PAGE推拿館來(lái)客登記制度規(guī)范一、總則1.目的為了加強(qiáng)推拿館的管理，規(guī)范來(lái)客登記流程，保障顧客的權(quán)益和推拿館的正常運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于[推拿館具體名稱]內(nèi)所有來(lái)客的登記管理。3.基本原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保來(lái)客登記工作的合法性和規(guī)范性。準(zhǔn)確完整原則：登記信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，能夠全面反映來(lái)客的基本情況和消費(fèi)需求。便捷高效原則：在保證登記質(zhì)量的前提下，優(yōu)化登記流程，提高工作效率，減少顧客等待時(shí)間。二、來(lái)客登記流程1.接待引導(dǎo)當(dāng)顧客進(jìn)入推拿館時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接顧客，使用禮貌用語(yǔ)詢問(wèn)顧客需求。根據(jù)顧客的情況，引導(dǎo)顧客至相應(yīng)區(qū)域等待登記，如已有預(yù)約，引導(dǎo)至休息區(qū)稍作等待；如無(wú)預(yù)約，告知顧客可能需要排隊(duì)等待，并安排適當(dāng)?shù)淖弧?.信息登記顧客入座后，前臺(tái)接待人員應(yīng)向顧客說(shuō)明來(lái)客登記的必要性，并發(fā)放來(lái)客登記表。登記表應(yīng)包含以下基本信息：顧客姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱等）、身份證號(hào)碼、居住地址、到店時(shí)間、預(yù)計(jì)消費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)間等。接待人員應(yīng)指導(dǎo)顧客如實(shí)填寫登記表，對(duì)于顧客填寫不清晰或有疑問(wèn)的地方，應(yīng)耐心解釋并協(xié)助填寫。如顧客為他人代登記，需額外注明代登記人與被登記人的關(guān)系，并確保代登記人提供被登記人的準(zhǔn)確信息。3.身份驗(yàn)證接待人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)顧客填寫的身份證號(hào)碼與身份證原件是否一致，確保身份信息的真實(shí)性。對(duì)于無(wú)法提供身份證的顧客，如兒童或特殊情況，可使用其他有效證件進(jìn)行身份驗(yàn)證，并在登記表中注明原因。驗(yàn)證過(guò)程中，接待人員應(yīng)注意保護(hù)顧客的隱私，避免信息泄露。4.健康狀況詢問(wèn)為了保障推拿服務(wù)的安全和有效性，接待人員應(yīng)詢問(wèn)顧客近期的健康狀況。詢問(wèn)內(nèi)容包括但不限于：是否患有傳染性疾病、心腦血管疾病、骨骼關(guān)節(jié)疾病等，是否正在接受其他治療，是否有藥物過(guò)敏史等。對(duì)于顧客存在的健康問(wèn)題，接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄，并及時(shí)告知推拿師，以便推拿師根據(jù)顧客的身體狀況調(diào)整推拿手法和力度。5.消費(fèi)項(xiàng)目確認(rèn)根據(jù)顧客的需求和身體狀況，接待人員應(yīng)與顧客溝通確認(rèn)具體的推拿消費(fèi)項(xiàng)目。向顧客介紹不同推拿項(xiàng)目的特點(diǎn)、功效、時(shí)長(zhǎng)及價(jià)格等信息，確保顧客對(duì)所選項(xiàng)目有充分的了解。在顧客確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目后，將相關(guān)信息準(zhǔn)確記錄在登記表中。6.預(yù)約登記（如有）對(duì)于有預(yù)約的顧客，接待人員應(yīng)核對(duì)預(yù)約信息，包括預(yù)約時(shí)間、預(yù)約項(xiàng)目、預(yù)約人數(shù)等。確認(rèn)預(yù)約信息無(wú)誤后，在登記表中注明預(yù)約相關(guān)內(nèi)容，并告知顧客按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到店。如顧客因特殊原因需要更改預(yù)約信息，接待人員應(yīng)及時(shí)為顧客辦理更改手續(xù)，并做好記錄。7.登記審核與確認(rèn)接待人員完成來(lái)客登記信息填寫后，應(yīng)進(jìn)行自我審核，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。審核通過(guò)后，將登記表提交給前臺(tái)主管進(jìn)行再次審核。前臺(tái)主管應(yīng)重點(diǎn)審核顧客身份信息、健康狀況、消費(fèi)項(xiàng)目等關(guān)鍵內(nèi)容，如有疑問(wèn)及時(shí)與接待人員溝通核實(shí)。前臺(tái)主管審核通過(guò)后，在登記表上簽字確認(rèn)，并告知顧客登記手續(xù)已完成。三、來(lái)客信息管理1.信息存儲(chǔ)來(lái)客登記表應(yīng)按照日期順序進(jìn)行整理歸檔，妥善保存。保存期限不少于[X]年，以滿足可能的查詢和追溯需求。采用電子存儲(chǔ)和紙質(zhì)存儲(chǔ)相結(jié)合的方式，將登記表的電子文檔存儲(chǔ)在安全可靠的服務(wù)器或存儲(chǔ)設(shè)備中，并定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。紙質(zhì)登記表應(yīng)存放在專門的文件柜中，確保存放環(huán)境干燥、通風(fēng)，便于查找。