PAGE賓館值班排班制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為了確保賓館運(yùn)營(yíng)的高效、有序，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的服務(wù)，特制定本值班排班制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。本制度旨在明確賓館各崗位值班人員的職責(zé)、排班原則、流程以及相關(guān)要求，保障賓館在不同時(shí)間段都能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足賓客的住宿、餐飲及其他服務(wù)需求。（二）適用范圍本制度適用于賓館內(nèi)所有部門(mén)，包括前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安保、工程維修等崗位的值班排班管理。（三）基本原則1.公平公正原則排班過(guò)程應(yīng)確保公平公正，充分考慮各崗位工作強(qiáng)度、員工個(gè)人情況等因素，避免不合理的偏袒或歧視。2.合理安排原則根據(jù)賓館的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和賓客流量規(guī)律，合理安排值班人員，確保各崗位在不同時(shí)間段都有足夠的人力支持，避免出現(xiàn)人員閑置或過(guò)度勞累的情況。3.效率優(yōu)先原則以提高賓館整體運(yùn)營(yíng)效率為目標(biāo)，優(yōu)化排班方案，減少因人員安排不當(dāng)導(dǎo)致的服務(wù)延誤或質(zhì)量下降。4.遵守法規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障員工的合法權(quán)益，如工作時(shí)間、休息休假、加班待遇等方面符合規(guī)定。二、值班人員職責(zé)（一）前臺(tái)接待1.負(fù)責(zé)賓客的入住登記、退房手續(xù)辦理，解答賓客關(guān)于賓館服務(wù)、設(shè)施等方面的咨詢。2.處理賓客的投訴和特殊需求，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，并做好記錄。3.負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的秩序維護(hù)，確保賓客辦理業(yè)務(wù)時(shí)的安全和順暢。4.準(zhǔn)確傳達(dá)賓客信息給客房服務(wù)、餐飲等相關(guān)部門(mén)，保證服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。（二）客房服務(wù)1.按照標(biāo)準(zhǔn)流程為賓客提供客房清潔、整理服務(wù)，確?？头凯h(huán)境整潔、舒適。2.及時(shí)響應(yīng)賓客的服務(wù)需求，如更換毛巾、補(bǔ)充洗漱用品、解決客房設(shè)施故障等。3.檢查客房設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告工程維修部門(mén)，并跟進(jìn)維修進(jìn)度。4.協(xié)助處理賓客在客房?jī)?nèi)的突發(fā)情況，如疾病、意外等，并及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。（三）餐飲服務(wù)1.在餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，包括點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)等。2.負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生和餐具整理，確保用餐環(huán)境整潔、衛(wèi)生。3.解答賓客關(guān)于菜品、酒水等方面的疑問(wèn)，處理賓客的餐飲投訴。4.根據(jù)賓客流量和餐廳運(yùn)營(yíng)情況，合理安排人力，確保服務(wù)效率和質(zhì)量。（四）安保1.負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域的安全巡邏，包括大堂、走廊、停車(chē)場(chǎng)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。2.監(jiān)控賓館內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、門(mén)禁系統(tǒng)等，確保其正常運(yùn)行。3.協(xié)助處理賓客與員工之間的糾紛，維護(hù)賓館的正常秩序。4.負(fù)責(zé)賓客及員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全保障，遇突發(fā)事件及時(shí)報(bào)警并采取相應(yīng)措施。（五）工程維修1.負(fù)責(zé)賓館各類設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.及時(shí)響應(yīng)賓客和其他部門(mén)關(guān)于設(shè)施設(shè)備故障的報(bào)修，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。3.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，提前發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題并進(jìn)行處理，預(yù)防故障發(fā)生。4.做好維修記錄，包括故障原因、維修過(guò)程、更換零部件等信息，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。三、排班計(jì)劃制定（一）排班周期以[X]周為一個(gè)排班周期，每周一至周日為正常工作日，根據(jù)賓館實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，靈活調(diào)整節(jié)假日及特殊時(shí)期排班。（二）班次設(shè)置1.