PAGE人民網(wǎng)留言辦理制度規(guī)范一、總則（一）目的為進(jìn)一步規(guī)范人民網(wǎng)留言辦理工作，提高辦理質(zhì)量和效率，確保網(wǎng)民合理訴求得到及時(shí)有效解決，提升公司/組織的社會(huì)形象和公信力，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部涉及人民網(wǎng)留言辦理工作的所有部門和人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保留言辦理工作合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)網(wǎng)民留言及時(shí)受理、快速辦理、按時(shí)反饋，提高工作效率，縮短辦理周期。3.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理網(wǎng)民反映的問題，做到不推諉、不敷衍。4.服務(wù)群眾原則：把解決網(wǎng)民實(shí)際問題作為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)維護(hù)網(wǎng)民合法權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、職責(zé)分工（一）留言辦理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的留言辦理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人民網(wǎng)留言辦理工作，研究解決重大問題，督促檢查辦理工作落實(shí)情況。（二）具體承辦部門明確各部門為留言辦理的具體承辦部門，負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)網(wǎng)民留言的受理、調(diào)查、處理和反饋工作。各承辦部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)留言辦理工作，確保工作落實(shí)到人。（三）辦公室辦公室作為留言辦理工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)民留言進(jìn)行統(tǒng)一登記、分類、交辦、跟蹤和匯總分析；協(xié)調(diào)各承辦部門之間的工作銜接；定期向上級(jí)主管部門匯報(bào)留言辦理工作情況；負(fù)責(zé)對(duì)留言辦理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。三、留言受理（一）受理渠道1.人民網(wǎng)專門設(shè)立的留言板塊，公司/組織安排專人負(fù)責(zé)每日定時(shí)瀏覽，及時(shí)發(fā)現(xiàn)涉及本公司/組織的留言信息。2.鼓勵(lì)網(wǎng)民通過其他合法合規(guī)渠道反映問題，但應(yīng)引導(dǎo)其盡量通過人民網(wǎng)留言板塊進(jìn)行留言，以便于統(tǒng)一管理和辦理。（二）受理要求1.對(duì)網(wǎng)民留言要進(jìn)行詳細(xì)登記，包括留言時(shí)間、留言內(nèi)容、聯(lián)系方式、涉及部門等信息，確保登記內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。2.對(duì)于不屬于本公司/組織職責(zé)范圍的留言，應(yīng)及時(shí)告知網(wǎng)民，并說明理由，同時(shí)提供相關(guān)部門的聯(lián)系方式或引導(dǎo)其通過正確渠道反映問題。3.對(duì)于重復(fù)留言或內(nèi)容相近的留言，可進(jìn)行合并登記，并注明相關(guān)情況。四、交辦與承辦（一）交辦辦公室對(duì)受理的留言進(jìn)行初步審核后，按照問題性質(zhì)和職責(zé)分工，及時(shí)將留言交辦給相關(guān)承辦部門，并明確辦理要求和辦理期限。交辦時(shí)應(yīng)附留言詳細(xì)內(nèi)容及相關(guān)背景資料。（二）承辦1.承辦部門接到交辦的留言后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。承辦人員要認(rèn)真查閱相關(guān)資料，深入了解情況，必要時(shí)可進(jìn)行實(shí)地走訪、電話溝通等方式，全面掌握問題的真實(shí)情況。2.承辦部門應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，制定切實(shí)可行的辦理方案，明確辦理措施、責(zé)任人和辦理時(shí)限。辦理方案應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核同意后實(shí)施。3.在辦理過程中，承辦部門要積極與網(wǎng)民溝通聯(lián)系，了解其訴求和期望，及時(shí)反饋辦理進(jìn)展情況，做到辦理過程透明、公開。4.對(duì)于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜問題，由辦公室牽頭組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合辦理。各相關(guān)部門應(yīng)密切配合，共同研究解決方案，明確各自職責(zé)，確保問題得到妥善解決。五、辦理期限（一）一般留言對(duì)于一般性問題，承辦部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并將辦理情況反饋給辦公室。辦公室在收到反饋后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)網(wǎng)民。（二）復(fù)雜留言對(duì)于情況復(fù)雜、涉及面廣、處理難度較大的留言，承辦部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定辦理方案，并向辦公室報(bào)告辦理進(jìn)展情況。