2.信息保密推拿館所有員工應(yīng)嚴(yán)格遵守來(lái)客信息保密制度，不得隨意泄露顧客的個(gè)人信息。除因工作需要，經(jīng)授權(quán)的人員外，禁止其他人員查閱、復(fù)制來(lái)客登記信息。在使用來(lái)客信息時(shí)，應(yīng)遵循最小化原則，僅獲取必要的信息用于相關(guān)業(yè)務(wù)操作，避免過(guò)度收集和濫用顧客信息。3.信息更新如顧客的聯(lián)系方式、居住地址等基本信息發(fā)生變更，顧客應(yīng)及時(shí)告知前臺(tái)接待人員。接待人員在核實(shí)信息后，應(yīng)在來(lái)客登記表中進(jìn)行相應(yīng)修改，并確保其他相關(guān)記錄也得到更新。對(duì)于顧客健康狀況的變化，如發(fā)現(xiàn)新的疾病或過(guò)敏史等，推拿師應(yīng)及時(shí)反饋給前臺(tái)，前臺(tái)接待人員應(yīng)在登記表中補(bǔ)充記錄，并根據(jù)情況調(diào)整后續(xù)服務(wù)安排。四、特殊情況處理1.無(wú)有效身份證件對(duì)于無(wú)法提供有效身份證件的顧客，接待人員應(yīng)先與顧客溝通，了解其身份情況，并要求顧客提供其他能夠證明身份的材料，如駕駛證、社?？ǖ?。在顧客提供其他有效證明材料后，接待人員應(yīng)按照正常登記流程進(jìn)行信息登記，但需在登記表中注明無(wú)法提供身份證的原因及所使用的替代證件信息。如顧客確實(shí)無(wú)法提供任何有效身份證明，接待人員應(yīng)向顧客說(shuō)明無(wú)法進(jìn)行登記的原因，并建議顧客前往當(dāng)?shù)嘏沙鏊_具臨時(shí)身份證明后再來(lái)推拿館消費(fèi)。2.緊急醫(yī)療情況在推拿過(guò)程中，如顧客突發(fā)緊急醫(yī)療情況，推拿師應(yīng)立即停止操作，并呼叫前臺(tái)人員協(xié)助。前臺(tái)人員應(yīng)迅速撥打急救電話（如120），并同時(shí)通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人。在等待急救人員到來(lái)的過(guò)程中，盡可能了解顧客的病史和當(dāng)前癥狀，為急救人員提供準(zhǔn)確信息。記錄顧客突發(fā)緊急醫(yī)療情況的時(shí)間、癥狀等詳細(xì)信息，并在事后及時(shí)將相關(guān)情況反饋給相關(guān)部門，配合進(jìn)行調(diào)查和處理。3.顧客投訴或糾紛當(dāng)顧客對(duì)推拿服務(wù)或其他方面提出投訴或發(fā)生糾紛時(shí)，接待人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客的訴求。及時(shí)記錄顧客投訴或糾紛的內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、涉及人員、時(shí)間等信息，并向店內(nèi)負(fù)責(zé)人報(bào)告。店內(nèi)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到報(bào)告后，盡快與顧客溝通協(xié)商，了解事情經(jīng)過(guò)，尋求解決方案。在處理投訴或糾紛的過(guò)程中，應(yīng)做好相關(guān)記錄，以便后續(xù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督前臺(tái)主管應(yīng)定期對(duì)來(lái)客登記工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括登記表填寫的準(zhǔn)確性、完整性，身份驗(yàn)證的執(zhí)行情況，健康狀況詢問(wèn)的落實(shí)情況等。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)督促相關(guān)人員進(jìn)行整改，并記錄整改情況。店內(nèi)負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期對(duì)來(lái)客登記制度的執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，確保制度的有效落實(shí)。2.顧客反饋通過(guò)設(shè)立意見箱、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)等方式，收集顧客對(duì)來(lái)客登記工作的意見和建議。對(duì)顧客反饋的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)，將處理結(jié)果反饋給顧客，并根據(jù)顧客意見對(duì)來(lái)客登記制度進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。六、培訓(xùn)與宣傳1.員工培訓(xùn)定期組織前臺(tái)接待人員及相關(guān)工作人員進(jìn)行來(lái)客登記制度培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括制度的目的、流程、信息管理要求、特殊情況處理等。通過(guò)案例分析、模擬操作等方式，提高員工對(duì)來(lái)客登記制度的理解和執(zhí)行能力，確保每位員工都能熟練掌握登記流程和規(guī)范。培訓(xùn)后應(yīng)進(jìn)行考核，考核合格的員工方可繼續(xù)從事來(lái)客登記相關(guān)工作，對(duì)于考核不合格的員工應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。2.顧客宣傳在推拿館內(nèi)顯著位置張貼來(lái)客登記制度的宣傳海報(bào)，