等設(shè)備是否正常，清潔加油現(xiàn)場。2.營業(yè)服務(wù)當(dāng)車輛駛?cè)爰佑驼緯r(shí)，加油員應(yīng)主動(dòng)上前引導(dǎo)車輛至指定加油位置，面帶微笑，使用文明用語。詢問客戶所需油品的型號和加油金額，確認(rèn)后開始加油操作。加油過程中，要密切關(guān)注加油機(jī)的顯示數(shù)據(jù)，確保加油量準(zhǔn)確無誤。加油完畢后，向客戶說明加油金額，并請客戶確認(rèn)。如客戶需要開具發(fā)票，加油員應(yīng)按照規(guī)定為客戶開具，并確保發(fā)票內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。積極向客戶推薦公司的非油品產(chǎn)品，如便利店商品、汽車用品等，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)惠活動(dòng)，提高非油品銷售額。3.班中巡查每隔1小時(shí)對加油現(xiàn)場進(jìn)行一次安全巡查，重點(diǎn)檢查加油機(jī)、儲(chǔ)油罐、消防器材等設(shè)備的運(yùn)行情況，以及加油現(xiàn)場是否存在安全隱患。檢查加油員的操作是否規(guī)范，是否存在違規(guī)行為。關(guān)注客戶的需求，及時(shí)為客戶提供幫助和服務(wù)。4.班后清理營業(yè)結(jié)束后，加油員應(yīng)關(guān)閉加油機(jī)電源，清理加油現(xiàn)場的油污和垃圾，保持環(huán)境整潔。檢查加油機(jī)、加油槍、計(jì)量器具等設(shè)備是否正常，如有異常及時(shí)報(bào)告。整理當(dāng)日的銷售記錄和發(fā)票，與收銀員進(jìn)行核對，確保賬目清晰。參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作情況，匯報(bào)存在的問題和處理結(jié)果。四、服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范與客戶交流時(shí)應(yīng)使用文明用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”等?；卮鹂蛻魡栴}時(shí)應(yīng)簡潔明了、準(zhǔn)確無誤，不得使用模糊、歧義或不文明的語言。2.行為規(guī)范：在加油現(xiàn)場應(yīng)保持良好的站姿和手勢，不得隨意倚靠、打鬧或玩手機(jī)。主動(dòng)為客戶提供幫助，如引導(dǎo)車輛、提拿物品等，不得推諉或拒絕客戶的合理要求。對待客戶應(yīng)一視同仁，不得歧視或刁難客戶。3.著裝規(guī)范：在工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈。工作服應(yīng)佩戴工作牌，工作牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位等信息。不得穿著工作服進(jìn)入非工作區(qū)域或從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。五、安全制度1.安全操作規(guī)程加油員應(yīng)嚴(yán)格遵守加油機(jī)的操作規(guī)程，嚴(yán)禁違規(guī)操作。在加油過程中，不得吸煙、使用明火或接打手機(jī)。不得向塑料容器或摩托車油箱直接加注汽油。定期檢查加油機(jī)的接地裝置，確保接地良好。2.消防安全制度加油站應(yīng)配備充足的消防器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。加油員應(yīng)熟悉滅火器材的使用方法，能夠在緊急情況下迅速采取滅火措施。加油站應(yīng)制定消防應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。3.安全檢查制度加油站應(yīng)建立安全檢查制度，定期對加油站的設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等進(jìn)行安全檢查。安全檢查應(yīng)包括日常檢查、專項(xiàng)檢查和季節(jié)性檢查等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，整改情況應(yīng)進(jìn)行記錄。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃加油站應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織加油員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括油品知識、服務(wù)規(guī)范、安全操作規(guī)程、設(shè)備維護(hù)等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場演示等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)應(yīng)按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)過程中應(yīng)做好記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員等信息。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，評估方式可采用考試、實(shí)際操作、客戶反饋等多種形式。3.考核制度加油站應(yīng)建立考核制度，對加油員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、安全操作、銷售業(yè)績、設(shè)備維護(hù)等方面。考核結(jié)果應(yīng)與加油員的薪酬、晉升等掛鉤，激勵(lì)加油員提高工作質(zhì)量和效率。七、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的加油員，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號、獎(jiǎng)金、晉升等。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下：服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀，客戶滿意度高，受到客戶表揚(yáng)的，給予[X]元獎(jiǎng)金。在安全工作中表現(xiàn)突出，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，避免事故發(fā)生的，給予[X]元獎(jiǎng)金。銷售業(yè)績突出，完成或超額完成銷售任務(wù)的，給予[X]元獎(jiǎng)金，并根據(jù)業(yè)績情況給予晉升機(jī)會(huì)[X]次。2.懲罰制度對違反公司規(guī)章制度和工作流程的加油員，公司將給予批評教育和相應(yīng)的處罰。處罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。具體處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：違反服務(wù)規(guī)范，與客戶發(fā)生爭吵或糾紛的，給予警告處分，并罰款[X]元。違反安全操作規(guī)程，造成安全事故或隱患的，給予降職處分，并罰款[X