PAGE煙草服務(wù)員坐崗制度規(guī)范總則制度目的本制度旨在規(guī)范煙草服務(wù)員坐崗行為，確保煙草銷售服務(wù)的高效、有序進(jìn)行，提升客戶滿意度，維護(hù)煙草行業(yè)的良好形象，保障煙草銷售工作合法、合規(guī)開展。適用范圍本制度適用于公司全體煙草服務(wù)員?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家煙草專賣法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。2.服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、熱情、專業(yè)的服務(wù)。3.職責(zé)明確原則：明確各崗位人員職責(zé)，確保工作有序開展。4.監(jiān)督考核原則：建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，確保制度有效執(zhí)行。崗位職責(zé)接待與咨詢1.熱情、主動迎接客戶，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”等。2.準(zhǔn)確、耐心解答客戶關(guān)于煙草產(chǎn)品的種類、價(jià)格、特點(diǎn)、適用場景等方面的咨詢。3.為客戶提供專業(yè)的購買建議，根據(jù)客戶需求推薦合適的煙草產(chǎn)品。銷售操作1.熟練掌握煙草銷售系統(tǒng)的操作流程，準(zhǔn)確錄入客戶購買信息，確保銷售數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確。2.按照規(guī)定的價(jià)格和庫存情況進(jìn)行銷售，不得擅自提高或降低價(jià)格，不得超庫存銷售。3.認(rèn)真核對客戶購買的煙草產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格等信息，確保銷售無誤。庫存管理1.定期對煙草庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。2.及時(shí)向上級匯報(bào)庫存異常情況，如短缺、積壓等。3.根據(jù)銷售情況和庫存動態(tài)，合理提出補(bǔ)貨建議?？蛻絷P(guān)系維護(hù)1.收集客戶反饋意見，及時(shí)處理客戶投訴和建議，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。2.定期回訪客戶，了解客戶使用煙草產(chǎn)品的感受，增進(jìn)客戶與公司的感情。3.建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購買習(xí)慣等，為個性化服務(wù)提供依據(jù)。坐崗紀(jì)律工作時(shí)間1.嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的坐崗工作時(shí)間，不得遲到、早退。2.如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)。工作態(tài)度1.保持積極、熱情的工作態(tài)度，不得在工作時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)消極怠工、玩手機(jī)、聊天等與工作無關(guān)的行為。2.對待客戶要耐心、細(xì)心、用心，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。信息保密1.嚴(yán)格遵守公司的信息保密制度，不得泄露客戶信息、銷售數(shù)據(jù)、煙草行業(yè)機(jī)密等。2.妥善保管工作中涉及的各類文件、資料，不得隨意丟棄或轉(zhuǎn)借他人。服務(wù)規(guī)范儀容儀表1.穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。2.佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位等信息。3.保持頭發(fā)整齊、面容清潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。語言規(guī)范1.使用文明、規(guī)范、禮貌的語言與客戶交流，避免使用粗俗、生硬的詞匯。2.說話語氣要溫和、親切，語速適中，表達(dá)清晰。行為規(guī)范1.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架等。2.手勢動作自然、得體，不得有夸張、不恰當(dāng)?shù)氖謩荨?.為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動上前迎接，不得坐等客戶詢問。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負(fù)責(zé)對煙草服務(wù)員坐崗情況進(jìn)行監(jiān)督。2.利用監(jiān)控設(shè)備對服務(wù)場所進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行處理。3.鼓勵客戶對煙草服務(wù)員的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)渠道，對客戶的舉報(bào)進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和處理。考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績考核：根據(jù)銷售任務(wù)完成情況、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等進(jìn)行考核。2.工作態(tài)度考核：依據(jù)工作紀(jì)律執(zhí)行情況、服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)等進(jìn)行評價(jià)。3.服務(wù)質(zhì)量考核：通過客戶投訴處理情況、客戶反饋意見等進(jìn)行考核?？己朔绞?.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次全面考核。2.不定期考核：根據(jù)工作需要或發(fā)現(xiàn)的問題隨時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)考核。結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不達(dá)標(biāo)員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。2.將考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)崗、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。培訓(xùn)與提升培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括煙草專賣法律法規(guī)、產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請行業(yè)專家、公司內(nèi)部優(yōu)秀員工進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供在線學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)。培訓(xùn)效果評估1.通過考試、實(shí)際操作、客戶反饋等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。2.根據(jù)評估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)質(zhì)量。應(yīng)急處理突發(fā)事件類型1.火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害。2.盜竊、搶劫等安全事故。3.客戶突發(fā)疾病等緊急情況。應(yīng)急處理流程1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)對措施和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力。3.突發(fā)事件發(fā)生