早班：上班時(shí)間為[具體時(shí)間]，下班時(shí)間為[具體時(shí)間]，主要負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、餐廳早餐服務(wù)等工作。2.中班：上班時(shí)間為[具體時(shí)間]，下班時(shí)間為[具體時(shí)間]，承擔(dān)客房服務(wù)、餐廳午餐服務(wù)等任務(wù)。3.晚班：上班時(shí)間為[具體時(shí)間]，下班時(shí)間為次日[具體時(shí)間]，負(fù)責(zé)前臺(tái)夜間值班、安保巡邏、工程維修應(yīng)急處理等工作。4.雙休班：周末兩天休息，員工可根據(jù)個(gè)人安排自由支配時(shí)間，但需確保在緊急情況下能夠及時(shí)響應(yīng)賓館工作需求。（三）排班考慮因素1.根據(jù)賓館不同時(shí)間段的賓客流量預(yù)測(cè)進(jìn)行排班。例如，周一至周五工作日期間，上午和下午為賓客入住和退房高峰期，應(yīng)安排充足的前臺(tái)接待人員；周末及節(jié)假日，客房入住率和餐飲需求量較大，需增加客房服務(wù)和餐飲服務(wù)人員。2.考慮員工的個(gè)人意愿和特殊情況，如家庭事務(wù)、培訓(xùn)安排等。在排班時(shí)，盡量滿足員工的合理需求，提高員工的工作積極性和滿意度。3.結(jié)合各崗位的工作強(qiáng)度和勞動(dòng)量進(jìn)行合理搭配。例如，客房服務(wù)工作較為繁瑣，連續(xù)工作時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；安保和工程維修崗位需保持一定的應(yīng)急處理能力，應(yīng)適當(dāng)安排休息時(shí)間以保證工作狀態(tài)。（四）排班流程1.每月末，由賓館運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)根據(jù)次月的營(yíng)業(yè)計(jì)劃、節(jié)假日安排以及員工個(gè)人情況，制定初步排班草案。2.將排班草案發(fā)送至各部門(mén)負(fù)責(zé)人征求意見(jiàn)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)本部門(mén)實(shí)際工作需求進(jìn)行審核和調(diào)整，并反饋修改意見(jiàn)。3.運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)綜合各部門(mén)反饋意見(jiàn)，對(duì)排班草案進(jìn)行最終修訂，形成正式的排班計(jì)劃。4.將排班計(jì)劃提前[X]天公布給全體員工，以便員工提前知曉工作安排，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。四、值班交接管理（一）交接時(shí)間值班人員應(yīng)在班次開(kāi)始前[X]分鐘到達(dá)崗位，與上一班次人員進(jìn)行交接；班次結(jié)束后，需在崗位上完成交接工作后方可離崗，交接時(shí)間一般為[X]分鐘。（二）交接內(nèi)容1.前臺(tái)接待未完成的賓客入住、退房手續(xù)及相關(guān)文件資料。賓客遺留物品及特殊需求記錄。前臺(tái)設(shè)備運(yùn)行情況，如電腦、打印機(jī)、電話等。備用金及票據(jù)數(shù)量核對(duì)。2.客房服務(wù)未完成的客房清潔任務(wù)及特殊要求說(shuō)明。客房?jī)?nèi)賓客的特殊情況反饋，如生病、物品損壞等?？头吭O(shè)施設(shè)備維修進(jìn)度及待跟進(jìn)事項(xiàng)。清潔工具及用品的數(shù)量和使用情況。3.餐飲服務(wù)未完成的菜品訂單及上菜進(jìn)度。餐廳內(nèi)賓客的特殊需求和投訴處理情況。餐具盤(pán)點(diǎn)及清潔情況。酒水庫(kù)存及銷(xiāo)售記錄。4.安保巡邏記錄及安全隱患排查情況。監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)及異常情況報(bào)告。門(mén)禁系統(tǒng)使用記錄及鑰匙交接。近期發(fā)生的安全事件及處理結(jié)果。5.工程維修正在維修的設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目及進(jìn)度。待維修的故障清單及優(yōu)先級(jí)。維修工具和材料的庫(kù)存情況。與其他部門(mén)協(xié)調(diào)維修的相關(guān)事宜。（三）交接方式1.采用面對(duì)面口頭交接與書(shū)面記錄相結(jié)合的方式。交接雙方應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明交接內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并在交接記錄上簽字確認(rèn)。2.對(duì)于重要事項(xiàng)或緊急情況，交接人員應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，并確保接收人員清楚了解應(yīng)對(duì)措施和后續(xù)跟進(jìn)要求。（四）交接監(jiān)督各部門(mén)主管或領(lǐng)班應(yīng)定期對(duì)值班交接情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保交接工作規(guī)范、完整。如發(fā)現(xiàn)交接過(guò)程中存在問(wèn)題或遺漏，應(yīng)及時(shí)責(zé)令交接雙方重新進(jìn)行交接，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育。五、值班紀(jì)律與要求（一）考勤紀(jì)律1.值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.因工作需要安排加班時(shí)，值班人員應(yīng)積極配合，服從工作安排。加班結(jié)束后，按照賓館規(guī)定填寫(xiě)加班申請(qǐng)單，經(jīng)審批后作為加班依據(jù)。（二）工作紀(jì)律1.值班期間，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗或從事與工作無(wú)關(guān)的事情。