PAGE出租車司機載客制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強出租車行業(yè)管理，規(guī)范出租車司機載客行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客合法權(quán)益，促進出租車行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司所有出租車司機及參與公司運營的出租車業(yè)務(wù)活動。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、交通運輸行業(yè)相關(guān)規(guī)定，確保出租車運營活動合法合規(guī)。2.乘客至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供安全、舒適、便捷、文明的服務(wù)，保障乘客權(quán)益。3.公平公正原則對待所有乘客一視同仁，不得歧視、拒載，確保市場公平競爭。4.誠實守信原則司機應(yīng)誠實守信，如實告知乘客收費標準、行駛路線等信息，不得欺詐乘客。二、司機資質(zhì)管理（一）從業(yè)資格1.出租車司機必須取得相應(yīng)的機動車駕駛證，準駕車型符合所駕駛出租車要求。2.持有有效的出租車從業(yè)資格證，且從業(yè)資格證在有效期內(nèi)。從業(yè)資格證應(yīng)按照規(guī)定定期進行審驗，審驗合格后方可繼續(xù)從事出租車運營。（二）背景審查1.公司對新入職的出租車司機進行嚴格的背景審查，包括但不限于無犯罪記錄證明、交通違法記錄查詢等。2.對于有嚴重違法犯罪記錄或不良信用記錄的人員，不得錄用為出租車司機。（三）培訓(xùn)與考核1.定期組織出租車司機進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、安全駕駛、應(yīng)急處理、職業(yè)道德等方面。2.建立司機考核機制，對司機的服務(wù)質(zhì)量、安全駕駛、遵守規(guī)章制度等情況進行考核?？己私Y(jié)果與司機的績效掛鉤，對于考核不合格的司機，進行相應(yīng)的培訓(xùn)或處罰。三、載客服務(wù)規(guī)范（一）出車準備與車容車貌1.出車前，司機應(yīng)確保車輛技術(shù)狀況良好，各項設(shè)施設(shè)備齊全有效，包括計價器、頂燈、空調(diào)、座椅、安全帶等。2.保持車輛清潔衛(wèi)生整潔，定期進行車內(nèi)消毒，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。車容車貌應(yīng)符合以下要求：車身外觀整潔，無明顯污漬、劃痕、掉漆等；車內(nèi)干凈整潔，無垃圾、雜物，腳墊、座套等應(yīng)定期更換清洗；車輛標識清晰，車身張貼的公司標志、監(jiān)督電話等應(yīng)完整、醒目。（二）載客流程1.候客在規(guī)定的出租車候客區(qū)域或允許停車的路段停車候客，不得在禁止停車的路段攬客。開啟空車標志燈，保持車輛隨時可載客狀態(tài)。2.攬客主動招攬乘客，但不得強行拉客、欺客、宰客。對于乘客的詢問，應(yīng)熱情、耐心解答，不得推諉、敷衍。3.乘客上車乘客上車后，司機應(yīng)主動問候乘客，并詢問目的地。提醒乘客系好安全帶，告知乘客車內(nèi)設(shè)施的使用方法，如空調(diào)、音響等。不得詢問乘客與乘車無關(guān)的個人隱私問題。4.行駛根據(jù)乘客指定的目的地，合理規(guī)劃行駛路線。如遇道路施工、交通管制等特殊情況需要改變路線時，應(yīng)提前告知乘客，并說明原因。嚴格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，安全行車，不得超速、酒駕及疲勞駕駛。保持車內(nèi)安靜，不得在車內(nèi)吸煙、使用手機或播放嘈雜的音樂。5.到達目的地車輛到達目的地后，司機應(yīng)在安全、方便的地點停車，并提醒乘客攜帶好隨身物品。按照計價器顯示金額收取車費，出具合法有效的發(fā)票。不得多收費、少收費或拒開發(fā)票。主動為乘客提供幫助，如搬運行李等。（三）特殊情況處理1.乘客遺失物品發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品后，司機應(yīng)及時通知公司，并妥善保管遺失物品。公司應(yīng)通過多種渠道尋找失主，如聯(lián)系乘客預(yù)留的聯(lián)系方式、發(fā)布失物招領(lǐng)信息等。如無法及時找到失主，應(yīng)將遺失物品上交至公司指定的地點，按照公司規(guī)定進行處理。2.乘客突發(fā)疾病或其他緊急情況司機應(yīng)立即采取必要的急救措施，并及時撥打急救電話和報警電話。配合醫(yī)護人員和警方的工作，提供必要的信息和協(xié)助。事后應(yīng)及時向公司報告事件經(jīng)過。3.路況異常如遇道路嚴重擁堵、交通事故等路況異常情況，司機應(yīng)及時向乘客說明情況，并根據(jù)實際情況合理調(diào)整行駛路線或等待交通恢復(fù)正常。不得借機提高車費或故意拖延時間。四、收費管理（一）收費標準1.嚴格按照當?shù)匚飪r部門核定的出租車收費標準收取車費，不得擅自提高或降低收費標準。2.收費標準應(yīng)在車內(nèi)顯著位置公示，包括起步價、里程價、等候費、夜間加價等詳細信息。（二）計價器使用1.出租車必須安裝合格的計價器，并定期進行檢查和校準，確保計價器準確無誤。2.司機應(yīng)正確使用計價器，不得人為干擾計價器正常運行，不得采取不正當手段多收費。