PAGE中介服務(wù)員工作制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范中介服務(wù)員的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障中介服務(wù)活動(dòng)的順利開(kāi)展，維護(hù)公司及客戶(hù)的合法權(quán)益，特制定本工作制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有中介服務(wù)員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則中介服務(wù)員的工作必須遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保中介服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則秉持誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度，如實(shí)向客戶(hù)提供信息，不得隱瞞或虛假宣傳，維護(hù)公司良好信譽(yù)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提供高效、專(zhuān)業(yè)、熱情的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)合理期望。4.公平公正原則在中介服務(wù)過(guò)程中，對(duì)待所有客戶(hù)一視同仁，不偏袒任何一方，確保交易公平公正。二、中介服務(wù)員行為規(guī)范（一）職業(yè)形象1.著裝整潔得體，符合職業(yè)規(guī)范，不得穿著過(guò)于隨意或奇裝異服。2.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整齊，面容整潔，無(wú)異味。3.言行舉止文明禮貌，使用禮貌用語(yǔ)，不得有粗俗、傲慢等不當(dāng)行為。（二）工作態(tài)度1.積極主動(dòng)，對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)和需求及時(shí)響應(yīng)，不得拖延推諉。2.耐心細(xì)致，認(rèn)真解答客戶(hù)疑問(wèn)，提供詳細(xì)準(zhǔn)確的信息，不得敷衍了事。3.敬業(yè)負(fù)責(zé)，全身心投入工作，確保中介服務(wù)任務(wù)按時(shí)、高質(zhì)量完成，不得懈怠失職。（三）信息保密1.嚴(yán)格保守客戶(hù)的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息，不得泄露給任何無(wú)關(guān)第三方。2.妥善保管涉及客戶(hù)信息的文件、資料等，防止信息丟失或被竊取。3.在未經(jīng)客戶(hù)書(shū)面同意的情況下，不得擅自使用客戶(hù)信息用于其他目的。（四）禁止行為1.不得向客戶(hù)提供虛假信息或誤導(dǎo)性陳述，不得隱瞞重要事實(shí)。2.嚴(yán)禁利用中介服務(wù)之便謀取不正當(dāng)利益，如收受回扣、賄賂等。3.不得與客戶(hù)串通損害公司利益，或與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意串通干擾市場(chǎng)秩序。4.不得從事任何違法違規(guī)或違背職業(yè)道德的中介服務(wù)活動(dòng)。三、中介服務(wù)流程規(guī)范（一）客戶(hù)接待1.熱情接待客戶(hù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，并引導(dǎo)客戶(hù)至合適的洽談區(qū)域。2.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，做好記錄，確保準(zhǔn)確理解客戶(hù)意圖。3.向客戶(hù)介紹公司的基本情況、服務(wù)范圍、服務(wù)流程等信息，建立客戶(hù)信任。（二）需求分析與方案制定1.根據(jù)客戶(hù)需求，進(jìn)行詳細(xì)的分析和評(píng)估，結(jié)合市場(chǎng)情況，制定個(gè)性化的中介服務(wù)方案。2.方案應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、時(shí)間安排、預(yù)期效果等，并向客戶(hù)進(jìn)行清晰的說(shuō)明和解釋。3.與客戶(hù)充分溝通，根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整和完善，確保方案符合客戶(hù)期望。（三）信息收集與核實(shí)1.按照中介服務(wù)方案的要求，收集相關(guān)信息，包括但不限于客戶(hù)資質(zhì)、交易標(biāo)的信息、市場(chǎng)價(jià)格信息等。2.對(duì)收集到的信息進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)，確保信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。3.對(duì)于重要信息，應(yīng)要求提供相關(guān)證明材料，并進(jìn)行存檔備案。（四）業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂1.與客戶(hù)及相關(guān)方進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，就中介服務(wù)的具體條款、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)利義務(wù)等進(jìn)行協(xié)商。2.在洽談過(guò)程中，充分展示公司的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)特色，爭(zhēng)取達(dá)成合作意向。3.如達(dá)成合作意向，應(yīng)及時(shí)起草并簽訂中介服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，確保合同條款合法合規(guī)、清晰明確。（五）服務(wù)實(shí)施與跟進(jìn)1.按照合同約定，組織實(shí)施中介服務(wù)，確保各項(xiàng)服務(wù)工作有序進(jìn)行。2.定期向客戶(hù)匯報(bào)服務(wù)進(jìn)展情況，及時(shí)反饋服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方案。3.對(duì)服務(wù)過(guò)程中涉及的重要事項(xiàng)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和把控，確保服務(wù)質(zhì)量。（六）服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算1.服務(wù)完成后，及時(shí)通知客戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)收，協(xié)助客戶(hù)對(duì)服務(wù)成果進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.