如需短暫離開(kāi)崗位，應(yīng)向主管或領(lǐng)班說(shuō)明情況，并安排好臨時(shí)接替人員。2.嚴(yán)格遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，確保工作質(zhì)量和安全。如因違反規(guī)定導(dǎo)致工作失誤或安全事故，將追究相關(guān)人員的責(zé)任。3.對(duì)待賓客應(yīng)熱情、禮貌、周到，耐心解答賓客的問(wèn)題，及時(shí)處理賓客的投訴和需求，不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（三）著裝規(guī)范值班人員應(yīng)按照賓館規(guī)定穿著統(tǒng)一工作服，保持著裝整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗、更換，不得有污漬、破損等情況。同時(shí)，應(yīng)佩戴好工作牌，以便賓客和同事識(shí)別。（四）通訊暢通值班人員在值班期間應(yīng)保持手機(jī)等通訊工具暢通，以便及時(shí)接收工作指令和處理突發(fā)情況。如因通訊不暢導(dǎo)致工作延誤或無(wú)法聯(lián)系，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。六、值班人員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織值班人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括賓館服務(wù)規(guī)范、操作流程、應(yīng)急處理等方面。培訓(xùn)頻率為每月[X]次，每次培訓(xùn)時(shí)間為[X]小時(shí)。2.根據(jù)不同崗位的業(yè)務(wù)需求和員工技能水平，制定個(gè)性化的培訓(xùn)課程，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。3.邀請(qǐng)行業(yè)專家或內(nèi)部資深員工進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和技巧，拓寬員工的視野和知識(shí)面。（二）培訓(xùn)方式1.采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。2.鼓勵(lì)員工之間進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和分享，組織開(kāi)展小組討論、崗位練兵等活動(dòng)，提高員工的實(shí)際操作能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為值班人員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力提升情況，適時(shí)給予晉升機(jī)會(huì)或崗位調(diào)整。2.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)經(jīng)歷、考核成績(jī)等信息，為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。3.關(guān)注員工的個(gè)人發(fā)展需求，為員工提供必要的支持和指導(dǎo)，幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與賓館的共同成長(zhǎng)。七、值班績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)懲（一）績(jī)效評(píng)估指標(biāo)1.工作質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、工作準(zhǔn)確性、任務(wù)完成情況等方面，通過(guò)賓客滿意度調(diào)查、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事互評(píng)等方式進(jìn)行綜合評(píng)估。2.工作效率：考核值班人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)的速度和效果，如前臺(tái)接待辦理入住、退房手續(xù)的時(shí)間，客房服務(wù)完成清潔任務(wù)的時(shí)長(zhǎng)等。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：觀察值班人員與同事之間的協(xié)作配合情況，是否能夠積極響應(yīng)他人需求，共同完成工作目標(biāo)。4.應(yīng)急處理能力：評(píng)估值班人員在面對(duì)突發(fā)情況時(shí)的應(yīng)對(duì)能力和處理效果，如安全事故、賓客投訴等事件的處理情況。（二）評(píng)估周期每[X]月對(duì)值班人員進(jìn)行一次績(jī)效評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為獎(jiǎng)懲依據(jù)。（三）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)于在值班工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。2.優(yōu)先考慮優(yōu)秀員工的晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，激勵(lì)員工不斷提高工作績(jī)效。3.在賓館內(nèi)部宣傳優(yōu)秀員工的事跡，樹(shù)立榜樣，營(yíng)造積極向上的工作氛圍。（四）懲罰措施1.對(duì)于違反值班紀(jì)律和工作要求的員工，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。2.因工作失誤給賓館造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的，除追究直接責(zé)任人員的責(zé)任外，還將要求其承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。3.連續(xù)