PAGE宴會中心管理員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強宴會中心的管理，提高服務質(zhì)量，確保宴會活動的順利進行，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本宴會中心全體工作人員，包括管理人員、服務人員、后勤人員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，誠實守信。2.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務。3.注重團隊協(xié)作，相互支持，共同完成各項工作任務。4.持續(xù)改進，不斷提升管理水平和服務質(zhì)量。二、崗位職責（一）宴會中心經(jīng)理1.全面負責宴會中心的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.負責團隊建設，招聘、培訓、考核員工，提高員工素質(zhì)和業(yè)務能力。3.與客戶溝通，了解客戶需求，簽訂宴會合同，確?？蛻魸M意度。4.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保宴會活動的順利進行。5.監(jiān)督宴會服務質(zhì)量，及時處理客戶投訴和問題。6.管理宴會中心的物資和設備，合理控制成本。7.負責與上級領導和相關部門的溝通協(xié)調(diào)，完成上級交辦的其他工作任務。（二）宴會預訂員1.負責接聽客戶電話，接待客戶來訪，解答客戶咨詢，為客戶提供宴會預訂服務。2.了解客戶需求，介紹宴會中心的場地、菜品、服務等信息，為客戶推薦合適的宴會方案。3.與客戶協(xié)商宴會細節(jié)，簽訂宴會合同，收取定金。4.及時更新客戶信息，建立客戶檔案，跟蹤客戶預訂情況。5.協(xié)助宴會中心經(jīng)理處理客戶投訴和問題。6.完成上級交辦的其他工作任務。（三）宴會策劃師1.根據(jù)客戶需求和宴會主題，設計宴會策劃方案，包括場地布置、節(jié)目安排、菜單設計等。2.與宴會中心經(jīng)理、廚師長等相關人員溝通協(xié)調(diào)，確保策劃方案的順利實施。3.現(xiàn)場指導宴會布置和節(jié)目排練，確保宴會活動的效果和質(zhì)量。4.收集客戶反饋意見，對策劃方案進行調(diào)整和優(yōu)化。5.完成上級交辦的其他工作任務。（四）宴會服務主管1.負責宴會服務團隊的管理工作，制定服務計劃和標準，并組織實施。2.培訓服務人員，提高服務人員的業(yè)務能力和服務水平。3.現(xiàn)場監(jiān)督服務人員的工作，確保服務質(zhì)量符合標準。4.協(xié)調(diào)服務人員與其他部門之間的工作，確保宴會活動的順利進行。5.及時處理客戶投訴和問題，確?？蛻魸M意度。6.完成上級交辦的其他工作任務。（五）宴會服務員1.按照服務標準和流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的宴會服務，包括接待、點菜、上菜、酒水服務等。2.協(xié)助客戶安排座位，擺放餐具，整理餐桌。3.關注客戶需求，及時提供必要的幫助和服務。4.保持宴會場地的整潔和衛(wèi)生，及時清理餐桌和垃圾。5.協(xié)助其他部門完成宴會活動的相關工作。6.完成上級交辦的其他工作任務。（六）廚師長1.負責廚房的管理工作，制定菜單和菜品制作標準，并組織實施。2.培訓廚師，提高廚師的烹飪技術和業(yè)務能力。3.監(jiān)督廚師的工作，確保菜品質(zhì)量符合標準。4.與宴會預訂員、宴會策劃師等相關人員溝通協(xié)調(diào)，根據(jù)客戶需求和宴會主題，設計菜單和菜品。5.控制食材成本，合理采購食材，確保食材的新鮮和質(zhì)量。6.及時處理客戶對菜品的投訴和問題，確?？蛻魸M意度。7.完成上級交辦的其他工作任務。（七）廚師1.按照菜單和菜品制作標準，精心制作各類菜品，確保菜品質(zhì)量符合要求。2.