PAGE政務(wù)大廳預(yù)約式制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提高政務(wù)大廳服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)流程，方便辦事群眾，特制定本預(yù)約式制度規(guī)范。通過建立預(yù)約機制，合理安排政務(wù)服務(wù)資源，減少辦事群眾等待時間，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和滿意度，確保政務(wù)大廳各項工作依法依規(guī)、高效有序運行。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于[政務(wù)大廳名稱]提供的各類政務(wù)服務(wù)事項辦理預(yù)約工作。包括但不限于行政審批、公共服務(wù)、便民服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵循國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標準，確保預(yù)約式服務(wù)制度的合法性、規(guī)范性。2.公開公平公正原則：預(yù)約信息公開透明，辦事群眾享有平等的預(yù)約權(quán)利，按照公平公正的原則進行預(yù)約辦理。3.便民高效原則：以方便辦事群眾為出發(fā)點，簡化預(yù)約流程，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。4.誠實守信原則：辦事群眾應(yīng)如實提供預(yù)約信息，遵守預(yù)約時間和相關(guān)規(guī)定，確保預(yù)約式服務(wù)的正常秩序。二、預(yù)約渠道與方式（一）線上預(yù)約渠道1.政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站：在[政務(wù)大廳官方網(wǎng)站名稱]設(shè)立預(yù)約服務(wù)專欄，辦事群眾可通過該專欄進入預(yù)約系統(tǒng)，按照系統(tǒng)提示進行事項預(yù)約。2.手機APP：開發(fā)政務(wù)服務(wù)手機APP，在APP中設(shè)置預(yù)約功能模塊，辦事群眾可隨時隨地通過手機進行預(yù)約操作。3.微信公眾號：利用微信公眾號平臺，開通預(yù)約服務(wù)入口，辦事群眾關(guān)注公眾號后，可在公眾號內(nèi)進行預(yù)約申請。（二）線下預(yù)約渠道1.政務(wù)大廳咨詢服務(wù)臺：在政務(wù)大廳設(shè)置專門的咨詢服務(wù)臺，辦事群眾可直接前往咨詢服務(wù)臺，向工作人員提出預(yù)約申請，由工作人員協(xié)助辦理預(yù)約手續(xù)。2.電話預(yù)約：設(shè)立政務(wù)服務(wù)預(yù)約專線電話，辦事群眾可撥打?qū)＞€電話，按照語音提示或與接線人員溝通進行預(yù)約。三、預(yù)約事項與范圍（一）可預(yù)約事項1.各類行政審批事項，如企業(yè)設(shè)立、變更、注銷登記，項目審批等。2.公共服務(wù)事項，如社保、醫(yī)保、公積金業(yè)務(wù)辦理，戶籍辦理等。3.便民服務(wù)事項，如證件辦理、證明開具等。（二）不可預(yù)約事項1.緊急突發(fā)事項，需立即辦理且無法提前預(yù)約的。2.法律法規(guī)規(guī)定必須現(xiàn)場即時辦理的事項。四、預(yù)約流程（一）線上預(yù)約流程1.辦事群眾登錄政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、手機APP或微信公眾號，進入預(yù)約系統(tǒng)。2.選擇需要辦理的政務(wù)服務(wù)事項，填寫辦事群眾基本信息，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話等。3.選擇預(yù)約辦理時間，可選擇具體的日期和時間段。系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)各窗口業(yè)務(wù)辦理能力和時間安排，提供可預(yù)約的時間段供辦事群眾選擇。4.確認預(yù)約信息無誤后，提交預(yù)約申請。系統(tǒng)自動生成預(yù)約號，并通過短信、系統(tǒng)消息等方式告知辦事群眾預(yù)約成功及預(yù)約號信息。（二）線下預(yù)約流程1.辦事群眾前往政務(wù)大廳咨詢服務(wù)臺或撥打預(yù)約專線電話。2.向工作人員說明需要辦理的政務(wù)服務(wù)事項及個人基本信息。3.工作人員根據(jù)辦事群眾需求，查詢可預(yù)約時間，并協(xié)助辦事群眾填寫預(yù)約申請表。4.工作人員為辦事群眾生成預(yù)約號，告知辦事群眾預(yù)約成功及預(yù)約號信息。五、預(yù)約時間與期限（一）預(yù)約時間1.線上預(yù)約系統(tǒng)應(yīng)提前[X]天開放預(yù)約功能，辦事群眾可在規(guī)定時間范圍內(nèi)選擇預(yù)約辦理時間。2.線下預(yù)約服務(wù)時間為政務(wù)大廳正常工作時間，工作人員應(yīng)及時受理辦事群眾的預(yù)約申請。（二）預(yù)約期限1.辦事群眾應(yīng)在預(yù)約時間前[X]分鐘到達政務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)。如因特殊情況無法按時到達，應(yīng)提前[X]小時通過線上或線下方式取消預(yù)約，否則視為爽約。2.對于已預(yù)約的事項，如辦事群眾未在規(guī)定時間內(nèi)辦理，預(yù)約自動失效。辦事群眾如需重新辦理，需重新進行預(yù)約。六、預(yù)約變更與取消（一）預(yù)約變更1.