PAGE加油員規(guī)范操作管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)加油員的操作管理，確保加油站運(yùn)營(yíng)安全、高效、規(guī)范，保障員工和顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所屬各加油站的加油員操作管理。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止各類安全事故發(fā)生。2.合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開(kāi)展加油業(yè)務(wù)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以顧客為中心，提供熱情、周到、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。二、加油員崗位職責(zé)（一）基本職責(zé)1.負(fù)責(zé)為進(jìn)站車輛提供加油服務(wù)，準(zhǔn)確操作加油機(jī)，確保油品質(zhì)量和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。2.維護(hù)加油現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)車輛安全?？?，防止發(fā)生車輛碰撞等事故。3.解答顧客關(guān)于油品及加油業(yè)務(wù)的咨詢，提供必要的幫助和建議。（二）安全職責(zé)1.熟悉加油站安全規(guī)章制度，掌握安全操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行安全防范措施。2.負(fù)責(zé)加油現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)。3.正確使用和維護(hù)消防器材，確保其處于良好備用狀態(tài)。（三）服務(wù)職責(zé)1.著裝整潔，儀表端莊，使用文明用語(yǔ)，熱情接待每一位顧客。2.主動(dòng)為顧客提供便利服務(wù)，如擦拭車窗、檢查輪胎氣壓等。3.收集顧客意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給上級(jí)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、加油前準(zhǔn)備工作（一）設(shè)備檢查1.每日營(yíng)業(yè)前，加油員應(yīng)對(duì)加油機(jī)進(jìn)行全面檢查，包括外觀是否完好、各部件連接是否牢固、顯示屏是否正常顯示等。2.檢查油品液位，確保油罐內(nèi)有足夠的油品供應(yīng)，避免出現(xiàn)斷油情況。3.檢查加油槍及膠管是否完好無(wú)損，無(wú)堵塞、滲漏現(xiàn)象。（二）場(chǎng)地清理1.清理加油現(xiàn)場(chǎng)的雜物，保持地面整潔，無(wú)油污、積水等。2.檢查加油島上的消防器材是否在位，擺放整齊，且周圍無(wú)障礙物。3.確保加油現(xiàn)場(chǎng)的照明設(shè)施正常工作，光線充足。（三）個(gè)人防護(hù)1.加油員應(yīng)穿戴防靜電工作服、工作鞋，佩戴安全帽。2.嚴(yán)禁穿化纖服裝、帶鐵釘?shù)男M(jìn)入加油現(xiàn)場(chǎng)。四、加油操作規(guī)范（一）引導(dǎo)車輛1.當(dāng)車輛駛?cè)爰佑驼緯r(shí)，加油員應(yīng)主動(dòng)上前引導(dǎo)，手勢(shì)要規(guī)范、清晰，引導(dǎo)車輛停放在指定的加油位置。2.提醒顧客關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，熄滅煙火，嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)吸煙、使用手機(jī)等明火或易產(chǎn)生靜電的行為。（二）開(kāi)啟加油機(jī)1.加油員應(yīng)站在加油機(jī)側(cè)面，身體與加油機(jī)保持一定距離，避免靜電產(chǎn)生。2.按照規(guī)定程序開(kāi)啟加油機(jī)，輸入加油槍編號(hào)，確認(rèn)油品型號(hào)和價(jià)格。（三）加油操作1.將加油槍插入車輛油箱口，確保連接緊密，無(wú)滲漏。2.緩慢開(kāi)啟加油槍閥門(mén)，控制加油速度，避免油品溢出。3.在加油過(guò)程中，密切觀察加油機(jī)顯示屏的讀數(shù)，確保加油數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。4.如遇加油槍跳槍，應(yīng)檢查油箱是否已滿，或是否存在其他異常情況，待排除故障后繼續(xù)加油。（四）結(jié)算收款1.加油完畢后，加油員應(yīng)準(zhǔn)確告知顧客加油數(shù)量、金額，并唱收唱付。2.按照規(guī)定的收款方式進(jìn)行結(jié)算，如現(xiàn)金、銀行卡、加油卡等，確保收款準(zhǔn)確、無(wú)誤。3.向顧客提供發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確，字跡清晰。（五）關(guān)閉加油機(jī)1.加油操作完成后，加油員應(yīng)關(guān)閉加油槍閥門(mén)，拔出加油槍，妥善放置。2.按照規(guī)定程序關(guān)閉加油機(jī)，記錄加油機(jī)本次加油的起止時(shí)間、加油數(shù)量等信息。五、安全操作要求（一）防火防爆1.嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)及油罐區(qū)吸煙、使用明火、燃放煙花爆竹等。2.加油現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置明顯的防火標(biāo)志，配備足夠數(shù)量的滅火器材。3.定期檢查油罐區(qū)的防雷、防靜電設(shè)施，確保其正常運(yùn)行。（二）防泄漏1.加強(qiáng)對(duì)加油機(jī)及相關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，防止油品泄漏。2.一旦發(fā)現(xiàn)油品泄漏，應(yīng)立即停止加油作業(yè)，采取有效的堵漏措施，并及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。3.嚴(yán)禁用塑料桶直接灌裝汽油，如需灌裝，應(yīng)使用金屬容器，并采取防靜電措施。（三）防中毒1.加油員應(yīng)熟悉油品的特性，避免長(zhǎng)時(shí)間接觸油品，防止中毒。2.如發(fā)生油品中毒事故，應(yīng)立即將中毒人員轉(zhuǎn)移至通風(fēng)良好的地方，進(jìn)行急救，并及時(shí)送往醫(yī)院治療。（四）應(yīng)急處置1.加油員應(yīng)熟悉加油站的應(yīng)急預(yù)案，掌握各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置方法。2.如發(fā)生火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取滅火、疏散等措施，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)和相關(guān)部門(mén)。六、服務(wù)質(zhì)量要求（一）服務(wù)態(tài)度1.加油員應(yīng)熱情、主動(dòng)、周到地為顧客服務(wù)，使用文明禮貌用語(yǔ)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。2.對(duì)待顧客要一視同仁，不得歧視或刁難顧客。（二）服務(wù)效率1.合理安排加油車輛，提高加油效率，減少顧客等待時(shí)間。2.對(duì)于高峰時(shí)段，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，增加加油員，確保加油工作順利進(jìn)行。（三）投訴處理1.設(shè)立投訴電話和意見(jiàn)箱，及時(shí)收集顧客的投訴和意見(jiàn)。2.對(duì)于顧客的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客滿意的答復(fù)。3.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括加油操作技能、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行授課，提高加油員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.鼓勵(lì)加油員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷更新知識(shí)和技能。（三）考核制度1.建立考核制度，對(duì)加油員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括操作規(guī)范執(zhí)行情況、安全工作落實(shí)情況、服務(wù)質(zhì)量提升情況等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的加油員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的加油員進(jìn)行批評(píng)教育或相應(yīng)處罰。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.加油站管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)加油員操作過(guò)程的日常監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范行為。2.定期組織內(nèi)部檢查，對(duì)加油站的設(shè)備設(shè)施、安全管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面檢查，確保各項(xiàng)工作符合要求。（二）外部監(jiān)督1.積極配合政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督