辦理期限可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長，但最長不得超過[X]個(gè)工作日。辦理完成后，承辦部門應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給辦公室，辦公室應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)網(wǎng)民。（三）緊急留言對(duì)于緊急情況或突發(fā)事件引發(fā)的留言，承辦部門應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，在[X]小時(shí)內(nèi)做出初步回應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成辦理和反饋工作。六、辦理反饋（一）反饋形式承辦部門應(yīng)按照辦理期限要求，將辦理結(jié)果以書面形式反饋給辦公室。反饋內(nèi)容應(yīng)包括問題調(diào)查核實(shí)情況、處理措施及結(jié)果、網(wǎng)民滿意度等方面。辦公室在收到承辦部門反饋后，應(yīng)及時(shí)整理匯總，并以回復(fù)函的形式通過人民網(wǎng)留言板塊回復(fù)網(wǎng)民?；貜?fù)函應(yīng)明確、具體、誠懇，表達(dá)對(duì)網(wǎng)民關(guān)注的感謝，并告知其問題的處理結(jié)果。（二）反饋要求1.反饋內(nèi)容要客觀真實(shí)，準(zhǔn)確反映問題辦理情況，不得隱瞞事實(shí)或夸大成績。2.回復(fù)網(wǎng)民的語言要規(guī)范、得體、通俗易懂，避免使用生硬、冷漠或模糊不清的表述。3.對(duì)于網(wǎng)民不滿意的辦理結(jié)果，承辦部門應(yīng)認(rèn)真分析原因，及時(shí)進(jìn)行整改，并再次向網(wǎng)民反饋整改情況，直至網(wǎng)民滿意為止。七、跟蹤督辦（一）跟蹤機(jī)制辦公室負(fù)責(zé)對(duì)留言辦理工作進(jìn)行全程跟蹤，及時(shí)掌握辦理進(jìn)度。通過建立臺(tái)賬，對(duì)每條留言的交辦時(shí)間、承辦部門、辦理期限、辦理進(jìn)展、反饋情況等進(jìn)行詳細(xì)記錄，定期對(duì)辦理情況進(jìn)行梳理分析，對(duì)即將到期的留言進(jìn)行提醒催辦。（二）督辦措施1.對(duì)于辦理工作進(jìn)展緩慢或存在問題的承辦部門，辦公室應(yīng)及時(shí)發(fā)出督辦通知，要求其說明原因，加快辦理進(jìn)度。2.對(duì)多次督辦仍無明顯進(jìn)展的，由留言辦理工作領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行重點(diǎn)督辦，必要時(shí)可進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并將辦理情況納入部門績效考核。3.對(duì)因工作不力導(dǎo)致問題久拖不決，造成不良影響的，要嚴(yán)肅追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任。八、審核與歸檔（一）審核辦公室對(duì)承辦部門反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核辦理程序是否規(guī)范、辦理結(jié)果是否合理、回復(fù)內(nèi)容是否符合要求等。對(duì)于審核不合格的辦理結(jié)果，應(yīng)退回承辦部門重新辦理。（二）歸檔留言辦理工作結(jié)束后，辦公室應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，包括留言原始記錄、交辦單、承辦部門辦理方案、調(diào)查核實(shí)材料、辦理結(jié)果反饋函、網(wǎng)民回復(fù)意見等。歸檔資料應(yīng)分類存放，便于查閱和管理。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)定期組織開展留言辦理工作培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策解讀、辦理流程、溝通技巧、回復(fù)規(guī)范等方面。通過培訓(xùn)，使工作人員熟悉留言辦理工作要求，掌握辦理方法和技巧，提升辦理工作質(zhì)量。（二）考核建立留言辦理工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)各承辦部門和工作人員的留言辦理工作進(jìn)行量化考核。考核內(nèi)容包括辦理及時(shí)率、回復(fù)準(zhǔn)確率、網(wǎng)民滿意度等指標(biāo)?？己私Y(jié)果作為部門和個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)、績效獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。對(duì)在留言辦理工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力、造成不良影響的，進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。十、信息安全與保密（一）信息安全在留言辦理過程中，要嚴(yán)格遵守國家信息安全相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)民留言信息的保護(hù)，防止信息泄露、丟失或被非法利用。采取必要的技術(shù)措施和管理措施，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。（二）保密要求對(duì)涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的留言信息，要嚴(yán)格按照保密規(guī)定進(jìn)行處理，嚴(yán)禁泄露。承辦人員在辦理過程中要妥善