辦事群眾如需變更預(yù)約時間或事項，應(yīng)至少提前[X]小時通過線上或線下方式進行申請。2.線上變更時，辦事群眾登錄預(yù)約系統(tǒng)，進入預(yù)約記錄頁面，選擇需要變更的預(yù)約記錄，按照系統(tǒng)提示進行變更操作。變更成功后，系統(tǒng)自動發(fā)送變更信息至辦事群眾預(yù)留的聯(lián)系方式。3.線下變更時，辦事群眾前往政務(wù)大廳咨詢服務(wù)臺或撥打預(yù)約專線電話，向工作人員說明變更原因及新的預(yù)約時間或事項，工作人員核實后進行變更操作，并告知辦事群眾變更結(jié)果。（二）預(yù)約取消1.辦事群眾如需取消預(yù)約，應(yīng)至少提前[X]小時通過線上或線下方式進行申請。2.線上取消時，辦事群眾登錄預(yù)約系統(tǒng)，進入預(yù)約記錄頁面，選擇需要取消的預(yù)約記錄，按照系統(tǒng)提示進行取消操作。取消成功后，系統(tǒng)自動發(fā)送取消信息至辦事群眾預(yù)留的聯(lián)系方式。3.線下取消時，辦事群眾前往政務(wù)大廳咨詢服務(wù)臺或撥打預(yù)約專線電話，向工作人員說明取消原因，工作人員核實后進行取消操作，并告知辦事群眾取消結(jié)果。七、預(yù)約辦理（一）準備工作1.辦事群眾在預(yù)約時間到達政務(wù)大廳后，應(yīng)前往預(yù)約辦理窗口，向窗口工作人員出示預(yù)約號及有效身份證件。2.窗口工作人員核對辦事群眾身份信息及預(yù)約信息無誤后，為辦事群眾辦理業(yè)務(wù)。（二）辦理流程1.窗口工作人員按照政務(wù)服務(wù)事項辦理流程，對辦事群眾提交的申請材料進行審核。2.對于申請材料齊全、符合法定形式的，窗口工作人員應(yīng)即時受理，并按照規(guī)定程序進行辦理。3.對于申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口工作人員應(yīng)一次性告知辦事群眾需要補充的材料及要求，并指導(dǎo)辦事群眾進行補充。4.在辦理過程中，如遇特殊情況需要進一步核實或協(xié)調(diào)的，窗口工作人員應(yīng)及時與相關(guān)部門或人員溝通，確保業(yè)務(wù)辦理順利進行。（三）辦理時限1.對于即辦事項，應(yīng)在辦事群眾到達后即時辦理完畢。2.對于承諾辦理時限的事項，應(yīng)在承諾期限內(nèi)辦理完畢，并及時通知辦事群眾領(lǐng)取辦理結(jié)果。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.設(shè)立專門的預(yù)約服務(wù)監(jiān)督崗位，負責(zé)對預(yù)約式服務(wù)制度執(zhí)行情況進行日常監(jiān)督檢查。2.建立預(yù)約服務(wù)投訴舉報渠道，辦事群眾可通過線上或線下方式對預(yù)約服務(wù)過程中存在的問題進行投訴舉報。對于投訴舉報事項，應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給辦事群眾。3.利用政務(wù)服務(wù)評價系統(tǒng)，對辦事群眾的預(yù)約辦理體驗進行評價。評價結(jié)果作為對工作人員服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。（二）考核辦法1.制定預(yù)約服務(wù)考核指標體系，包括預(yù)約成功率、按時辦理率、辦事群眾滿意度等指標。2.定期對工作人員的預(yù)約服務(wù)工作進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。對于在預(yù)約服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎勵；對于違反預(yù)約式服務(wù)制度規(guī)定的工作人員，進行批評教育、責(zé)令整改，情節(jié)嚴重的給予相應(yīng)的紀律處分。九、信息安全與保密（一）信息安全管理1.建立健全預(yù)約系統(tǒng)信息安全管理制度，加強對預(yù)約系統(tǒng)的安全防護，防止信息泄露、篡改等安全事件發(fā)生。2.定期對預(yù)約系統(tǒng)進行安全檢查和維護，及時修復(fù)系統(tǒng)漏洞，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。3.加強對工作人員的信息安全培訓(xùn)，提高工作人員的信息安全意識和操作技能，防止因工作人員操作不當導(dǎo)致信息安全事故。（二）保密措施1.嚴格遵守國家保密法律法規(guī)，對辦事群眾的個人信息和預(yù)約信息予以保密。2.限制工作人員對預(yù)約信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查詢和使用預(yù)約信息。3.在預(yù)約信息傳輸、存儲過程中，采取加密等安全措施，確保信息安全。十、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)工作1.定期組織工作人員參加預(yù)約式服務(wù)制度培訓(xùn)，使其熟悉預(yù)約流程、辦理要求及相關(guān)規(guī)定。2.針對新入職工作人員，開展專門的預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保其能夠熟練掌握預(yù)約服務(wù)工作技能。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示操作、案例分析等多種形式，提高培訓(xùn)效果。（二）宣傳工作1.通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號、政務(wù)大廳公告欄等多種渠道，廣泛宣傳預(yù)約式服務(wù)制度，告知辦事群眾預(yù)約渠道、方式、流程等信息。2.制作預(yù)約服務(wù)