（三）收費方式1.主要采用現(xiàn)金收費和電子支付（如微信支付、支付寶支付等）兩種方式。司機應(yīng)熟練掌握電子支付操作流程，為乘客提供便捷的支付方式。2.對于電子支付，司機應(yīng)及時確認收款到賬情況，不得因支付問題與乘客發(fā)生糾紛。（四）收費爭議處理1.如乘客對收費有異議，司機應(yīng)耐心解釋收費依據(jù)和標準。2.若無法當場解決爭議，司機應(yīng)引導(dǎo)乘客到公司或相關(guān)部門進行處理，不得與乘客發(fā)生爭吵或沖突。3.公司應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理機制，及時受理乘客關(guān)于收費的投訴，并進行調(diào)查核實。如確實存在司機違規(guī)收費行為，應(yīng)按照規(guī)定對司機進行處罰，并退還多收款項給乘客。五、安全管理（一）安全培訓(xùn)與教育1.定期組織出租車司機參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、應(yīng)急處置知識等。2.加強司機的安全教育，提高司機的安全意識和責任感，確保安全運營。（二）車輛安全檢查1.司機應(yīng)每日出車前對車輛進行安全檢查，重點檢查車輛的制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎狀況等。2.定期對車輛進行全面保養(yǎng)和維護，確保車輛始終處于良好的技術(shù)狀態(tài)。（三）行車安全規(guī)范1.嚴格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，不得闖紅燈、逆行、超速、酒駕、疲勞駕駛等。2.保持安全車距，注意觀察路況和周圍交通參與者的動態(tài)，提前采取防范措施。3.在行駛過程中，不得使用手機或其他妨礙安全駕駛的行為。（四）應(yīng)急處置1.司機應(yīng)熟悉常見突發(fā)情況的應(yīng)急處置方法，并配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備，如滅火器、急救箱等。2.如遇交通事故、車輛故障等突發(fā)情況，應(yīng)立即采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，確保乘客安全，并及時報警和通知公司。六、服務(wù)監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)監(jiān)督1.公司建立服務(wù)監(jiān)督機制，通過多種方式對出租車司機的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，包括乘客評價、電話投訴、現(xiàn)場檢查等。2.設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督崗位或部門，負責收集、整理和分析服務(wù)監(jiān)督信息，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題。（二）投訴處理1.乘客可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式向公司投訴出租車司機的違規(guī)行為或服務(wù)質(zhì)量問題。2.公司接到投訴后，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查核實。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對違規(guī)司機進行相應(yīng)的處罰，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴乘客。處罰措施包括但不限于警告、罰款、停運學(xué)習、解除勞動合同等。4.對于投訴處理情況進行跟蹤和回訪，確保投訴問題得到徹底解決，提高乘客滿意度。七、獎勵與處罰（一）獎勵機制1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎勵制度，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、表現(xiàn)突出的出租車司機進行表彰和獎勵。2.獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽證書、晉升機會等。3.對在安全運營、拾金不昧、助人為樂等方面表現(xiàn)突出的司機，給予特別獎勵。（二）處罰措施1.對于違反本制度規(guī)范的出租車司機，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。處罰措施包括但不限于警告、罰款、停運學(xué)習、解除勞動合同等。2.具體處罰情形如下：未按照規(guī)定使用計價器或擅自提高收費標準的，責令改正，并處以相應(yīng)罰款；拒載、強行拉客、欺客、宰客的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停運學(xué)習等處罰；服務(wù)態(tài)度惡劣，與乘客發(fā)生爭吵或沖突的，給予警告、罰款處理；情節(jié)嚴重的，停運學(xué)習直至解除勞動合同；違反交通規(guī)則且情節(jié)嚴重的，按照交通管理部門的處罰決定執(zhí)行，同時公司內(nèi)部給予相應(yīng)處罰；車輛衛(wèi)生不達標，影響乘客乘車環(huán)境的，責令整改，并處以罰款；將乘客遺失物品據(jù)為己