嚴格遵守食品安全衛(wèi)生規(guī)定，確保食材的處理和烹飪過程安全衛(wèi)生。3.協(xié)助廚師長做好廚房的日常管理工作，如食材準備、餐具清洗等。4.不斷學習和創(chuàng)新烹飪技術，提高菜品的口味和質(zhì)量。5.完成上級交辦的其他工作任務。（八）后勤人員1.負責宴會中心的物資采購、庫存管理和設備維護等工作。2.按照規(guī)定采購物資，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量符合要求。3.做好物資的入庫、出庫和盤點工作，確保物資的安全和完整。4.定期維護設備，確保設備的正常運行。5.協(xié)助其他部門完成宴會活動的相關后勤保障工作。6.完成上級交辦的其他工作任務。三、工作流程（一）宴會預訂流程1.客戶咨詢：客戶通過電話、郵件、來訪等方式咨詢宴會相關信息。2.需求溝通：宴會預訂員與客戶溝通，了解客戶需求，介紹宴會中心的場地、菜品、服務等信息。3.方案推薦：根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的宴會方案。4.細節(jié)協(xié)商：與客戶協(xié)商宴會細節(jié)，如場地布置、節(jié)目安排、菜單設計、價格等。5.合同簽訂：雙方達成一致后，簽訂宴會合同，收取定金。6.信息記錄：及時更新客戶信息，建立客戶檔案，跟蹤客戶預訂情況。（二）宴會策劃流程1.需求了解：宴會策劃師與客戶溝通，了解客戶需求和宴會主題。2.方案設計：根據(jù)客戶需求和宴會主題，設計宴會策劃方案，包括場地布置、節(jié)目安排、菜單設計等。3.溝通協(xié)調(diào)：與宴會中心經(jīng)理、廚師長等相關人員溝通協(xié)調(diào)，確保策劃方案的順利實施。4.現(xiàn)場指導：現(xiàn)場指導宴會布置和節(jié)目排練，確保宴會活動的效果和質(zhì)量。5.反饋調(diào)整：收集客戶反饋意見，對策劃方案進行調(diào)整和優(yōu)化。（三）宴會服務流程1.準備工作：宴會服務主管組織服務人員做好宴會前的準備工作，包括場地布置、餐具擺放、酒水準備等。2.接待客戶：宴會服務員在宴會廳門口迎接客戶，引導客戶入座。3.點菜服務：為客戶提供點菜服務，介紹菜品特色和價格，幫助客戶選擇合適的菜品。4.上菜服務：按照上菜順序和標準，為客戶上菜，確保菜品的質(zhì)量和美觀。5.酒水服務：為客戶提供酒水服務，及時添加酒水，確?？蛻舻木扑枨?。6.席間服務：關注客戶需求，及時提供必要的幫助和服務，如更換餐具、清理桌面等。7.送客服務：宴會結束后，宴會服務員在宴會廳門口送客，感謝客戶的光臨。（四）廚房工作流程1.食材準備：廚師長根據(jù)菜單和客戶需求，安排廚師準備食材。2.菜品制作：廚師按照菜單和菜品制作標準，精心制作各類菜品。3.質(zhì)量檢查：廚師長對制作好的菜品進行質(zhì)量檢查，確保菜品質(zhì)量符合要求。4.上菜準備：將制作好的菜品裝盤，準備上菜。5.與服務人員溝通：與宴會服務員溝通，了解上菜順序和時間，確保菜品及時、準確地上桌。（五）后勤保障流程1.物資采購：后勤人員根據(jù)各部門的需求，按照規(guī)定采購物資。2.庫存管理：做好物資的入庫、出庫和盤點工作，確保物資的安全和完整。3.設備維護：定期維護設備，確保設備的正常運行。4.后勤支持：在宴會活動期間，為各部門提供必要的后勤支持，如物資配送、設備維修等。四、服務標準（一）接待服務標準1.宴會服務員在宴會廳門口迎接客戶，微笑問候，使用禮貌用語。2.引導客戶入座，為客戶拉椅讓座，遞上菜單。3.及時為客戶提供茶水或飲料。（二）點菜服務標準1.熟悉菜品知識，能夠準確介紹菜品特色、口味、價格等信息。2.根據(jù)客戶人數(shù)和口味需求，合理推薦菜品，避免浪費。3.記錄客戶點菜信息，確保準確無誤。（三）上菜服務標準1.按照上菜順序和標準，及時、準確地上菜。2.報菜名，介紹菜品特色和食用方法。3.注意菜品的擺放位置和美觀度。（四）酒水服務標準1.熟悉酒水知識，能夠為客戶推薦合適的酒水。2.及時為客戶添加酒水，不倒空杯。3.注意酒水的斟倒順序和量。（五）席間服務標準1.