PAGE山東省景區(qū)預(yù)約制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)山東省景區(qū)管理，保障游客安全，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范景區(qū)預(yù)約行為，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)各類景區(qū)，包括但不限于A級(jí)旅游景區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)、文物保護(hù)單位等，以及通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或其他方式提供參觀游覽預(yù)約服務(wù)的相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將游客的人身安全放在首位，通過(guò)預(yù)訂系統(tǒng)合理控制進(jìn)園人數(shù)，避免景區(qū)過(guò)度擁擠，確保游客在安全有序的環(huán)境中游覽。2.公平公正原則：預(yù)約制度應(yīng)面向所有游客，確保公平公正，不得設(shè)置不合理的限制條件，保障游客平等享受景區(qū)資源。3.便捷高效原則：簡(jiǎn)化預(yù)約流程，提供多樣化的預(yù)約渠道，方便游客操作，提高預(yù)約效率，同時(shí)確保預(yù)約信息的及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)。4.誠(chéng)信守約原則：倡導(dǎo)游客和景區(qū)經(jīng)營(yíng)主體遵守預(yù)約約定，維護(hù)良好的旅游秩序，對(duì)違反預(yù)約規(guī)定的行為進(jìn)行相應(yīng)處理。二、預(yù)約主體與方式（一）預(yù)約主體景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位作為預(yù)約服務(wù)的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)組織實(shí)施預(yù)約制度，明確預(yù)約規(guī)則、流程及相關(guān)責(zé)任。鼓勵(lì)景區(qū)借助專業(yè)的旅游電商平臺(tái)或技術(shù)服務(wù)提供商，共同推進(jìn)預(yù)約系統(tǒng)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)。（二）預(yù)約方式1.線上預(yù)約：景區(qū)應(yīng)建立官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序或與知名旅游電商平臺(tái)合作，提供線上預(yù)約渠道。游客可通過(guò)上述平臺(tái)，按照系統(tǒng)提示填寫(xiě)個(gè)人信息、選擇游覽日期、時(shí)段及門票數(shù)量等，完成預(yù)約操作。2.線下預(yù)約：對(duì)于不具備線上預(yù)約條件的景區(qū)，應(yīng)設(shè)立專門的線下預(yù)約窗口，安排工作人員為游客提供預(yù)約服務(wù)。游客需前往預(yù)約窗口，提交有效身份證件等相關(guān)信息，由工作人員協(xié)助完成預(yù)約。三、預(yù)約規(guī)則（一）預(yù)約時(shí)間1.景區(qū)應(yīng)提前公布可預(yù)約的時(shí)間范圍，一般不少于[X]天。預(yù)約時(shí)間應(yīng)涵蓋景區(qū)正常開(kāi)放的所有日期和時(shí)段，確保游客有足夠的時(shí)間進(jìn)行預(yù)約安排。2.對(duì)于特殊節(jié)假日、旅游旺季等高峰時(shí)段，景區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整預(yù)約時(shí)間范圍，但應(yīng)提前向社會(huì)公告。（二）預(yù)約數(shù)量限制1.景區(qū)應(yīng)根據(jù)自身承載能力，合理設(shè)定每日及各時(shí)段的預(yù)約游客數(shù)量上限。在預(yù)約系統(tǒng)中明確顯示各時(shí)段可預(yù)約的剩余票數(shù)，避免超售情況發(fā)生。2.對(duì)于老年人、兒童、殘疾人、軍人等特殊群體，景區(qū)應(yīng)根據(jù)相關(guān)政策法規(guī)，提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或便利措施，在預(yù)約規(guī)則中予以明確說(shuō)明。（三）預(yù)約信息要求1.游客在預(yù)約時(shí)，應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)個(gè)人信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等，確保信息真實(shí)有效。信息填寫(xiě)不完整或不準(zhǔn)確的，預(yù)約系統(tǒng)應(yīng)提示游客進(jìn)行補(bǔ)充或修正。2.景區(qū)應(yīng)對(duì)游客預(yù)約信息嚴(yán)格保密，不得泄露游客個(gè)人隱私信息。如因系統(tǒng)故障、工作人員失誤等原因?qū)е掠慰托畔⑿孤?，景區(qū)應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（四）預(yù)約變更與取消1.游客如需變更預(yù)約信息，應(yīng)在預(yù)約游覽日期前[X]小時(shí)通過(guò)預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行操作。變更后的預(yù)約信息應(yīng)符合景區(qū)預(yù)約規(guī)則要求。2.游客如需取消預(yù)約，應(yīng)在預(yù)約游覽日期前[X]小時(shí)通過(guò)預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行取消操作。對(duì)于已支付門票費(fèi)用的預(yù)約訂單，景區(qū)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定處理退款事宜。3.因不可抗力因素導(dǎo)致游客無(wú)法按照預(yù)約時(shí)間游覽的，景區(qū)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，為游客提供合理的解決方案，如協(xié)助游客重新預(yù)約其他日期或時(shí)段，或按照相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)。四、預(yù)約系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)1.景區(qū)應(yīng)確保預(yù)約系統(tǒng)具備良好的穩(wěn)定性、安全性和兼容性，能夠滿足大量游客同時(shí)預(yù)約的需求。系統(tǒng)應(yīng)具備實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)等功能，保障預(yù)約信息的安全可靠。2.定期對(duì)預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，及時(shí)修復(fù)系統(tǒng)漏洞，優(yōu)化系統(tǒng)性能，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。同時(shí)，應(yīng)建立系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)能夠迅速響應(yīng)，采取有效措施保障預(yù)約服務(wù)的連續(xù)性。（二）數(shù)據(jù)管理1.景區(qū)應(yīng)建立完善的預(yù)約數(shù)據(jù)管理制度，對(duì)游客預(yù)約信息進(jìn)行分類整理、存儲(chǔ)和分析。數(shù)據(jù)保存期限應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求，以便后續(xù)查詢、統(tǒng)計(jì)和審計(jì)。2.利用預(yù)約數(shù)據(jù)，分析游客流量規(guī)律、消費(fèi)習(xí)慣等信息，為景區(qū)管理決策提供數(shù)據(jù)支持，如優(yōu)化景區(qū)游覽線路、調(diào)整服務(wù)設(shè)施配置、合理安排工作人員等。