如客戶(hù)對(duì)服務(wù)成果提出異議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)整改，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。3.按照合同約定，辦理服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算手續(xù)，確保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤。四、中介服務(wù)收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定1.公司應(yīng)根據(jù)中介服務(wù)的成本、市場(chǎng)行情等因素，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)公開(kāi)。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確具體的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方式、收費(fèi)金額等內(nèi)容，不得存在模糊不清或歧義性條款。（二）收費(fèi)告知1.在與客戶(hù)洽談中介服務(wù)時(shí)，應(yīng)明確告知客戶(hù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式及收費(fèi)金額等信息。2.不得在未明確告知收費(fèi)情況的前提下，與客戶(hù)開(kāi)展中介服務(wù)活動(dòng)。3.對(duì)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，應(yīng)提前通知客戶(hù)，并說(shuō)明調(diào)整原因。（三）收費(fèi)方式1.中介服務(wù)收費(fèi)方式應(yīng)符合法律法規(guī)及行業(yè)慣例，可采用一次性收費(fèi)、分期收費(fèi)等方式。2.無(wú)論采用何種收費(fèi)方式，都應(yīng)在合同中明確約定，并嚴(yán)格按照合同執(zhí)行。3.嚴(yán)禁以任何形式向客戶(hù)收取額外的不合理費(fèi)用。（四）收費(fèi)監(jiān)督1.公司應(yīng)建立健全收費(fèi)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)中介服務(wù)員的收費(fèi)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.如發(fā)現(xiàn)中介服務(wù)員存在違規(guī)收費(fèi)行為，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正，并按照公司規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.接受客戶(hù)及社會(huì)各界對(duì)公司收費(fèi)行為的監(jiān)督，對(duì)客戶(hù)的投訴和舉報(bào)要及時(shí)處理并反饋結(jié)果。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)中介服務(wù)員的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、行業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德等方面，確保中介服務(wù)員具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線(xiàn)上培訓(xùn)等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。2.培訓(xùn)過(guò)程中，要注重與中介服務(wù)員的互動(dòng)交流，及時(shí)解答他們的疑問(wèn)，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄中介服務(wù)員的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績(jī)等。（三）考核制度1.建立中介服務(wù)員考核制度，定期對(duì)中介服務(wù)員的工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核方式可采用業(yè)績(jī)考核、客戶(hù)評(píng)價(jià)考核、內(nèi)部互評(píng)考核等多種形式相結(jié)合，確保考核結(jié)果客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的中介服務(wù)員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱(chēng)職的中介服務(wù)員進(jìn)行批評(píng)教育、崗位調(diào)整或辭退處理。六、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話(huà)、投訴郵箱等，確保客戶(hù)的投訴能夠及時(shí)得到受理。2.對(duì)于客戶(hù)的投訴，要認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)整理。3.向投訴人承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，讓投訴人感受到公司對(duì)投訴的重視。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的全貌。2.調(diào)查過(guò)程中，要客觀公正地收集證據(jù)，聽(tīng)取各方意見(jiàn)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.對(duì)于復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，要制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出具體的處理意見(jiàn)，如道歉、整改、賠償?shù)?，并及時(shí)與投訴人溝通協(xié)商。2.對(duì)于投訴處理結(jié)果，要以書(shū)面形式告知投訴人，并征求投訴人的意見(jiàn)，確保投訴人滿(mǎn)意。3.將投訴處理情況進(jìn)行存檔備案，作為公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)。（四）投訴預(yù)防1.定期對(duì)中介服務(wù)過(guò)程進(jìn)行自查自糾，查找可能存在的問(wèn)題和隱患，及時(shí)采取措施加以改進(jìn)，預(yù)防投訴的發(fā)生。2.加強(qiáng)對(duì)中介服務(wù)員的培訓(xùn)教育，提高他們的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，減少因服務(wù)不到位引發(fā)的投訴。3.建