關注客戶需求，及時提供必要的幫助和服務，如更換餐具、清理桌面等。2.保持良好的服務態(tài)度，微笑服務，使用禮貌用語。3.及時處理客戶提出的問題和投訴。（六）送客服務標準1.宴會結束后，在宴會廳門口送客，感謝客戶的光臨。2.提醒客戶攜帶好個人物品。五、食品安全與衛(wèi)生管理（一）食品安全管理制度1.嚴格遵守國家食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度。2.加強食品采購管理，確保食材的新鮮和質(zhì)量，索證索票，建立采購臺賬。3.食品加工過程嚴格遵守衛(wèi)生標準，生熟分開，防止交叉污染。4.加強食品儲存管理，分類存放，防止變質(zhì)和過期。5.定期對食品進行檢驗檢測，確保食品安全。（二）食品衛(wèi)生管理制度1.保持廚房和餐廳的清潔衛(wèi)生，定期打掃和消毒。2.餐具、廚具等定期清洗、消毒，確保衛(wèi)生達標。3.服務人員保持個人衛(wèi)生，穿戴工作服、工作帽，勤洗手。4.加強食品添加劑的管理，嚴格按照規(guī)定使用。（三）食品安全事故應急預案1.制定食品安全事故應急預案，明確應急處置流程和責任分工。2.發(fā)生食品安全事故時，立即停止供應可疑食品，及時報告相關部門。3.積極配合相關部門進行調(diào)查處理，采取有效措施救治中毒人員。4.對食品安全事故進行總結分析，采取整改措施，防止類似事故再次發(fā)生。六、物資與設備管理（一）物資采購管理制度1.制定物資采購計劃，根據(jù)實際需求合理采購物資。2.選擇合格的供應商，簽訂采購合同，明確質(zhì)量標準和價格。3.加強物資采購過程的監(jiān)督管理，確保采購物資的質(zhì)量和數(shù)量。4.建立物資采購臺賬，記錄采購日期、供應商、物資名稱、數(shù)量、價格等信息。（二）物資庫存管理制度1.設立物資倉庫，分類存放物資，做好標識。2.建立物資庫存臺賬，定期盤點，確保賬實相符。3.加強物資庫存管理，防止物資損壞、變質(zhì)和丟失。4.按照先進先出的原則發(fā)放物資，確保物資的合理使用。（三）設備管理制度1.建立設備臺賬，記錄設備名稱、型號、購置日期、使用部門等信息。2.定期對設備進行維護保養(yǎng)，確保設備的正常運行。3.制定設備操作規(guī)程，操作人員嚴格按照操作規(guī)程操作設備。4.設置設備維修記錄，及時記錄設備維修情況。5.對損壞嚴重或無法維修的設備，及時進行報廢處理。七、人員培訓與考核（一）培訓計劃1.根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務能力，制定年度培訓計劃。2.培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務技能、食品安全衛(wèi)生、職業(yè)道德等方面。3.培訓方式包括內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操等。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓效果。2.培訓過程中，注重理論與實踐相結合，提高員工的實際操作能力。3.建立培訓檔案，記錄員工的培訓情況。（三）考核制度1.定期對員工進行考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務技能、工作態(tài)度等方面。2.考核方式包括筆試、實操考核、客戶評價等。3.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，對不稱職員工進行培訓或調(diào)整崗位。八、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設立投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便客戶投訴。2.接到客戶投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。（二）投訴處理1.對客戶投訴進行