（三）技術(shù)支持與客服保障1.設(shè)立專門的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)解答游客在預(yù)約過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題，確保游客能夠順利完成預(yù)約操作。技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供多種聯(lián)系方式，如電話、在線客服等，及時(shí)響應(yīng)游客咨詢。2.建立健全客服保障機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力?？头藛T應(yīng)及時(shí)處理游客的投訴、建議等問(wèn)題，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)。五、景區(qū)管理與服務(wù)（一）入園管理1.景區(qū)應(yīng)在入口處設(shè)置明顯的預(yù)約驗(yàn)證標(biāo)識(shí)，安排工作人員對(duì)游客預(yù)約信息進(jìn)行驗(yàn)證。游客需出示有效身份證件或預(yù)約憑證，經(jīng)工作人員核對(duì)無(wú)誤后，方可進(jìn)入景區(qū)。對(duì)于未預(yù)約或預(yù)約信息不符的游客，景區(qū)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.加強(qiáng)對(duì)入園游客的安全檢查，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品等違禁物品進(jìn)入景區(qū)。同時(shí)，應(yīng)做好游客體溫檢測(cè)、健康碼查驗(yàn)等疫情防控工作，保障景區(qū)公共衛(wèi)生安全。（二）游覽引導(dǎo)與服務(wù)1.在景區(qū)內(nèi)設(shè)置清晰的游覽指示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)游客按照規(guī)定線路游覽，避免游客迷路或誤入危險(xiǎn)區(qū)域。同時(shí)，可以利用電子導(dǎo)覽、語(yǔ)音講解等技術(shù)手段，為游客提供更加便捷的游覽服務(wù)。2.加強(qiáng)景區(qū)工作人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。工作人員應(yīng)熱情接待游客，及時(shí)解答游客疑問(wèn)，為游客提供必要的幫助和服務(wù)。在旅游高峰期，應(yīng)增加工作人員數(shù)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，確保游客游覽順暢。（三）應(yīng)急管理1.制定完善的景區(qū)應(yīng)急預(yù)案，包括游客擁擠踩踏、火災(zāi)、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。定期組織應(yīng)急演練，提高景區(qū)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.在景區(qū)內(nèi)設(shè)置應(yīng)急疏散通道和避難場(chǎng)所，并確保通道暢通、場(chǎng)所設(shè)施完好。同時(shí)，應(yīng)配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如滅火器、急救藥品等，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)預(yù)約制度執(zhí)行情況進(jìn)行自查自糾。檢查內(nèi)容包括預(yù)約系統(tǒng)運(yùn)行情況、預(yù)約信息管理、入園驗(yàn)證等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并整改落實(shí)。2.設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，接受游客和社會(huì)公眾的監(jiān)督。對(duì)于游客投訴舉報(bào)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（二）行業(yè)監(jiān)管1.各級(jí)文化和旅游行政部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)景區(qū)預(yù)約制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，定期組織開(kāi)展專項(xiàng)檢查或抽查工作。檢查內(nèi)容包括預(yù)約制度落實(shí)情況、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、游客投訴處理等方面，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)責(zé)令整改。2.建立景區(qū)預(yù)約制度考核評(píng)價(jià)體系，將預(yù)約制度執(zhí)行情況納入景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定、旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管等工作的考核內(nèi)容，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的景區(qū)給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的景區(qū)進(jìn)行相應(yīng)處罰。七、法律責(zé)任（一）游客責(zé)任1.游客應(yīng)遵守景區(qū)預(yù)約制度和相關(guān)規(guī)定，如實(shí)填寫(xiě)預(yù)約信息，按時(shí)入園游覽。對(duì)于違反預(yù)約約定，如未按時(shí)入園、提供虛假信息等行為，景區(qū)有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定拒絕游客入園，并采取相應(yīng)的處理措施。2.因游客自身原因?qū)е骂A(yù)約信息錯(cuò)誤或影響景區(qū)正常管理秩序的，可以由景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位根據(jù)實(shí)際情況要求游客承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，如賠償因游客行為造成的損失等。（二）景區(qū)責(zé)任1.景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位應(yīng)嚴(yán)格按照本制度規(guī)范實(shí)施預(yù)約制度，確保預(yù)約服務(wù)的公平、公正、公開(kāi)。對(duì)于因景區(qū)自身原因?qū)е骂A(yù)約系統(tǒng)故障、信息泄露、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等，景區(qū)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并采取措施及時(shí)解決問(wèn)題，保障游客合法權(quán)益。2.景區(qū)違反預(yù)約制度規(guī)定，如超售門票、未按規(guī)定處理預(yù)約變更與取消等行為，由文化和旅游行政部門責(zé)令改正，并處以相應(yīng)罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷景區(qū)相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可證。（三）其他責(zé)任1.對(duì)于協(xié)助景區(qū)實(shí)施預(yù)約制度的旅游電商平臺(tái)或技術(shù)服務(wù)提供商，如因自身原因?qū)е骂A(yù)約服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，并按照與景區(qū)簽訂的合作協(xié)議進(jìn)行處理。2.任何單位和個(gè)人違反本制度規(guī)范及相關(guān)法律法規(guī)，擾亂景區(qū)預(yù)約